Выгорание сотрудников: что делать руководителям? 🤔

Фронтлайн — главная опора во всех точках контакта с клиентом. Выгорание разрушает клиентский опыт, даже если сервис спроектирован идеально.

Не просто усталость, а системный сбой, эмоциональное истощение, цинизм и падение качества работы. Как это предотвратить?

➡️ Неочевидные сигналы выгорания:

🔍Эмоциональная роботизация
Безупречное, но безжизненное следование скрипту. Улыбка и реакции становятся механическими, исчезает инициативность и искреннее участие.

🔍Выученная беспомощность
Все чаще повторяются фразы «это не по правилам», «я ничего не могу сделать». Сотрудник превращается в пассивного исполнителя.

🔍Молчаливый саботаж
Сознательное упрощение действий, игнорирование возможности улучшить контакт с коллегами и клиентами (на самом деле, проявление режима энергосбережения).


➡️ Системные способы профилактики:

🔍Дизайн авторитета
Дайте сотрудникам право на микрорешения в четких рамках. Например, выделяйте небольшой бюджет для решения проблемы клиента без согласования с руководством. Такое решение снимает стресс от беспомощности и возвращает ощущение контроля.

Помните кейс с инициативой от сотрудников банка? Подобные решения влияют не только на улучшение опыта клиентов, но и на ощущение сотрудника:

Я нужен, полезен и имею право доказать это

🔍Осмысленная обратная связь
Показывайте, как действия сотрудников влияют на клиентов и бизнес. Будьте участливым наставником! Доносите благодарность от клиентов и демонстрируйте, как инициативность команды влияет на процессы.

🔍Предусмотренное восстановление
Признайте необходимость перезарядки как производственную норму. Многие компании уже внедрили островки тишины в офисе, интерактивные зоны перерыва, бесплатные сладости и кофе.

В большинстве случаев все гораздо проще: сотрудникам нужно время наедине с собой и благоустроенное место для отдыха. Начните с малого и позаботьтесь о качественном восполнении энергии.

*️⃣Устойчивость сотрудников — основа качественного сервиса, долгосрочной лояльности клиентов и постоянства команды. В эпоху кадрового голода рекомендуем дорожить каждым человеком как амбассадором вашей компании.

Или проще прекратить сотрудничество и нанять более заинтересованного сотрудника? Делитесь мнением и своими историями в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

А мы говорили: тренд на роботизацию становится антитрендом 🥲

И не только мы так считаем. Вот и подтверждение от реального пользователя, нашей коллеги⬆️

Несчастный клиентский опыт удлиняют для выгоды бизнеса, не замечая, как роботы снижают LTV. Уже молчим про омниканальность (к слову, тренд прошедших лет, давно адаптированный сотнями компаний).

*️⃣CX-специалисты, снова общий сбор! Что делать компаниям в новых реалиях? Как автоматизировать процессы, делегировать рутинные задачи роботам, но при этом не потерять доверие клиентов?

Кажется, это практически невозможно. Или вам знакомы успешные решения? Делитесь в комментариях ⬇️

✈️ @sdproff

Стратегия человечности на 2026 год 🎙

New York Times не остались в стороне с прогнозами на 2026 год. Новые тренды сигнализируют нам о переходе от цифрового идеала к человеческому несовершенству. Бизнес должен услышать запрос клиентов на подлинность и превратить тренды в стратегию роста.

➡️ Эстетика ваби-саби
Результаты работы ИИ воспринимаются как полированный slop — слишком гладкие, бездушные, лишенные фактуры. В тренде красота в несовершенстве, уникальности, следах человеческих рук — ваби-саби с японского.

🔍Решение:

Внедряйте ИИ для рутины, но проектируйте точки, где клиент встречается с живым человеком. Допустите «шероховатости» — персонализированные предложения, диалог вместо скрипта. Созданное людьми для людей повысит лояльность.

➡️ Статусность без смартфона
Смартфон становится символом зависимости, а не прогресса. Статусная вещь теперь — это dumb phone: свобода от уведомлений, право на недоступность и отсутствие в мессенджерах. Спам-рассылки и навязчивые пуши воспринимаются как неуважение к личному времени и фокусу внимания.

🔍Решение:

Пересмотрите экологичность своих коммуникаций. Пусть клиент почувствует контроль: настройки частоты уведомлений, «тихие часы», возможность выбрать способ общения. От любви до ненависти — одно лишнее уведомление.

🔍Эмоциональная открытость
Цинизм и отстраненность теряют очарование. В цене эмоциональная прямота, уязвимость и искренность. Клиенты тоскуют по подлинным историям, честным диалогам и брендам, которые не боятся показывать свои ценности и характер.

🔍Решение:

Говорите с аудиторией человечно и по существу. Знакомьте людей с историей бренда, делитесь не только успехами, но и провалами. Создавайте пространство для искренней обратной связи. И самое главное: продавайте не продукт, а эмоцию от покупки.

*️⃣Клиент в 2026 году устал от фальши, ценит свое время, жаждет подлинности и соучастия. Успешный бизнес становится живым и осмысленным партнером, а доверие – главной валютой.

Как думаете, о чем говорит нам иллюстрация с оригами от New York Times? Интересно разоблачить отсылку с вами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Нетворкинг. Естественные связи или организованный процесс? 🤔

Мы в INEX Service Design работаем с крупным бизнесом и гордимся нашими клиентами. Среди них Сбер, X5, Магнит, Yota, Лента, проекты с государственными структурами.

Работа на таком уровне дает осознание, что бизнес — это отношения. Сотрудничество в B2B — это всегда про долгосрочную цепочку взаимодействий.

➡️ С точки зрения маркетинга, для создания таких отношений не сработает разовая реклама или баннер. Один из работающих инструментов — это нетворкинг.

Из жизни нашей команды:

В декабре мы собирали наших клиентов и партнеров на бизнес-завтраке, поздравляли с наступающим новым годом и играли в ОАЗИС — новую игру про эмпатию и отношения внутри команд.

Многие гости делились положительной обратной связью: как поднялось настроение, что здорово встречаться вживую, творить вместе, обняться в конце концов. Были также отзывы о том, что из-за насыщенной интерактивной программы не хватило свободного общения.

Мы обязательно исправимся в этом году и организуем мероприятие с упором на нетворкинг от INEX. А пока...

Делимся с вами полезными рекомендациями по эффективному нетворкингу:

🔍Первое касание не о продаже
Знакомство, мини презентация себя друг другу и small talk на отвлеченные темы или о мероприятии, на котором произошла встреча.

🔍Обмен контактами
На практике трудно понять, был ли это акт внешней вежливости или реальный интерес. В любом случае, рекомендуем напомнить контакту о себе спустя время: подойдет короткое письмо в мессенджере или на почту.

🔍И здесь человечность
Если контакт для вас целевой (например, потенциальный клиент), то цепочка касаний не должна быть агрессивной и продавливать границы человека. Рекомендуем задавать вопросы или предложить встречу, где вы можете не просто «продать себя», а поделиться своей экспертизой.

➡️ Принцип INEX — не использовать манипуляции. Человечность видна и ценна сейчас, как никогда. Никаких трюков, когда вы обязываете человека ответить или ставите в укор его невежливость.

Помните, вы не друзья на момент переписки, а потенциальные партнеры, и не обязаны отчитываться друг другу на этапе предложений.

*️⃣Все гениальное просто! Перейдем к практике? Представьтесь в комментариях, напишите, чем можете быть полезны и чем увлекаетесь в свободное от работы время.

Будем рады совместному нетворкингу на территории INEX Service Design⬇️

Благодарим за полезную статью нашего маркетинг-партнера — Анну Гипич @Tektana❤️

✈️ @sdproff

Новый подкаст о дизайн-мышлении💡

Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, выступила в качестве гостя в новом выпуске подкаста «ВИШ в деталях». Вместе с Денисом Париновым, директором Высшей инженерной школы РУТ (МИИТ), поговорили о том, что такое дизайн-мышление и как его применяют в ВИШ.

*️⃣Как с помощью дизайн-мышления создаются образовательные сервисы будущего? Какие инструменты превращают учебную среду в пространство для творчества и инноваций? Ответы на эти и многие другие вопросы подробно обсудили в подкасте.

➡️ Тайм-коды для вашего удобства:

00:01:21 — Введение в дизайн-мышление и сервис-дизайн

00:09:02 — Бренд и коммуникационная стратегия для привлечения абитуриентов и их родителей

00:20:12 — Модель сервиса как основа взаимодействия со студентами

00:33:31 — Партнерство между преподавателями и студентами как способ улучшения сервиса

00:37:09 — Ожидания нового поколения от образовательной среды

00:52:26 — Искусственное пространство для обучения

00:56:39 — Все этапы исследования с экстремальными пользователями по методологии сервис-дизайна

➡️ Смотрите подкаст ВКонтакте и делитесь ссылкой с коллегами. Будем рады вашим вопросам и обратной связи!

✈️ @sdproff

Музыка в супермаркете — новый активатор лояльности? 🤔

➡️ «Перекрёсток» вместе с лейблом Мегаполис Музыка запустил проект «Музыка Перекрёстка». Теперь вместо фоновых композиций в магазинном радио играют оригинальные треки.

За 2025 год — 9 альбомов, более 1000 песен, 6 млн прослушиваний на Яндекс Музыке.

Как решение влияет на клиентский опыт?

🔍Музыка создаёт нужную атмосферу, положительно влияет на эмоции, а вместе с этим — на общее впечатление от покупок.

🔍Музыка продлевает опыт: клиент уносит его с собой в наушниках и делится с близкими.

🔍Музыка формирует характер бренда, выделяет среди конкурентов и привлекает покупателей своей личностью, а не полками с товарами.

➡️ Неожиданная мудрость:

Клиентский опыт не заканчивается у кассы. Люди покупают не продукты, а ощущения. Запах свежего хлеба, удобная тележка, улыбка кассира, а теперь и музыка, которая превращает поход за молоком в сеанс аудиотерапии.

Как вам плейлист от «Перекрёстка»? Делитесь своим опытом в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

CX-тренды и лучшие практики компаний России⚡️

В десятом сезоне CX WORLD AWARDS более 400 номинантов премии представили свои эссе и поделились опытом, инструментами и выводами об улучшении клиентского опыта в своих компаниях.

➡️ INEX Service Design совместно с основателем премии CX WORLD AWARDS, Светланой Жилиной, провели масштабную аналитическую работу и создали сборник с лучшими CX-практиками, кейсами и прогнозами на их основе.

В процессе создания отчета мы выяснили:

🔍64% клиентов не хотят общаться только с ботами, тем самым создают вызов для бизнеса, инвестирующего в GenAI.

🔍Вместе с ростом eNPS (лояльностью персонала) растет и NPS клиентов – в среднем на 20 пунктов.

🔍К 2027 году 60% CX-команд рискуют остаться без бюджета, если не докажут ROI окупаемость инвестиций.

🔍Компании, использующие автоматизацию, а также опыт клиентов и сотрудников в синергии, показывают рост CSI на 25% и сокращают costs-toserve на 40%.

➡️ 96 страниц пользы без воды, только факты и советы, подтвердившие свою эффективность на практике — все это мы дарим вам. Аналитический отчет поможет вам обойти ошибки и открыть направления, реально влияющие на человеческий опыт и прибыль бизнеса.

Скачать аналитический отчет можно на сайте 🎙

Делитесь публикацией и ссылкой со своими коллегами из других отделов. Каждый найдет пользу для себя и своей работы😌

✈️ @sdproff

Все только начинается🎙

Мы планируем создать новый отчет со свежими данными и прогнозами, еще более интересный и полезный для читателей.

➡️ Нам важно ваше мнение! Собираем обратную связь по текущему материалу и просим всех, кто уже изучил отчет, оставить свою честную оценку в опросе ниже.

Благодарим за помощь каждого из вас🫶🏻

✈️ @sdproff

Превратить ошибки в преимущество🧠

Культура, в которой люди боятся ошибаться, убивает качественный сервис (и мотивацию сотрудников). Но разрешить ошибаться — мало. Нужно учиться на ошибках системно.

➡️ Как ошибаться эффективно?
15 минут в неделю и всего 3 вопроса о любом провале:

🔍Что мы хотели и что вышло в итоге? Погружаем команду в контекст и описываем суть проблемы.

🔍Почему поступили так, а не иначе? Ищем причину в процессе, а не в человеке: например, не хватило информации, устарел шаблон, обновления в CRM-системе.

🔍Что изменим теперь? Выделяем одно конкретное решение для избежания подобной ошибки в будущем.

Рекомендуем вносить ответы в таблицу или доску. Так у вас соберется библиотека провалов: не для скопления негатива, а для создания базы прецедентов и решений типовых задач.

➡️ Какая польза для бизнеса?

🔍Прекращаются повторы одних и тех же ошибок. Знание становится общим, больше возможности не наступать на те же грабли.

🔍Сотрудники перестают скрывать проблемы. Ошибка ведёт не к выговору, а к улучшению процесса для всех.

🔍Формируется инновационная среда. Когда не страшно ошибиться, появляется смелость пробовать новое и предлагать креативные решения.

А вы боитесь говорить об ошибках в своей команде? Делитесь открыто своими историями, мы поддержим и поможем с решением в стиле сервис-дизайна⬇️

✈️ @sdproff

Дом престарелых для молодежи или о чем на самом деле мечтают ваши клиенты и сотрудники🤫

В январе завирусилась новость о малайзийском доме престарелых, который открыл двери и для молодых людей. Никаких амбиций и обязательств, полное отключение от реальности. Обещание «быть счастливыми и бесполезными» попало в глубинные потребности пользователей.

Проект оказался фантомным: семейный бизнес по уходу за пожилыми людьми сделал маркетинговый ход, а когда спрос стал реальным, просто исчез. Но важнее другое: миллионы людей поверили и были готовы заплатить.

➡️ Спрос на «структурированное ничегонеделание»

Люди устали от культа продуктивности и ищут разрешение выпасть из гонки. Основной сегмент — молодые взрослые, которые «недостаточно больны» для больничного, «недостаточно богаты» для месячного отпуска, но устали от жизни на пределе.

История вскрыла глубинные потребности:

🔍Легитимная пауза
Людям нужен отдых, который не нужно оправдывать справкой или диагнозом. Право на «ничегонеделание» без ярлыка неудачника.

🔍Отключение от идентичности
Возможность временно снять с себя роль «достигатора», «специалиста», «ответственного» и побыть просто человеком.

🔍Коллективный опыт остановки
Вместо изоляции – выбор сообщества таких же «временно бесполезных», чтобы не чувствовать себя одиноко в своём выгорании.

Что это значит для бизнеса?

➡️ Для B2C-сервисов:
Люди ожидают появления новых форматов — антистресс-ретриты без духовности, пространства для безделья, дом престарелых для молодежи. Люди готовы платить за эмоциональную безопасность и снятие вины.

➡️ Для B2B и корпоративной культуры:
Удержать талантов станет возможно с помощью пауз для сотрудников. Компании до сих оплачивают летний лагерь для детей, может пора создать новый формат досуга и оплатить путевки взрослым?

А вы награждаете себя бездельем или голосуете за продуктивный отдых? Делитесь своим опытом и мнением в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Провокация или коммуникационный маркетинг?🤔
Уже традиционная рубрика с отзывами и рассуждениями о клиентском сервисе.

Как думаете, что движет брендами при написании ответов в таком тоне?
❤️ — неуважение к клиентам, исключено
😁 — желание привлечь внимание и завируситься, можно использовать

Свой вариант пишите в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Искусство возвращать доверие: как правильно извиняться перед клиентом?🤔

Исследования показывают: клиенты, чьи проблемы были решены идеально, становятся более лояльными, чем те, у кого проблем не возникало вовсе. Ошибки неизбежны. Но ваши извинения определяют, останется клиент с вами или уйдет к конкурентам навсегда.

К идеальным извинениям вас приведут всего четыре шага:

➡️ Скорость
Каждая минута молчания усугубляет ощущение, что проблему игнорируют. Клиент не готов ждать. Первый отклик должен быть мгновенным, даже если вы еще не знаете решения.

Спасибо, что сообщили о проблеме! На сегодня я ваш помощник, уже разбираюсь в ситуации.

➡️ Признание без оправданий
Худшее, что можно сделать — начать оправдываться или искать виноватых. «Извините, но это политика компании» и другие подобные фразы обесценивают извинение. Признайте факт и эмоцию клиента без условий.

Вы абсолютно правы, мы ошиблись. Ситуация неприемлема, и я понимаю ваше раздражение.

➡️ Эмпатия
Покажите, что вы не просто слышите, а понимаете, что клиент почувствовал. Создайте связь, взаимопонимание и снимите напряжение.

Должно быть, вы чувствовали себя ужасно, когда наш курьер не приехал в обещанное время. Вы планировали свой день, и мы подвели вас.

➡️ Действие — конкретика и контроль
Мало сказать «мы всё исправим». Клиент должен понять: что именно, когда и как. Верните ему чувство контроля, предложив выбор вариантов решения.

Мы утвердили повторную доставку за наш счет в ближайшие 30 минут. Специально для вас скидка 20% на следующий заказ в знак наших извинений. Вас устраивает такой вариант или хотите обсудить альтернативу?

Чего делать НЕ стоит?
🔍Извиняться по email за проблему в чате. Канал извинения должен совпадать с каналом коммуникации.

🔍Перекладывать ответственность. Для клиента виновата не служба доставки, а вся компания без разделений.

🔍Извиняться, но не менять процесс. Если ошибка системная, клиент увидит её снова. Извинение без изменения процесса — пустой звук.

🔍Экономить на компенсации. Символические жесты обижают больше, чем их отсутствие. Компенсация должна быть соразмерна причиненным неудобствам.

Есть ситуации, когда извинения излишни. Если клиент ошибся сам — не извиняйтесь, а благодарите за возможность прояснить ситуацию и помогайте. Исследуйте запрос вместе с клиентом.

*️⃣Момент сбоя — это момент выбора. Клиент выбирает, остаться с вами или уйти. Правильные извинения докажут: за брендом стоят живые люди, которым не всё равно.

А как для вас выглядят идеальные извинения? Делитесь своим опытом и советами для брендов⬇️

✈️ @sdproff

Рентген бизнеса покажет, где вы теряете деньги💵

Большинство компаний смотрит на цифры: количество клиентов и покупателей, средний чек, повторные продажи. Но цифры не отвечают на главный вопрос: почему клиент не дошел до покупки?

Метрики показывают симптом, но не диагноз. А лечение симптомов — пустая трата денег и человеческих ресурсов.

➡️ Карта пути клиента (Customer Journey Map) — рентгеновский снимок вашего бизнеса. Исследование в процессе создания CJM вскрывает:

🔍Где клиент испытывает негатив и раздражение?
🔍В какой момент он хочет всё бросить?
🔍Почему выбирает конкурента, даже если у вас дешевле?
🔍Что на самом деле мотивирует на покупку?

Как мы создаем CJM в INEX Service Design:

Пример реальной карты в сокращенном виде прикрепили в файле

➡️ Качественные исследования — кабинетный анализ, трендвотчинг, бенчмарки, изучение контекста. Мы понимаем рынок и игроков до того, как зададим первый вопрос клиенту.

➡️ Глубинные интервью и наблюдения. Мы идем к реальным людям и исследуем, как они живут, выбирают, радуются, ошибаются в их естественной среде.

➡️ Количественная проверка. Подтверждаем гипотезы на данных, чтобы не ошибиться в масштабировании.

➡️ Проектировочная сессия — 1-3 дня с вашей командой для создания общего контекста и практических знаний.

➡️ Масштабная карта — визуализация пути клиента с шагами, эмоциями, болями и действиями компании. Оформленная дизайнером, понятная, наглядная. Та, которую хочется повесить на стену и обсуждать на каждом совещании.

Но это только начало. На основе CJM мы формулируем уникальное торговое предложение (УТП) — то, что действительно отличает вас от конкурентов в глазах клиента. А затем разрабатываем ценностное предложение: упаковываем смыслы на языке, понятном для клиентов и сотрудников.

*️⃣Хотите увидеть свой бизнес глазами клиента? Приглашаем вас создать Карту пути клиента вместе с экспертами INEX Service Design.

Оставляйте заявку на сайте: мы назначим вам встречу с экспертами и расскажем все подробности о сотрудничестве. Сделайте первый шаг к идеальному сервису!

#продуктINEX
#CJM
✈️ @sdproff