Предлагаем совместить приятное с полезным и на досуге посмотреть фильмы глазами эксперта по клиентскому опыту. ТОП-3 героя фильмов, у которых можно учиться клиентоориентированности.
⠀
1️⃣ Мсье Густав, фильм “Отель Гранд Будапешт”.
⠀
Серьёзное отношение Мсье Густава к пожеланиям клиентов раскрывается при обучении нового сотрудника:
⠀
☑️ Коридорный абсолютно невидим, но он всегда рядом.
☑️ Коридорный помнит, кто чего не любит.
☑️ Коридорный предугадывает желания клиентов прежде, чем они возникают.
☑️ Коридорный всегда безупречно тактичен.
⠀
Мсье Густав – идеальный консьерж, ради которого в отель приезжает большинство посетителей. Репутация и доход отеля – заслуга его клиентоориентированности.
⠀
2️⃣ Людмила Добрыйвечер, фильм “Королева бензоколонки”.
⠀
Людмила превратила хаос на бензоколонке в процветающий бизнес:
⠀
☑️ Познакомилась с “болями” целевой аудитории: водители устают, им не нравится внешний вид заправки и качество обслуживания буфета.
⠀
☑️ Посадила цветы, перекрасила офис, повесила почтовый ящик для писем, а для отдыха водителей устроила открытый кинотеатр.
⠀
☑️ Научила персонал общаться с клиентами.
⠀
Количество клиентов выросло, доходы увеличились, а Людмила стала эффективным работником.
⠀
3️⃣ Джулс Остин, фильм “Стажёр”.
⠀
Популярный в фильме интернет-магазин "Ателье Остин" развивается благодаря сервисности главной героини Джулс.
⠀
☑️ В первые минуты фильма яркий пример – руководитель Джулс в наушниках за рабочим столом оператора общается с клиентом и отрабатывает конфликтную ситуацию с заказом. Здесь мы видим умение слушать, эмпатию, вежливость, участие и проактивность в решении вопроса.
⠀
☑️ Джулс Остин делает заказ как тайный покупатель. Но не для скандала, а чтобы показать мастер-класс красивой и бережной упаковки товаров.
⠀
Неудивительно, что Джулс смогла развить “Ателье Остин” в популярный интернет-магазин – её забота к покупателям видна в каждой мелочи.
⠀
Чтобы улучшить жизнь сотрудникам и клиентам, необходимо изменить привычки и культуру взаимодействия людей. Герои следуют этой цели, и их любовь к делу приносит прибыль, хорошую обратную связь и рекомендации.

Приятного просмотра 😉 Каких ещё героев фильмов вы можете включить в этот список?
#книги

2️⃣ дня до онлайн-встречи с экспертом рынка CX на тему “Переход от продуктоцентричности к клиентоцентричности в b2b”.
⠀
🔗 Если вы ещё не зарегистрировались, переходите по ссылке.
⠀
27 октября, в 17:00. Приглашённый спикер – Мария Шалина,
⚡️ Ex-директор управления телекоммуникационных услуг и финансовых сервисов "Евросети",
⚡️ директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта ПАО «Северсталь».
⠀
Встреча неформальная, бокал вина приветствуется. 🍷
#wINEX
#событие

💥 На нашем YouTube-канале доступно новое видео, которое вам точно понравится.

6-7 октября 2021 года прошла конференция по клиентскому опыту Customer Management Forum, которая собрала представителей известных брендов и мировых экспертов.

Для тех, кто пропустил это событие, мы загрузили на канал запись выступления Тины Гирей, партнера INEX Service Design и Ирины Зуевой, директора по маркетингу Эконика.

В рамках форума Тина Гирей и Ирина Зуева рассказали о том, как связаны сегментация и CX-зрелость компании. В своём выступлении "Изучение потребностей клиентов для создания более качественного продукта и построения эффективных персонализированных коммуникаций" спикеры поделились проектом по исследованию клиентов бренда Эконика:

✅ как дружить с клиентами долгие годы,
✅ как исследовать клиентов и создавать новый продукт,
✅ что прижилось в компании,
✅ как Пирамида клиентского опыта связана с лояльностью,
✅ как определить на каком уровне CX-зрелости находится ваша компания и как его повышать.

Видео смотрите по ссылке 💥 И подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить полезные новости!
#опыт_в_записи

Ежегодно на первую работу выходят студенты и выпускники. Что их волнует? Что для них важно? Что влияет на их выбор компании?
⠀
Среди приоритетных ценностей начинающие профессионалы отмечают возможность совмещать работу с другими аспектами жизни. Отсюда строятся тренды:
1️⃣ удалённая работа,
2️⃣ гибкий график,
3️⃣ поддержка work-life balance.
⠀
💥 11 трендов в сфере трудоустройства мы собрали и оформили в экспертный материал. Переходите по ссылке – в обмен на маленькую анкету пришлём тренды на почту.
⠀⠀
Узнать ещё больше о трендах и секретах результативного дистанционного обучения вы можете на бесплатном вебинаре “Тренды цифрового обучения” для HRD и корпоративных специалистов уже в эту субботу, 30 октября в 11:00 по МСК. В текущих реалиях периодических карантинов мы обсудим, как сделать дистант эффективнее ⚡️ Регистрация открыта по ссылке.
#инструменты
#событие

⚡️ 2 дня до бесплатного вебинара “Тренды цифрового обучения” для HRD и корпоративных специалистов.

🔗 Регистрация открыта по ссылке

Спикер – Елизавета Черкасова, руководитель направления корпоративного обучения и развития INEX Service Design.

На вебинаре вы узнаете тренды, популярные механики и современные технологии дистанционного обучения.

До встречи 30 октября в 11:00 по МСК.
#событие

От гипотез к продукту – за 2 часа. Как быстро создать прототип нового продукта

На многих рынках сейчас настолько высокая конкуренция, что на кону бывают дни и даже часы разработки новых функций продуктов. Становится архиважно уметь быстро прототипировать и тестировать гипотезы.

У нас есть классный опыт быстрой проверки гипотез с командой заказчика, когда мы за пару часов сэкономили пару месяцев!

В статье на medium рассказываем на реальном примере, как работает алгоритм разработки нового продукта.
#статья

18 ноября стартует оффлайн интенсив "Интеграция СХ-стратегии в конкретные действия команды и бизнеса”. С нами уже руководители по клиентскому опыту крупных компаний. Остаются последние места. Успевайте зарегистрироваться.

Сегодня расскажем подробнее о программе

ДЕНЬ 1️⃣ – учимся использовать инструменты анализа конкурентного положения компании в отрасли.

Разбираем Blue ocean matrix, 5 сил Портера, Blue Ocean Strategy. Узнаем, как находить новые потребности клиентов, новые ниши и решения.

ДЕНЬ 2️⃣ – углубляемся и разбираемся с бизнес-моделью компании, продуктов компании и клиентским сервисом.

Изучаем бизнес-модели продуктов, цикл дизайна и тестирования, а также финансовые модели проектов по улучшению клиентского опыта.

ДЕНЬ 3️⃣ – переходим к инструментам, которые затрагивают конкретно вашу роль и влияние на стратегию компании. Моделируем роли и ресурсы эффективного отдела клиентского опыта.

Разбираем 8 факторов автономности и зрелости команды клиентского опыта, существующие модели инноваций.
#обучение

Как вам удобнее всего поглощать полезный контент? Читать, слушать или смотреть видео?

Для тех, кто раньше (а может и сейчас тоже) слушал радио, а сейчас любит подкасты, мы хотим порекомендовать один из лучших бизнесовых аудиоблогов – “Не до разговоров”.

Тема второго сезона подкаста звучит ярко, коротко и броско – «Трансформация». В подкасте ребята беседуют с теми, кому обычно не до разговоров – топ-менеджеры и эксперты со значимым профессиональными достижениями.

Мы там тоже отметились 😉 В #8 выпуске подкаста Тина Гирей, сооснователь компании INEX Service Design, вместе с Александром Сычевым поговорили о сервис-дизайне:
➖ насколько в России понимают, чем занимается сервис-дизайнер;
➖ об опыте трансформации в нашей компании;
➖ что действительно включает в себя деятельность профессионала в трансформации.

Слушайте беседу с Тиной во 2 сезоне подкаста «Не до разговоров» на всех музыкальных платформах. Найти подкаст на любимой платформе можно через поиск.
#опыт_в_записи

В конце октября наша команда участвовала в международной конференции Service Design Global Conference 2021. Делимся мировыми трендами сервис-дизайна, которые нас заинтересовали:

✔️ фокус на инклюзивность и экологичность,
✔️ внимание к людям с заболеваниями и людям с травмами,
✔️ создание комфортной среды для прототипирования через организацию физического пространства,
✔️ попытки сделать диджитал-интерфейсы более человечными и разработать для них этические правила. Для этого используют инструмент “Компас цифровой этики”, о котором мы ещё подробно напишем отдельный пост,
✔️ фокус внимания операторов колл-центров на важность человеческого отношения к клиенту вместо скрипта,
✔️ много интересных сервис-дизайнерский решений для врачей, которым важна любая помощь в организации работы в непростой период.

Коллеги, как думаете, когда в Россию придут эти тренды? Расскажите в комментариях, если уже работаете с такими проектами.

#тренды

Продолжаем формировать группу на наш легендарный оффлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна и клиентоцентричности», который пройдёт 9–11 декабря 2021 года, в Москве.

Что же ждёт вас на практическом интенсиве?

В 1️⃣ день познакомимся с основами сервис-дизайна и поймём, как сервис-дизайн помогает бизнесу достигать высоких финансовых результатов.

Создадим System Map клиента с целью понимания его экосистемы, сформируем план и исследуем методы для погружения в контекст жизни и детализации опыта клиента. Зафиксируем первые инсайты исследований.

Во 2️⃣ день пройдём 5 шагов трансформации информации и 10 способов измерения опыта клиентов.

Сформируем профиль клиента и его путь использования продукта «as is», спроектируем решение и создадим первые прототипы.

В 3️⃣ день используем итерационный метод проверки новых идей и научимся упаковывать решение.

Изучим разные видов прототипов для создания быстрого и креативного решения, научимся дорабатывать прототипы в моменте тестирования с реальными клиентами и и сформируем план внедрения решений в структуру компании.

За 3 дня вы научитесь применять на практике инструменты сервис-дизайна и создадите навыки для того, чтобы работать в команде сервис-дизайнеров над созданием клиентского опыта.

Запись открыта по ссылке, не пропустите последний интенсив «Инструменты сервис-дизайна» этого года.

#обучение

Коллеги, вчера мы спрашивали вас, как вы оцениваете уровень CX-зрелости компании, а сегодня подготовили для вас тест-диагностику с рекомендациями. Переходите по ссылке и проверяйте, сходится ли ваша оценка с результатом.

Вам откроются 12 вопросов, которые помогут узнать, на каком уровне СХ-зрелости находится компания, и как эффективнее развивать клиентоцентричность дальше. После теста вы узнаете:
✔️ Как дорасти до максимального, шестого уровня зрелости, когда клиентоцентричность – это уже неотъемлемая часть корпоративной культуры компании?
✔️ Что делать, если ваша компания не выделяет клиентский опыт как отдельную сущность, требующую внимания и развития?
✔️ На каком этапе необходимо проводить массовое обучение сотрудников клиентоцентричности?
✔️ Как правильно интегрировать CX-стратегию в план развития компании?

Переходите по ссылке и делитесь тестом с коллегами и друзьями.

#инструменты

⚡️ Осенний марафон бесплатных онлайн-встреч с экспертами рынка CX в формате wINEX продолжается. 23 ноября в 18:00 по МСК поговорим на тему «Big Data и CX: как внедрять технологии в анализ клиентского опыта».

Приглашенный гость – Анна Кабанец, руководитель направления клиентского опыта в Альфа Банке. Вместе с Анной мы поговорим:
- что есть Big Data, если мы говорим о клиентском опыте,
- как грамотно построить системы сбора данных c использованием Big Data, при каком объёме информации надо заниматься анализом и в какие данные верить,
- что нужно учитывать профессионалам в СХ в разрезе развития сбора и аналитики больших цифр в перспективе ближайших 3-5 лет,
- о реальных кейсах решений, основанных на Big Data.

Сохраняйте в календарь дату и регистрируйтесь на онлайн-встречу по ссылке

#wINEX
#событие