☀️Всем доброго понедельника!☀️
Мы с классными новостями об активностях INEX в октябре.
На этой неделе, 10 - 12 октября команда INEX участвует в CX-форуме.
Ирина Баранова расскажет кейс, как INEX увеличил продажи и NPS у нашего клиента, обучив 30 000 его сотрудников эмпатии, а Алексей Гаврилов проведет мастер-класс по модели сервиса и расскажет, как с ее помощью добиваться роста бизнес-показателей.
Места на мастер-класс Алексея разлетелись как пирожки, но еще можно записаться на другие, а также прийти на выступление Ирины и других замечательных спикеров из Сбера, Яндекса, Газпром Нефти, Пятерочки, Росбанка.
Будем рады видеть!
Мы с классными новостями об активностях INEX в октябре.
На этой неделе, 10 - 12 октября команда INEX участвует в CX-форуме.
Ирина Баранова расскажет кейс, как INEX увеличил продажи и NPS у нашего клиента, обучив 30 000 его сотрудников эмпатии, а Алексей Гаврилов проведет мастер-класс по модели сервиса и расскажет, как с ее помощью добиваться роста бизнес-показателей.
Места на мастер-класс Алексея разлетелись как пирожки, но еще можно записаться на другие, а также прийти на выступление Ирины и других замечательных спикеров из Сбера, Яндекса, Газпром Нефти, Пятерочки, Росбанка.
Будем рады видеть!
customer-management.ru
Форум о клиентском опыте
Построение и развитие клиентского опыта, повышение качества обслуживания клиентов, СХ, CJM.
❤5🔥4👍2
А на следующей неделе, 19 октября Ирина Баранова выступит на сцене ConfUse 2023 от Юздеска в компании экспертов из Cамокат, Profitbase, СДЭК, Яндекс Поиск, Тинькофф и других компаний.
ConfUse 2023 – это более 20 спикеров, практические сессии и кейсы, полезные гайды и возможность расширить сеть своих контактов, благодаря знакомству с представителями более 100 компаний-участниц конференции.
Конференция заявлена как самая откровенная: спикеры обещают честно рассказать не только об успехах, но и неудачах, а еще открыто ответить на все неудобные вопросы 🌚
Приходите на конференцию, если вы в Москве, или подключайтесь онлайн, если вы далеко. Специально для подписчиков нашего канала действует скидка -30% по промокоду INEX30 на любой формат билетов.
До встречи!
ConfUse 2023 – это более 20 спикеров, практические сессии и кейсы, полезные гайды и возможность расширить сеть своих контактов, благодаря знакомству с представителями более 100 компаний-участниц конференции.
Конференция заявлена как самая откровенная: спикеры обещают честно рассказать не только об успехах, но и неудачах, а еще открыто ответить на все неудобные вопросы 🌚
Приходите на конференцию, если вы в Москве, или подключайтесь онлайн, если вы далеко. Специально для подписчиков нашего канала действует скидка -30% по промокоду INEX30 на любой формат билетов.
До встречи!
usedesk.ru
Confuse2023
Самое откровенное мероприятие о клиентском сервисе.
👍8❤2👏1
👋Привет всем прибывшим подписчикам с CX Forum! Рады вашему интересу к INEX🙏
Как обещали, делимся видео про кейс Перекрестка с Иваном Братцевым, о котором Ирина только что упоминала на своем выступлении. Узнайте как это было из первых уст. Enjoy!
И до встречи завтра на мастер-классе Алексея Гаврилова по модели сервиса📚
Как обещали, делимся видео про кейс Перекрестка с Иваном Братцевым, о котором Ирина только что упоминала на своем выступлении. Узнайте как это было из первых уст. Enjoy!
И до встречи завтра на мастер-классе Алексея Гаврилова по модели сервиса📚
👍6❤3🔥2
🌤Доброго вторника!
Пока мы готовим новые материалы (кейсы и разборы, все как вы любите), предлагаем вам заглянуть на наш YOUTUBE
Там вы найдете:
🟢 видео выступления с разбором кейсов от лица представителей брендов (например, Эконика, Перекресток, Шоколадница)
🟢 вдохновляющее и подробное видео с Тиной о том, что такое клиентоцентричность, почему она важна для стабильного роста компании и как ее развить
🟢 целая серия эфиров в проекте wINEX: онлайн-встречи Тины и Ирины с лидерами направлений клиентского опыта и лояльности (Gett, Пятерочка, МТС-Банк, Северсталь, Мегафон, Альфа-Банк, IKEA и другими).
Мы сами пересмотрели несколько эфиров: полезно и актуально даже спустя время.
Поддержите реакцией, что понравилось — ваш отклик помогает нам делать более сильный контент для вас 🫶
Пока мы готовим новые материалы (кейсы и разборы, все как вы любите), предлагаем вам заглянуть на наш YOUTUBE
Там вы найдете:
🟢 видео выступления с разбором кейсов от лица представителей брендов (например, Эконика, Перекресток, Шоколадница)
🟢 вдохновляющее и подробное видео с Тиной о том, что такое клиентоцентричность, почему она важна для стабильного роста компании и как ее развить
🟢 целая серия эфиров в проекте wINEX: онлайн-встречи Тины и Ирины с лидерами направлений клиентского опыта и лояльности (Gett, Пятерочка, МТС-Банк, Северсталь, Мегафон, Альфа-Банк, IKEA и другими).
Мы сами пересмотрели несколько эфиров: полезно и актуально даже спустя время.
Поддержите реакцией, что понравилось — ваш отклик помогает нам делать более сильный контент для вас 🫶
👍10🔥5❤2
#мысльдня
[Подслушано из соседней комнаты]
Наша Тина сейчас проводит эфир, где отвечает на вопросы предпринимателей. И звучит посыл, который вызвал резонанс среди аудитории.
Человека не надо чинить, с ним все порядке. Если он жалуется — надо чинить систему.
Если человек (клиент, сотрудник) недоволен и говорит, что ему что-то не нравится — это значит, что он находится в такой системе, которая не удовлетворяет его потребности. Часто в бизнесах «сову пытаются натянуть на глобус»: требуем от людей то, что нужно нам, создаем процессы, в которых им не удобно и удивляемся, когда слышим жалобы или критику.
Но если мы поставим себя на место другого («наденем его тапочки») — мы поймем, что причина не в человеке.
Расскажите, когда вы последний раз «надевали тапочки клиента». Что это было? Как помогло?
[Подслушано из соседней комнаты]
Наша Тина сейчас проводит эфир, где отвечает на вопросы предпринимателей. И звучит посыл, который вызвал резонанс среди аудитории.
Человека не надо чинить, с ним все порядке. Если он жалуется — надо чинить систему.
Если человек (клиент, сотрудник) недоволен и говорит, что ему что-то не нравится — это значит, что он находится в такой системе, которая не удовлетворяет его потребности. Часто в бизнесах «сову пытаются натянуть на глобус»: требуем от людей то, что нужно нам, создаем процессы, в которых им не удобно и удивляемся, когда слышим жалобы или критику.
Но если мы поставим себя на место другого («наденем его тапочки») — мы поймем, что причина не в человеке.
Расскажите, когда вы последний раз «надевали тапочки клиента». Что это было? Как помогло?
❤10🔥5
Пример_заданий_сервисного_марафона.pdf
811.8 KB
Дорогие друзья, участники ConFuse! Спасибо за ваш отклик на выступление Ирины и ваши вопросы🔥
Всем, кому не хватило раздаточного материала — пример заданий сервисного марафона, ловите во вложении⬆️
Лучшим был признан вопрос из онлайна:
«Если сотрудник предлагает вложение в сервис, а руководство не поддерживает его идеи и сотрудник собирается уходить — как быть?»
Интересно ли вам, если Ирина здесь продублирует ответ?
Всем, кому не хватило раздаточного материала — пример заданий сервисного марафона, ловите во вложении⬆️
Лучшим был признан вопрос из онлайна:
«Если сотрудник предлагает вложение в сервис, а руководство не поддерживает его идеи и сотрудник собирается уходить — как быть?»
Интересно ли вам, если Ирина здесь продублирует ответ?
🔥13❤1
🔥4
Вчера после выступления Ирины Барановой на Confuse в канал пришло много новых подписчиков, а на самой конференции до конца вечера к нам подходили со словами благодарности за полезную информацию. Очень приятно и радостно, что вам понравилось. Нам тоже: и спикеры, и аудитория, и организация, и площадка – раскачали непогоду💪
Выкладываем ответ Ирины на лучший вопрос⬇️
Выкладываем ответ Ирины на лучший вопрос⬇️
❤7
🧐Вам легко ответить на вопрос «Зачем вы делаете то, что делаете?»
Уже третий раз в этом году мы провели «Обучающие экспедиции» для платформы «Россия — страна возможностей», где участники - это победители конкурса «Лидеры России» и команды губернаторов из четырех регионов: Рязань, Калуга, Липецк и Сахалин. Перед первыми тремя регионами стояла задача разработать программы, которые улучшат демографию.
Сейчас в России в разы меньше детей от 12 до 16 лет, чем взрослых, рождённых в 1970-1985 годах. Это значит, что через 10-15 лет на двух ушедших на пенсию человек будет приходиться всего один возраста от 26 лет до 31 года.
Три месяца мы исследовали в регионах жизнь людей от 18 до 30 лет для определения тех потребностей, которые важно закрыть, чтобы рождение ребенка стало желанным. Экспедиции организовывались совместно с Клубом Эльбрус.
Удивительно, но все основные вопросы оказались на территории смыслов и коммуникаций — молодые люди не верят в то, что у них получится и не понимают, как создавать отношения и жить вместе, когда они все общение с раннего возраста в мессенджерах.
И вот результаты работы были представлены полномочному представителю Президента РФ в ЦФО в этот четверг. Итоговые предложения получили высокую оценку и рекомендации распространить их по всем регионам страны.
🤔Как это соотносится с миссией и стратегией INEX?
Отвечает Тина Гирей: «Однажды мы задумались, как поймём, что реализовали то, ради чего создали INEX. И ответом стала мысль, что в каждом городе России есть сервис-дизайнер, который создает новое для людей. Получается, каждый новый город - это реализованная мечта».
Поделитесь, какая мечта у вас? Почему вы делаете то, что делаете?
Уже третий раз в этом году мы провели «Обучающие экспедиции» для платформы «Россия — страна возможностей», где участники - это победители конкурса «Лидеры России» и команды губернаторов из четырех регионов: Рязань, Калуга, Липецк и Сахалин. Перед первыми тремя регионами стояла задача разработать программы, которые улучшат демографию.
Сейчас в России в разы меньше детей от 12 до 16 лет, чем взрослых, рождённых в 1970-1985 годах. Это значит, что через 10-15 лет на двух ушедших на пенсию человек будет приходиться всего один возраста от 26 лет до 31 года.
Три месяца мы исследовали в регионах жизнь людей от 18 до 30 лет для определения тех потребностей, которые важно закрыть, чтобы рождение ребенка стало желанным. Экспедиции организовывались совместно с Клубом Эльбрус.
Удивительно, но все основные вопросы оказались на территории смыслов и коммуникаций — молодые люди не верят в то, что у них получится и не понимают, как создавать отношения и жить вместе, когда они все общение с раннего возраста в мессенджерах.
И вот результаты работы были представлены полномочному представителю Президента РФ в ЦФО в этот четверг. Итоговые предложения получили высокую оценку и рекомендации распространить их по всем регионам страны.
🤔Как это соотносится с миссией и стратегией INEX?
Отвечает Тина Гирей: «Однажды мы задумались, как поймём, что реализовали то, ради чего создали INEX. И ответом стала мысль, что в каждом городе России есть сервис-дизайнер, который создает новое для людей. Получается, каждый новый город - это реализованная мечта».
Поделитесь, какая мечта у вас? Почему вы делаете то, что делаете?
❤4🤯1
INEX и голос рынка
За последние три недели наша команда особенно много общалась в проф. сообществе и часто слышала вопрос: «Как поднять результативность продаж и замотивировать сотрудников на работу и развитие».
Что говорят:
- «Люди выполняют свою работу, но не развиваются внутри продукта»
- «Специалист не предлагает новых решений и этим вызывает напряжение у коллег»
- «Люди избегают клиентов, так как не хотят продавать то, в чем не уверены»
- «Сотрудники не хотят общаться внутри команды»
- «Нет понимания, как развивать продажи в условия неопределенности с поставками и слабым кадровым резервом»
Что в таком случае рекомендуем мы
1️⃣Шаг первый. Снять напряжение
Тренинги по продажам и ужесточения условий труда - не те методы, которые помогут в стрессовой ситуации. Скорее наоборот, вызовут агрессию. Проявляем эмпатию и ищем инструменты привести команду в рабочее состояние. Поможет любая смена обстановки, неформальное общение, вовлечение через игровые механики.
К нам для этой задачи обращаются за проведением стратегических сессий с ТОП-менеджерами, где благодаря работе фасилитаторов идет переключение внимания и легче выйти за рамки привычных решений.
2️⃣Шаг второй.
Понять первопричину, проведя исследования. Человек никогда не делает ничего просто так. Провести опросы, наблюдения, глубинные интервью, сессии с внешними экспертами, в которых проще поделиться «внутрянкой», чем с прямым руководителем.
3️⃣Шаг третий.
Дать сотруднику инструменты, чтобы он мог помочь себе сам здесь и сейчас. Техники по работе со стрессом, новые скрипты для уверенного общения, тренинги по работе с конфликтным клиентом или новым продуктом. INEX на сессиях также дает техники по настройке голоса и тела, чтобы сотрудники чувствовали себя лучше при контакте с клиентом.
4️⃣Шаг четвертый.
Поддерживаем в работе. Создаем среду для комфортной рефлексии (например, командные встречи по итогам недели - именно такие у нас), продолжаем поддерживать инструментами для развития софт и хард навыков, создаем регулярные встречи по обратной связи с руководителем.
ТОП и миддл менеджменту мы также предлагаем формат «трекинг» - менторское сопровождение внешними экспертами на год с разбегом 3-6 месяцев. Для сотрудничества пишите Валерии @Valeria_zinzirova.
⬇️Поделитесь в комментариях, какие запросы в улучшении работы команд сейчас у вас? Можем разобрать ваш кейс отдельно с нашими экспертами.
За последние три недели наша команда особенно много общалась в проф. сообществе и часто слышала вопрос: «Как поднять результативность продаж и замотивировать сотрудников на работу и развитие».
Что говорят:
- «Люди выполняют свою работу, но не развиваются внутри продукта»
- «Специалист не предлагает новых решений и этим вызывает напряжение у коллег»
- «Люди избегают клиентов, так как не хотят продавать то, в чем не уверены»
- «Сотрудники не хотят общаться внутри команды»
- «Нет понимания, как развивать продажи в условия неопределенности с поставками и слабым кадровым резервом»
Что в таком случае рекомендуем мы
1️⃣Шаг первый. Снять напряжение
Тренинги по продажам и ужесточения условий труда - не те методы, которые помогут в стрессовой ситуации. Скорее наоборот, вызовут агрессию. Проявляем эмпатию и ищем инструменты привести команду в рабочее состояние. Поможет любая смена обстановки, неформальное общение, вовлечение через игровые механики.
К нам для этой задачи обращаются за проведением стратегических сессий с ТОП-менеджерами, где благодаря работе фасилитаторов идет переключение внимания и легче выйти за рамки привычных решений.
2️⃣Шаг второй.
Понять первопричину, проведя исследования. Человек никогда не делает ничего просто так. Провести опросы, наблюдения, глубинные интервью, сессии с внешними экспертами, в которых проще поделиться «внутрянкой», чем с прямым руководителем.
3️⃣Шаг третий.
Дать сотруднику инструменты, чтобы он мог помочь себе сам здесь и сейчас. Техники по работе со стрессом, новые скрипты для уверенного общения, тренинги по работе с конфликтным клиентом или новым продуктом. INEX на сессиях также дает техники по настройке голоса и тела, чтобы сотрудники чувствовали себя лучше при контакте с клиентом.
4️⃣Шаг четвертый.
Поддерживаем в работе. Создаем среду для комфортной рефлексии (например, командные встречи по итогам недели - именно такие у нас), продолжаем поддерживать инструментами для развития софт и хард навыков, создаем регулярные встречи по обратной связи с руководителем.
ТОП и миддл менеджменту мы также предлагаем формат «трекинг» - менторское сопровождение внешними экспертами на год с разбегом 3-6 месяцев. Для сотрудничества пишите Валерии @Valeria_zinzirova.
⬇️Поделитесь в комментариях, какие запросы в улучшении работы команд сейчас у вас? Можем разобрать ваш кейс отдельно с нашими экспертами.
❤4👍1
Флагманское исследование Школы управления СКОЛКОВО по трендам в обучении руководителей компаний в 2023-2024 годах. Участвовали более 400 эйчаров, представляющих крупный бизнес.
Собрали для вас основные тезисы и тренды (в карточках), чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год. Полный текст исследования в первом комментарии⬇️
Приоритеты бизнеса: операционная эффективность (как высвободить время и сократить потери), новые рынки (борьба за клиента на внутреннем рынке из-за ограниченного экспорта), развитие корпоративной культуры (все больше склонны пересмотреть ценности и обратить внимание на сотрудников и клиентов, чему в INEX очень рады). Клиентоцентричность как флагманская тема 2023 года у четверти опрощенных.
HR приоритеты: найти профессионала за адекватные деньги становится все сложнее, поэтому компании осознают необходимость создания благоприятной среды для работы и развития сотрудников, выстраивания карьерных треков, удержания и вовлечения сотрудников, развития менторства.
Приоритеты обучения руководителей: управление изменениями и лидерство. Также растет интерес к теме повышения операционной эффективности: акцент не на продажах, а на оптимизации процессов и увеличении производительности.
Приоритетные навыки: четко видно формирование третьего кластера навыков (кроме hard и soft skills) — self skills (работа над собой, ментальная гибкость, эмоциональный интеллект и управление здоровьем).
Форматы обучения: стратегические командные сессии на улучшение кросс-функционального взаимодействия вернули себе пальму первенства, развлекательный формат теряет популярность.
Руководители сейчас предпочитают сплачивать команду не выездным развлекательным мероприятием, а совместной деятельностью по решению сложных задач и наработке новых навыков.
Поделитесь в комментариях, какой вывод показался вам интересным или неожиданным? Какие тренды вы уже используете у себя?
Собрали для вас основные тезисы и тренды (в карточках), чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год. Полный текст исследования в первом комментарии⬇️
Приоритеты бизнеса: операционная эффективность (как высвободить время и сократить потери), новые рынки (борьба за клиента на внутреннем рынке из-за ограниченного экспорта), развитие корпоративной культуры (все больше склонны пересмотреть ценности и обратить внимание на сотрудников и клиентов, чему в INEX очень рады). Клиентоцентричность как флагманская тема 2023 года у четверти опрощенных.
HR приоритеты: найти профессионала за адекватные деньги становится все сложнее, поэтому компании осознают необходимость создания благоприятной среды для работы и развития сотрудников, выстраивания карьерных треков, удержания и вовлечения сотрудников, развития менторства.
Приоритеты обучения руководителей: управление изменениями и лидерство. Также растет интерес к теме повышения операционной эффективности: акцент не на продажах, а на оптимизации процессов и увеличении производительности.
Приоритетные навыки: четко видно формирование третьего кластера навыков (кроме hard и soft skills) — self skills (работа над собой, ментальная гибкость, эмоциональный интеллект и управление здоровьем).
Форматы обучения: стратегические командные сессии на улучшение кросс-функционального взаимодействия вернули себе пальму первенства, развлекательный формат теряет популярность.
Руководители сейчас предпочитают сплачивать команду не выездным развлекательным мероприятием, а совместной деятельностью по решению сложных задач и наработке новых навыков.
Поделитесь в комментариях, какой вывод показался вам интересным или неожиданным? Какие тренды вы уже используете у себя?
👍7🔥4