Customer Experience Forum с командой INEX Service Design🎙

Делимся с вами воспоминаниями с прошедшего форума и благодарим за поддержку! Мы получили множество приятных слов и невероятную вовлеченность от делегатов и спикеров.

Отдельное спасибо организаторам за возможность коммуникации с таким сообществом.

*️⃣На форуме мы обсудили и попробовали на практике методологию сервис-дизайна, рабочие инструменты проектирования клиентского опыта и кейсы крупнейших компаний всего мира.

Рады быть полезными для вас! И хотим продолжать радовать вас интересным и прикладным контентом. Голосуйте ниже, какие еще темы актуальны для вас и вашего бизнеса. С удовольствием обсудим в нашем канале⬇️

✈️ @sdproff

Валерия Подгорнова, SMM-специалист INEX Service Design

Социальные сети — это лицо бренда, а мы смотрим в зеркало с удовольствием и восхищением

— так Лера описывает свою философию работы с цифровым пространством.

🔍За 5 лет в Social Media Marketing Лера сотрудничала с бизнесом разного уровня: от микро компаний в B2C до гигантов B2B сектора.

🔍Имеет опыт работы как контент-мейкер, таргетолог, медиа-стратег и руководитель проектов по продвижению компаний на онлайн-площадках.

🔍Каждый день Валерия помогает бизнесу увеличивать охваты, узнаваемость и продажи через социальные сети.

А еще Лера занимается танцами в разных направлениях: от уличного Hip-Hop до женственного High Heels. Этот опыт учит её чувствовать ритм и динамику digital-пространства, а также находить баланс между энергией и элегантностью в коммуникациях.

➡️ Наш SMM-специалист ведет диалог со всеми читателями канала и его партнерами. И кстати, мы открыты к сотрудничеству!

*️⃣Пишите Лере, если хотите обсудить партнерство в социальных сетях, проведение совместного вебинара или запись подкаста с нашими экспертами. Оставляем контакт для связи — @podgornova18

Читайте про команду INEX Service Design на сайте

#командаINEX
✈️ @sdproff

Эксперт из голландского Philips в гостях у INEX🎙
Как компания создаёт клиентский опыт будущего? 🤔

Клиенты уходят из-за сложного оформления заказа, сотрудники тонут в рутине, инновации не доходят до пользователя, а локальные улучшения не дают системного эффекта.

С такими трудностями сталкиваются международные компании, работающие с технологичными продуктами и сложными цепочками поставок. Как сократить разрыв между разработкой, логистикой и клиентским опытом с помощью сервис-дизайна?

Разбираемся вместе на вебинаре 23 октября в 14:00 по МСК ⏰

Ведущие вебинара:
🔍Анастасия Тайц — Design lead в Philips Голландия (Supply Chain Center of Excellence), senior service designer.
🔍Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, сервис-дизайнер с 2007 года, первый в России сервисный стратег.

На вебинаре обсудим:
➡️ Кейсы Philips по улучшению клиентского пути.
➡️ Решение проблем логистики через сервис-дизайн.
➡️ Какие организационные модели работают в европейских компаниях и причем здесь сервис-дизайн?
➡️ Как повысить эффективность сотрудников через улучшение их опыта?

Регистрируйтесь на вебинар в нашем боте: @Inex_SD_Bot
Дарим тест на уровень сервиса всем новым читателям бота🎁

Будем ждать вас 23 октября в 14:00 по МСК. Присоединяйтесь и задавайте вопросы 📩

✈️ @sdproff

Водитель фуры важнее ИИ? Неожиданная правда о логистике🎙

PIM Solutions провели исследование и выяснили, что 48% положительных отзывов коснулись быстрой доставки. Не менее важен сервис в логистике и для сотрудников: чем лучше налажены процессы и комфортнее среда, тем быстрее и качественнее доставлен товар.

Рассказываем, как сервис-дизайн и технологии влияют на опыт клиентов и сотрудников логистики.

Какие решения превращают логистику в конкурентное преимущество?

➡️ ИИ в оптимизации работы на складе
Amazon применяет роботов на основе ИИ, которые помогают снижают ручной труд. Скорость обработки заказов увеличивается на 50%.

➡️ Интернет вещей и обмен данными
IoT-система в компании Инстройтехком отслеживает перемещение транспорта, время простоя, расход топлива. Итог – экономия от 10% расходов на содержание техники и снижение среднего пробега.

➡️ Прототипирование цепочек поставок
Siemens создает виртуальные копии логистических систем, где тестируют сценарии до внедрения. Решение предотвращает 80% потенциальных сбоев до их возникновения.

🔍Главный ресурс компании — люди
Мы работали с крупнейшей логистической компанией России и обнаружили, что потеря кадров не решается даже повышением зарплаты!

Решение подсказали водители:

Нам нужны удобные душевые на станциях и своевременное ТО автомобилей.

Вывод: компании, которые интегрируют человечность в логистику, получают не только финансовые преимущества, но и лояльность сотрудников.

Еще больше о сервис-дизайне в логистике вы узнаете на вебинаре с Ириной Барановой и Анастасией Тайц, где эксперты поделятся работающими решениями компании Philips в Голландии.

➡️ Успевайте пройти регистрацию на вебинар в нашем боте: @Inex_SD_Bot

✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто присоединился к вебинару🎙

Встреча получилась даже интереснее, чем мы ожидали! Благодарим каждого за обратную связь и вовлеченность❤️

Делимся с вами обещанной записью вебинара на тему «Как Philips создает клиентский опыт будущего?». Доступ открыт всем желающим в нашем боте: @Inex_SD_Bot

Делитесь в комментариях, какой инсайт о сервис-дизайне в компании Philips вы забираете в свою работу⬇️

✈️ @sdproff

Больше энтузиазма, коллеги!

🔍Немного юмора на выходных не помешает. А если без шуток: что мотивирует вас работать творчески и предлагать новые идеи?

Проведем свое исследование! Давайте обсудим в комментариях и выберем лучшее решение для мотивации сотрудников⬇️

✈️ @sdproff

➡️ Секрет идеального сервиса в привычках сотрудников

Привычка — простое, но регулярное действие, которое мы повторяем автоматически, без усилий.

Мы разобрали сервисное мышление до уровня простых привычек и объединили их в систему, которая запускается автоматически, когда перед вами клиент.

Почему важно, чтобы ваши сотрудник владели привычками сервисного мышления?

🔍Улучшение клиентского опыта — естественный процесс, а не разовая акция
Сотрудники первой линии ближе всего к клиенту, у них больше возможностей понять его боли и радости, собрать «сырые» данные с полей.

Обладая привычками сервисного мышления, сотрудники становятся ценнейшим источником обратной связи и идей для улучшения продуктов, услуг и внутренних процессов.

🔍Изменение фокуса внимания, а не дополнительные скрипты
Сотрудники часто загружены повседневными рутинными задачами. Если мы помогаем им улучшать метрики не за счет добавления новых скриптов, а за счет изменения фокуса внимания, они будут нам благодарны и более эффективны.

🔍Повышение лояльности и вовлеченности
Работа становится увлекательной игрой, ведь сотрудники перестают чувствовать себя «винтиками в системе», когда видят, что они сами влияют на клиентский опыт.

🔍Снижение стресса и эмоционального выгорания
Естественные изменения экономят силы и ментальную энергию сотрудников, в отличие от навязанных требований.

🔍Конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать
Технологии, продукты и даже цены конкуренты могут повторить.

Уникальную сервисную культуру, состоящую из маленьких привычек всей команды, скопировать практически невозможно

Вы создаете «секретную формулу» компании, которую чувствует каждый клиент.

*️⃣Сервисным привычкам мы обучаем сотрудников крупнейших компаний на сервисных марафонах. До 5 ноября открыты к сотрудничеству лишь с одной компанией! Оставляйте заявку, чтобы обсудить детали на личной встрече.

➡️ Познакомиться с марафоном еще ближе можно здесь

✈️ @sdproff

Как создать HR-бренд в промышленности?
➡️ «Северсталь» увеличила отклики на вакансии в 4 раза через человекоцентричность

В 2024 году кадровый дефицит достиг рекорда — 2,2 млн открытых вакансий. «Северсталь» пересмотрела подход к HR-бренду: сделала ставку на человекоцентричность, показав сотрудников как личностей с разными интересами — от киберспорта до выпечки.

Кампания «Разные люди. Один характер» состоял из креативной фотосессии сотрудников, серии статей с их личными рекомендациями по досугу и ролика в кинотеатрах 11 городов. 16 тысяч человек перешли на сайт компании прямо из кинозала!

Результаты через призму человекоцентричности:
🔍Привлекательность HR-бренда выросла на 12 пунктов
🔍Время на сайте с вакансиями увеличилось до 4,5 минут
🔍Отклики на вакансии выросли в 4 раза (с 8% до 34%)
🔍eNPS сотрудников повысился на 6 пунктов

Инвестиции в человечность приносит измеримые бизнес-результаты. Борьба с кадровым голодом начинается с признания индивидуальности, даже в металлургии.

Советуем изучить все решения и взять на заметку для своей сервисной стратегии💡

✈️ @sdproff

Даже дети создают прототипы!

Дизайн-мышление — это не только навык для улучшения сервиса и показателей бизнеса. Методология выходит на новый уровень и доказывает свою пользу в любой задаче.

Даже если ваша задача — прокатиться на динозавре 😁

➡️ Зачем дизайн-мышление детям? Рассказала Ирина Баранова на шоу «Семья на ура!» с Туттой Ларсен.

В этом выпуске обсудили:
🔍Что такое дизайн-мышление и зачем оно нужно детям?
🔍Из каких навыков состоит дизайн-мышление и как развивать их с маленького возраста?
🔍Как создать прототип, если моя цель — прокатиться на динозавре?
🔍Чем полезно дизайн-мышление для всех возрастов?

Приятного просмотра! Делитесь выпуском с другими родителями, распространим дизайн-мышление в массы ❤️

Ирина поделилась кейсом — превращение МРТ в приключение для детей. А вы встречали сервисные решения для маленьких клиентов?

✈️ @sdproff

19-21 ноября ждем вас на CX PRACTICE DAYS 🎙

CX Практикум — это не очередная конференция с докладами, а интерактивная площадка с мастер-классами, разборами кейсов и бизнес-играми на тему клиентского опыта.

➡️ Приглашаем вас на выступление Ирины Барановой с Сергеем Арабаджяном из Ниармедик. Расскажем и покажем, как с помощью CJM перестать терять 34,5 миллиона в месяц!

Цель многих компаний в привлечении новых клиентов. Но удержание — это та зона, где деньги уходят незаметно.

На мастер-классе вы узнаете, как превратить CJM в инструмент, который экономит десятки миллионов и делает клиентский опыт управляемым активом бизнеса.

🔍Как собирать живые данные? Наблюдения, глубинные интервью и обратная связь пациентов.
🔍Как правильно определить ключевую персону и выстроить карту клиентского пути?
🔍Как находить «дыры» в воронке?
🔍Как превратить карту пути в рабочий инструмент для операционного и стратегического управления?

Все это и многое другое ждет вас на CX PRACTICE DAYS! Успевайте зарегистрироваться на сайте ⬅️

✈️ @sdpoff

Сначала прибыль, а люди — потом💸

К сожалению, так до сих пор считают многие руководители и владельцы компаний. Но практика доказывает обратное — прибыльность и человекоцентричность взаимно усиливают друг друга.

Когда компания инвестирует в поддерживающую среду для сотрудников, происходят качественные изменения:
🔍Сотрудники перенимают модель заботы и транслируют ее клиентам.
🔍Фокус смещается: клиент становится человеком, а не просто источником прибыли.
🔍Лояльность клиентов растет через качественное взаимодействие.

Экономический эффект⬇️
Забота о людях становится стратегической инвестицией, когда:
🔍Сотрудники заботливо помогают клиентам принимать решения осознанно.
🔍Повышается не только лояльность, но и частота рекомендаций.
🔍Прибыль растет за счет устойчивых отношений, а не разовых транзакций.

➡️ Успешные компании отказываются от выбора «прибыль ИЛИ люди» в пользу модели «прибыль ЧЕРЕЗ людей». И выигрывают, получая незаменимые конкурентные преимущества.

Вы всегда чувствуете себя «человеком в центре» или чаще «мешком с деньгами»? Поделитесь опытом в комментариях ⬇️

✈️ @sdproff

Мечтаете продлить выходные?
Совсем скоро нас ждет двухдневная рабочая неделя 🥳

Билл Гейтс предсказал, что к 2034 году люди будут работать всего два дня в неделю. Но есть одно «но»... потребность в большинстве профессий закроет искусственный интеллект.

Как вам такие новости? Или вы не согласны с основателем Microsoft?
Делитесь своим мнением в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

HR-тренды 2026🎙

AIHR подготовили отчет о приоритетах в работе HR-специалистов в связи с развитием искусственного интеллекта. HR в 2026 году – уже не просто дистрибьютор между сотрудником и бизнесом, а стратегический архитектор будущего своей компании.

Как возглавить организационные изменения, управлять рисками и раскрывать потенциал сотрудников в эпоху ИИ? Разберемся вместе:

➡️ Совместное лидерство
Технологии внедряются быстрее, чем организация и сотрудники готовы к ним. Повышаются риски неэтичного использования, сопротивления и неудачного масштабирования пилотных проектов.

🔍Задача HR — убедиться, что трансформация ориентирована на человека: учитывает готовность сотрудников, этические аспекты, развитие навыков и корпоративную культуру.

➡️ Реинвестирование времени
Сокращение штата из-за внедрения ИИ подрывает доверие сотрудников. Сэкономленное время нужно направлять на развитие команды, инновации и укрепление корпоративной культуры.

🔍Задача HR — стать адвокатом стратегии «человек в центре», направляя высвободившиеся ресурсы на программы переобучения и повышения квалификации.

➡️ Развитие AI-грамотности
Большинство HR-команд не готовы к работе с ИИ. Отсутствие знаний ведет к неправильному использованию технологий, технострессу и риску исключения HR из стратегических проектов.

🔍Задача HR — внедрить обязательные программы обучения AI-грамотности, основанные на реальных кейсах, и интегрировать эту компетенцию в модели найма, развития и карьерного роста.

*️⃣Влияние ИИ не обошло стороной мир HR. Фокус на развитии человеческого потенциала, этике, гибкости и стратегическом партнерстве с бизнесом – то, что поможет HR-отделу не потерять и повысить свою ценность.

Еще больше инсайтов в отчете: скачивайте и делитесь с коллегами📩

HR-специалисты, какие изменения в своей работе наблюдаете сейчас? Делитесь своим мнением и переживаниями в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Будьте всегда недовольны 😈
но позитивно😇

Позитивная неудовлетворенность — состояние, когда невозможно «развидеть» увиденное, но ситуация становится источником возможностей, а не разочарования.

➡️ Как применить в своей работе?
Превращайте все недостатки в возможность. Пусть ваша неудовлетворенность станет мотиватором к поиску скрытых резервов и новых улучшений. Анализируйте успешные кейсы с вопросом «что можно сделать еще лучше?», а критику основывайте на данных, а не на эмоциях.

➡️ Как поможет сервис-дизайн?
Благодаря картированию опыта сотрудников и клиентов мы видим не разрозненные процессы, а целостную экосистему, где:
🔍Потребности клиента пересекаются с возможностями бизнеса.
🔍Задачи сотрудников согласованы со стратегией компании.
🔍Сервисы обслуживают человеческие потребности.

Главный вызов — преодоление разрыва между стратегическим видением и повседневной реальностью. Лучшее сервисное решение находится там, где проблема решается для всей команды и клиентов, где интересы бизнеса, сотрудников и клиентов становятся одинаково важны.

Еще больше инсайтов о сервисе и клиентском опыте в подкасте Hussle с Ириной Барановой 🎙

А в чем вы ощущаете свою неудовлетворенность? Делитесь опытом в комментариях, а мы поможем найти простые и эффективные решения⬇️

✈️ @sdproff

➡️ Коринна Генералова, операционный менеджер INEX Service Design

Управление процессами начинается с их глубокого понимания и совершенствуется через постоянную оптимизацию.

— философия Коринны, отточенная за годы работы в операционке.

От инженера станции до заместителя начальника отдела в РЖД — этот опыт позволил Коринне глубоко понять важные процессы изнутри. Сегодня ее экспертиза включает:
🔍Более 20 успешных проектов по внедрению бережливого производства
🔍Авторство 90+ обучающих курсов для аудитории 90 000+ человек
🔍Глубокую методологическую базу в управлении сложными процессами

Творческий подход к системным задачам⬇️
Коринна совмещает несовместимое: способна одновременно курировать процессы на отдаленных площадках, решать операционные задачи и находить время для творчества. Ее энергия проявляется в двух режимах:
🔍Максимальная концентрация на оптимизации процессов.
🔍Погружение в рукоделие и искусство как способ перезагрузки. Кстати, Коринна вышила маки на полотне в полтора метра!

А еще Коринна снялась в сериале про клиентский опыт для Магнита. Менеджер, рукодельница, актриса и просто красавица.

*️⃣Прямо сейчас Коринна курирует операционные задачи проектов INEX Service Design и все взаимодействия с нашими клиентами. С ней можно обсудить варианты сотрудничества и назначить личную встречу. Оставляем контакт для связи — @korrrisha

Читайте про команду INEX Service Design на сайте

#командаINEX
✈️ @sdproff

Оставайтесь на линии 😉

Сегодня говорим с вами о наболевшем. Как думаете, лучший способ испортить пользовательский опыт — какой он?

Например, наш менеджер недавно задал вопрос консультанту в магазине, тот молча улыбнулся и ушел😁

Посмеемся и сбросим напряжение вместе! Делитесь в комментариях лучшими ситуациями / фразами, которые портят клиентский опыт⬇️

✈️ @sdproff

Гнев — катализатор креатива? 🤔

➡️ Исследование с участием 2413 человек показало: пик креативности наступает в моменты гнева, ярости, злости и других сильных эмоций.

В отличие от спокойного созерцания, гнев запускает механизм «когнитивной настойчивости». Мозг начинает работать в режиме преодоления, перебирает варианты и не сдается перед сложностями.

Особенно сильно эффект проявляется в конкуренции: психологи называют это «злонамеренной креативностью».

Сильный эмоциональный всплеск становится катализатором прорывных решений.

🔍Мы вызываем «злость» через эмпатию. При проектировании CJM мы часто сталкиваемся с «красными точками» — ситуациями с негативом в клиентском опыте. Именно они дают толчок «позитивной неудовлетворенности» и подталкивают к созданию прорывных решений.

А как вы провоцируете свой мозг на креатив? Что помогает вам генерировать идеи: гнев или полное умиротворение?

Делитесь в комментариях своим опытом и рабочими практиками⬇️

✈️ @sdproff

Не нужно гладить по голове, если пора дать обратную связь 😌
Делимся мнением INEX Service Design об эмпатичной обратной связи

Обратная связь — обесцененный этап коммуникации. Это инструмент роста, который должен приближать, а не отдалять людей.

Дисклеймер ⬇️
Ситуации могут быть разными: от «дизайн сделан не в моем вкусе» до «коллега в который раз опоздал на важную встречу и подвел всю команду». Важно оценивать степень критичности и понимать, где требуется лояльная обратная связь, а где – средства самозащиты.

Вот принципы, которые мы используем в INEX для создания безопасной и развивающей среды:

➡️ Раппорт как основа диалога
Прежде чем давать обратную связь, войдите в ритм собеседника. Холерику нужна энергия и напор, флегматику — спокойный темп. Отзеркаливание темпа речи и интонации создает пространство понимания и честного взгляда на ситуацию.

➡️ Соответствие личным чувствам
Старайтесь передать свои эмоции искренне, но без атаки. Говорите от первого лица: «я обеспокоен сроками» вместо «все недовольны задержками». Когда слова соответствуют вашим реальным чувствам, собеседник считывает честность и открывается для диалога.

➡️ Прозрачность вместо намеков
Избегайте «вуали критики» в виде шуток или общих фраз. «Ты трижды опоздал на встречи на этой неделе» вместо «некоторые у нас любят поспать». Конкретика без оценок дает четкий вектор для изменений.

➡️ Осознание своей роли
Спросите себя: я сейчас ментор, коллега или руководитель? Мотивация определяет тон. Хотите поддержать — говорите иначе, чем когда нужно указать на ошибку. Роль диктует не содержание, а способ подачи.

➡️ Запретные слова
Мы с командой и клиентами в ходе проектов используем простую практику: собираем на стикерах те слова и фразы, которые не хотели бы услышать в свой адрес во время генерации идей.

Например: такое уже делали, это слишком сложно, тебе стоит подумать глубже и другие.

🔍Ваша очередь! Какие фразы в ваш адрес вызывают сопротивление для сотрудничества? Что расстраивает вас и стопорит источник творчества?

Обязательно делитесь в комментариях. Давайте вместе создадим токсичный словарь и никогда не будем использовать его в диалоге с партнерами.

Благодарим за теорию и практику нашего сервис-дизайнера, руководителя отдела исследований — Ольгу Алексееву❤️

✈️ @sdproff

➡️ Камилла Тордия, руководитель проектного офиса INEX Service Design

Сделать шикарно с нуля — это всего лишь навык, который уже встроен в мою систему.

— профессиональное кредо Камиллы, подтвержденное 15-летним опытом трансформации бизнеса.

С 2010 года Камилла создает и внедряет комплексные решения для b2c и b2b компаний:
🔍Разрабатывает программы лояльности и операционные процессы через призму сервис-дизайна.
🔍Проводит стратегические сессии как фасилитатор и бизнес-тренер.
🔍С нуля создала Корпоративный университет в сети гипермаркетов DIY на позиции IT-директора. В этой же компании обучила 1500 сотрудников методологии сервис-дизайна, что позволило изменить подход в создании продуктов и процессов, улучшить отношение к клиентам и клиентские показатели.
🔍Реализовала проект по восстановлению и строительству IT-инфраструктуры в розничной компании, не имея профессионального образования в IT.
🔍Имеет опыт управления проектами от государственных заказчиков.

А еще Камилла много читает: параллельно 6-8 книг про бизнес, философию, а также произведения художественной литературы на протяжении 15 лет! Полезная привычка помогает Камилле находить неожиданные инсайты в философских трактатах и видеть бизнес-процессы через призму литературных сюжетов.

*️⃣Прямо сейчас Камилла курирует все внешние проекты INEX Service Design, объединяя операционную эффективность с клиентским опытом. С Камиллой вы можете обсудить, как объединить сервис-дизайн с задачами бизнеса, чтобы сервисные решения не только улучшали опыт клиентов и сотрудников, но и приносили прибыль. Оставляем контакт для связи — @Kamillatordik

Читайте про команду INEX Service Design на сайте

#командаINEX
✈️ @sdproff