Доверить звонок роботу или самому говорить с клиентом 10 часов?

*️⃣ Zappos провел бесплатный урок по человечности
Менеджер магазина одежды и обуви общался с клиентом рекордные 10 часов 29 минут! Собеседники перешли на личные темы, обсуждали жизнь в Лас-Вегасе, но сотруднику все же удалось продать пару ботинок уже лояльному покупателю.

Правильная автоматизация — это не замена человека, а освобождение его времени для эмпатии, креативности и принятия сложных решений.

🔍Что должно быть автоматизировано?
Сбор базовых данных, ответы на частые вопросы, отслеживание статуса заказа, рутинные транзакции — это «гигиена сервиса», и её отсутствие раздражает.

🔍Что требует человеческого участия?
Жалобы, нестандартные запросы, ситуации с высокими эмоциями, консультации, где важны доверие и экспертиза — это «магия сервиса», которая запоминается.

Подготовили для вас проект идеального баланса:

➡️ Фундамент — бесшовная автоматизация
Клиентский путь простой и предсказуемый на 80%. Интуитивный сайт, умный чат-бот, прозрачная система уведомлений — всё это создаёт ощущение контроля и комфорта.

➡️ Стены — продуманные точки контакта
Сервис-дизайнеры проектируют точки, где автоматизация «передаёт эстафету» живому человеку. Возможность для глубокого взаимодействия должна быть запланирована.

➡️ Крыша — эмпатия и экспертность сотрудников
Специалист, владея всей историей и контекстом, может полностью сконцентрироваться на сопереживании и решении клиентского запроса.

Пусть роботы делают то, что у них получается лучше, освобождая людей для того, что умеют только они. Согласны?

А чего вам не хватает в обратной связи от брендов? Поделитесь в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Желаем всем таких же удобных сервисных решений, как ваше любимое место для отдыха. С воскресеньем, коллеги 😉

✈️ @sdproff

Цифровые данные больше не создают преимущества ⚡️

В 2026 году конкурентные преимущества бизнеса вернутся в реальный мир. Василий Алексеенко, основатель сообщества Rare Founders, прогнозирует: будущее за теми данными, которых нет в сети.

ИИ учатся на открытой и ограниченной информации. Алгоритмы начинают ходить по кругу, порождая контент на основе собственных выводов. Истинная новизна исчезает.

➡️ Исследования в физическом мире — это новая нефть

Настоящая ценность теперь скрыта в данных, которые не может проиндексировать поисковик. Истории, рассказанные за чашкой кофе, невысказанные претензии в очереди, спонтанные действия сотрудника, обходящего бюрократическую процедуру, чтобы помочь клиенту.

➡️ В 2026 году победят те, кто научится добывать и обрабатывать не массовые цифровые следы, а уникальные человеческие данные. Главный инструмент добычи — глубокое качественное исследование.

Опросы из тысячи респондентов дают иллюзию знания, но не глубину понимания. Методология сервис-дизайна — спасательный круг и будущий стандарт исследования для сбора «живых» данных и их качественной обработки.

Интересно узнать, как применять сервис-дизайн для развития бизнеса в 2026 году? Поймем по вашим реакциям и продолжим в следующей публикации⬇️

✈️ @sdproff

Качество против количества🎙

Как вам развивающиеся антитренды на ИИ в 2026 году? Спрос на живые человеческие данные делает методологию сервис-дизайна еще более ценной, и мы не можем оставаться в стороне.

➡️ Если вы хотите иметь реальные преимущества, уникальные данные, лояльных клиентов и сотрудников, рекомендуем начать с основы:

🔍Наблюдение за клиентом в реальной среде
Исследователь не спрашивает «как вы пользуетесь услугой?», а изучает процесс со стороны — в офисе клиента, в его квартире, в магазине.

🔍Глубинные интервью
Разговор не по скрипту, а по сценарию, который позволяет раскрыть мотивы, скрытые боли и невысказанные ожидания.

🔍Новая карта пути клиента (CJM)
Визуализация опыта человека «от и до», которая выявляет не точки контакта, а точки разрыва, где теряется связь и доверие, возникает сопротивление.

Подход не для сбора статистики, а для получения историй и инсайтов. Вы добываете сырье для создания прорывного сервиса.

➡️ Как начать добывать уникальные данные уже сейчас?
🔍Смените фокус с метрик на мотивы человека, стоящего в центре вашего бизнеса.
🔍Инвестируйте в качество, а не в масштаб: 5 глубинных интервью вместо 5000 анкет.
🔍Визуализируйте боль через карту пути клиента и уделяйте особое внимание болевым точкам на карте.

Пока ИИ учится на прошлом, ваши исследования показывают ему будущее.

*️⃣Мы открыты к сотрудничеству! Активно заполняем календарь исследованиями для компаний, с радостью забронируем время для вас. Обращайтесь за подробностями к менеджеру или оставляйте заявку на сайте.

Телефон: +7(909)983-03-34
Сайт: https://inex.partners/

Зимой дарим подарки каждому, кто впервые вышел с нами на связь🎁

✈️ @sdproff

Добро пожаловать на территорию неожиданной мудрости ✅

Времена меняются, и мы вместе с ними. Предлагаем вновь познакомиться и открыть для себя новые грани INEX Service Design.

➡️ INEX Service Design — это консалтинговая команда профессионалов разного спектра, мы помогаем бизнесу создавать лучший опыт для клиентов и сотрудников.

Понятно, но слишком скучно, чтобы описать нас такими, какие мы есть.

Поэтому мы называем INEX Service Design территорией неожиданной мудрости. Когда в одном месте встречаются наши сервис-дизайнеры, инструменты методологии и заказчик, любящий свой бизнес, — происходит магия, новые открытия и неизбежный рост.

➡️ Главный вдохновитель — Ирина Баранова, основательница INEX Service Design:

🔍Сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России с 2007 года.
🔍Автор программ для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ, а также нашей Академии INEX.
🔍Бизнес-тренер по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме.

Подробнее про Ирину читайте здесь

*️⃣На территории неожиданной мудрости вы узнаете и заберете с собой:

🔍свежие тренды сервиса, инноваций и клиентского опыта;
🔍реальные кейсы и цифры влияния CX и сервис-дизайна на бизнес;
🔍прикладные инструменты методологии и советы экспертов по улучшению опыта клиентов и сотрудников.

А еще — интересные подборки с книгами и фильмами, порция юмора и полезные встречи с сервис-дизайнерами.

🔍Флагманские продукты INEX Service Design описали здесь
🔍Все секреты нашей обаятельности раскрыты по тегу #командаINEX

➡️ Узнать подробнее о наших продуктах и кейсах, оставить свой вопрос или заявку менеджеру можно на нашем сайте: https://inex.partners

✈️ @sdproff

Выгорание сотрудников: что делать руководителям? 🤔

Фронтлайн — главная опора во всех точках контакта с клиентом. Выгорание разрушает клиентский опыт, даже если сервис спроектирован идеально.

Не просто усталость, а системный сбой, эмоциональное истощение, цинизм и падение качества работы. Как это предотвратить?

➡️ Неочевидные сигналы выгорания:

🔍Эмоциональная роботизация
Безупречное, но безжизненное следование скрипту. Улыбка и реакции становятся механическими, исчезает инициативность и искреннее участие.

🔍Выученная беспомощность
Все чаще повторяются фразы «это не по правилам», «я ничего не могу сделать». Сотрудник превращается в пассивного исполнителя.

🔍Молчаливый саботаж
Сознательное упрощение действий, игнорирование возможности улучшить контакт с коллегами и клиентами (на самом деле, проявление режима энергосбережения).


➡️ Системные способы профилактики:

🔍Дизайн авторитета
Дайте сотрудникам право на микрорешения в четких рамках. Например, выделяйте небольшой бюджет для решения проблемы клиента без согласования с руководством. Такое решение снимает стресс от беспомощности и возвращает ощущение контроля.

Помните кейс с инициативой от сотрудников банка? Подобные решения влияют не только на улучшение опыта клиентов, но и на ощущение сотрудника:

Я нужен, полезен и имею право доказать это

🔍Осмысленная обратная связь
Показывайте, как действия сотрудников влияют на клиентов и бизнес. Будьте участливым наставником! Доносите благодарность от клиентов и демонстрируйте, как инициативность команды влияет на процессы.

🔍Предусмотренное восстановление
Признайте необходимость перезарядки как производственную норму. Многие компании уже внедрили островки тишины в офисе, интерактивные зоны перерыва, бесплатные сладости и кофе.

В большинстве случаев все гораздо проще: сотрудникам нужно время наедине с собой и благоустроенное место для отдыха. Начните с малого и позаботьтесь о качественном восполнении энергии.

*️⃣Устойчивость сотрудников — основа качественного сервиса, долгосрочной лояльности клиентов и постоянства команды. В эпоху кадрового голода рекомендуем дорожить каждым человеком как амбассадором вашей компании.

Или проще прекратить сотрудничество и нанять более заинтересованного сотрудника? Делитесь мнением и своими историями в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

А мы говорили: тренд на роботизацию становится антитрендом 🥲

И не только мы так считаем. Вот и подтверждение от реального пользователя, нашей коллеги⬆️

Несчастный клиентский опыт удлиняют для выгоды бизнеса, не замечая, как роботы снижают LTV. Уже молчим про омниканальность (к слову, тренд прошедших лет, давно адаптированный сотнями компаний).

*️⃣CX-специалисты, снова общий сбор! Что делать компаниям в новых реалиях? Как автоматизировать процессы, делегировать рутинные задачи роботам, но при этом не потерять доверие клиентов?

Кажется, это практически невозможно. Или вам знакомы успешные решения? Делитесь в комментариях ⬇️

✈️ @sdproff

Стратегия человечности на 2026 год 🎙

New York Times не остались в стороне с прогнозами на 2026 год. Новые тренды сигнализируют нам о переходе от цифрового идеала к человеческому несовершенству. Бизнес должен услышать запрос клиентов на подлинность и превратить тренды в стратегию роста.

➡️ Эстетика ваби-саби
Результаты работы ИИ воспринимаются как полированный slop — слишком гладкие, бездушные, лишенные фактуры. В тренде красота в несовершенстве, уникальности, следах человеческих рук — ваби-саби с японского.

🔍Решение:

Внедряйте ИИ для рутины, но проектируйте точки, где клиент встречается с живым человеком. Допустите «шероховатости» — персонализированные предложения, диалог вместо скрипта. Созданное людьми для людей повысит лояльность.

➡️ Статусность без смартфона
Смартфон становится символом зависимости, а не прогресса. Статусная вещь теперь — это dumb phone: свобода от уведомлений, право на недоступность и отсутствие в мессенджерах. Спам-рассылки и навязчивые пуши воспринимаются как неуважение к личному времени и фокусу внимания.

🔍Решение:

Пересмотрите экологичность своих коммуникаций. Пусть клиент почувствует контроль: настройки частоты уведомлений, «тихие часы», возможность выбрать способ общения. От любви до ненависти — одно лишнее уведомление.

🔍Эмоциональная открытость
Цинизм и отстраненность теряют очарование. В цене эмоциональная прямота, уязвимость и искренность. Клиенты тоскуют по подлинным историям, честным диалогам и брендам, которые не боятся показывать свои ценности и характер.

🔍Решение:

Говорите с аудиторией человечно и по существу. Знакомьте людей с историей бренда, делитесь не только успехами, но и провалами. Создавайте пространство для искренней обратной связи. И самое главное: продавайте не продукт, а эмоцию от покупки.

*️⃣Клиент в 2026 году устал от фальши, ценит свое время, жаждет подлинности и соучастия. Успешный бизнес становится живым и осмысленным партнером, а доверие – главной валютой.

Как думаете, о чем говорит нам иллюстрация с оригами от New York Times? Интересно разоблачить отсылку с вами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Нетворкинг. Естественные связи или организованный процесс? 🤔

Мы в INEX Service Design работаем с крупным бизнесом и гордимся нашими клиентами. Среди них Сбер, X5, Магнит, Yota, Лента, проекты с государственными структурами.

Работа на таком уровне дает осознание, что бизнес — это отношения. Сотрудничество в B2B — это всегда про долгосрочную цепочку взаимодействий.

➡️ С точки зрения маркетинга, для создания таких отношений не сработает разовая реклама или баннер. Один из работающих инструментов — это нетворкинг.

Из жизни нашей команды:

В декабре мы собирали наших клиентов и партнеров на бизнес-завтраке, поздравляли с наступающим новым годом и играли в ОАЗИС — новую игру про эмпатию и отношения внутри команд.

Многие гости делились положительной обратной связью: как поднялось настроение, что здорово встречаться вживую, творить вместе, обняться в конце концов. Были также отзывы о том, что из-за насыщенной интерактивной программы не хватило свободного общения.

Мы обязательно исправимся в этом году и организуем мероприятие с упором на нетворкинг от INEX. А пока...

Делимся с вами полезными рекомендациями по эффективному нетворкингу:

🔍Первое касание не о продаже
Знакомство, мини презентация себя друг другу и small talk на отвлеченные темы или о мероприятии, на котором произошла встреча.

🔍Обмен контактами
На практике трудно понять, был ли это акт внешней вежливости или реальный интерес. В любом случае, рекомендуем напомнить контакту о себе спустя время: подойдет короткое письмо в мессенджере или на почту.

🔍И здесь человечность
Если контакт для вас целевой (например, потенциальный клиент), то цепочка касаний не должна быть агрессивной и продавливать границы человека. Рекомендуем задавать вопросы или предложить встречу, где вы можете не просто «продать себя», а поделиться своей экспертизой.

➡️ Принцип INEX — не использовать манипуляции. Человечность видна и ценна сейчас, как никогда. Никаких трюков, когда вы обязываете человека ответить или ставите в укор его невежливость.

Помните, вы не друзья на момент переписки, а потенциальные партнеры, и не обязаны отчитываться друг другу на этапе предложений.

*️⃣Все гениальное просто! Перейдем к практике? Представьтесь в комментариях, напишите, чем можете быть полезны и чем увлекаетесь в свободное от работы время.

Будем рады совместному нетворкингу на территории INEX Service Design⬇️

Благодарим за полезную статью нашего маркетинг-партнера — Анну Гипич @Tektana❤️

✈️ @sdproff

Новый подкаст о дизайн-мышлении💡

Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, выступила в качестве гостя в новом выпуске подкаста «ВИШ в деталях». Вместе с Денисом Париновым, директором Высшей инженерной школы РУТ (МИИТ), поговорили о том, что такое дизайн-мышление и как его применяют в ВИШ.

*️⃣Как с помощью дизайн-мышления создаются образовательные сервисы будущего? Какие инструменты превращают учебную среду в пространство для творчества и инноваций? Ответы на эти и многие другие вопросы подробно обсудили в подкасте.

➡️ Тайм-коды для вашего удобства:

00:01:21 — Введение в дизайн-мышление и сервис-дизайн

00:09:02 — Бренд и коммуникационная стратегия для привлечения абитуриентов и их родителей

00:20:12 — Модель сервиса как основа взаимодействия со студентами

00:33:31 — Партнерство между преподавателями и студентами как способ улучшения сервиса

00:37:09 — Ожидания нового поколения от образовательной среды

00:52:26 — Искусственное пространство для обучения

00:56:39 — Все этапы исследования с экстремальными пользователями по методологии сервис-дизайна

➡️ Смотрите подкаст ВКонтакте и делитесь ссылкой с коллегами. Будем рады вашим вопросам и обратной связи!

✈️ @sdproff

Музыка в супермаркете — новый активатор лояльности? 🤔

➡️ «Перекрёсток» вместе с лейблом Мегаполис Музыка запустил проект «Музыка Перекрёстка». Теперь вместо фоновых композиций в магазинном радио играют оригинальные треки.

За 2025 год — 9 альбомов, более 1000 песен, 6 млн прослушиваний на Яндекс Музыке.

Как решение влияет на клиентский опыт?

🔍Музыка создаёт нужную атмосферу, положительно влияет на эмоции, а вместе с этим — на общее впечатление от покупок.

🔍Музыка продлевает опыт: клиент уносит его с собой в наушниках и делится с близкими.

🔍Музыка формирует характер бренда, выделяет среди конкурентов и привлекает покупателей своей личностью, а не полками с товарами.

➡️ Неожиданная мудрость:

Клиентский опыт не заканчивается у кассы. Люди покупают не продукты, а ощущения. Запах свежего хлеба, удобная тележка, улыбка кассира, а теперь и музыка, которая превращает поход за молоком в сеанс аудиотерапии.

Как вам плейлист от «Перекрёстка»? Делитесь своим опытом в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

CX-тренды и лучшие практики компаний России⚡️

В десятом сезоне CX WORLD AWARDS более 400 номинантов премии представили свои эссе и поделились опытом, инструментами и выводами об улучшении клиентского опыта в своих компаниях.

➡️ INEX Service Design совместно с основателем премии CX WORLD AWARDS, Светланой Жилиной, провели масштабную аналитическую работу и создали сборник с лучшими CX-практиками, кейсами и прогнозами на их основе.

В процессе создания отчета мы выяснили:

🔍64% клиентов не хотят общаться только с ботами, тем самым создают вызов для бизнеса, инвестирующего в GenAI.

🔍Вместе с ростом eNPS (лояльностью персонала) растет и NPS клиентов – в среднем на 20 пунктов.

🔍К 2027 году 60% CX-команд рискуют остаться без бюджета, если не докажут ROI окупаемость инвестиций.

🔍Компании, использующие автоматизацию, а также опыт клиентов и сотрудников в синергии, показывают рост CSI на 25% и сокращают costs-toserve на 40%.

➡️ 96 страниц пользы без воды, только факты и советы, подтвердившие свою эффективность на практике — все это мы дарим вам. Аналитический отчет поможет вам обойти ошибки и открыть направления, реально влияющие на человеческий опыт и прибыль бизнеса.

Скачать аналитический отчет можно на сайте 🎙

Делитесь публикацией и ссылкой со своими коллегами из других отделов. Каждый найдет пользу для себя и своей работы😌

✈️ @sdproff