➡️ Уникальная концепция сервиса, где совпадают ожидание и реальность
#инструмент

В основе методологии сервис-дизайна и дизайн-мышления лежит модель Double Diamond, которая состоит из 4 этапов: исследование, определение проблемы, разработка и реализация. На каждой стадии есть множество инструментов, которые помогают создать лучший продукт с опорой на сервис.

Сегодня делимся еще одним особенным инструментом, который служит базой для создания, реконструкции или улучшения сервиса в компании, помогает распространить концепцию сервиса во всех подразделениях и на любых должностях сотрудников.

➡️ Модель сервиса — это формула (а также инструмент сервис-дизайна), которая позволяет понять, как видят/воспринимают вашу компанию клиенты, как видите вы своих клиентов и как вы хотите, чтобы клиент вас видел.

Проще говоря, модель сервиса компании дает четкие ответы вопросы:
🔍Кто мы? Какая роль у наших сотрудников?
🔍Кто для нас клиент? Какие отношения у клиентов и сотрудников?
🔍Какая роль у наших клиентов? Какой они видят нашу компанию?

Зачем нужна модель сервиса?

Сервис-дизайн призывает отделять факты от интерпретаций. Часто мы замечаем, что сложившийся у пользователей образ компании не соответствует тому, как сама компания позиционирует себя на рынке. Происходит разрыв между ожиданием и реальностью, а вместе с этим и разрыв в понимании, в отношениях компании с людьми.

Модель сервиса помогает понять:
🔍В каком положении сейчас находится компания и ее отношения с клиентами/пользователями?
🔍Какие ассоциации, эмоции, впечатления создаются у клиентов от взаимодействия с компанией?
🔍Устраивает ли нас текущее положение? Если нет, то в какую точку мы хотим прийти?
🔍Какие действия необходимо совершить, чтобы достичь желаемого результата? Что нужно сделать, чтобы построить модель сервиса понятную и компании (сотрудникам), и ее клиентам?

А вы знали о существовании такого инструмента? Или даже применяли в своей компании?

*️⃣Делитесь своим опытом и мнением, а в следующем посте мы рассмотрим модели сервиса известных компаний для практической наглядности.
#модель_сервиса

✈️ @sdproff

Мир человекоцентричности открывает новые профессии и рабочие места💡

Нашли на просторах интернета интересную вакансию: требуется специалист для поддержания настроения сотрудников.

Классная инициатива для пополнения штата! Оценили креативный подход работодателей всей командой INEX😃
Потребность в таких кадрах отражает заботу о своих людях. Ведь важно быть нацеленными не только на прибыль, но и на комфорт и счастье сотрудников. В том числе для того, чтобы повышать их продуктивность.

*️⃣Кстати, так считаем не только мы. Исследование от Gallup тому подтверждение: выяснилось, что вовлеченные сотрудники приносят компании на 23% больше дохода.

А еще это отличный пример того, как можно креативно подойти к решению задачи по улучшению рабочей атмосферы.

Хотели бы такого специалиста в свою компанию? Какие требования еще добавили бы?
#кейс

✈️ @sdproff

Как не слить миллионы на рекламную кампанию 🤔

Мы уже не раз замечали невидимую на первый взгляд связь между маркетингом и сервис-дизайном. Укрепили ее в недавней работе с инвестиционным подразделением крупного банка России.

➡️ Делимся с вами кейсом о том, как мы помогли банку лучше понять свою целевую аудиторию, построить собственную модель сервиса и подготовиться к запуску федеральной рекламной кампании #кейс

Работа началась не с нуля: компания уже проводила исследования по методологии дизайн-мышления. Но в запуске нового направления отдел маркетинга столкнулся с проблемами:
🔍не было уверенности в том, что правильно определили целевую аудиторию и ее потребности;
🔍сама компания не имеет четкого образа в глазах будущих клиентов;
🔍нет основы для генерации идей, а без идей – нет креативной и качественной рекламной подачи.

➡️ Решение:
Тренеры INEX Service Design провели с командой два воркшопа. Мы взяли за основу имеющиеся результаты исследования и применили несколько базовых инструментов: компас персон, CJM и модель сервиса.

Какова была наша задача?
🔍Определить портрет целевой аудитории.
🔍Помочь сформулировать ключевой вектор для продвижения: месседжа, слогана, креативов для рекламной кампании.
🔍Убедиться, что рекламная кампания будет понятна и привлекательна для людей, не знакомых с продуктами компании.

Этапы работы⬇️

1️⃣Первым делом мы распаковали результаты исследований и презентовали их всей команде для того, чтобы каждому было понятно, с какой базой информации мы работаем далее. Исследования состояли из описания персон, их градации. Также команда выделила персону «новичок» как более подходящую для взаимодействия с ней в рекламе (но все еще сомневалась).

2️⃣Следующим шагом была работа с моделью FEST — это обозначение четырех главных уровней человеческих потребностей: функциональная, эмоциональная, социальная, трансформационная. С помощью этого инструмента мы сформулировали несколько гипотез о том, какими способами компания может закрыть разные потребности с помощью своего продукта. 

3️⃣ Третий этап – модель сервиса. Этот инструмент стал открытием: команда получила множество инсайтов и полностью пересмотрела свое позиционирование в пользу себя и потенциального клиента.

Как мы работали с моделью сервиса? Расскажем и покажем в следующем посте. Поддержите реакциями, если интересно продолжение🫶🏻

#модель_сервиса

✈️ @sdproff

Модель сервиса – ключ к пониманию своего бизнеса и своего клиента 💡

В прошлом посте мы рассказали о том, как проходили первые два этапа работы с нашим заказчиком – инвестиционным подразделением банка. Третьим этапом стала модель сервиса, и компания пожалела лишь о том, что не применила этот инструмент раньше.

С учетом всех результатов исследований компании и нашей аналитики, мы задали вопросы с позиции заказчика:
🔍Кто мы?
🔍Кто для нас клиент?
🔍Как клиент видит нашу компанию?
🔍А какими мы хотим быть в его глазах?

Оказалось, что представление сотрудников о компании совсем не сходилось с тем, какой ее видят потенциальные клиенты. Клиент ассоциировал отношения с компанией как с соседом из дома напротив, у которого можно и отвертку одолжить, и на рыбалку позвать. А компания стремилась совершенно к другому.

➡️ Мы создали #модель_сервиса, которая поможет компании запустить рекламу в нужном направлении, чтобы клиент пересмотрел свое видение, а сам бизнес приобрел новый образ. Модель получилась такой:
🔍Кто мы? Открытый, надежный эксперт.
🔍Кто для нас клиент? Партнер.
🔍Как мы проявляемся для клиента? Хотим доказать, что мы на его стороне.

После применения этого инструмента у всех будто открылись глаза! И процесс пошел гораздо активнее: стало проще работать с персонами, построить актуальный для нового позиционирования компас персон, выбрать подходящий для работы портрет (кстати, после модели сервиса персона «новичок» была заменена на абсолютно новый по описанию «белый воротничок»).

➡️ После модели сервиса мы перешли к следующему этапу  — построению CJM: определили ключевые точки, на которые стоит воздействовать в рекламной кампании.

➡️ Последний этап — генерация идей и тестирование. И наши тренеры, и команда заказчика вдохновились моделью сервиса так, что генерили не хуже искусственного интеллекта. По итогу работы мы:
🔍придумали несколько слоганов для рекламной кампании;
🔍собрали 14 идей креативов, все они отправились на тестирование реальными пользователями;
🔍после тестирования 2 идеи будут запущены в работу уже этой осенью.

➡️ И, конечно, как основной результат мы выделили не только работу над рекламной кампанией, но и более глубокое понимание своей аудитории, позиционирование на рынке, продуктов и их ценности для клиентов.


Как вам такой формат работы? Хотели бы устроить подобные воркшопы для своей команды?
➡️ На примере этого кейса показали вам, как выглядит наш продукт «Модель сервиса» в его расширенном формате и пример задач, которые он помогает закрыть.
Если видете в этом кейсе свою ситуацию и хотите получить внешнюю помощь, пишите @Valeria_zinzirova или оставляйте заявку на сайте.

Будем рады сотрудничеству😉
#кейс
#инструмент

✈️ @sdproff