Как отсутствие эмпатии влияет на выручку бизнеса?

Доброго понедельника! ❤️

Нерегулярная рубрика «Кейс из будней». На днях наша коллега зашла в известную сеть кафе на обед. Официантка принесла меню, но следующие 15 минут ходила мимо, игнорируя клиентку. Ничего не изменилось и спустя 40 минут, даже после повторного обращения. Зал был полупустой🫣

Примечательно, что за это время одна пара устроила скандал из-за длительного ожидания, а два человека ушли. Как и наша коллега в итоге.

Суммарно кафе потеряло 5 клиентов примерно за час. При среднем чеке 1500 рублей это 7500 за час. А сколько таких клиентов уходит в день?🤔

Часто в подобных ситуациях крайним оказывается персонал: люди жалуются управляющим, сотрудников штрафуют. Но мы сторонники не обвинять, а разбираться: в чем может быть причина такого поведения официантки и чья это ответственность?

В первую очередь, вопросы к руководителю: ведь недоработки и ошибки персонала лишь верхушка айсберга процессов внутри компании.

Что делать?

1️⃣Изучить процесс от и до, найти слабые места и пробелы. Возможно, сотруднику не объяснили, как поступать и предупреждать гостя в случае аврала. Тогда нужно обучение. Или кухня не справляется с числом заказов. Тогда нужна отладка процесса. Или сотрудник не разделяет ценности компании и просто не на своем месте.

2️⃣Чтобы это выяснить, давайте возможность сотрудникам высказываться: но не просто для того, что узнать, а чтобы принять к сведению и действовать в связи с этим. Можно создать в компании прозрачную систему для принятия, оценки и реализации идей сотрудников, комфортную всем.

3️⃣ Собирайте отзывы на всех уровнях, а не только внедряйте контроль и штрафы.

Это более эмпиричный и стратегически более результативный подход, чем нагрузить штрафами и сделать выговор.

❗️Вывод: всегда полезно ставить себя на место другого. А на уровне бизнеса - обучать сотрудников навыкам эмпатии и наблюдательности и по отношению к себе, и по отношению к другим. Какие это дает результаты мы рассказывали в этом кейсе.

Хочется "уже после праздников"?🏳️

Скоро Новый год, а значит время получать и дарить подарки. Получать всегда приятно, но придумывать — иногда долго, сложно и даже страшно. И ведь еще нужно закрыть рабочие задачи..

Можно как-нибудь "вжух!" - и супер вариант нашёлся сам? 🎁

Чтобы облегчить вам задачу поиска идеального подарка, мы с командой придумали бесплатный адвент-календарь из 7 простых заданий на основе методологии сервис-дизайн.

Сервис-дизайн — набор методов для создания удобного и полезного продукта вокруг потребностей клиентов. Как это использовать в Новый год? Замените "продукт" на "подарок", а "клиентов" на "близких" и метод сработает.

Все очень просто:

🎄С 14 по 21 декабря будем присылать легкие задания в Телеграм канал Адвента.
🎄Выполнение займет не больше 15 минут в день.
🎄Выполнив задания, подберете подарки, которые вызовут восторг, а не смущенные улыбки.
🎄Бонус — оцените, насколько полезен сервис-дизайн в обычной жизни и научитесь мыслить шире.


Если нужен новый взгляд на то, как можно подарить праздник человеку и решить задачу нестандартно - адвент для вас👍

Чтобы присоединиться, переходите по ссылке в ТГ канал, получайте приятный бонус и готовьтесь хакнуть поиск подарков!

Как эмпатия влияет на коллег и сотрудников?

Собрали список сериалов, где герои проявляют эмпатию и у них 100% есть чему поучиться (видео из "Тед Лассо" выше):

🟢«Тед Лассо»
Сериал дарит виртуальные объятия на протяжении просмотра. Тед Лассо тренер американского футбола, которого пригласили в английский футбольный клуб.

Тед за время работы изменил команду с помощью эмпатии. Превратился из «дурака» по мнению окружающих в уважаемого человека. Сплотил команду, нашел общий язык даже с теми, кто его презирал и ненавидел. Чувства других по отношению к нему не мешали выстраивать теплые отношения с людьми вокруг.

🟢«Терапия»
История психотерапевта, переживающего смерть жены. У горя нет срока давности. Каждому нужно разное время, чтобы справиться. В этом сериале поднимается сложная тема горя, и почему не стоит спустя год говорить, что «все уже прошло, двигайся дальше».

Здесь ярко показано, как эмпатия в личных и рабочих отношениях поддерживает человека, не унижая чувств.

🟢«Добро пожаловать в Рексхэм»
Документальный сериал как Райан Рейнольдс и Роб МакЭлхенни купили футбольный клуб Wrexham AFC и развивают его.

«Они вообще говорят не по сценарию, похоже на обычную беседу» – такие мысли могут быть на протяжении просмотра. Сериал переносит в реальные жизни участников и заставляет испытать то, через что они проходят и увидеть работу эмпатии как есть.

🟢«Супермаркет»
Действие происходит в вымышленном супермаркете «Cloud 9», похожем на Walmart.

Внимание, как только начинаете смеяться, не можете остановиться. Много абсурдности. Но любой продавец в розничной торговле скажет вам, что безумие реально. Эмпатия одно из качеств, которое помогает справиться с трудностями на работе и в жизни.

🟢«Начальная школа Эбботт»
Сериал о группе учителей начальных классов, пытающихся управлять недостаточно финансируемой школой в Филадельфии.

Ситуации, происходящие в сериале, можно применить к кому угодно в жизни. Интересный пример, как при ограниченном количестве ресурсов можно изменить ситуацию к лучшему даже без четких приоритетов.

Как работает эмпатия на практике при обслуживании клиентов?

Всю прошлую неделю мы говорили о том, что такое эмпатия и как она влияет и на сотрудников, и на клиентов. Сегодня хотим поделиться опытом и примерами, как на практике применяют навыки эмпатии в компании и вдохновить вас развивать эмпатию у себя ❤️

🟢Кейс из нашего опыта. В 2016 году INEX работали с «Шоколадницей» и благодаря исследованию и использованию навыка эмпатии по отношению к клиентам выяснили, что вечером посетителям хотелось бы другое меню, другую атмосферу и тд. Когда «Шоколадница» начала внедрять новые сценарии, то получила дополнительный поток клиентов, рост вечерних продаж и увеличение среднего чека.

Подробнее об этом кейсе рассказывали в этой статье 

🟢В отеле Ritz-Carlton один из клиентов в спешке забыл зарядное устройство от ноутбука😭. Прежде чем клиент позвонил в отель по этому поводу, он получил посылку с зарядным устройством для ноутбука, дополнительным новым зарядным устройством и запиской от Ritz-Carlton.

Посылку отправили через курьера службы доставки на следующий день, чтобы убедиться, что посылка сразу попала к получателю. Поскольку клиент был впечатлен таким обслуживанием клиентов, какой отель, он посетит в следующий раз, когда будет в городе? Что он опубликует в аккаунтах в социальных сетях?

🟢Один из клиентов Virgin Atlantic Airlines остался сильно недоволен едой во время полета🔥. Он направил письмо с жалобой владельцу Ричарду Брэнсону. 

Как поступил владелец компании? Он не отмахнулся от жалобы, а пригласил клиента пересмотреть меню авиакомпании. Это не значит, что нужно так реагировать на все жалобы, но если жалоба обоснована, то можно использовать ее, чтобы улучшить компанию и обслуживание.

«Жалоба - это шанс превратить клиента в друга на всю жизнь», - говорит Ричард Брэнсон.

А вы сталкивались с таким уровнем сервиса в своей жизни? В комментарии можно поделиться своей историей 😝

Как проходит адвент «Идеальный подарок с INEX»?

Мы сейчас на середине подбора подарков. Что уже сделали участники:

✅ составили портрет «своего героя»
✅ получили матрицу идей, которая на 100% упростила выбор подарков
✅ определились какого персонажа напоминает герой
✅ начали придумывать идеи для подарков 🎁

Вот, что участники говорят об адвенте:

Как сильно проще выбрать, когда вот такой простой и понятный список сфер просто перед глазами 😅

Очень классные задания! Благодарю!!! Ушла думать, на кого же похож мой герой!

Мне дико любопытно, что мы будем делать дальше 👀

Да, обязательно! Я в целом прямое попадание в вашу ЦА, как вижу. Потому что для меня выбор и придумывание подарков - это процесс сущего ада. Я или четко знаю, что кому надо, или буду до последнего тянуть, пока выбора не останется и включится стресс-менеджмент 😅

Это еще не конец адвента 😎

Вы успеваете присоединиться по этой ссылке в ТГ канал и подобрать идеальные подарки для близких людей ❤️

Что происходит за кулисами INEX?

Сегодня в 17:00 начинается UNIPARTNER CONF 2023 — это конференция нашего партнёра Unisender для руководителей агентств, диджитал команд и всех, кто хоть раз отправлял рассылки через этот сервис.

Сегодня в 18:00 наша команда в лице:

🟢Камилла Тордия, IT-директор

🟢Ольга Галкина, маркетинг-лид

Поделятся тем, как «Как культура, основанная
на смыслах, рождает топовые команды».

Они будут рассказывать про то, как смыслы влияют на построение сильных команд. Важно: впервые будет информация про кейсы Магнит Косметик и Газпромнефть.

До 17:00 вы еще успеваете присоединиться по ссылке ниже😝

https://uniconf23.unisender.com

Участие в конференции бесплатное.

Приходите, будем рады ❤️

Как появляются и работают топовые команды?

Не так давно рассказывали, как российский частный бизнес пережил турбулентное время – посмотреть можно тут.

Этот пост стал на канале популярным, поэтому решили поделиться вдохновляющим списком сериалов, где рассказывают о том, как работают и собирают ТОП команды.

🟢«Форс-мажоры»

Сюжет сериала прост – юрист-самоучка выдает себя за выпускника Гарварда и устраивается работать помощником известного и талантливого адвоката Манхэттена.

Советуем присмотреться к решениям HR компании. Некоторые идеи можно взять на вооружение для корпоративного обучения.

В этом сериале много кейсов по тому, как можно выстраивать работу внутри команды. Как отбирать и воспитывать персонал и почему «хороший специалист» это не только знания и опыт.

🟢 «Безумцы»

В этом сериале рассказывается история рекламного агентства «Стерлинг-Купер» и то, как оно влияло с помощью рекламы на окружающих. Вишенка на торте – все происходит в 60-е годы XX века, когда погибают Кеннеди и Мерилин Монро на фоне карибского кризиса и первого полета человека в космос.

В этом сериале нет деления на хороших и плохих, ведь у каждого крутого спеца есть свои скелеты в шкафу. Главное, чтобы они не мешали работе. Отметим, что в серале много кейсов, которые будут интересны для HR и руководителей.

Знаете, как убедить человека купить сигареты другой марки? Герои сериалы знают, как это продать.

🟢«Индустрия»

Сериал рассказывает о борьбе за должности в крупном инвестиционном банке Pierpoint & Co. В этой гонке участвуют несколько молодых, но талантливых выпускники известных университетов.

Этот сериал стоит посмотреть всем тем, кто хочет выстроить взаимоотношения внутри команды. О том, что даже у конкуренции должны быть рамки, а командная работа и доверительные отношения могут быть гораздо эффективнее, чем жесткая конкуренция.

Эти сериалы помогут не просто провести вечер за просмотром, но и вдохновиться кейсами.

Какой последний просмотренный сериал вас вдохновил?

Чем мы все-таки занимаемся? Или саммари года: Vol 1.

Последние 3 недели в INEX были активные: завершили 3 уникальных проекта (о чем далее), выступили на конференции, презентовали новый кейс, провели адвент-календарь, готовили КП для новых клиентов, а еще планировали 2024 год и подводили итоги нынешнего.

Благодарим всех, кто читает наш канал и добро пожаловать всем, кто с нами недавно💚. Напомним:

INEX service design — международное агентство по разработке решений для роста и повышения эффективности бизнеса в каждой точке контакта с клиентом.

Мы занимаемся консалтингом и обучением тому, как развивать клиентский сервис и создавать сильную корпоративную культуру. В основе нашего подхода — методология сервис-дизайна (подробнее о сервис-дизайне можно по прочитать по [этой ссылке] и [по этой ссылке].

Уже больше 15 лет нам доверяют корпоративные гиганты, например, X5 Retail Group, Газпромнефть, Лента, Магнит, Сбербанк, Ростелеком, известные компании, как Шоколадница, Тануки, Home Credit банк, Кофемания, а также частные бизнесы, правительственные и некоммерческие организации, с которыми мы развиваем культуру сервиса по всей России.

Как именно мы это делаем:
🟢 проводим стратегические сессии (для топ-менеджеров и собственников)
🟢 проводим корпоративные тренинги и марафоны по улучшению культуры, взаимопонимания на всех уровнях и сервиса (и для 30 человек, и для 30 тысяч человек)
🟢 проводим аудит и создаем карты опыта сотрудников (EJM), клиентов (CJM)
🟢 помогаем создать продукты и поменять мышление команд, чтобы усилить бизнес-процессы и оптимизировать затраты.

Чтобы узнать больше или записаться к нам на встречу-консультацию, напишите @Valeria_zinzirova

Этот канал был и остается проводником идеи о том, что если не развивать культуру общения с клиентами и сотрудниками в компании, то продажи и бизнес-показатели будут всегда ниже ожиданий, сервис всегда проигрывать тому, что предлагают другие игроки рынка, удовлетворённость сотрудников и клиентов будет низкой.

Благодарим, что вы с нами!

Наши редакторы канала будут счастливы, если вы заполните опрос ниже о том, как вам контент за последнее время. Хотим получить вашу обратную связь и улучшить контент😝

Вы можете оставить короткий фидбек по контенту редактору в личку @anjarovskaya