В комментарии к этому посту смотрите расшифровку теста и делитесь, на каком уровне сейчас у вас клиентский сервис?

На каждом уровне сервиса, есть куда расти дальше и в каком направлении идти. 🔝

❗️Самое важное помнить, что люди сами понимают, какие им нужны условия. Важно говорить с ними. Если вы сами не знаете с чего начать, приглашаем вас с командой принять участие в нашем сервисном марафоне

Как отсутствие эмпатии влияет на выручку бизнеса?

Доброго понедельника! ❤️

Нерегулярная рубрика «Кейс из будней». На днях наша коллега зашла в известную сеть кафе на обед. Официантка принесла меню, но следующие 15 минут ходила мимо, игнорируя клиентку. Ничего не изменилось и спустя 40 минут, даже после повторного обращения. Зал был полупустой🫣

Примечательно, что за это время одна пара устроила скандал из-за длительного ожидания, а два человека ушли. Как и наша коллега в итоге.

Суммарно кафе потеряло 5 клиентов примерно за час. При среднем чеке 1500 рублей это 7500 за час. А сколько таких клиентов уходит в день?🤔

Часто в подобных ситуациях крайним оказывается персонал: люди жалуются управляющим, сотрудников штрафуют. Но мы сторонники не обвинять, а разбираться: в чем может быть причина такого поведения официантки и чья это ответственность?

В первую очередь, вопросы к руководителю: ведь недоработки и ошибки персонала лишь верхушка айсберга процессов внутри компании.

Что делать?

1️⃣Изучить процесс от и до, найти слабые места и пробелы. Возможно, сотруднику не объяснили, как поступать и предупреждать гостя в случае аврала. Тогда нужно обучение. Или кухня не справляется с числом заказов. Тогда нужна отладка процесса. Или сотрудник не разделяет ценности компании и просто не на своем месте.

2️⃣Чтобы это выяснить, давайте возможность сотрудникам высказываться: но не просто для того, что узнать, а чтобы принять к сведению и действовать в связи с этим. Можно создать в компании прозрачную систему для принятия, оценки и реализации идей сотрудников, комфортную всем.

3️⃣ Собирайте отзывы на всех уровнях, а не только внедряйте контроль и штрафы.

Это более эмпиричный и стратегически более результативный подход, чем нагрузить штрафами и сделать выговор.

❗️Вывод: всегда полезно ставить себя на место другого. А на уровне бизнеса - обучать сотрудников навыкам эмпатии и наблюдательности и по отношению к себе, и по отношению к другим. Какие это дает результаты мы рассказывали в этом кейсе.

Хочется "уже после праздников"?🏳️

Скоро Новый год, а значит время получать и дарить подарки. Получать всегда приятно, но придумывать — иногда долго, сложно и даже страшно. И ведь еще нужно закрыть рабочие задачи..

Можно как-нибудь "вжух!" - и супер вариант нашёлся сам? 🎁

Чтобы облегчить вам задачу поиска идеального подарка, мы с командой придумали бесплатный адвент-календарь из 7 простых заданий на основе методологии сервис-дизайн.

Сервис-дизайн — набор методов для создания удобного и полезного продукта вокруг потребностей клиентов. Как это использовать в Новый год? Замените "продукт" на "подарок", а "клиентов" на "близких" и метод сработает.

Все очень просто:

🎄С 14 по 21 декабря будем присылать легкие задания в Телеграм канал Адвента.
🎄Выполнение займет не больше 15 минут в день.
🎄Выполнив задания, подберете подарки, которые вызовут восторг, а не смущенные улыбки.
🎄Бонус — оцените, насколько полезен сервис-дизайн в обычной жизни и научитесь мыслить шире.


Если нужен новый взгляд на то, как можно подарить праздник человеку и решить задачу нестандартно - адвент для вас👍

Чтобы присоединиться, переходите по ссылке в ТГ канал, получайте приятный бонус и готовьтесь хакнуть поиск подарков!

Как эмпатия влияет на коллег и сотрудников?

Собрали список сериалов, где герои проявляют эмпатию и у них 100% есть чему поучиться (видео из "Тед Лассо" выше):

🟢«Тед Лассо»
Сериал дарит виртуальные объятия на протяжении просмотра. Тед Лассо тренер американского футбола, которого пригласили в английский футбольный клуб.

Тед за время работы изменил команду с помощью эмпатии. Превратился из «дурака» по мнению окружающих в уважаемого человека. Сплотил команду, нашел общий язык даже с теми, кто его презирал и ненавидел. Чувства других по отношению к нему не мешали выстраивать теплые отношения с людьми вокруг.

🟢«Терапия»
История психотерапевта, переживающего смерть жены. У горя нет срока давности. Каждому нужно разное время, чтобы справиться. В этом сериале поднимается сложная тема горя, и почему не стоит спустя год говорить, что «все уже прошло, двигайся дальше».

Здесь ярко показано, как эмпатия в личных и рабочих отношениях поддерживает человека, не унижая чувств.

🟢«Добро пожаловать в Рексхэм»
Документальный сериал как Райан Рейнольдс и Роб МакЭлхенни купили футбольный клуб Wrexham AFC и развивают его.

«Они вообще говорят не по сценарию, похоже на обычную беседу» – такие мысли могут быть на протяжении просмотра. Сериал переносит в реальные жизни участников и заставляет испытать то, через что они проходят и увидеть работу эмпатии как есть.

🟢«Супермаркет»
Действие происходит в вымышленном супермаркете «Cloud 9», похожем на Walmart.

Внимание, как только начинаете смеяться, не можете остановиться. Много абсурдности. Но любой продавец в розничной торговле скажет вам, что безумие реально. Эмпатия одно из качеств, которое помогает справиться с трудностями на работе и в жизни.

🟢«Начальная школа Эбботт»
Сериал о группе учителей начальных классов, пытающихся управлять недостаточно финансируемой школой в Филадельфии.

Ситуации, происходящие в сериале, можно применить к кому угодно в жизни. Интересный пример, как при ограниченном количестве ресурсов можно изменить ситуацию к лучшему даже без четких приоритетов.

Как работает эмпатия на практике при обслуживании клиентов?

Всю прошлую неделю мы говорили о том, что такое эмпатия и как она влияет и на сотрудников, и на клиентов. Сегодня хотим поделиться опытом и примерами, как на практике применяют навыки эмпатии в компании и вдохновить вас развивать эмпатию у себя ❤️

🟢Кейс из нашего опыта. В 2016 году INEX работали с «Шоколадницей» и благодаря исследованию и использованию навыка эмпатии по отношению к клиентам выяснили, что вечером посетителям хотелось бы другое меню, другую атмосферу и тд. Когда «Шоколадница» начала внедрять новые сценарии, то получила дополнительный поток клиентов, рост вечерних продаж и увеличение среднего чека.

Подробнее об этом кейсе рассказывали в этой статье 

🟢В отеле Ritz-Carlton один из клиентов в спешке забыл зарядное устройство от ноутбука😭. Прежде чем клиент позвонил в отель по этому поводу, он получил посылку с зарядным устройством для ноутбука, дополнительным новым зарядным устройством и запиской от Ritz-Carlton.

Посылку отправили через курьера службы доставки на следующий день, чтобы убедиться, что посылка сразу попала к получателю. Поскольку клиент был впечатлен таким обслуживанием клиентов, какой отель, он посетит в следующий раз, когда будет в городе? Что он опубликует в аккаунтах в социальных сетях?

🟢Один из клиентов Virgin Atlantic Airlines остался сильно недоволен едой во время полета🔥. Он направил письмо с жалобой владельцу Ричарду Брэнсону. 

Как поступил владелец компании? Он не отмахнулся от жалобы, а пригласил клиента пересмотреть меню авиакомпании. Это не значит, что нужно так реагировать на все жалобы, но если жалоба обоснована, то можно использовать ее, чтобы улучшить компанию и обслуживание.

«Жалоба - это шанс превратить клиента в друга на всю жизнь», - говорит Ричард Брэнсон.

А вы сталкивались с таким уровнем сервиса в своей жизни? В комментарии можно поделиться своей историей 😝