~ Хорошие вопросы - самое важное в жизни чтобы найти новые интересные решения.

Сегодня была неформальная встреча про жизнь и бизнес с нашим другом - ведущим сценарной мастерской и курса по сторителлингу для бизнеса Александром Молчановым.

Про жизнь и смерть, Карты Таро, масштабирование, карантин, любовь и ненависть к клиентам.

Если мы ещё не знакомы лично - отличный момент познакомиться.

Пишите вопросы - с радостью ответим 🤗


https://youtu.be/FuxX11hP_ws

~ Как темная сторона людей помогает нам выстраивать долгосрочные отношения?

Мы редко себе в этом признаёмся, но наши страхи иногда больше влияют на принятие решений, чем наши желания.

Это такие же потребности, о которых нам важно заботиться ещё ДО функциональных. Они в какой-то степени являются первичными барьерами, которые определяют и возможности и мотивацию (Fogg model показывает нам, что эти страхи являются барьерами и демотиваторами, а иногда наоборот стимулом для выбора)

Сейчас особенно важно учитывать это - после выхода с карантина.

Итак, CENSYDIAM CONSUMER TRENDS:
Восемь потребительских трендов, которые связаны со страхами людей

Эти страхи возникают под влиянием интенсивного развития технологий, изменения экономической, политической и демографической ситуаций в мире:
— страх быть обманутым
— страх ответственности
— страх предать себя
— страх быть посредственностью
— страх быть отвергнутым
— страх быть забытым
— страх упустить самое важное
— страх одномерной жизни

Обязательно использовать как карточки при создании решений - ценностного предложения, CJM и описания продуктов.
Особенно для сотрудников.

И посмотрите колесо потребностей на 45 слайде - это полный перечень тех целей опыта, который есть у людей.
То, что остаётся после опыта - это ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Мы можем выстроить долгосрочные отношения только если позволяем быть друг другу целиком.

~ Как меняется бизнес вместе с клиентами и сотрудниками?

Нас часто спрашивают: как понять, что пора меняться?
Часто бизнес доволен результатами и говорит «у нас все хорошо».

Но есть и другая позиция: бизнес не является чем-то определенным - это система, которая постоянно откликается на изменения поведения и потребности людей или создаёт новые привычки и модели поведения через дизайн новых продуктов, пространств, коммуникаций с помощью новых технологий.

Мы доверяем компаниям, которые или очень о нас заботятся или учат нас пользоваться новыми достижениями и становиться новыми.

Сейчас очень важно включить в компании инстинкт «охотника», а не фермера.
Новые привычки людей убежали и их надо найти и понять заново.

Один из лучших экспертов по покупательскому поведению Martin Lindstrom опубликовал бесплатное COVID дополнение к своей известной книге (Buyology:
Увлекательное путешествие в мозг современного потребителя) о том, как поменялось поведение потребителей сейчас - "Buyology for a coronavirus world" (на английском, но очень интересно 😉).

~ Как поколение Z называет этапы Customer Journey Map в стиле snapchat?

Customer Journey Map - маршрут опыта человека, подходит и в качестве маршрута клиента и сотрудника: достаточно всего 9 шагов, чтобы найти вопросы и барьеры каждого шага, в которых надо разобраться:

До момента покупки/ заключения контракта
1. Тьфу!
У меня есть проблема, и нужно что-то сделать чтобы жизнь была лучше!
Осведомленность (триггер, пробуждение потребности)

2. Ага!
На самом деле есть решение, которое работает
Образование (получение и изучение информации)

3. Это место!
Здесь на самом деле есть эксперты Выбор (сравнение вариантов и поиск лучшего решения)

Момент покупки/ заключения контракта
4. Давайте сделаем это!
Я привержен успеху с обеих сторон Приверженность - соглашение о взаимной выгоде

После продажи/ заключения контракта (успех клиента)
5. Я в хороших руках!
Они четко знают, что я хочу и что нужно.
Подтверждение (получение пользы)

6. Бум!
Они сделали то, что сказали, что сделают
Адаптация (решение всех вопросов)

7. Да!
Это работает
Использование

8. Круто!
Я должен поделиться с другими
Расширение и рекомендации

9. ROI - выгода!
У меня есть ощутимые результаты, и я рад снова работать с вами
Обновление

Наши рекомендации:

- Придумывайте ваши собственные названия шагов (особенно если у вас в команде люби разных культур и поколений)
- Расположите CJM клиентов или сотрудников на видном месте
- Посвящяйте минимум 3*30 минут в неделю чтобы обсудить вопросы клиентов и сотрудников
- Запускайте маленькие эксперименты каждые 3 недели
- Делитесь со всеми новыми решениями
- Сделайте эти встречи ритуалом, когда все делятся историями про самые смешные или дурацкие ситуации с клиентами.

В продолжение прекрасного вечера сегодня всем рекомендуем послушать самый клиентоцентричный ритейл - сегодня в 19:00 по Москве основатель "Вкусвилла" будет рассказывать про культуру компании в кризис, а также отвечать на вопросы участников: https://fforward.biz/live-vkusvill - подключиться можно бесплатно и из любой точки мира.

~ Как компании могут адаптироваться и начать рост в новой нормальности?

В продолжение презентации Low Touch Economy о том, как изменится потребительское поведение, индустрии и стратегии компаний после COVID-19, вышел следующий сезон The winners of the Low Touch Economy.

Много идей, трендов.
Кажется, что мы потихоньку начинаем «переезжать» в этот новый мир 🌍 , который по-прежнему не предсказуем.
И также по-прежнему удивительный.

Друзья! 🤗🍷
Приглашаем вас отметить Международный День Сервис-Дизайна, Service Design Day в теплой компании!

📢Наш первый Service Design Drinks Online запланирован на 01.06.2020 с 19:30 до 21:00!📢

Ведущий: 👦Данила Максишко, сервис-дизайнер в M.Видео

За последние месяцы мы узнали себя и свой бизнес настоящими: важные вещи спасены, не важные отброшены, проблемы стали яснее, а возможности – прозрачнее! Все мы понимаем, что способны на многое, а проблемы только подстегивают желание творить и экспериментировать!

Предлагаем побеседовать на тему перемен и новых возможностей за бокальчиком вина в нашем онлайн баре! 🍷🍸🍹

Живые кейсы, живые примеры, живое общение!

Вы узнаете:
📌как пересобрать бизнес и сервис,
📌как изменилось качество сервисов,
📌какие интересные вещи/ сервисы/ идеи/ решения рождаются в новой реальности.

Регистрируйтесь по ссылке: 🌍https://sdnrussia.ru/online01-06

🔊 Важно! Ссылка на комнату трансляции придет за час до мероприятия только зарегистрированным пользователям.

Ждем вас на нашей онлайн-вечеринке! Зовите друзей – приходите компаниями!

~Какие 5 факторов новой реальности сильнее всего влияют на бизнес сейчас и будут влиять дальше?

На выходные предлагаем вам исследование про 5 основных вызовов бизнеса:
1. Стоимость доверия.
Сейчас происходит очень сильное изменение стандартов качества сервисов - за время карантина мы привыкли 24/7 получать все что хотим и при этом по сниженной цене + потребители стали очень взвешенно подходить к покупкам.

2. Виртуальный век наступил.
И при этом так много "шума", что важно найти свой голос и не соревноваться, а быть уникальным.

3. Каждый бизнес - теперь встроен в экосистему здравоохранения.
И это создает новые возможности и требования к процессам и моделям работы персонала.

4. Быть в коконе (коконирование) - за время карантина мы все привыкли все делать из дома - и как можно использовать эту привычку?

5. Переосмысление власти и географических границ.
Как это повлияет на разные сферы бизнеса?

Запись вебинара 2.06 уже здесь, кто не смог подключиться к трансляции https://youtu.be/zDb8VSeqn80?t=439 🚀

Всем привет!
Мы немного затихли - потому что пересобирали себя практически заново.

Но сейчас вернулись обновлённые:
- доработали стиль бренда
- разработали себе контентную стратегию и меняем процессы внутри, чтобы это стало частью нашей экосистемы
- разбираемся как жить в мире phigital (когда физическая реальность и диджитал мир уже просто стали одним)
- наконец-то запустили свой курс по сервис-дизайну в Москве на площадке ФРИИ (всем, кто хотел поучиться - приходите! Это уровень PRO - сразу пойдём в продвинутый сервис-дизайн)
- разрабатываем 2 новых программы для Сколково и начали 3-й поток СтартАп академии
- сделали 2 спец. проекта, подробнее можно посмотреть ниже по отдельным ссылкам 👇🏻

1. БИЗНЕС-ВСТРЯСКА - дизайн проект для решения текущих проблем вместе с ведущим экспертом по клиентскому опыту Михаилом Сафраном

Подходит для синхронизации любых команд - для поиска новых решений или адаптации существующих.

2. Авторский марафон от Ирина «Привычка наблюдать»
Успевайте присоединиться!!!

Все это время мы исследовали как изменился бизнес - что сейчас важно и нужно.
И ещё увидели, что когда мы видим эти запросы, то рождается как отклик много полезного, интересного и вкусного.

Поэтому мы наполнились и продолжаем творить.

Сегодня для вдохновения классные новости от Альфа-Банка. Бизнес точно проходит точку пересборки.
Очень интересно - посмотрите с командами, сформулируйте свои принципы сервиса. Пусть они вдохновляют вас на новые решения.

https://youtu.be/4CxMPa1YeGw

Как small-talk оператора call-центра влияет на конверсию и уровень продаж❓

В рамка VIII Форума Telemarketing & Telesales, который в этом году пройдет в онлайн-формате, управляющий партнер INEX Service Design Ирина Баранова расскажет о кейсах международных компаний, о лайфхаках и новейших решениях, позволяющих повысить уровень продаж и установить долгосрочные отношения с клиентами.

🔜 Уже завтра, 24 июня в 11:40 приглашаем послушать выступление «Small talk оператора: как развивать отношения с клиентами и влиять на продажи».

Регистрация на мероприятие доступна по ссылке: https://callcenterevent.ru/tmcc/program2020/

✅ Вы поймете, как изменились ожидания клиентов.
✅ Вы увидите новые возможности и стратегии в обслуживании клиентов.
✅ Вы научитесь проводить анализ и использовать обратную связь в качестве инструмента достижения целей по продажам.

Приглашаем всех, кто заинтересован в организации эффективной работы сотрудников call-центров, тех, кто интересуется современными тенденциями и стремится соответствовать запросам и ожиданиям клиентов!

🔊 Сервис-дизайнер или исследователь?
🔊 Работаешь с людьми?
🔊 Создаешь сервисы?
🔊 Проводишь интервью?

❓ Хочешь понять, что нужно чтобы изменить сервис или создать действительно классный продукт?

❗ Делимся нашим секретом. Все дело в наблюдении!

📌 Без наблюдения нет изменения.
Мы можем изменить себя, отношения к людям и с людьми, сервисы или клиентский опыт только если умеем наблюдать, вовремя фокусироваться на объекте исследования или ситуации, быть отстранённым или вовлеченным, включать нейтраль и не отвлекаться на внешние раздражители.

❓ Хочешь развить эти способности❓
Специально для тебя Ирина Баранова, эксперт INEX Service Design с пятнадцатилетним опытом работы, создала марафон «Привычка наблюдать».
Второй поток стартует в этот понедельник, 6 июля!

Тебя ждут:
✅Работающие практики и эффективные упражнения
✅Нетворкинг в сообществе единомышленников
✅Поддержка эксперта
✅ Игровая механика взаимодействия

Детали на https://inex.partners/art-observe-gr002!
Впрыгивай в марафон прямо сейчас! Количество мест ограничено!

Всем привет!
Наши коллеги создали классное сообщество для менеджеров по развитию навыков и для нетворкинга.
Присоединяйтесь 🤗
⠀
Сообщество для Профессиональных управленцев.
⠀
Есть куча сообществ для предпринимателей, а про менеджеров, которые трудятся в найме, забывали.
⠀
В PRO Active вам, как менеджеру можно получить:
⠀
💪🏼Профессиональный Нетворк,
💪🏼Полезные треки теоретического и практического обучения,
💪🏼Менторскую Поддержку 24/7,
💪🏼Неформальные off-line тусовки.
⠀
В сообществе будет очень интересно, так как я лично знаю основателей)
⠀
Подписывайтесь на супер полезный бот от PRO Active.
⠀
В боте можно получить очень полезную информацию,
задать ему личный вопрос и получить кучу специальных офферов на вступление в сообщество.