Как сотрудники банка улучшили сервис за 0 рублей? 🤔

Рассказываем, как в рамках нашего Сервисного Марафона консультанты банка за 3 дня решили боль, с которой клиенты сталкивались годами.

Проблема:
Дети отвлекали родителей во время оформления финансовых документов, создавая стресс для всех участников процесса. Классическое решение — создание детских уголков — требовало месяцев для согласования и выделения бюджета.

Решение сотрудников:
Консультанты самостоятельно организовали «творческие наборы» — распечатанные раскраски и карандаши, которые помогали занять детей на критически важные 15-20 минут.

Причем здесь сервис-дизайн? Именно эта методология научила сотрудников трем важным привычкам:

🔍Наблюдать — сотрудники заметили неписаное правило: дети мешают банковским операциям.
🔍Интерпретировать — осознали, что проблема не в детях, а в отсутствии адаптации сервиса под реальный контекст клиентов.
🔍Предлагать решения — протестировали идею без бюджета и согласований, эксперимент удался!

Кейс доказывает: самые эффективные решения часто требуют не ресурсов, а смены оптики. Когда сотрудники начинают видеть проблемы глазами клиентов, они находят изящные решения там, где система видит только сложности.

*️⃣Этому и многому другому мы обучаем сотрудников крупнейших компаний в ходе Сервисных Марафонов. Изучить кейсы и узнать подробнее о марафонах можно на нашем сайте.

Еще больше инсайтов о сервисе и клиентском опыте в подкасте Hussle с Ириной Барановой 🎙

✈️ @sdproff

Customer Experience Forum с командой INEX Service Design🎙

Делимся с вами воспоминаниями с прошедшего форума и благодарим за поддержку! Мы получили множество приятных слов и невероятную вовлеченность от делегатов и спикеров.

Отдельное спасибо организаторам за возможность коммуникации с таким сообществом.

*️⃣На форуме мы обсудили и попробовали на практике методологию сервис-дизайна, рабочие инструменты проектирования клиентского опыта и кейсы крупнейших компаний всего мира.

Рады быть полезными для вас! И хотим продолжать радовать вас интересным и прикладным контентом. Голосуйте ниже, какие еще темы актуальны для вас и вашего бизнеса. С удовольствием обсудим в нашем канале⬇️

✈️ @sdproff

Валерия Подгорнова, SMM-специалист INEX Service Design

Социальные сети — это лицо бренда, а мы смотрим в зеркало с удовольствием и восхищением

— так Лера описывает свою философию работы с цифровым пространством.

🔍За 5 лет в Social Media Marketing Лера сотрудничала с бизнесом разного уровня: от микро компаний в B2C до гигантов B2B сектора.

🔍Имеет опыт работы как контент-мейкер, таргетолог, медиа-стратег и руководитель проектов по продвижению компаний на онлайн-площадках.

🔍Каждый день Валерия помогает бизнесу увеличивать охваты, узнаваемость и продажи через социальные сети.

А еще Лера занимается танцами в разных направлениях: от уличного Hip-Hop до женственного High Heels. Этот опыт учит её чувствовать ритм и динамику digital-пространства, а также находить баланс между энергией и элегантностью в коммуникациях.

➡️ Наш SMM-специалист ведет диалог со всеми читателями канала и его партнерами. И кстати, мы открыты к сотрудничеству!

*️⃣Пишите Лере, если хотите обсудить партнерство в социальных сетях, проведение совместного вебинара или запись подкаста с нашими экспертами. Оставляем контакт для связи — @podgornova18

Читайте про команду INEX Service Design на сайте

#командаINEX
✈️ @sdproff

Эксперт из голландского Philips в гостях у INEX🎙
Как компания создаёт клиентский опыт будущего? 🤔

Клиенты уходят из-за сложного оформления заказа, сотрудники тонут в рутине, инновации не доходят до пользователя, а локальные улучшения не дают системного эффекта.

С такими трудностями сталкиваются международные компании, работающие с технологичными продуктами и сложными цепочками поставок. Как сократить разрыв между разработкой, логистикой и клиентским опытом с помощью сервис-дизайна?

Разбираемся вместе на вебинаре 23 октября в 14:00 по МСК ⏰

Ведущие вебинара:
🔍Анастасия Тайц — Design lead в Philips Голландия (Supply Chain Center of Excellence), senior service designer.
🔍Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, сервис-дизайнер с 2007 года, первый в России сервисный стратег.

На вебинаре обсудим:
➡️ Кейсы Philips по улучшению клиентского пути.
➡️ Решение проблем логистики через сервис-дизайн.
➡️ Какие организационные модели работают в европейских компаниях и причем здесь сервис-дизайн?
➡️ Как повысить эффективность сотрудников через улучшение их опыта?

Регистрируйтесь на вебинар в нашем боте: @Inex_SD_Bot
Дарим тест на уровень сервиса всем новым читателям бота🎁

Будем ждать вас 23 октября в 14:00 по МСК. Присоединяйтесь и задавайте вопросы 📩

✈️ @sdproff

Водитель фуры важнее ИИ? Неожиданная правда о логистике🎙

PIM Solutions провели исследование и выяснили, что 48% положительных отзывов коснулись быстрой доставки. Не менее важен сервис в логистике и для сотрудников: чем лучше налажены процессы и комфортнее среда, тем быстрее и качественнее доставлен товар.

Рассказываем, как сервис-дизайн и технологии влияют на опыт клиентов и сотрудников логистики.

Какие решения превращают логистику в конкурентное преимущество?

➡️ ИИ в оптимизации работы на складе
Amazon применяет роботов на основе ИИ, которые помогают снижают ручной труд. Скорость обработки заказов увеличивается на 50%.

➡️ Интернет вещей и обмен данными
IoT-система в компании Инстройтехком отслеживает перемещение транспорта, время простоя, расход топлива. Итог – экономия от 10% расходов на содержание техники и снижение среднего пробега.

➡️ Прототипирование цепочек поставок
Siemens создает виртуальные копии логистических систем, где тестируют сценарии до внедрения. Решение предотвращает 80% потенциальных сбоев до их возникновения.

🔍Главный ресурс компании — люди
Мы работали с крупнейшей логистической компанией России и обнаружили, что потеря кадров не решается даже повышением зарплаты!

Решение подсказали водители:

Нам нужны удобные душевые на станциях и своевременное ТО автомобилей.

Вывод: компании, которые интегрируют человечность в логистику, получают не только финансовые преимущества, но и лояльность сотрудников.

Еще больше о сервис-дизайне в логистике вы узнаете на вебинаре с Ириной Барановой и Анастасией Тайц, где эксперты поделятся работающими решениями компании Philips в Голландии.

➡️ Успевайте пройти регистрацию на вебинар в нашем боте: @Inex_SD_Bot

✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто присоединился к вебинару🎙

Встреча получилась даже интереснее, чем мы ожидали! Благодарим каждого за обратную связь и вовлеченность❤️

Делимся с вами обещанной записью вебинара на тему «Как Philips создает клиентский опыт будущего?». Доступ открыт всем желающим в нашем боте: @Inex_SD_Bot

Делитесь в комментариях, какой инсайт о сервис-дизайне в компании Philips вы забираете в свою работу⬇️

✈️ @sdproff

Больше энтузиазма, коллеги!

🔍Немного юмора на выходных не помешает. А если без шуток: что мотивирует вас работать творчески и предлагать новые идеи?

Проведем свое исследование! Давайте обсудим в комментариях и выберем лучшее решение для мотивации сотрудников⬇️

✈️ @sdproff

➡️ Секрет идеального сервиса в привычках сотрудников

Привычка — простое, но регулярное действие, которое мы повторяем автоматически, без усилий.

Мы разобрали сервисное мышление до уровня простых привычек и объединили их в систему, которая запускается автоматически, когда перед вами клиент.

Почему важно, чтобы ваши сотрудник владели привычками сервисного мышления?

🔍Улучшение клиентского опыта — естественный процесс, а не разовая акция
Сотрудники первой линии ближе всего к клиенту, у них больше возможностей понять его боли и радости, собрать «сырые» данные с полей.

Обладая привычками сервисного мышления, сотрудники становятся ценнейшим источником обратной связи и идей для улучшения продуктов, услуг и внутренних процессов.

🔍Изменение фокуса внимания, а не дополнительные скрипты
Сотрудники часто загружены повседневными рутинными задачами. Если мы помогаем им улучшать метрики не за счет добавления новых скриптов, а за счет изменения фокуса внимания, они будут нам благодарны и более эффективны.

🔍Повышение лояльности и вовлеченности
Работа становится увлекательной игрой, ведь сотрудники перестают чувствовать себя «винтиками в системе», когда видят, что они сами влияют на клиентский опыт.

🔍Снижение стресса и эмоционального выгорания
Естественные изменения экономят силы и ментальную энергию сотрудников, в отличие от навязанных требований.

🔍Конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать
Технологии, продукты и даже цены конкуренты могут повторить.

Уникальную сервисную культуру, состоящую из маленьких привычек всей команды, скопировать практически невозможно

Вы создаете «секретную формулу» компании, которую чувствует каждый клиент.

*️⃣Сервисным привычкам мы обучаем сотрудников крупнейших компаний на сервисных марафонах. До 5 ноября открыты к сотрудничеству лишь с одной компанией! Оставляйте заявку, чтобы обсудить детали на личной встрече.

➡️ Познакомиться с марафоном еще ближе можно здесь

✈️ @sdproff

Как создать HR-бренд в промышленности?
➡️ «Северсталь» увеличила отклики на вакансии в 4 раза через человекоцентричность

В 2024 году кадровый дефицит достиг рекорда — 2,2 млн открытых вакансий. «Северсталь» пересмотрела подход к HR-бренду: сделала ставку на человекоцентричность, показав сотрудников как личностей с разными интересами — от киберспорта до выпечки.

Кампания «Разные люди. Один характер» состоял из креативной фотосессии сотрудников, серии статей с их личными рекомендациями по досугу и ролика в кинотеатрах 11 городов. 16 тысяч человек перешли на сайт компании прямо из кинозала!

Результаты через призму человекоцентричности:
🔍Привлекательность HR-бренда выросла на 12 пунктов
🔍Время на сайте с вакансиями увеличилось до 4,5 минут
🔍Отклики на вакансии выросли в 4 раза (с 8% до 34%)
🔍eNPS сотрудников повысился на 6 пунктов

Инвестиции в человечность приносит измеримые бизнес-результаты. Борьба с кадровым голодом начинается с признания индивидуальности, даже в металлургии.

Советуем изучить все решения и взять на заметку для своей сервисной стратегии💡

✈️ @sdproff

Даже дети создают прототипы!

Дизайн-мышление — это не только навык для улучшения сервиса и показателей бизнеса. Методология выходит на новый уровень и доказывает свою пользу в любой задаче.

Даже если ваша задача — прокатиться на динозавре 😁

➡️ Зачем дизайн-мышление детям? Рассказала Ирина Баранова на шоу «Семья на ура!» с Туттой Ларсен.

В этом выпуске обсудили:
🔍Что такое дизайн-мышление и зачем оно нужно детям?
🔍Из каких навыков состоит дизайн-мышление и как развивать их с маленького возраста?
🔍Как создать прототип, если моя цель — прокатиться на динозавре?
🔍Чем полезно дизайн-мышление для всех возрастов?

Приятного просмотра! Делитесь выпуском с другими родителями, распространим дизайн-мышление в массы ❤️

Ирина поделилась кейсом — превращение МРТ в приключение для детей. А вы встречали сервисные решения для маленьких клиентов?

✈️ @sdproff

19-21 ноября ждем вас на CX PRACTICE DAYS 🎙

CX Практикум — это не очередная конференция с докладами, а интерактивная площадка с мастер-классами, разборами кейсов и бизнес-играми на тему клиентского опыта.

➡️ Приглашаем вас на выступление Ирины Барановой с Сергеем Арабаджяном из Ниармедик. Расскажем и покажем, как с помощью CJM перестать терять 34,5 миллиона в месяц!

Цель многих компаний в привлечении новых клиентов. Но удержание — это та зона, где деньги уходят незаметно.

На мастер-классе вы узнаете, как превратить CJM в инструмент, который экономит десятки миллионов и делает клиентский опыт управляемым активом бизнеса.

🔍Как собирать живые данные? Наблюдения, глубинные интервью и обратная связь пациентов.
🔍Как правильно определить ключевую персону и выстроить карту клиентского пути?
🔍Как находить «дыры» в воронке?
🔍Как превратить карту пути в рабочий инструмент для операционного и стратегического управления?

Все это и многое другое ждет вас на CX PRACTICE DAYS! Успевайте зарегистрироваться на сайте ⬅️

✈️ @sdpoff

Сначала прибыль, а люди — потом💸

К сожалению, так до сих пор считают многие руководители и владельцы компаний. Но практика доказывает обратное — прибыльность и человекоцентричность взаимно усиливают друг друга.

Когда компания инвестирует в поддерживающую среду для сотрудников, происходят качественные изменения:
🔍Сотрудники перенимают модель заботы и транслируют ее клиентам.
🔍Фокус смещается: клиент становится человеком, а не просто источником прибыли.
🔍Лояльность клиентов растет через качественное взаимодействие.

Экономический эффект⬇️
Забота о людях становится стратегической инвестицией, когда:
🔍Сотрудники заботливо помогают клиентам принимать решения осознанно.
🔍Повышается не только лояльность, но и частота рекомендаций.
🔍Прибыль растет за счет устойчивых отношений, а не разовых транзакций.

➡️ Успешные компании отказываются от выбора «прибыль ИЛИ люди» в пользу модели «прибыль ЧЕРЕЗ людей». И выигрывают, получая незаменимые конкурентные преимущества.

Вы всегда чувствуете себя «человеком в центре» или чаще «мешком с деньгами»? Поделитесь опытом в комментариях ⬇️

✈️ @sdproff

Мечтаете продлить выходные?
Совсем скоро нас ждет двухдневная рабочая неделя 🥳

Билл Гейтс предсказал, что к 2034 году люди будут работать всего два дня в неделю. Но есть одно «но»... потребность в большинстве профессий закроет искусственный интеллект.

Как вам такие новости? Или вы не согласны с основателем Microsoft?
Делитесь своим мнением в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

HR-тренды 2026🎙

AIHR подготовили отчет о приоритетах в работе HR-специалистов в связи с развитием искусственного интеллекта. HR в 2026 году – уже не просто дистрибьютор между сотрудником и бизнесом, а стратегический архитектор будущего своей компании.

Как возглавить организационные изменения, управлять рисками и раскрывать потенциал сотрудников в эпоху ИИ? Разберемся вместе:

➡️ Совместное лидерство
Технологии внедряются быстрее, чем организация и сотрудники готовы к ним. Повышаются риски неэтичного использования, сопротивления и неудачного масштабирования пилотных проектов.

🔍Задача HR — убедиться, что трансформация ориентирована на человека: учитывает готовность сотрудников, этические аспекты, развитие навыков и корпоративную культуру.

➡️ Реинвестирование времени
Сокращение штата из-за внедрения ИИ подрывает доверие сотрудников. Сэкономленное время нужно направлять на развитие команды, инновации и укрепление корпоративной культуры.

🔍Задача HR — стать адвокатом стратегии «человек в центре», направляя высвободившиеся ресурсы на программы переобучения и повышения квалификации.

➡️ Развитие AI-грамотности
Большинство HR-команд не готовы к работе с ИИ. Отсутствие знаний ведет к неправильному использованию технологий, технострессу и риску исключения HR из стратегических проектов.

🔍Задача HR — внедрить обязательные программы обучения AI-грамотности, основанные на реальных кейсах, и интегрировать эту компетенцию в модели найма, развития и карьерного роста.

*️⃣Влияние ИИ не обошло стороной мир HR. Фокус на развитии человеческого потенциала, этике, гибкости и стратегическом партнерстве с бизнесом – то, что поможет HR-отделу не потерять и повысить свою ценность.

Еще больше инсайтов в отчете: скачивайте и делитесь с коллегами📩

HR-специалисты, какие изменения в своей работе наблюдаете сейчас? Делитесь своим мнением и переживаниями в комментариях⬇️

✈️ @sdproff