Пример_заданий_сервисного_марафона.pdf
811.8 KB
Дорогие друзья, участники ConFuse! Спасибо за ваш отклик на выступление Ирины и ваши вопросы🔥
Всем, кому не хватило раздаточного материала — пример заданий сервисного марафона, ловите во вложении⬆️
Лучшим был признан вопрос из онлайна:
«Если сотрудник предлагает вложение в сервис, а руководство не поддерживает его идеи и сотрудник собирается уходить — как быть?»
Интересно ли вам, если Ирина здесь продублирует ответ?
Всем, кому не хватило раздаточного материала — пример заданий сервисного марафона, ловите во вложении⬆️
Лучшим был признан вопрос из онлайна:
«Если сотрудник предлагает вложение в сервис, а руководство не поддерживает его идеи и сотрудник собирается уходить — как быть?»
Интересно ли вам, если Ирина здесь продублирует ответ?
🔥13❤1
🔥4
Вчера после выступления Ирины Барановой на Confuse в канал пришло много новых подписчиков, а на самой конференции до конца вечера к нам подходили со словами благодарности за полезную информацию. Очень приятно и радостно, что вам понравилось. Нам тоже: и спикеры, и аудитория, и организация, и площадка – раскачали непогоду💪
Выкладываем ответ Ирины на лучший вопрос⬇️
Выкладываем ответ Ирины на лучший вопрос⬇️
❤7
🧐Вам легко ответить на вопрос «Зачем вы делаете то, что делаете?»
Уже третий раз в этом году мы провели «Обучающие экспедиции» для платформы «Россия — страна возможностей», где участники - это победители конкурса «Лидеры России» и команды губернаторов из четырех регионов: Рязань, Калуга, Липецк и Сахалин. Перед первыми тремя регионами стояла задача разработать программы, которые улучшат демографию.
Сейчас в России в разы меньше детей от 12 до 16 лет, чем взрослых, рождённых в 1970-1985 годах. Это значит, что через 10-15 лет на двух ушедших на пенсию человек будет приходиться всего один возраста от 26 лет до 31 года.
Три месяца мы исследовали в регионах жизнь людей от 18 до 30 лет для определения тех потребностей, которые важно закрыть, чтобы рождение ребенка стало желанным. Экспедиции организовывались совместно с Клубом Эльбрус.
Удивительно, но все основные вопросы оказались на территории смыслов и коммуникаций — молодые люди не верят в то, что у них получится и не понимают, как создавать отношения и жить вместе, когда они все общение с раннего возраста в мессенджерах.
И вот результаты работы были представлены полномочному представителю Президента РФ в ЦФО в этот четверг. Итоговые предложения получили высокую оценку и рекомендации распространить их по всем регионам страны.
🤔Как это соотносится с миссией и стратегией INEX?
Отвечает Тина Гирей: «Однажды мы задумались, как поймём, что реализовали то, ради чего создали INEX. И ответом стала мысль, что в каждом городе России есть сервис-дизайнер, который создает новое для людей. Получается, каждый новый город - это реализованная мечта».
Поделитесь, какая мечта у вас? Почему вы делаете то, что делаете?
Уже третий раз в этом году мы провели «Обучающие экспедиции» для платформы «Россия — страна возможностей», где участники - это победители конкурса «Лидеры России» и команды губернаторов из четырех регионов: Рязань, Калуга, Липецк и Сахалин. Перед первыми тремя регионами стояла задача разработать программы, которые улучшат демографию.
Сейчас в России в разы меньше детей от 12 до 16 лет, чем взрослых, рождённых в 1970-1985 годах. Это значит, что через 10-15 лет на двух ушедших на пенсию человек будет приходиться всего один возраста от 26 лет до 31 года.
Три месяца мы исследовали в регионах жизнь людей от 18 до 30 лет для определения тех потребностей, которые важно закрыть, чтобы рождение ребенка стало желанным. Экспедиции организовывались совместно с Клубом Эльбрус.
Удивительно, но все основные вопросы оказались на территории смыслов и коммуникаций — молодые люди не верят в то, что у них получится и не понимают, как создавать отношения и жить вместе, когда они все общение с раннего возраста в мессенджерах.
И вот результаты работы были представлены полномочному представителю Президента РФ в ЦФО в этот четверг. Итоговые предложения получили высокую оценку и рекомендации распространить их по всем регионам страны.
🤔Как это соотносится с миссией и стратегией INEX?
Отвечает Тина Гирей: «Однажды мы задумались, как поймём, что реализовали то, ради чего создали INEX. И ответом стала мысль, что в каждом городе России есть сервис-дизайнер, который создает новое для людей. Получается, каждый новый город - это реализованная мечта».
Поделитесь, какая мечта у вас? Почему вы делаете то, что делаете?
❤4🤯1
INEX и голос рынка
За последние три недели наша команда особенно много общалась в проф. сообществе и часто слышала вопрос: «Как поднять результативность продаж и замотивировать сотрудников на работу и развитие».
Что говорят:
- «Люди выполняют свою работу, но не развиваются внутри продукта»
- «Специалист не предлагает новых решений и этим вызывает напряжение у коллег»
- «Люди избегают клиентов, так как не хотят продавать то, в чем не уверены»
- «Сотрудники не хотят общаться внутри команды»
- «Нет понимания, как развивать продажи в условия неопределенности с поставками и слабым кадровым резервом»
Что в таком случае рекомендуем мы
1️⃣Шаг первый. Снять напряжение
Тренинги по продажам и ужесточения условий труда - не те методы, которые помогут в стрессовой ситуации. Скорее наоборот, вызовут агрессию. Проявляем эмпатию и ищем инструменты привести команду в рабочее состояние. Поможет любая смена обстановки, неформальное общение, вовлечение через игровые механики.
К нам для этой задачи обращаются за проведением стратегических сессий с ТОП-менеджерами, где благодаря работе фасилитаторов идет переключение внимания и легче выйти за рамки привычных решений.
2️⃣Шаг второй.
Понять первопричину, проведя исследования. Человек никогда не делает ничего просто так. Провести опросы, наблюдения, глубинные интервью, сессии с внешними экспертами, в которых проще поделиться «внутрянкой», чем с прямым руководителем.
3️⃣Шаг третий.
Дать сотруднику инструменты, чтобы он мог помочь себе сам здесь и сейчас. Техники по работе со стрессом, новые скрипты для уверенного общения, тренинги по работе с конфликтным клиентом или новым продуктом. INEX на сессиях также дает техники по настройке голоса и тела, чтобы сотрудники чувствовали себя лучше при контакте с клиентом.
4️⃣Шаг четвертый.
Поддерживаем в работе. Создаем среду для комфортной рефлексии (например, командные встречи по итогам недели - именно такие у нас), продолжаем поддерживать инструментами для развития софт и хард навыков, создаем регулярные встречи по обратной связи с руководителем.
ТОП и миддл менеджменту мы также предлагаем формат «трекинг» - менторское сопровождение внешними экспертами на год с разбегом 3-6 месяцев. Для сотрудничества пишите Валерии @Valeria_zinzirova.
⬇️Поделитесь в комментариях, какие запросы в улучшении работы команд сейчас у вас? Можем разобрать ваш кейс отдельно с нашими экспертами.
За последние три недели наша команда особенно много общалась в проф. сообществе и часто слышала вопрос: «Как поднять результативность продаж и замотивировать сотрудников на работу и развитие».
Что говорят:
- «Люди выполняют свою работу, но не развиваются внутри продукта»
- «Специалист не предлагает новых решений и этим вызывает напряжение у коллег»
- «Люди избегают клиентов, так как не хотят продавать то, в чем не уверены»
- «Сотрудники не хотят общаться внутри команды»
- «Нет понимания, как развивать продажи в условия неопределенности с поставками и слабым кадровым резервом»
Что в таком случае рекомендуем мы
1️⃣Шаг первый. Снять напряжение
Тренинги по продажам и ужесточения условий труда - не те методы, которые помогут в стрессовой ситуации. Скорее наоборот, вызовут агрессию. Проявляем эмпатию и ищем инструменты привести команду в рабочее состояние. Поможет любая смена обстановки, неформальное общение, вовлечение через игровые механики.
К нам для этой задачи обращаются за проведением стратегических сессий с ТОП-менеджерами, где благодаря работе фасилитаторов идет переключение внимания и легче выйти за рамки привычных решений.
2️⃣Шаг второй.
Понять первопричину, проведя исследования. Человек никогда не делает ничего просто так. Провести опросы, наблюдения, глубинные интервью, сессии с внешними экспертами, в которых проще поделиться «внутрянкой», чем с прямым руководителем.
3️⃣Шаг третий.
Дать сотруднику инструменты, чтобы он мог помочь себе сам здесь и сейчас. Техники по работе со стрессом, новые скрипты для уверенного общения, тренинги по работе с конфликтным клиентом или новым продуктом. INEX на сессиях также дает техники по настройке голоса и тела, чтобы сотрудники чувствовали себя лучше при контакте с клиентом.
4️⃣Шаг четвертый.
Поддерживаем в работе. Создаем среду для комфортной рефлексии (например, командные встречи по итогам недели - именно такие у нас), продолжаем поддерживать инструментами для развития софт и хард навыков, создаем регулярные встречи по обратной связи с руководителем.
ТОП и миддл менеджменту мы также предлагаем формат «трекинг» - менторское сопровождение внешними экспертами на год с разбегом 3-6 месяцев. Для сотрудничества пишите Валерии @Valeria_zinzirova.
⬇️Поделитесь в комментариях, какие запросы в улучшении работы команд сейчас у вас? Можем разобрать ваш кейс отдельно с нашими экспертами.
❤4👍1
Флагманское исследование Школы управления СКОЛКОВО по трендам в обучении руководителей компаний в 2023-2024 годах. Участвовали более 400 эйчаров, представляющих крупный бизнес.
Собрали для вас основные тезисы и тренды (в карточках), чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год. Полный текст исследования в первом комментарии⬇️
Приоритеты бизнеса: операционная эффективность (как высвободить время и сократить потери), новые рынки (борьба за клиента на внутреннем рынке из-за ограниченного экспорта), развитие корпоративной культуры (все больше склонны пересмотреть ценности и обратить внимание на сотрудников и клиентов, чему в INEX очень рады). Клиентоцентричность как флагманская тема 2023 года у четверти опрощенных.
HR приоритеты: найти профессионала за адекватные деньги становится все сложнее, поэтому компании осознают необходимость создания благоприятной среды для работы и развития сотрудников, выстраивания карьерных треков, удержания и вовлечения сотрудников, развития менторства.
Приоритеты обучения руководителей: управление изменениями и лидерство. Также растет интерес к теме повышения операционной эффективности: акцент не на продажах, а на оптимизации процессов и увеличении производительности.
Приоритетные навыки: четко видно формирование третьего кластера навыков (кроме hard и soft skills) — self skills (работа над собой, ментальная гибкость, эмоциональный интеллект и управление здоровьем).
Форматы обучения: стратегические командные сессии на улучшение кросс-функционального взаимодействия вернули себе пальму первенства, развлекательный формат теряет популярность.
Руководители сейчас предпочитают сплачивать команду не выездным развлекательным мероприятием, а совместной деятельностью по решению сложных задач и наработке новых навыков.
Поделитесь в комментариях, какой вывод показался вам интересным или неожиданным? Какие тренды вы уже используете у себя?
Собрали для вас основные тезисы и тренды (в карточках), чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год. Полный текст исследования в первом комментарии⬇️
Приоритеты бизнеса: операционная эффективность (как высвободить время и сократить потери), новые рынки (борьба за клиента на внутреннем рынке из-за ограниченного экспорта), развитие корпоративной культуры (все больше склонны пересмотреть ценности и обратить внимание на сотрудников и клиентов, чему в INEX очень рады). Клиентоцентричность как флагманская тема 2023 года у четверти опрощенных.
HR приоритеты: найти профессионала за адекватные деньги становится все сложнее, поэтому компании осознают необходимость создания благоприятной среды для работы и развития сотрудников, выстраивания карьерных треков, удержания и вовлечения сотрудников, развития менторства.
Приоритеты обучения руководителей: управление изменениями и лидерство. Также растет интерес к теме повышения операционной эффективности: акцент не на продажах, а на оптимизации процессов и увеличении производительности.
Приоритетные навыки: четко видно формирование третьего кластера навыков (кроме hard и soft skills) — self skills (работа над собой, ментальная гибкость, эмоциональный интеллект и управление здоровьем).
Форматы обучения: стратегические командные сессии на улучшение кросс-функционального взаимодействия вернули себе пальму первенства, развлекательный формат теряет популярность.
Руководители сейчас предпочитают сплачивать команду не выездным развлекательным мероприятием, а совместной деятельностью по решению сложных задач и наработке новых навыков.
Поделитесь в комментариях, какой вывод показался вам интересным или неожиданным? Какие тренды вы уже используете у себя?
👍7🔥4
Хотите загадку про пользовательский опыт?
Угадайте, какой шаг пропущен в инструкции к кофе машине на фото.
Подсказка: шаг нетиповой и напрямую влияет на то, чтобы получить свой напиток.
Команда предлагала варианты: надеть крышку, взять сдачу, нажать "налить кофе», улыбнуться, и даже понюхать кофе. Но ответ еще более оригинален 😬
Делитесь вариантами в комментариях
Угадайте, какой шаг пропущен в инструкции к кофе машине на фото.
Подсказка: шаг нетиповой и напрямую влияет на то, чтобы получить свой напиток.
Команда предлагала варианты: надеть крышку, взять сдачу, нажать "налить кофе», улыбнуться, и даже понюхать кофе. Но ответ еще более оригинален 😬
Делитесь вариантами в комментариях
🔥4🤯4❤1👏1
Ответ на «загадку» пользовательского опыта из поста выше
"Сделайте что-то, чтобы начал наливаться кофе"
"Дождитесь, пока аппарат нальет кофе в стакан"
"Стукните аппарат, чтобы он стал фиолетовым в крапинку"
Спасибо за ваши идеи! Многие также предлагали более понятное описание самих шагов. Но разгадка кейса лежит за рамками фото.
Оказывается, чтобы налить кофе,нужно сперва вынуть и заново воткнуть вилку от машины в розетку. (Перепробовав все варианты, мы сдались и решили позвонить по телефону поддержки, где нам про это и рассказали).
Выходит, путь пользователя выглядит так: проделай все шаги в инструкции, получи отрицательный результат, а потом поищи сам еще варианты, позвони наконец по телефону и проделай все заново.
Весь цикл занял около 10 минут, что слишком для стаканчика из автомата самообслуживания. Особенно, учитывая наличие других кофеен рядом. Зато мы с вами немного размяли креативную мышцу.
Как думаете, какой процент людей прошли квест до конца и не отказались от покупки?
"Сделайте что-то, чтобы начал наливаться кофе"
"Дождитесь, пока аппарат нальет кофе в стакан"
"Стукните аппарат, чтобы он стал фиолетовым в крапинку"
Спасибо за ваши идеи! Многие также предлагали более понятное описание самих шагов. Но разгадка кейса лежит за рамками фото.
Оказывается, чтобы налить кофе,
Выходит, путь пользователя выглядит так: проделай все шаги в инструкции, получи отрицательный результат, а потом поищи сам еще варианты, позвони наконец по телефону и проделай все заново.
Весь цикл занял около 10 минут, что слишком для стаканчика из автомата самообслуживания. Особенно, учитывая наличие других кофеен рядом. Зато мы с вами немного размяли креативную мышцу.
Как думаете, какой процент людей прошли квест до конца и не отказались от покупки?
🤯15👍3😁2❤1
Как вывести сервис в компании на новый уровень и замотивировать тысячи сотрудников на изменения? 🤔
В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями.
Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек (только представьте, это как население целого областного городка😱).
INEX предложил провести сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик».
В ходе марафона участники:
✅ выполняли ежедневные небольшие задания в чате,
✅ учились наблюдать за собой и за клиентом,
✅ предлагали гипотезы по улучшению сервиса,
✅ делились ответами в групповых чатах.
Продуманные задания, групповая динамика, удобный сотрудникам формат микрообучения и совместная работа организаторов со стороны Магнита и INEX помогли достичь целей по вовлеченности.
Сотрудники отметили, что:
✅ стали лучше понимать покупателей и своих коллег,
✅ стало легче справляться с негативом,
✅ новые знания помогли выполнять работу более профессионально,
✅ получилось увидеть одинаковые проблемы, с которыми необходимо справляться вместе с руководством.
Рассказать подробности и поделиться сложностями мы попросили Ларису Гервиц, руководителя клиентского сервиса «Магнита».
Подробности читайте в статье на VC
В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями.
Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек (только представьте, это как население целого областного городка😱).
INEX предложил провести сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик».
В ходе марафона участники:
Продуманные задания, групповая динамика, удобный сотрудникам формат микрообучения и совместная работа организаторов со стороны Магнита и INEX помогли достичь целей по вовлеченности.
85%прошедших марафон оценили опыт положительно
Сотрудники отметили, что:
Рассказать подробности и поделиться сложностями мы попросили Ларису Гервиц, руководителя клиентского сервиса «Магнита».
Подробности читайте в статье на VC
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
vc.ru
Как вовлечь 40 000 сотрудников в работу по улучшению клиентского сервиса: кейс «Магнит Косметик» — Торговля на vc.ru
В 2023 году перед «Магнит Косметик» стояла задача улучшить клиентский сервис. Причём сделать это по всей сети магазинов и за короткий срок. INEX организовал для сотрудников компании сервисный марафон. Рассказываем, почему выбрали такой формат обучения, как…
🔥12👍3❤1👏1
Кто такой "внутренний клиент" и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов?❓
Вчера поделились кейсом, как мы улучшили уровень сервиса в «Магнит Косметик» и вовлекли 40000 сотрудников в сервисный марафон (если пропустили, скорее читайте статью тут 👉🏻 https://news.1rj.ru/str/sdproff/1726)
Сегодня хотим продолжить тему улучшений сервиса и поделиться наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентами: не все топ менеджеры осознают, что сотрудники – это также их клиенты (назовем это понятием «внутренний клиент»).
Рон Кауфман, мировой эксперт по клиентскому сервису, в своей книге «Поднимая уровень сервиса» показал пирамиду 7 уровней развития сервиса в компании и выделил закономерность:«внешние»клиенты (покупатели, гости) будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем «внутренние»клиенты (сотрудники). На картинке к посту наглядно видны все уровни ⬆️.
❗️Пример: если 65% ваших сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда ваши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.
❗️Получается, что действия, направленные на улучшение состояния «внутреннего клиента» (например, замена скрипящего стула, починка компьютера или распоряжение повесить туалетную бумагу) могут быстрее поднять уровень сервиса, который получат ваши «внешние» клиенты, чем квартальные цели и система KPI.
Как вы считаете, какой уровень сервиса в вашей компании по пирамиде Кауфмана? Ставьте реакцию на пост, если вам интересно увидеть на канале тест для самостоятельной оценки уровня сервиса.💯
Вчера поделились кейсом, как мы улучшили уровень сервиса в «Магнит Косметик» и вовлекли 40000 сотрудников в сервисный марафон (если пропустили, скорее читайте статью тут 👉🏻 https://news.1rj.ru/str/sdproff/1726)
Сегодня хотим продолжить тему улучшений сервиса и поделиться наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентами: не все топ менеджеры осознают, что сотрудники – это также их клиенты (назовем это понятием «внутренний клиент»).
Рон Кауфман, мировой эксперт по клиентскому сервису, в своей книге «Поднимая уровень сервиса» показал пирамиду 7 уровней развития сервиса в компании и выделил закономерность:
❗️Пример: если 65% ваших сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда ваши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.
❗️Получается, что действия, направленные на улучшение состояния «внутреннего клиента» (например, замена скрипящего стула, починка компьютера или распоряжение повесить туалетную бумагу) могут быстрее поднять уровень сервиса, который получат ваши «внешние» клиенты, чем квартальные цели и система KPI.
Как вы считаете, какой уровень сервиса в вашей компании по пирамиде Кауфмана? Ставьте реакцию на пост, если вам интересно увидеть на канале тест для самостоятельной оценки уровня сервиса.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤18👍5