В прошлом посте мы проследили две стратегии выбора и использования программ лояльности:
✔️ Рациональная или экономически обусловленная – в основу положено финансовое стимулирование.
✔️ Эмоциональная – внимание к клиенту через сервис и персональное обслуживание.
В мире, где продукты конкурирующих компаний не представляют большой разницы, клиенты выбирают лучшую программу лояльности.

Сегодня поделимся с вами выводами об основных барьерах при внедрении программ лояльности на основании собственного исследования, которые мы проводили совместно с нашими клиентами. ↙️

#тренды

Рациональные
При анализе существующей программы выяснилось, что среди основных причин отказа от программы лояльности клиенты выделяют:
• отсутствие уникальности и отличия программы лояльности от предложений конкурирующих компаний;
• непонимание выгод, привилегий и, следовательно, отсутствие ценности;
• сложность использования и применения.

Эмоциональные
Ключевые барьеры, которые выделили участники исследования, при взаимодействии с компанией:
• нерешенные проблемы;
• неотвеченные вопросы.

Проблемы были и со стороны компании
Не зная желаний и потребностей клиента, сложно создать действительно востребованный и полезный продукт для него. Заказчик исследования упустил из виду:
• необходимость оценки причины ухода клиентов к конкурентам;
• отсутствие общения с клиентом и демонстрации вовлеченности.

Цитаты участников исследований
«Для меня лояльность – это когда сотрудники компании решают мои проблемы быстро и просто. Когда я обратилась, мне сразу ответили и решили вопрос.»

«Мне важно, чтобы я чувствовала заботу компании не только когда всё хорошо. Я хочу понимать, что мне быстро помогут, если что-то случилось.»

«Нравится, что любой вопрос решается с поддержкой и в течение суток все исправляют. Такое сотрудничество приносит одно удовольствие: мне комфортно, удобно, на любые вопросы есть ответы.»

Советы ритейлеру
1. Изучайте клиентский опыт и на основании исследований запускайте уникальную программу.
2. Создавайте прозрачные условия и рассказывайте клиентам о преимуществах через все каналы связи.
3. Всегда будьте на связи с клиентом и отвечайте на любые вопросы. Готовность компании включаться в проблему клиента – это ключевая развилка в его дальнейшем сценарии выбора, оставаться с компанией или нет.
4. Общайтесь с клиентами и работайте на проактивное удержание. Клиентам важно чувствовать личную связь с компанией, признание и поддержку.

Если вы не узнали описанные проблемы в вашей программе лояльности, то вы на правильном пути, и пора двигаться дальше. Для проведения подобных экспресс-исследований и создания уникальной и эффективной программы лояльности воспользуйтесь инструментом AARRR, о которой мы расскажем в следующих постах. Или обратитесь к нам – оставьте заявку на нашем официальном сайте, мы перезвоним вам в течение 2 рабочих дней и назначим встречу.

#тренды

Для чего нужны клиентоцентричные методики и почему важна культура быстрых экспериментов? Как сервис-дизайн помогает создавать инновационные продукты и сервисы ориентированные на пользователей? 3 февраля на бесплатном онлайн-вебинаре, мы расскажем, как стать номером один для ваших клиентов и мгновенно трансформируем теоретические знания в практические действия.

Вместе с Эллиной Приходько, сертифицированным преподавателем INEX Service Design по дизайн-мышлению, вы примерите на себя роль сервис-дизайнера и за 10 минут проведете мини-исследование, которое поможет бизнесу сэкономить миллионы.

Участники вебинара проведут тест-драйв курса «Инструменты сервис-дизайна»,
первыми узнают о новинках нового потока курса, услышат реальные отзывы участников и смогут задать волнующие вопросы.

Регистрируйтесь на вебинар по ссылке, присоединяйтесь к нам онлайн 3 февраля 2022 года в 18:00 по МСК и после окончания вебинара забирайте в подарок шаблоны инструментов с инструкциями.

#событие

Современные технологии становятся основным двигателем переосмысления клиентского опыта, а поведение потребителей неизбежно меняется. Брендам необходимо идти в ногу со временем и расширять возможности потребителей с помощью развивающихся технологий. Что будет, если мы переместимся в будущее уже сейчас? Какой будет клиентский опыт в 2030 году?

Давайте поразмышляем вместе с исследованием Futurum Research Experience 2030: The Future of Customer Experience. ↙️

#тренды

Исследователи Futurum Research Experience 2030 приводят несколько ключевых областей, из которых будет состоять клиентский опыт в 2030 году:
1. Клиенты будут требовать возможность совершения покупок через разные каналы. Омниакальность будет доминировать, что ещё больше подчеркивает важность беспрепятственного взаимодействия с клиентами.

2. Развитие 3D-принтеров и 3D-рекламы приведет к популярности бренды, которые вводят объемность в работу. Промышленные 3D-принтеры будут производить продукцию «по требованию», и потребитель сможет сразу забрать изготовленный при нем «индивидуальный» продукт.

3. Благодаря беспокойству потребителей об окружающей среде все больше потребителей будут выбирать продукты и услуги замкнутого цикла. Это приведет к увеличению компаний с концепцией. Производители, которые не будут позиционировать себя как устойчивые, наверняка потерпят неудачу. Переоценка местных видов деятельности приведет к местным предпочтениям и привычкам, и логистика станет намного проще и менее обременительной.

4. Услуги и подписки будут необходимы для роста бизнеса. Продукты станут доступны как услуги, а традиционная модель собственности сместится в сторону аренды продуктов и покупки услуг, в которых продукт больше не имеет значения. Примером такого развития являются агрегаторы такси и каршеринговые сервисы, которые предлагают потребителям вместо владения автомобилем использовать их временно.

5. Эмпатические способности и эмоциональный интеллект станет основной функцией компаний для удержания и завоевания клиентов. По данным Gartner, к 2030 году 80% контактов с клиентами будут осуществляться с помощью искусственного интеллекта, которые будут распознавать его настроение и адаптироваться к эмоциям.

Однако распознавание эмоций не устраняет необходимость человеческого контакта – каким бы продвинутым ни был ИИ, он не может заменить человеческое тепло и сострадание.

6. Витрины магазинов станут более персонализированными и интерактивными, а количество специализированных магазинов вырастет. Конкретный подход будет означать более успешный опыт работы с клиентами.

Физические магазины превратятся в демонстрационные залы и «центры впечатлений» и будут обеспечивать особые интересы и специфические сегменты. Голограммы, виртуальная реальность и перчатки с тактильной обратной связью поможет покупателю опробовать продукты перед покупкой.

7. Бренды будут заинтересованы в прозрачности поставок для того, чтобы потребители могли получить подробную информацию о происхождении и источнике продуктов.

8. Быстрая и качественная доставка станет еще более важной. Ожидание заказа в течение нескольких дней станет немыслимой. Все, что клиент не может взять с собой сразу из 3D-принтера, будет доставлено в течение 24 часов в удобный период времени.

Все, что вам нужно знать про клиентский опыт 2030: не технологии, а люди.
По данным исследования Futurum Research Experience 2030: The Future of Customer Experience, даже в 2030 году, несмотря на развитие технологий, клиентский опыт будет зависеть от людей.

#тренды

Мы напоминаем об обязательной регистрации на wINEX с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым, который состоится 2 февраля в 18.00.

Интересные вопросы, которые мы разберем на встрече:
✔️ Как удалось адаптировать ценности и философию «клиентского опыта» под реальности России?
✔️ Почему именно клиентский опыт стал «феноменом» и конкурентным преимуществом ИКЕИ для кратного увеличения продаж?
✔️ Как создать культуру компании, в которой каждый сотрудник знает как решить задачу клиента?
✔️ Чему можно научиться у ИКЕИ: лайфхаки и провалы, что точно нужно и не нужно делать, чтобы быть лидером рынка?

Также вы можете написать свой вопрос для нашей встречи в комментариях к этому посту.

AARRR – это модель воронки продаж, которая используется для анализа и принятия продуктовых решений. Мы предлагаем внедрять этот инструмент для проведения экспресс-исследований и создания уникальной и эффективной программы лояльности.

Аналитический метод AARRR в 2007 году разработал Дейв МакКлюр, основатель венчурного фонда и стартап-акселератора 500 Startups. МакКлюр предложил представлять структуру жизни клиента по пяти этапам:

Acquisition (привлечение)
⬇️
Activation (активация)
⬇️
Retention (удержание)
⬇️
Referral (рекомендации)
⬇️
Revenue (доходность).

Эта система показателей помогает бизнесу следить за конверсией пользователей: насколько успешно они превращаются из лидов в покупателей.

Как применить этот инструмент при создании программы лояльности? Читайте ↙️

#инструменты

Для максимальной эффективности программа лояльности должна работать на каждом шаге воронки.
◾️ Привлечение – стадия информирования, которая отвечает на вопрос: как клиенты нас находят?
◾️ Активация – стадия вовлечения с ответом на вопрос: какой первый опыт?
◾️ Удержание – стадия работы с оттоком. Почему нас предпочитают?
◾️ Рекомендации – стадия привлечения клиентов с помощью клиентов. Что клиенты говорят о нас?
◾️ Доходность – стадия, когда нам платят. Почему у нас больше покупают?

При разработке программы лояльности и совместной работе с клиентом мы создали таблицу и рекомендуем вам: первый столбец мы поделили на все этапы воронки, чтобы не упустить ни один шаг взаимодействия клиента с брендом, а затем для каждой стадии вписали:
✔️ список опций, необходимых для жизнеспособности этого этапа,
✔️ результат, который они приносят клиенту,
✔️ примеры применения этой опции,
✔️ соответствие трендам,
✔️ каналы взаимодействия с покупателями,
✔️ применимость опций для разных сегментов аудитории покупателей.

С помощью таблицы можно планировать развитие программы, моделировать разные сценарии развития, фокусировать на разные группы клиентов и оценивать эффективность каждой опции и программы в целом. Мы уже подготовили для вас лонгрид на тему создания эффективной программы лояльности, скоро анонсируем.

#инструменты

С чего начать исследование клиентов и сотрудников и какие инструменты для этого необходимы? Как наладить коммуникацию между подразделениями, создающими общий продукт? Что делать, если только KPI не помогает мотивировать сотрудников на улучшение клиентского сервиса?
⠀
❗️ Офлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна» отвечает на эти вопросы и помогает получить базовые навыки сервис-дизайнера. Курс построен на практике на живых примерах из b2b и b2c – вместе с практикующими сервис-дизайнерами и тренерами INEX Service Design вы изучите конкретные инструменты, чтобы запустить процесс внедрения методологии в компании сразу после обучения. А по итогам получите международный сертификат глобального сообщества сервис-дизайнеров Service Design Network и 20 готовых шаблонов, гайдов, таблиц и инструкций.
⠀
⚡️ Научитесь создавать пользовательские сценарии, которые влияют на бизнес-показатели, на интенсиве «Инструменты сервис-дизайна». Ближайший поток – 17-19 февраля 2022, в Москве. Регистрируйтесь по ссылке.
⠀
#обучение

Коллеги, если вы ещё не зарегистрировались на открытый вебинар 3 февраля, не забудьте это сделать. Регистрируйтесь по ссылке, чтобы завтра пройти тест-драйв курса «Инструменты сервис-дизайна».

Как создать уникальный пользовательский опыт там, где все делают одно и то же?
На примере работы с клиентом мы раскрыли секрет, как создать эффективную программу лояльности. Читайте в нашей новой статье:
✔️ на что обратить особое внимание, если хотите разработать и внедрить эффективную программу лояльности,
✔️ как использовать актуальные тренды в области программ лояльности,
✔️ почему стоит учитывать не только сегодняшние запросы, но и принимать во внимание глобальные тренды;
✔️ с помощью каких инструментов легко планировать развитие программы и мероприятия в ее рамках, моделировать разные сценарии развития, фокусировать на разные группы клиентов и оценивать эффективность каждой опции и программы в целом.

Методика, которую мы применяем, подходит стартапам и крупным компаниям, которые хотят выйти в новую область рынка или запустить новые продукты и услуги.

Для изучения статьи переходите по ссылке.

#статья

- О чем думает бизнес, когда говорит «лояльность клиентов»?
- Как изменилось это понятие за последние 10 лет?
- Что сейчас важно делать каждому сотруднику компании, чтобы сохранять и развивать лояльность клиентов?
- Что на самом деле создает долгосрочную лояльность клиентов?
- Какие тренды будут определять развитие программ лояльности в ближайшие 3-5 лет?

Об этом мы поговорим с гуру программ лояльности – Константином Гонтмахером, основателем агентства «ИЮЛЬ», партнером агентства цифровых коммуникаций July Tech, на открытой встрече wINEX 15 февраля.

За последние 7 лет в бизнесе произошла смена эпох в отношениях с клиентами.
С Константином мы совершим путешествие во времени и посмотрим какие «динозавры» еще бродят под знаменем лояльности:
- почему понятие «лояльность» ошибочно стало синонимом «скидки»
- какие выводы были сделаны после успешных и провальных кейсов агентства

Регистрируйтесь на #wINEX «У вас с клиентами по любви?» по ссылке и присоединяйтесь к нам онлайн 15 февраля в 18:00 с любимым напитком.

Лидер – это тот человек, который постоянно показывает новое видение. Честно ответьте на вопрос: когда вы последний раз проводили исследования по трендам? А как часто вы участвуете в конференциях и изучаете кейсы компаний? Если вы этого не делаете, вы пропускаете один из этапов развития и построения CX-системы в компании.

Анализ трендов – обязательный этап для запуска эволюционных изменений в Customer Experience. Только с его помощью приходит вдохновение, новые идеи, решения и выдвигаются инновационные гипотезы. Без вдохновения не будет хорошего сервиса. 🔝 Работа мозга подобна работе скульптора: если есть материал, из которого можно лепить, он может возвести прекрасный памятник грандиозных масштабов. Если материала хватает только на тарелку, превзойти статую Давида не получится.

#тренды

Как понять, что исследования по трендам следовало провести еще вчера?

1. Смотрим на уровень рынка – market line сервиса – это стандарты в вашей отрасли, которые клиент воспринимает как норму. Например, market line в Москве – мне не понравилось блюдо в ресторане, и я сказала об этом официанту, блюдо в счет не включили. Market line в Екатеринбурге – мне включили в счёт блюдо, которое мне не понравилось, и я заказала другое.

2. Сравниваем с company line – уровень стандарта для вашей компании. Каждая компания имеет свой уровень развития продуктов и сервисов.

3. Самый важный уровень – trend line – уровень, к которому надо стремиться. Компании-новаторы следуют трендам и двигают market line выше. Чтобы ваши стандарты не отставали, постоянно сокращайте разрыв между уровнями company line и market line до тех пор, пока ваша компания не станет трендсеттером сервисных изменений.

Если вы не анализируете тренды, то не создаете вдохновение для людей развивать сервис. Будьте лидерами, стремитесь к трендам.

#тренды

Офлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна» уже через неделю ⚡️ О том, почему надо зарегистрироваться на офлайн-интенсив, рассказала ученица сентябрьского потока 2021 года, Александра Гусева, Росбанк.

Результат Александры:
✔️ Все знания выстроились в логическую цепочку.
✔️ Стала уверенно работать с ошибочными гипотезами и принимать их ценность.
✔️ Интенсив активизировал мозг, практическая работа на интенсиве научила оперативно действовать в условиях сжатых сроков. «Здесь, сейчас, срочно».
✔️ В рабочем арсенале появились новые инструменты.
✔️ После интенсива с командой Росбанка уже прошли часть цикла сервис-дизайна: команда стала понимать, почему исследования проходят определенным образом, почему мы смотрим на определенные точки контакта и критерии клиента, поняли ценность исследований и уже приблизились к истинным причинам проблем клиента.

Александра рекомендует интенсив всем, кто хочет глубже понимать мотивы клиента. С промокодом LASTCALL для всех наших друзей и коллег доступна приятная скидка 🎁
#обучение

Уже в следующий вторник #wINEX «У вас с клиентами по любви?» с Константином Гонтмахером, основателем агентства «ИЮЛЬ», партнером агентства цифровых коммуникаций July Tech. Напоминаем об обязательной регистрации на открытое мероприятие ✔️

С 2005 года Константин был лидером запуска на рынок первых масштабных программ лояльности «Клуб Перекрёсток» (более 31 млн участников программы сейчас) и «Связной Клуб» (более 18 млн участников). 15 февраля, в 18:00 по МСК, Константин поделится, как изменилось понятие «лояльность», и как завоевать долгосрочную любовь клиентов.

Как изменить поведение сотрудников эффективно и экологично, чтобы сервис оказался в фокусе, а компания стала привлекательным местом для инвестиций капитала? Как стать привлекательным работодателем? Какие изменения максимально повысят удовлетворенность персонала в магазинах?

Такие вопросы задают наши клиенты, которые помнят про принцип работы пирамиды Кауфмана: ваши клиенты будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем ваши сотрудники. Вот почему в работе с Customer Experience прежде всего надо начинать с Employee Experience и стать привлекательным местом для работы.

Знаете ли вы потребности своих сотрудников? Удобно ли им работать? Комфортно ли высказывать идеи или жалобы? Вместе с Перекрестком мы доверились эксперименту, который доказал, что драйв сотрудников напрямую связан с уровнем удовлетворенности клиентов. Кейс можно изучить по ссылке.

3 шага, которые помогли запустить изменения снизу
1️⃣ Наблюдение за собой. Пока я не научусь наблюдать за собой, я не научусь наблюдать за другими.
Мы научили сотрудников подмечать свои эмоции: что нравится и не нравится, что удобно и неудобно и даже что раздражает в клиентах.

2️⃣ Умение выражать просьбу по отношению к себе, говорить и запрашивать.
Сотрудники начали смело говорить о том, что им необходимо для комфортной работы. Здесь очень важно не просто выслушать, а показывать, что жалобы = просьбы = возможность что-то исправить.

3️⃣ Готовность и смелость экспериментировать.
Мы дали сотрудникам возможность контроля, возможность ошибаться без последствий и освободили их от штрафов за невыполнение. Но взамен поддерживали каждый шаг и драйвили на выполнение трех шагов.

Как только сотрудники научились слышать себя, осознали, каких ресурсов не хватает. Как только почувствовали отдачу, стали смелее высказываться и просить.
✔️ КАК ТОЛЬКО ПОНЯЛИ, ЧТО ИХ СЛЫШАТ, НАЧАЛИ ГОВОРИТЬ ПРО ОПЫТ КЛИЕНТОВ, ПРЕДЛАГАТЬ РЕШЕНИЕ ТЕХ ИЛИ ИНЫХ ВОПРОСОВ, САМОСТОЯТЕЛЬНО ВНЕДРЯТЬ ИДЕИ И РЕАЛИЗОВЫВАТЬ ИХ.

Вчера провели открытую встречу wINEX с экспертом сервис-дизайна Константином Гонтмахером. Основные мысли после встречи.

«
Для создания программ лояльности нужно
◾️ отталкиваться от сильных сторон,
◾️ понимать, признавать слабые точки,
◾️ отталкиваться от инфраструктуры и от того, что мы имеем для развития клиентского опыта.

«
Команда решает все. Для разработки эффективных программ лояльности нужны люди, которые
◽️ любят учиться, потому что рынок очень быстро меняется,
◽️ понимают отрасль, чтобы общаться со своими коммерсантами на «ты»,
◽️ разбираются в технологиях.
Важна кросс-функциональная команда, которая позволит отойти от рудимента скидок и перейти на развитие целостного клиентского опыта с инкрустацией алмазами программ лояльности.

Пишите в комментариях, какие основные выводы для себя выписали. А для тех, кто не смог присутствовать онлайн, скоро анонсируем запись встречи.

Ваши сотрудники «рабы» или «хозяева» бизнеса?

Что такое «Сервис 3.0»?
Зачем компании манифест сервиса?
Как переключить сотрудников из состояния «ДОЛЖЕН» в состояние «ХОЧУ»? Где у них эта кнопка?
Как не допустить возникновение «ПОХренизма» в компании?

В первый день весны мы поговорим об этом с Максом Ламановым, социальным инженером, консультантом по сервисному развитию, основателем просветительского проекта ШКОЛАСЕРВИСА.РФ и коллекционером шуток о сервисе РЖД, Сбербанка и Почты России.

10 лет Максим управляет ШКОЛАСЕРВИСА.РФ, исследует и продвигает сервисную культуру. Максим считает, что сервис – это голубой океан для любого бизнеса. Просто надо научиться в нём плавать.

Вместе мы разберемся:
◾️ что такое сервисная культура,
◾️ откуда берётся и куда утекает сервисная энергия бизнеса,
◾️ с чего начать сервисные изменения.

1 марта, в 18:00 по МСК ждем вас и ваши вопросы к эксперту. Регистрируйтесь на wINEX по ссылке, будем учиться плавать вместе.

#wINEX

С чего начать исследование клиентского опыта? Как оптимизировать путь клиента? Какие инструменты сделают исследование комфортным и эффективным? Как стать номером один для ваших клиентов?

На эти вопросы участники 1 потока интенсива «Инструменты сервис-дизайна» уже знают ответы. Они не просто получили список инструментов, а приобрели навык работы с ними. Что мы можем сказать об их эмоциях? Ничего. А они могут – читайте отзывы ниже.

Если вы еще не с нами, присоединяйтесь к онлайн-вебинару 2 марта, в 18:00. Сертифицированный тренер INEX Service Design Эллина Приходько расскажет все о курсе и даже больше. Вы узнаете фишки и секреты проведения исследований и использования основных инструментов сервис-дизайна.

Вместе с тренером, работающим в проектах и применяющим инструменты сервис-дизайна на практике, вы протестируете курс «Инструменты сервис-дизайна»: примерите на себя роль сервис-дизайнера, проведёте мини-исследование и изучите два инструмента. Регистрируйтесь по ссылке.

#событие