💚Теперь конкретно: что же делать, чтобы поднять мотивацию персонала без связи с денежным поощрением?

Следуем сервисному мышлению:

1️⃣Формулируем рамки для идей
Вы можете определить бюджет, условия, границы, внутри которых дать сотрудникам свободу: привнести удобство здесь и сейчас, в рамках полномочий конкретного магазина.

2️⃣ Создаем правила игры
В нашем примере игрой со своими правилами стал Сервисный Марафон: ежедневные задачи, общение и интерактив, обмен идеями, командная генерация, рекомендации по отчетности.
Вы можете поставить задачу и дать возможность сотрудникам опробовать свои идеи в реальном мире, которые он сгенерирует и реализует, опираясь на данные.

3️⃣ Даем методологию
Руководству необходимо дать сотрудникам методологию, с помощью которой будут рождаться идеи. В нашем случае это сервис-дизайн:
💚наблюдать и фокусировать внимание на том, что хочется изменить
💚на основе наблюдения генерировать идеи по улучшению в рамках своих полномочий

Важный момент: единственное, что может запустить такую мотивацию - внутреннее согласие руководства: позволение сотрудникам креативить и позволение себе не бояться получить те идеи, которые будет сложно внедрить.

Следуйте простым шагам, генерируйте, тестируйте. И вы удивитесь, насколько замотивированы будут ваши сотрудники💚

💚 Соседи в отеле шумят и поют: можно ли решить проблему с помощью инструментов сервис-дизайна?

Неделю назад мы провели тренинг по сервис-дизайну. Наша команда расположилась в одном из отелей Москвы. Сервис в отеле нам понравился, но впечатление испортила… шумоизоляция!

Как бы тихо не пытались разговаривать соседи за стеной, мы слышали каждое слово.

Ночью стало еще интереснее: в номере напротив началась вечеринка с музыкой, танцами и регулярно хлопающей дверью. Кажется, что стены в отеле были бумажными.

💚За решением проблемы мы обратились на reception. Сотрудники отеля принесли свои извинения и сообщили, что повлиять на ситуацию они не в силах: свободных номеров для переселения нет, а наши соседи — такие же гости.

💚 Итак, представьте: вас заселяют в номер с тонкими стенами, ваши соседи шумят, вам вставать в 7 утра, сотрудники отеля отказывают вам в помощи, не предлагают альтернатив, вы с трудом засыпаете к 5 часам утра… Естественно, утром у вас состояние “выжатого лимона”, испорчено настроение, самочувствие и ваше впечатление об отеле.

В момент, когда мы находились в незащищенной позиции и нуждались в помощи, люди, которые обладают потенциальной властью и способностью повлиять на ситуацию, в этой помощи нам отказали.

Как на месте сотрудников отеля вы могли повлиять на сложившуюся ситуацию и помочь гостям?

💚Поделитесь идеями в комментариях. А мы позже напишем, какие возникли идеи у нас и какой инструмент нам помог.
#отель

☎️ Важные номера телефонов:

🟢 «Горячая линия» Министерства здравоохранения Московской области
+7(498)602-03-01, +7(498)602-03-03

🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за сутки
+7(495)621-43-31

🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за предыдущие дни
+7(495)621-78-87

🟢 Поиск пострадавшего по больницам Москвы
+7(495)624-31-52

🟢 Бюро регистрации несчастных случаев Московского региона
+7(495)688-22-52 

🟢 Единый телефон доверия МЧС России
+7(495)400-99-99, +7(495)983-79-01

🟢 «Горячая линия» центра экстренной психологической помощи МЧС России
+7(495)989-50-50 (круглосуточно)

🟢 Линия психологической помощи Российского Красного Креста
+7(800)250-18-59

🟢 «Горячая линия» психологической помощи благотворительного фонда «Просто люди»
+7(800)100-19-41

🟢 Телефон неотложной психологической помощи
+7(495)051 (с мобильного)

💚Какие инструменты сервис-дизайна помогут нам разрешить ситуацию с шумом в отеле?

Возвращаемся к истории о плохой шумоизоляции в отеле и отсутствии сервисных решений от сотрудников. Сегодня внедряем инструменты сервис-дизайна.

В процессе исследования человека (клиента) нам недостаточно знать о нем только поверхностные характеристики: пол, возраст, демографию. Нам нужна модель поведения, мотивация и сценарии, в которых клиенты пользуются продуктом.

Для решении этой задачи мы будем использовать такие инструменты как «Метапрограммы» и «Компас».

💚Метапрограммы
- это бессознательные установки и поведенческие паттерны, которые влияют на мышление и поведение человека. Метапрограмму можно сравнить с прямой различных значений, где крайние точки плюса и минуса показывают полярные модели поведения людей.

💚 Важно: метапрограммы одна из составных частей сервис-дизайна. Для более глубинных исследований мы рекомендуем использовать инструмент внутри системного подхода, после этапов наблюдения и интервьюирования.
#отель

💚Какие решения для отеля помог найти сервис-дизайн?

[Предыстория причем тут отель здесь]

С помощью инструментов метапрограмм и компаса персон на предыдущем шаге мы выявили четыре персоны гостей отеля и выбрали две самых уязвимых: №2 “Офисник” в отпуске” и №3 “Работяга”.

💚Как отелю сделать их отдых комфортнее? Вот несколько вариантов, которые предложили наши подписчики и наша команда:

1️⃣ Заселяем в отель по зонам: с ограничением по шуму и без.

В одно крыло селим шумных гостей, которые приехали отдохнуть и хотят провести время с друзьями без оглядки на время и превышение децибел. В другое селлим гостей в командировке или с маленькими детьми, которым важен полноценный отдых в ночное время.

⏭️ Обучаем сотрудников уточнять у гостей, насколько важна для них ночная тишина, и заселять в соответствующую зону.

2️⃣ Улучшаем базовый набор

Мы все привыкли видеть в номере базовые принадлежности, такие как шампунь, мыло, полотенца и прочее. Как улучшить его с точки зрения сервис-дизайна и с учетом нашей ситуации? Наш ответ: добавить беруши!

⏭️ Это сократит количество обращений на reception и улучшит шумоизоляцию. Делать ремонт и уплотнять стены не придется.

3️⃣ Организуем досуг гостям

Еще вариант - разработка специальной программы для гостей, которые хотят весело провести время. Отель может самостоятельно организовать тематические вечеринки и мероприятия, приглашать гостей в свой ресторан/клуб на нижних этажах и таким образом уменьшить вероятность шумных вечеринок в номерах.

⏭️ Программы можно предлагать при заселении, а также размещать афишу в видимых местах.

4️⃣ Раздаем информационные брошюры

Такие брошюры станут путеводителями в решении проблем гостей, в них можно разместить:
• правила соблюдения тишины в номерах;
• рекомендации о том, как снизить уровень шума в номере;
• контакты персонала;
+ афишу мероприятий для гостей от отеля (из предыдущего пункта)

⏭️ Брошюры можно оформить в формате увлекательных гайдов [а не в виде сухого списка правил], разместить на каждом этаже, в номерах или вручить лично каждому гостю при заселении.

❤️ Благодарим вас за активный диалог и предложенные идеи. Мы сработали как нейроны в системе дизайн-мышления. Так держать!

Как вам наш идеи? Планируете внедрять инструменты для своей компании?
Делитесь в комментариях.
#отель

А еще предлагаем вам поделиться с вами своими кейсами для разбора💚

Заметили, что вам откликнулась история с отелем. Расскажите нам свою, а мы рассмотрим её с точки зрения сервис-дизайна.

Пишите в комментариях💚

✈️ @sdproff

❤️ Как дизайн-мышление помогает адаптироваться к переменам?

⏭️ На прошлой неделе основательница INEX, Ирина Баранова, приняла участие в прямом эфире для продуктовой команды Сбера. Вместе с участниками говорили о том, как сервис-дизайн применять в создание продуктов, про особенности сервисного мышления и примеры из жизни INEX.

Большой резонанс вызвал вопрос, как же развить широту мышления при проектировании продкутов. И Ирина посоветовала полезную книгу, которую мы рекомендуем к прочтению и вам: Элис Росторн «Дизайн как отношение»

Дизайн в своем глобальном значении - это проектирование. В нашем случае, это проектирование продукта или сервиса. Этот процесс не может проходить в отрыве от того, ГДЕ и КЕМ будет использовано полученное решение.

Мы как проектировщики, сервис-дизайнеры, product-менеджеры каждый день решаем задачи людей, своих клиентов, сужая и расширяя контекст использования своих идей.

Эта книга позволит расширить восприятие продукта в условиях ограничений внешней среды: государственного положения, социальных, экологических, национальных проблем. Посмотреть под иным углом и найти варианты, как сделать лучше в тех условиях, где находимся и мы, и наши клиенты.

⏭️ Дизайн как искусство, маркетинговый инструмент может обращать внимание на проблему. Но дизайн как отношение - поможет эту проблему решать.

В книге мы можем рассмотреть это на примерах нового поколения дизайнеров, которое создает идейные проекты, помогающие преодолеть межэтнические конфликты, эффективнее работать системе здравоохранения, оказывать экстренную помощь жертвам природных катастроф.

Поделитесь, как вам, если читали. Ставьте реакцию, если собираетесь прочитать💚