Подборка книг по сервис-дизайну и запись эфира💡

Утром мы встретились с вами на полезном прямом эфире с Ириной Барановой и Аленой Гейдт "Легкий вход в клиентоцентричность". Спасибо всем, кто присоединился! Запись эфира можно посмотреть в любое время на нашем YouTube-канале: сохраняйте ссылку и делитесь ею с коллегами.

⏭️ А мы делимся обещанной подборкой книг по сервис-дизайну, которую зрителям эфира посоветовала Ирина Баранова:

1️⃣ Карта культурных различий
Автор: Эрин Мейер

Книга о том, как культурные различия влияют на международный бизнес, с дополнениями в виде аналитических данных и полезных советов. И хотя в книге рассматривается культура разных стран, мы можем увидеть, насколько по-разному люди принимают решения: это помогает в понимании себя и своих сотрудников.

2️⃣ Дизайн-мышление. Думаем по-новому.
Авторы: Ирина Баранова (Кутенева), Наталья Журавлева

Огромный сборник инструментов сервис-дизайна с инструкцией применения + примеры из практики. Книга написана для сервиса банковской системы, но каждый инструмент применим для любой компании.

3️⃣ Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта.
Авторы: Марк Стикдорн, Адам Лоуренс, Маркус Хормес, Якоб Шнайдер

Одно из основных руководств по применению сервис-дизайна в мире, основанное на работе 300+ сервис-дизайнеров. 33 кейса, 54 инструмента, 105 комментариев от экспертов, качественный перевод под редакцией росийских сервис-дизайнеров.

Сохраняйте ценные источники и делитесь подборкой с коллегами💚

#подборка
✈️ @sdproff

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️
Друзья, доброе утро! Вчера на планерке наша команда активно спорила о том, на какую тему вам было бы интереснее послушать нашу экспертизу. Мы готовим для вас серию вебинаров, в том числе с приглашенными экспертами.

Обращаемся к вам, поделитесь💚

🟢Как бизнесу перестать терять 34,5 млн в месяц с помощью карты клиентского опыта?
#кейс

Часто компании определяют главной целью привлечение новых клиентов. Не устаем говорить, что важно не только привлечь, но и удержать человека на каждом этапе взаимодействия с бизнесом.

Инструменты сервис-дизайна помогают раскрыть весь путь клиента, структурировать воронку продаж и увидеть, на каком этапе бизнес теряет уже заинтересованных людей.

➡️ Расскажем подробнее на примере нашего проекта по улучшению клиентского опыта в сети медицинских клиник:

Запрос бизнеса — увеличить продажи клиники. Мы провели исследования в формате наблюдений и глубинных интервью. Пациенты признавались:
Плохо, что нет напоминаний.
Я не могу сам перенести запись, приходится звонить

После выявления ключевой персоны мы составили карту пути, на которой отразили каждое касание человека с бизнесом — наша горячо любимая Customer Journey Map. Упрощенный пример этой карты мы прикрепили картинкой.

🔍С помощью CJM мы увидели те точки, где конверсия из заявок в клиенты значительно уменьшается.

Оказалось, что уже записавшимся пациентам не перезванивали для подтверждения записи. Порядка 25% записей становились нереализованными, а это около 15 тысяч посещений. Сеть клиник терпит убытки не менее 34,5 млн в месяц! Не малая сумма, согласны?

🔍Как просто и быстро решить проблему?
Внедрить напоминание пациенту и внести в скрипт записи возможность переноса. Реализация такого решения принесет компании от 6 млн рублей за первый квартал.


Картирование клиентского опыта помогает посмотреть на бизнес глазами покупателя, зафиксировать его эмоции и понять, где компания теряет клиентов, а где увеличивает доверие и лояльность. Это открывает бескрайние возможности по увеличению различных метрик и улучшению сервиса.

➡️ Опробовать более 20 инструментов сервис-дизайна, построить свою первую карту пути клиента и предложить решения для реальной компании вы сможете на нашем офлайн-тренинге по сервис-дизайну.

СКИДКИ действуют до конца мая⏳
#продукты

Бесплатный вебинар с экспертами сервис-дизайна💡

Недавно мы проводили опрос и вместе с вами определяли интересные темы для прямых эфиров и вебинаров. Спасибо за вашу обратную связь! Мы учитываем ваши пожелания и стараемся дать максимум пользы на наших с вами встречах❤️

Приглашаем вас на новый бесплатный вебинар, который состоится 4 июня в 10:00. В этот раз мы решили поговорить об инструментах сервис-дизайна, а именно ответить на вопрос:
⏭️ Как правильно работать с интервью?

На вебинаре вы узнаете:
• как проводить интервью
• как отделять факты от интерпретаций
• что делать с обратной связью, чтобы получить ощутимый результат

Вебинар проведут алхимики сервисного мышления:

🟢Ирина Баранова
Сооснователь INEX Service Design, автор и ведущая нашего тренинга по сервис-дизайну

🟢Марина Вострикова
Ментор и спикер по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей

🖱Зарегистрироваться на вебинар можно на нашем сайте

А еще мы готовим подарки для участников! Не пропустите вебинар 4 июня в 10:00, регистрируйтесь и приглашайте своих коллег.

✈️ @sdproff

Истоки дизайн-мышления: как связаны Stanford, математика и основательница INEX Ирина Баранова?
#эксперт

🔍Сегодня хотим поближе познакомить вас с ведущей и автором нашего тренинга по сервис-дизайну, основательницей INEX — Ириной Барановой.

Путь Ирины в сервис-дизайне начался на его родине: в школе дизайн-мышления университета Stanford.
В 2006 году Ирина попала на годовую стажировку по программе Fulbright еще аспиранткой математико-механического факультета Уральского государственного университета им. А.М. Горького. Наставником Ирины на пути к дизайн-мышлению стал профессор Ларри Лейфер, который создал направление дизайнерских исследований и развивал школу “Design Thinking”.

➡️ Что представляет из себя школа «Design Thinking»?

Это объединение дизайнеров, инженеров, математиков, предпринимателей, других специалистов, которые стремятся к созданию человекоцентричного продукта, собирая его из трех аспектов: потребностей человека, исследований технических возможностей и построения бизнеса.

➡️ Каким принципам обучают в d.school Stanford?
🔍начинай с исследований
🔍ориентируйся на пользователя
🔍ошибайся чаще, но быстрее
🔍соблюдай целостность во всем
🔍работай в радикальной мультидисциплинарности (привлекай всех стейкхолдеров процесса)

Кроме университета Stanford, Ирина получила профессиональное образование в London Future Academy по программе Design Thinking PRO, в бизнес-школе INSEAD Innovation by Design в Сингапуре, получила статус мастер-тренера по сервис-дизайну в SDN Германии.

Почему Ирина — эксперт №1 в человекоцентричности в РФ с 2007 года?
🔍Имеет более 100 успешных кейсов, которые затронули 147 млн человеке в государстве и бизнесе
🔍Является соавтором книги для Сбербанка “Дизайн-мышление: думаем по-новому”, одним из редакторов книг “Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта” Марка Стикдорна и “Дизайн-мышление в бизнесе” Тима Брауна
🔍Выступает ведущей авторских тренингов по сервис-дизайну и дизайн-мышлению для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ и экспертом по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме

С 2014 года Ирина Баранова является руководителем и сооснователем компании INEX Service Design. Мы обучаем людей и помогаем компаниям создавать смелые, прорывные решения с помощью внедрения дизайн-мышления не только в бизнес, но и в повседневную жизнь.

➡️ Встретиться с Ириной вы можете уже 4 июня в 10:00 по МСК на бесплатном вебинаре, вместе с ментором и спикером по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей, Мариной Востриковой, обсудим тему:
”Инструменты сервис-дизайна: как правильно работать с интервью”

🖱Регистрируйтесь на сайте, в день вебинара вам на почту придет ссылка на zoom. Каждого участника будет ждать подарок. До встречи!

✈️ @sdproff

❤️‍🔥Вебинар: ”Как правильно проводить глубинные интервью”

Обсудим, как задавать вопросы, чтобы разговорить собеседника и услышать правду. Разберем ваши кейсы.

Уже во вторник, 4 июня в 10:00 МСК проведем бесплатный эфир в Zoom для предпринимателей, маркетологов, продавцов, а также всех, кто проектирует сервисы и продукты. Поговорим от том, как узнать, что думает ваш респондент.

❗️Спикеры: Ирина Баранова и Марина Вострикова

Ваши кейсы и вопросы присылайте в личные сообщения https://news.1rj.ru/str/@anjarovskaya. Спикеры выберут самые интересные и разберут в прямом эфире.

До встречи!

Так не надо брать интервью, согласны?
А как надо, расскажем на бесплатном вебинаре 4 июня в 10:00 по МСК.

Регистрируйтесь на сайте, чтобы получить доступ и забрать подарок после вебинара💚

✈️ @sdproff

Команда INEX поздравляет вас с Днем сервис-дизайнера 💚

Желаем вам в любой ситуации уметь оставаться эмпатичными, а вашим проектам и бизнесу —
человекоцентричными. Прокачивайте сервисное мышление и пополняйте ряды алхимиков сервис-дизайна!

✈️ @sdproff

«Сотрудники и так загружены своими задачами, зачем им интервью и исследования? Они не пойдут на контакт», — с таким заблуждением мы столкнулись в недавней работе с логистической компанией. И смогли этот миф развеять!

К нам обратилась транспортная компания с проблемой привлечения и удержания новых водителей на долгосрочное сотрудничество:
🔍Как и с помощью чего привлечь внимание к вакансиям?
🔍Чего не хватает водителям, которые быстро увольняются? Почему так происходит?
🔍Какие из каналов привлечения сотрудников работают лучше всего, а какие не оправдывают вложений?
🔍Как выйти на контакт с «суровыми мужчинами» и распознать их реальные точки боли?

Ответы на эти вопросы нам предстояло выяснить с ходе сервисного исследования. И начали мы с глубинного интервью:
🔍Составили два списка вопросов: для водителей и начальников автоколонны
🔍Определили регионы и сотрудников, с которыми хотели бы провести интервью
🔍Провели 18 интервью

В качестве интервьюера выступила исследовательница из нашей команды сервис-дизайнеров. У нее получилось найти общий язык с водителями, побывать в офисе начальника автоколонны и даже отправиться в небольшой рейс с водителем. Сотрудники с радостью шли на контакт с желанием поделиться нюансами своей работы, рассказать, что нравится и не нравится, принять участие в изменениях своей компании.

🔍Мы выяснили, что в компании сплоченный коллектив:

Постоянно кто-то едет или навстречу, или впереди, или сзади тебя. Страха никакого нет. Если что-то сломается, кто-то или навстречу, или попутно подъедет, остановится, поможет.

🔍Увидели, что беспокоит водителей, выявили точки боли:

Бывают случаи, что водитель пришел, устроился, сел в машину, она убитая, он, не выходя в рейс, увольняется.

🔍Выяснили, что многим водителям со стажем важно почувствовать себя в роли наставника:

Принимаю активное участие в адаптации водителей, поддерживаю, объясняю, так как знаю, что чувствует новенький водитель, морально настраиваю на позитив.

🔍Открыли для руководителей компании не самые удачные каналы привлечения новых сотрудников:

Программу “приведи друга” называют — “потеряй друга”

После интервью мы проделали объемную работу по распаковке, составлению EJM и гипотез. Особенным инсайтом для руководителей компании стал инструмент “Компас персон” и выявление новых персонажей. В работе с каждым из них мы определили ценностное предложение, исходя из потребностей.

➡️ Основой для исследования сервис-дизайнера всегда выступает правильно проведенное интервью. Как составить подходящий список вопросов, не допустить ошибок и качественно распаковать полученные материалы?

🟢 Об этом поговорим уже завтра на бесплатном вебинаре с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Вы еще успеваете присоединиться! Переходите на сайт, чтобы посмотреть эфир и получить подарок в конце вебинара🖱

Бесплатный вебинар про интервью уже через 30 минут⏰

🔍Наши эксперты, Ирина Баранова и Марина Вострикова, будут ждать всех участников в zoom: ссылка придет вам на почту, по которой вы прошли регистрацию.

Кто еще не с нами, вы успеваете присоединиться! Регистрируйтесь на сайте, чтобы получить ссылку на вебинар и подарок в конце встречи🖱

Если вам не пришла ссылка - проверьте папку спам ⚠️

Вебинар про интервью успешно завершен ✅

Спасибо каждому, кто присоединился, проявлял активность и был с нами до конца. Напоминаем, что набор на тренинг по сервис-дизайну продолжается! Вы можете забронировать место для себя и своей команды по выгодным условиям на нашем сайте.

Как вам вебинар? Делитесь впечатлениями и инсайтами в комментариях, а также задавайте вопросы, если не успели спросить в эфире ⬇️

🟢Хорошая новость для команды INEX и наших учеников: мы получили лицензию на образовательную деятельность!

Теперь наши обучающие программы, в том числе тренинг по сервис-дизайну, проходят в формате официального, лицензированного повышения квалификации.

Что это значит для студентов Академии INEX?
🔍Квалификация преподавателей и наша программа соответствуют стандартам образования
🔍Подтверждаем компетенции участников тренинга, выдавая не только сертификат о прохождении, но и подтверждающий документ государственного образца
🔍Свидетельство о повышении квалификации станет новым преимуществом в вашем резюме, что ценится рекрутерами при трудоустройстве и руководителями в вопросе повышения сотрудника в должности

Тренинг по сервис-дизайну подойдет всем, кто создает удобные продукты, отвечает за сервис и растит сильные команды:
🔍специалистам в сфере маркетинга и продаж
🔍продакт-менеджерам
🔍директорам и сотрудникам отдела HR и отдела клиентского сервиса
🔍методологам
🔍руководителям проектов и многим другим

➡️ С помощью лицензированного обучения в Академии INEX вы можете сделать первый шаг к получению новой профессии сервис-дизайнера или усилить свой скилл в текущей специализации.

Мы благодарим каждого нашего сотрудника за вклад в новое достижение, а вас приглашаем присоединяться к июньскому тренингу!

🟢Напоминаем, что обучение в формате офлайн-интенсива пройдет в Москве с 26 по 28 июня. Переходите на сайт, чтобы узнать подробности. Скоро повышение цен, успейте забронировать участие по выгодным условиям.

А поздравления можете написать в комментариях, нам будет приятно почитать 🫶🏻
#продукты

Планирование состояний перед интервью💡

Сегодня пост от нашего руководителя корпоративных продуктов Анны Лучиной, участницы тренинга по сервис-дизайну в марте 2024 года.

Легко ли вам настроиться на разговор с незнакомым человеком? А если это деловые переговоры, холодные звонки, брифинг значимого клиента?

Я заметила, что для того, чтобы качественно провести интервью или провести встречу, мне нужно находиться в определенном состоянии:

🔍доброжелательном
🔍любопытствующем
🔍открытом к новому опыту

Но я не впадаю в это состояние просто так. Получается, что я могу запланировать три интервью, а запланировать состояние я забываю. Давайте разберем, как не совершать такую ошибку.

➡️ Когда вы планируете какое-то взаимодействие с людьми (встреча, интервью, звонок), подумайте, нужно ли вам быть в определенном состоянии. Если нужно, посмотрите, что будет происходить до этого события — будете ли выспавшимся, будет ли у вас время настроиться? Закладывайте время на настройку.

Вот мои лайфхаки, как я настраиваюсь:

🔍Перед интервью за 15-30 минут отключаю уведомления
🔍Выхожу на улицу пройтись, чтобы выдохнуть
🔍Могу помедитировать
🔍Включаю музыку на YouYube-канале Lofi Girl

Мне очень импонирует, что на тренинге INEX по сервис-дизайну наши ведущие уделяют внимание настройке и состоянию: подбирают музыку, запахи, с особой тщательностью выбирают площадку и в саму программу интегрируют упражнения, которые расслабляют или мобилизуют участников.

Такого подхода мне не хватало на многих других тренингах, где сразу происходил прыжок с места в карьер. Но от специалистов по сервис-дизайну ничего другого и не ожидаешь!😄

Если вы хотите грамотно научиться управлять не только своим состоянием, но и состоянием других людей — клиентов и сотрудников — и через состояние влиять на то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, приходите обучаться на тренинг, он пройдет уже в конце июня.

✈️ @sdproff

Как выстроить человекоцентричную среду в компании даже без опоры на метрики?

Мы часто говорим о важности работы с клиентским опытом, наблюдениях, эмпатии, показываем, как это влиет на показатели бизнеса. И как же приятно встречать компании, в которых эти принципы уже существуют и работают много лет, только подтверждая наши слова!

⏭️ Недавно напросились в гости к Кантате, известной сети магазинов чая и кофе. Нас очень впечатляет сервис и гостеприимство, которое уже много лет компания оказывает своим гостям. За душевной беседой аж в три часа коллеги поделились своим опытом, как они выстраивают систему сервиса. Мы выяснили, что в Кантате не используется терминология CX и типовые сервисные метрики, однако это не мешает им уже 20 лет расти и развиваться, увеличивать возвращаемость клиентов и LTV сотрудников.

Что именно помогает Кантате создавать такую атмосферу вокруг и внутри своего бренда?

1️⃣ Развитие культурной среды сотрудников

Работа команды строится на диалоге с клиентом, новеньких в Кантате обучают этому в первую очередь. Уже на этапе отбора в команду руководители подчеркивают важность общения и знания продукта: это позволяет объединяться только с теми, кто совпадает с компанией по ценностям. Кантате гораздо важнее взять человека с горящими глазами, который разделяет ценности и готов их реализовывать в работе, чем с опытом работы, но без желания быть полезным гостю:

У нас есть такие кейсы, когда из супер-интровертов, которые приходили и боялись сказать слово, у нас появлялись сервисные эксперты. Попадая в нашу среду, и имея желание, они за год показывали феноменальные продажи. Очень важно то, на что мы обращаем внимание — на желание, стремление.

2️⃣ Омниканальность

Кантата существует как единый организм, где нет полностью разделенных между собой точек. Рассмотрим на примере: гость позвонил в один из магазинов Кантаты, чтобы уточнить наличие чая и сделать заказ. В ходе разговора куратор Анна выяснила, что гостю было бы удобнее забрать заказ в другом конце города. Чтобы не бросать клиента на полпути, Анна в течение того же разговора продиктовала гостю адрес удобного для него магазина и номер телефона именно этой точки.

Такое бесшовное взаимодействие с клиентами положительно влияет на лояльность, поэтому Кантата не теряет связь друг с другом и с единой базой на сайте.

3️⃣ Поддержание заботы и гостеприимства

Каждого клиента сотрудники встречают как дорогого гостя, создавая теплую и радушную атмосферу. Всегда вовремя предоставляют необходимую информацию и помощь, задают правильные вопросы и консультируют, даже предугадывают и интерпретируют желания клиента. Это проявляется в профессионализме сотрудников, их умении выслушать, понять и удовлетворить запрос клиента:

Есть люди, с которыми приятно общаться, есть люди, с которыми общаться необходимо. А есть люди, которые просто располагают к себе. Если ты искренне хочешь помочь, ты все равно к себе расположишь, даже не зная продукт и не заучивая скрипты. Ты сможешь создать атмосферу тепла и внимания вокруг клиента, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.

🟢Так как мы сами являемся клиентами Кантаты, мы знаем, что многие приходят туда не только за продукцией (хотя и она отличается разнообразием и качеством), но и за хорошим настроением. Сервисная культура компании построена на общении с клиентом: приятные взаимоотношения действуют как магнит, увеличивают лояльность, превращая новых клиентов в постоянных. Мы были рады познакомиться с Кантатой изнутри, ощутить себя желанными гостями и еще раз убедиться в том, насколько ребята человекоцентричны.

В следующем посте расскажем, как Кантата развивает сервисное мышление среди своих сотрудников. А пока делитесь в комментариях, что возьмете из Кантаты к себе в работу?

✈️ @sdproff