Сегодня маленькие лайфхаки от Apple для того, чтобы развивать культуру небольших экспериментов и развития опыта в компании:

"Give the quite ones a voice"
Этой одной фразой Johny Ive (chief design officer) описал свой подход к управлению командой, которая создает продукты и развивает опыт клиентов (видео передаёт эту атмосферу творчества и командной работы)

https://youtu.be/CEW4D_CERkE

«Одна из вещей, которую мы узнали, - это важность слушать. Потому что, как мы все знаем, самые лучшие идеи могут очень часто исходить из самого тихого голоса ».
«Идеи не предсказуемы с точки зрения того, когда они будут у вас, и сколько у вас будет».
«За эти годы мы действительно создали команду и среду, которая, я думаю, действительно увеличивает вероятность хороших идей»

Действительно, при принятии решений о запуске изменений обычно "голосуют" самые громкие или самые важные.

Как можно делать это по-другому? Особенно сейчас, когда мы все находимся онлайн?

1. Product ideas чат в Телеграмме или Google forms опрос с голосованием/ опросами за идею и отбором лучших идей для реализации по проекту

2. Каждый может публиковать свою идею - прототип (маленькое демо-видео) в ответ на Service Challenge (проблему клиентов)

3. В Trello можно делать отдельные колонки по статусам каждой из отобранных идей - в тестировании, в доработке и и т.д.

4. Опрос в google forms перед встречей для того, чтобы каждый смог задать свой вопрос, причем в анонимном формате

5. Анонимный опрос коллегам, которые являются вашими внутренними клиентами с 3мя простыми вопросами:
a) что мне перестать делать, чтобы сделать твою жизнь/работу лучше?
б) что мне продолжать делать, чтобы сделать твою жизнь/работу лучше?
в) что-то еще, что вы бы хотели сказать?

Попробуйте. Это ежедневные практики, которые приучают мозг 🧠 заботиться о тех, кто рядом и слышать тихие идеи 💡

Друзья! Сегодня 14 мая, а это значит, что в 16-00 (мск) состоится наша встреча со всеми, для кого клиентоцентричность, эмпатия и сервис-дизайн - не простые слова!

Ждем вас на бесплатном вебинаре «Сервис-дизайнер in-house».

Наши спикеры
💫 Ирина Баранова (Service Strategy Expert, соучредитель и партнер INEX Partners) и
💫 Данила Максишко (сервис-дизайнер в M.Видео)
расскажут о работе сервис-дизайнера в это непростое время, и том, как не потерять клиентов спасая бизнес.

Вы знаете, что мы любим эксперименты, поэтому сегодня мы решили попробовать новый для нас формат живого общения в прямом эфире Instagram!

Чтобы получить уведомление и вовремя попасть на встречу, вам нужно просто найти аккаунты наших спикеров 💡 @irina_sdmaster и 💡 @service_design_alive, подписаться на них, войти в Instagram в 16:00 и присоединиться к прямому эфиру @irina_sdmaster, чтобы наслаждаться живым общением!

🚀 Благодарим вас за интерес к методологии сервис-дизайна и ждем в прямом эфире!

🔥 Обещаем, будет очень интересно!

~ Какие навыки и роли нужны в команде сервис-дизайна?

Компанию IDEO представлять не надо.
За много лет эта команда вскрыла код навыков и ролей, которые нужны чтобы трансформировать статус-кво в новую реальность.

Рекомендуем вам новую книгу от одного из основателей этой компании 👇🏻

Эта книга - путешествие по всем ролям и навыкам, которые развивает сервис-дизайн.

Посмотрите - у кого в ваших командах какие роли, каких ролей в команде не хватает.
И... поменяйтесь!!!

Самое ценное и важное - это постепенно освоить все эти роли, чтобы менять правила игры в своих бизнесах, отраслях и жизни.

Ведь мы никогда не будем счастливы в играх других людей.

Друзья! 🤗 У нас радостная новость! 📢

Несмотря на сложившуюся ситуацию, в июле этого года мы запускаем новый для нас формат онлайн-курса.

Представляем вашему вниманию ❗«Сервис-дизайн - практический интенсив по управлению и развитию клиентского опыта»❗

Вы научитесь применять инструменты сервис-дизайна для создания инновационных продуктов и сервисов, учитывая потребности как внутренних, так внешних клиентов. 💡📈🎉

Курс в формате онлайн-интенсив будет полезен как для тех, кто всерьез задумался о смене профессии в наше непростое время, так и для профессионалов своего дела, желающих освоить новые навыки и компетенции, качественно улучшить портфолио работ и проектов, а также повысить свою стоимость и востребованность на рынке!

И так, ждем вас если вы:
✅ Хотите увидеть новые перспективы и возможности для дальнейшего развития.
✅ Превратить работу в интересный творческий процесс.
✅ Ищете инновационные подходы к решению задач компании.
✅ Стремитесь изменить структуру организации.
✅ Повысить эффективность бизнес-процессов.

Подать заявку на участие и узнать всю необходимую информацию вы можете на сайте:
🌍 https://inexlab.ru/sd-intensive

~ Хорошие вопросы - самое важное в жизни чтобы найти новые интересные решения.

Сегодня была неформальная встреча про жизнь и бизнес с нашим другом - ведущим сценарной мастерской и курса по сторителлингу для бизнеса Александром Молчановым.

Про жизнь и смерть, Карты Таро, масштабирование, карантин, любовь и ненависть к клиентам.

Если мы ещё не знакомы лично - отличный момент познакомиться.

Пишите вопросы - с радостью ответим 🤗


https://youtu.be/FuxX11hP_ws

~ Как темная сторона людей помогает нам выстраивать долгосрочные отношения?

Мы редко себе в этом признаёмся, но наши страхи иногда больше влияют на принятие решений, чем наши желания.

Это такие же потребности, о которых нам важно заботиться ещё ДО функциональных. Они в какой-то степени являются первичными барьерами, которые определяют и возможности и мотивацию (Fogg model показывает нам, что эти страхи являются барьерами и демотиваторами, а иногда наоборот стимулом для выбора)

Сейчас особенно важно учитывать это - после выхода с карантина.

Итак, CENSYDIAM CONSUMER TRENDS:
Восемь потребительских трендов, которые связаны со страхами людей

Эти страхи возникают под влиянием интенсивного развития технологий, изменения экономической, политической и демографической ситуаций в мире:
— страх быть обманутым
— страх ответственности
— страх предать себя
— страх быть посредственностью
— страх быть отвергнутым
— страх быть забытым
— страх упустить самое важное
— страх одномерной жизни

Обязательно использовать как карточки при создании решений - ценностного предложения, CJM и описания продуктов.
Особенно для сотрудников.

И посмотрите колесо потребностей на 45 слайде - это полный перечень тех целей опыта, который есть у людей.
То, что остаётся после опыта - это ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Мы можем выстроить долгосрочные отношения только если позволяем быть друг другу целиком.

~ Как меняется бизнес вместе с клиентами и сотрудниками?

Нас часто спрашивают: как понять, что пора меняться?
Часто бизнес доволен результатами и говорит «у нас все хорошо».

Но есть и другая позиция: бизнес не является чем-то определенным - это система, которая постоянно откликается на изменения поведения и потребности людей или создаёт новые привычки и модели поведения через дизайн новых продуктов, пространств, коммуникаций с помощью новых технологий.

Мы доверяем компаниям, которые или очень о нас заботятся или учат нас пользоваться новыми достижениями и становиться новыми.

Сейчас очень важно включить в компании инстинкт «охотника», а не фермера.
Новые привычки людей убежали и их надо найти и понять заново.

Один из лучших экспертов по покупательскому поведению Martin Lindstrom опубликовал бесплатное COVID дополнение к своей известной книге (Buyology:
Увлекательное путешествие в мозг современного потребителя) о том, как поменялось поведение потребителей сейчас - "Buyology for a coronavirus world" (на английском, но очень интересно 😉).

~ Как поколение Z называет этапы Customer Journey Map в стиле snapchat?

Customer Journey Map - маршрут опыта человека, подходит и в качестве маршрута клиента и сотрудника: достаточно всего 9 шагов, чтобы найти вопросы и барьеры каждого шага, в которых надо разобраться:

До момента покупки/ заключения контракта
1. Тьфу!
У меня есть проблема, и нужно что-то сделать чтобы жизнь была лучше!
Осведомленность (триггер, пробуждение потребности)

2. Ага!
На самом деле есть решение, которое работает
Образование (получение и изучение информации)

3. Это место!
Здесь на самом деле есть эксперты Выбор (сравнение вариантов и поиск лучшего решения)

Момент покупки/ заключения контракта
4. Давайте сделаем это!
Я привержен успеху с обеих сторон Приверженность - соглашение о взаимной выгоде

После продажи/ заключения контракта (успех клиента)
5. Я в хороших руках!
Они четко знают, что я хочу и что нужно.
Подтверждение (получение пользы)

6. Бум!
Они сделали то, что сказали, что сделают
Адаптация (решение всех вопросов)

7. Да!
Это работает
Использование

8. Круто!
Я должен поделиться с другими
Расширение и рекомендации

9. ROI - выгода!
У меня есть ощутимые результаты, и я рад снова работать с вами
Обновление

Наши рекомендации:

- Придумывайте ваши собственные названия шагов (особенно если у вас в команде люби разных культур и поколений)
- Расположите CJM клиентов или сотрудников на видном месте
- Посвящяйте минимум 3*30 минут в неделю чтобы обсудить вопросы клиентов и сотрудников
- Запускайте маленькие эксперименты каждые 3 недели
- Делитесь со всеми новыми решениями
- Сделайте эти встречи ритуалом, когда все делятся историями про самые смешные или дурацкие ситуации с клиентами.

В продолжение прекрасного вечера сегодня всем рекомендуем послушать самый клиентоцентричный ритейл - сегодня в 19:00 по Москве основатель "Вкусвилла" будет рассказывать про культуру компании в кризис, а также отвечать на вопросы участников: https://fforward.biz/live-vkusvill - подключиться можно бесплатно и из любой точки мира.

~ Как компании могут адаптироваться и начать рост в новой нормальности?

В продолжение презентации Low Touch Economy о том, как изменится потребительское поведение, индустрии и стратегии компаний после COVID-19, вышел следующий сезон The winners of the Low Touch Economy.

Много идей, трендов.
Кажется, что мы потихоньку начинаем «переезжать» в этот новый мир 🌍 , который по-прежнему не предсказуем.
И также по-прежнему удивительный.

Друзья! 🤗🍷
Приглашаем вас отметить Международный День Сервис-Дизайна, Service Design Day в теплой компании!

📢Наш первый Service Design Drinks Online запланирован на 01.06.2020 с 19:30 до 21:00!📢

Ведущий: 👦Данила Максишко, сервис-дизайнер в M.Видео

За последние месяцы мы узнали себя и свой бизнес настоящими: важные вещи спасены, не важные отброшены, проблемы стали яснее, а возможности – прозрачнее! Все мы понимаем, что способны на многое, а проблемы только подстегивают желание творить и экспериментировать!

Предлагаем побеседовать на тему перемен и новых возможностей за бокальчиком вина в нашем онлайн баре! 🍷🍸🍹

Живые кейсы, живые примеры, живое общение!

Вы узнаете:
📌как пересобрать бизнес и сервис,
📌как изменилось качество сервисов,
📌какие интересные вещи/ сервисы/ идеи/ решения рождаются в новой реальности.

Регистрируйтесь по ссылке: 🌍https://sdnrussia.ru/online01-06

🔊 Важно! Ссылка на комнату трансляции придет за час до мероприятия только зарегистрированным пользователям.

Ждем вас на нашей онлайн-вечеринке! Зовите друзей – приходите компаниями!

~Какие 5 факторов новой реальности сильнее всего влияют на бизнес сейчас и будут влиять дальше?

На выходные предлагаем вам исследование про 5 основных вызовов бизнеса:
1. Стоимость доверия.
Сейчас происходит очень сильное изменение стандартов качества сервисов - за время карантина мы привыкли 24/7 получать все что хотим и при этом по сниженной цене + потребители стали очень взвешенно подходить к покупкам.

2. Виртуальный век наступил.
И при этом так много "шума", что важно найти свой голос и не соревноваться, а быть уникальным.

3. Каждый бизнес - теперь встроен в экосистему здравоохранения.
И это создает новые возможности и требования к процессам и моделям работы персонала.

4. Быть в коконе (коконирование) - за время карантина мы все привыкли все делать из дома - и как можно использовать эту привычку?

5. Переосмысление власти и географических границ.
Как это повлияет на разные сферы бизнеса?

Запись вебинара 2.06 уже здесь, кто не смог подключиться к трансляции https://youtu.be/zDb8VSeqn80?t=439 🚀

Всем привет!
Мы немного затихли - потому что пересобирали себя практически заново.

Но сейчас вернулись обновлённые:
- доработали стиль бренда
- разработали себе контентную стратегию и меняем процессы внутри, чтобы это стало частью нашей экосистемы
- разбираемся как жить в мире phigital (когда физическая реальность и диджитал мир уже просто стали одним)
- наконец-то запустили свой курс по сервис-дизайну в Москве на площадке ФРИИ (всем, кто хотел поучиться - приходите! Это уровень PRO - сразу пойдём в продвинутый сервис-дизайн)
- разрабатываем 2 новых программы для Сколково и начали 3-й поток СтартАп академии
- сделали 2 спец. проекта, подробнее можно посмотреть ниже по отдельным ссылкам 👇🏻

1. БИЗНЕС-ВСТРЯСКА - дизайн проект для решения текущих проблем вместе с ведущим экспертом по клиентскому опыту Михаилом Сафраном

Подходит для синхронизации любых команд - для поиска новых решений или адаптации существующих.

2. Авторский марафон от Ирина «Привычка наблюдать»
Успевайте присоединиться!!!

Все это время мы исследовали как изменился бизнес - что сейчас важно и нужно.
И ещё увидели, что когда мы видим эти запросы, то рождается как отклик много полезного, интересного и вкусного.

Поэтому мы наполнились и продолжаем творить.

Сегодня для вдохновения классные новости от Альфа-Банка. Бизнес точно проходит точку пересборки.
Очень интересно - посмотрите с командами, сформулируйте свои принципы сервиса. Пусть они вдохновляют вас на новые решения.

https://youtu.be/4CxMPa1YeGw