💚💚💚💚💚

💚А пока предлагаем подборку популярного контента, сгенерированного для вас за последние месяцы.


💡Мы разбирали базовые инструменты сервис-дизайна:

💚CJM и EJM: что это, в чем преимущества и важность, аспекты исследования, отличия

💚Кому и зачем нужен Customer Experience?
Лонгрид из четырех частей для операционных директоров, сотрудников well-being и T&D, для сотрудников отдела персонала (HR) и директоров по персоналу (HRD), а также для отделов продаж и маркетинга.

💚На какие показатели влияет сервис-дизайн?
Разборы показателей эффективности бизнеса с примерами инструментов и реальным кейсом


🎙Обсуждали с экспертами о применении инструментов на практике:

💚Вопрос-ответ с Ильей Чадиным из совместного прямого эфира с Ириной Барановой «Эмпатия и исследования по-быстрому»

💚Польза CX для бизнеса: примеры и опыт внедрения на практике
Запись прямого эфира с СОО Добростроя Анатолием Щипковым


⚡️Тестировали формат подкастов с основателем и руководителем INEX Ириной Барановой, самый популярный из них:

💚Как CX помогает управлять отношениями с клиентами и развивать бизнес?
[ в навигации к этому подкасту вы найдете другие не менее полезные подкасты от Ирины ]


Читайте, смотрите, исследуйте, внедряйте! И делитесь с нами, какие материалы были для вас максимально полезны.
Это важно, чтобы стать лучше для вас💚

#интро

💚Как мотивировать без мотивации?

Мы говорим о мотивации сотрудников внутри компании работать быстрее, качественнее, с удовольствием без доплат и бонусов, которые долго согласовывать и на которые не всегда есть бюджет.

Такая мотивация возникает, когда сотрудник может сам влиять на уровень удовлетворенности происходящим: свой и своих клиентов.

💚Как это сделать?

Рассмотрим на примере. В сети магазинов «Перекресток» проводились Сервисные Марафоны от INEX. Участие приняли 30 000 сотрудников, было собрано 16 000 идей по улучшению качества сервиса в магазинах.

Одна из идей - шкала выбора фруктов. Фото шкалы перед вами, подробнее про нее говорили здесь.

💚 Доплачивали ли сотрудникам за их идеи? Нет.
Самые активные участники марафона получали приятные призы (например, корзины со свежими овощами и фруктами).

Мотивация появилась сама тогда, когда появилась возможность реализовать социальную человеческую потребность: сделать пространство вокруг себя эргономичным, привнести что-то хорошее людям вокруг себя.

💚 Как это влияет на бизнес? Напрямую: после внедрений нескольких идей от сотрудников количество жалоб уменьшилось на 20%, NPS вырос на 15-20% в каждом магазине, продажи увеличились в 2,5 раза.

💚Теперь конкретно: что же делать, чтобы поднять мотивацию персонала без связи с денежным поощрением?

Следуем сервисному мышлению:

1️⃣Формулируем рамки для идей
Вы можете определить бюджет, условия, границы, внутри которых дать сотрудникам свободу: привнести удобство здесь и сейчас, в рамках полномочий конкретного магазина.

2️⃣ Создаем правила игры
В нашем примере игрой со своими правилами стал Сервисный Марафон: ежедневные задачи, общение и интерактив, обмен идеями, командная генерация, рекомендации по отчетности.
Вы можете поставить задачу и дать возможность сотрудникам опробовать свои идеи в реальном мире, которые он сгенерирует и реализует, опираясь на данные.

3️⃣ Даем методологию
Руководству необходимо дать сотрудникам методологию, с помощью которой будут рождаться идеи. В нашем случае это сервис-дизайн:
💚наблюдать и фокусировать внимание на том, что хочется изменить
💚на основе наблюдения генерировать идеи по улучшению в рамках своих полномочий

Важный момент: единственное, что может запустить такую мотивацию - внутреннее согласие руководства: позволение сотрудникам креативить и позволение себе не бояться получить те идеи, которые будет сложно внедрить.

Следуйте простым шагам, генерируйте, тестируйте. И вы удивитесь, насколько замотивированы будут ваши сотрудники💚

💚 Соседи в отеле шумят и поют: можно ли решить проблему с помощью инструментов сервис-дизайна?

Неделю назад мы провели тренинг по сервис-дизайну. Наша команда расположилась в одном из отелей Москвы. Сервис в отеле нам понравился, но впечатление испортила… шумоизоляция!

Как бы тихо не пытались разговаривать соседи за стеной, мы слышали каждое слово.

Ночью стало еще интереснее: в номере напротив началась вечеринка с музыкой, танцами и регулярно хлопающей дверью. Кажется, что стены в отеле были бумажными.

💚За решением проблемы мы обратились на reception. Сотрудники отеля принесли свои извинения и сообщили, что повлиять на ситуацию они не в силах: свободных номеров для переселения нет, а наши соседи — такие же гости.

💚 Итак, представьте: вас заселяют в номер с тонкими стенами, ваши соседи шумят, вам вставать в 7 утра, сотрудники отеля отказывают вам в помощи, не предлагают альтернатив, вы с трудом засыпаете к 5 часам утра… Естественно, утром у вас состояние “выжатого лимона”, испорчено настроение, самочувствие и ваше впечатление об отеле.

В момент, когда мы находились в незащищенной позиции и нуждались в помощи, люди, которые обладают потенциальной властью и способностью повлиять на ситуацию, в этой помощи нам отказали.

Как на месте сотрудников отеля вы могли повлиять на сложившуюся ситуацию и помочь гостям?

💚Поделитесь идеями в комментариях. А мы позже напишем, какие возникли идеи у нас и какой инструмент нам помог.
#отель

☎️ Важные номера телефонов:

🟢 «Горячая линия» Министерства здравоохранения Московской области
+7(498)602-03-01, +7(498)602-03-03

🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за сутки
+7(495)621-43-31

🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за предыдущие дни
+7(495)621-78-87

🟢 Поиск пострадавшего по больницам Москвы
+7(495)624-31-52

🟢 Бюро регистрации несчастных случаев Московского региона
+7(495)688-22-52 

🟢 Единый телефон доверия МЧС России
+7(495)400-99-99, +7(495)983-79-01

🟢 «Горячая линия» центра экстренной психологической помощи МЧС России
+7(495)989-50-50 (круглосуточно)

🟢 Линия психологической помощи Российского Красного Креста
+7(800)250-18-59

🟢 «Горячая линия» психологической помощи благотворительного фонда «Просто люди»
+7(800)100-19-41

🟢 Телефон неотложной психологической помощи
+7(495)051 (с мобильного)

💚Какие инструменты сервис-дизайна помогут нам разрешить ситуацию с шумом в отеле?

Возвращаемся к истории о плохой шумоизоляции в отеле и отсутствии сервисных решений от сотрудников. Сегодня внедряем инструменты сервис-дизайна.

В процессе исследования человека (клиента) нам недостаточно знать о нем только поверхностные характеристики: пол, возраст, демографию. Нам нужна модель поведения, мотивация и сценарии, в которых клиенты пользуются продуктом.

Для решении этой задачи мы будем использовать такие инструменты как «Метапрограммы» и «Компас».

💚Метапрограммы
- это бессознательные установки и поведенческие паттерны, которые влияют на мышление и поведение человека. Метапрограмму можно сравнить с прямой различных значений, где крайние точки плюса и минуса показывают полярные модели поведения людей.

💚 Важно: метапрограммы одна из составных частей сервис-дизайна. Для более глубинных исследований мы рекомендуем использовать инструмент внутри системного подхода, после этапов наблюдения и интервьюирования.
#отель

💚Какие решения для отеля помог найти сервис-дизайн?

[Предыстория причем тут отель здесь]

С помощью инструментов метапрограмм и компаса персон на предыдущем шаге мы выявили четыре персоны гостей отеля и выбрали две самых уязвимых: №2 “Офисник” в отпуске” и №3 “Работяга”.

💚Как отелю сделать их отдых комфортнее? Вот несколько вариантов, которые предложили наши подписчики и наша команда:

1️⃣ Заселяем в отель по зонам: с ограничением по шуму и без.

В одно крыло селим шумных гостей, которые приехали отдохнуть и хотят провести время с друзьями без оглядки на время и превышение децибел. В другое селлим гостей в командировке или с маленькими детьми, которым важен полноценный отдых в ночное время.

⏭️ Обучаем сотрудников уточнять у гостей, насколько важна для них ночная тишина, и заселять в соответствующую зону.

2️⃣ Улучшаем базовый набор

Мы все привыкли видеть в номере базовые принадлежности, такие как шампунь, мыло, полотенца и прочее. Как улучшить его с точки зрения сервис-дизайна и с учетом нашей ситуации? Наш ответ: добавить беруши!

⏭️ Это сократит количество обращений на reception и улучшит шумоизоляцию. Делать ремонт и уплотнять стены не придется.

3️⃣ Организуем досуг гостям

Еще вариант - разработка специальной программы для гостей, которые хотят весело провести время. Отель может самостоятельно организовать тематические вечеринки и мероприятия, приглашать гостей в свой ресторан/клуб на нижних этажах и таким образом уменьшить вероятность шумных вечеринок в номерах.

⏭️ Программы можно предлагать при заселении, а также размещать афишу в видимых местах.

4️⃣ Раздаем информационные брошюры

Такие брошюры станут путеводителями в решении проблем гостей, в них можно разместить:
• правила соблюдения тишины в номерах;
• рекомендации о том, как снизить уровень шума в номере;
• контакты персонала;
+ афишу мероприятий для гостей от отеля (из предыдущего пункта)

⏭️ Брошюры можно оформить в формате увлекательных гайдов [а не в виде сухого списка правил], разместить на каждом этаже, в номерах или вручить лично каждому гостю при заселении.

❤️ Благодарим вас за активный диалог и предложенные идеи. Мы сработали как нейроны в системе дизайн-мышления. Так держать!

Как вам наш идеи? Планируете внедрять инструменты для своей компании?
Делитесь в комментариях.
#отель