С чего начать исследование клиентов и сотрудников и какие инструменты для этого необходимы? Как наладить коммуникацию между подразделениями, создающими общий продукт? Что делать, если только KPI не помогает мотивировать сотрудников на улучшение клиентского сервиса?
⠀
❗️ Офлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна» отвечает на эти вопросы и помогает получить базовые навыки сервис-дизайнера. Курс построен на практике на живых примерах из b2b и b2c – вместе с практикующими сервис-дизайнерами и тренерами INEX Service Design вы изучите конкретные инструменты, чтобы запустить процесс внедрения методологии в компании сразу после обучения. А по итогам получите международный сертификат глобального сообщества сервис-дизайнеров Service Design Network и 20 готовых шаблонов, гайдов, таблиц и инструкций.
⠀
⚡️ Научитесь создавать пользовательские сценарии, которые влияют на бизнес-показатели, на интенсиве «Инструменты сервис-дизайна». Ближайший поток – 17-19 февраля 2022, в Москве. Регистрируйтесь по ссылке.
⠀
#обучение

Коллеги, если вы ещё не зарегистрировались на открытый вебинар 3 февраля, не забудьте это сделать. Регистрируйтесь по ссылке, чтобы завтра пройти тест-драйв курса «Инструменты сервис-дизайна».

Как создать уникальный пользовательский опыт там, где все делают одно и то же?
На примере работы с клиентом мы раскрыли секрет, как создать эффективную программу лояльности. Читайте в нашей новой статье:
✔️ на что обратить особое внимание, если хотите разработать и внедрить эффективную программу лояльности,
✔️ как использовать актуальные тренды в области программ лояльности,
✔️ почему стоит учитывать не только сегодняшние запросы, но и принимать во внимание глобальные тренды;
✔️ с помощью каких инструментов легко планировать развитие программы и мероприятия в ее рамках, моделировать разные сценарии развития, фокусировать на разные группы клиентов и оценивать эффективность каждой опции и программы в целом.

Методика, которую мы применяем, подходит стартапам и крупным компаниям, которые хотят выйти в новую область рынка или запустить новые продукты и услуги.

Для изучения статьи переходите по ссылке.

#статья

- О чем думает бизнес, когда говорит «лояльность клиентов»?
- Как изменилось это понятие за последние 10 лет?
- Что сейчас важно делать каждому сотруднику компании, чтобы сохранять и развивать лояльность клиентов?
- Что на самом деле создает долгосрочную лояльность клиентов?
- Какие тренды будут определять развитие программ лояльности в ближайшие 3-5 лет?

Об этом мы поговорим с гуру программ лояльности – Константином Гонтмахером, основателем агентства «ИЮЛЬ», партнером агентства цифровых коммуникаций July Tech, на открытой встрече wINEX 15 февраля.

За последние 7 лет в бизнесе произошла смена эпох в отношениях с клиентами.
С Константином мы совершим путешествие во времени и посмотрим какие «динозавры» еще бродят под знаменем лояльности:
- почему понятие «лояльность» ошибочно стало синонимом «скидки»
- какие выводы были сделаны после успешных и провальных кейсов агентства

Регистрируйтесь на #wINEX «У вас с клиентами по любви?» по ссылке и присоединяйтесь к нам онлайн 15 февраля в 18:00 с любимым напитком.

Лидер – это тот человек, который постоянно показывает новое видение. Честно ответьте на вопрос: когда вы последний раз проводили исследования по трендам? А как часто вы участвуете в конференциях и изучаете кейсы компаний? Если вы этого не делаете, вы пропускаете один из этапов развития и построения CX-системы в компании.

Анализ трендов – обязательный этап для запуска эволюционных изменений в Customer Experience. Только с его помощью приходит вдохновение, новые идеи, решения и выдвигаются инновационные гипотезы. Без вдохновения не будет хорошего сервиса. 🔝 Работа мозга подобна работе скульптора: если есть материал, из которого можно лепить, он может возвести прекрасный памятник грандиозных масштабов. Если материала хватает только на тарелку, превзойти статую Давида не получится.

#тренды

Как понять, что исследования по трендам следовало провести еще вчера?

1. Смотрим на уровень рынка – market line сервиса – это стандарты в вашей отрасли, которые клиент воспринимает как норму. Например, market line в Москве – мне не понравилось блюдо в ресторане, и я сказала об этом официанту, блюдо в счет не включили. Market line в Екатеринбурге – мне включили в счёт блюдо, которое мне не понравилось, и я заказала другое.

2. Сравниваем с company line – уровень стандарта для вашей компании. Каждая компания имеет свой уровень развития продуктов и сервисов.

3. Самый важный уровень – trend line – уровень, к которому надо стремиться. Компании-новаторы следуют трендам и двигают market line выше. Чтобы ваши стандарты не отставали, постоянно сокращайте разрыв между уровнями company line и market line до тех пор, пока ваша компания не станет трендсеттером сервисных изменений.

Если вы не анализируете тренды, то не создаете вдохновение для людей развивать сервис. Будьте лидерами, стремитесь к трендам.

#тренды

Офлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна» уже через неделю ⚡️ О том, почему надо зарегистрироваться на офлайн-интенсив, рассказала ученица сентябрьского потока 2021 года, Александра Гусева, Росбанк.

Результат Александры:
✔️ Все знания выстроились в логическую цепочку.
✔️ Стала уверенно работать с ошибочными гипотезами и принимать их ценность.
✔️ Интенсив активизировал мозг, практическая работа на интенсиве научила оперативно действовать в условиях сжатых сроков. «Здесь, сейчас, срочно».
✔️ В рабочем арсенале появились новые инструменты.
✔️ После интенсива с командой Росбанка уже прошли часть цикла сервис-дизайна: команда стала понимать, почему исследования проходят определенным образом, почему мы смотрим на определенные точки контакта и критерии клиента, поняли ценность исследований и уже приблизились к истинным причинам проблем клиента.

Александра рекомендует интенсив всем, кто хочет глубже понимать мотивы клиента. С промокодом LASTCALL для всех наших друзей и коллег доступна приятная скидка 🎁
#обучение

Уже в следующий вторник #wINEX «У вас с клиентами по любви?» с Константином Гонтмахером, основателем агентства «ИЮЛЬ», партнером агентства цифровых коммуникаций July Tech. Напоминаем об обязательной регистрации на открытое мероприятие ✔️

С 2005 года Константин был лидером запуска на рынок первых масштабных программ лояльности «Клуб Перекрёсток» (более 31 млн участников программы сейчас) и «Связной Клуб» (более 18 млн участников). 15 февраля, в 18:00 по МСК, Константин поделится, как изменилось понятие «лояльность», и как завоевать долгосрочную любовь клиентов.

Как изменить поведение сотрудников эффективно и экологично, чтобы сервис оказался в фокусе, а компания стала привлекательным местом для инвестиций капитала? Как стать привлекательным работодателем? Какие изменения максимально повысят удовлетворенность персонала в магазинах?

Такие вопросы задают наши клиенты, которые помнят про принцип работы пирамиды Кауфмана: ваши клиенты будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем ваши сотрудники. Вот почему в работе с Customer Experience прежде всего надо начинать с Employee Experience и стать привлекательным местом для работы.

Знаете ли вы потребности своих сотрудников? Удобно ли им работать? Комфортно ли высказывать идеи или жалобы? Вместе с Перекрестком мы доверились эксперименту, который доказал, что драйв сотрудников напрямую связан с уровнем удовлетворенности клиентов. Кейс можно изучить по ссылке.

3 шага, которые помогли запустить изменения снизу
1️⃣ Наблюдение за собой. Пока я не научусь наблюдать за собой, я не научусь наблюдать за другими.
Мы научили сотрудников подмечать свои эмоции: что нравится и не нравится, что удобно и неудобно и даже что раздражает в клиентах.

2️⃣ Умение выражать просьбу по отношению к себе, говорить и запрашивать.
Сотрудники начали смело говорить о том, что им необходимо для комфортной работы. Здесь очень важно не просто выслушать, а показывать, что жалобы = просьбы = возможность что-то исправить.

3️⃣ Готовность и смелость экспериментировать.
Мы дали сотрудникам возможность контроля, возможность ошибаться без последствий и освободили их от штрафов за невыполнение. Но взамен поддерживали каждый шаг и драйвили на выполнение трех шагов.

Как только сотрудники научились слышать себя, осознали, каких ресурсов не хватает. Как только почувствовали отдачу, стали смелее высказываться и просить.
✔️ КАК ТОЛЬКО ПОНЯЛИ, ЧТО ИХ СЛЫШАТ, НАЧАЛИ ГОВОРИТЬ ПРО ОПЫТ КЛИЕНТОВ, ПРЕДЛАГАТЬ РЕШЕНИЕ ТЕХ ИЛИ ИНЫХ ВОПРОСОВ, САМОСТОЯТЕЛЬНО ВНЕДРЯТЬ ИДЕИ И РЕАЛИЗОВЫВАТЬ ИХ.

Вчера провели открытую встречу wINEX с экспертом сервис-дизайна Константином Гонтмахером. Основные мысли после встречи.

«
Для создания программ лояльности нужно
◾️ отталкиваться от сильных сторон,
◾️ понимать, признавать слабые точки,
◾️ отталкиваться от инфраструктуры и от того, что мы имеем для развития клиентского опыта.

«
Команда решает все. Для разработки эффективных программ лояльности нужны люди, которые
◽️ любят учиться, потому что рынок очень быстро меняется,
◽️ понимают отрасль, чтобы общаться со своими коммерсантами на «ты»,
◽️ разбираются в технологиях.
Важна кросс-функциональная команда, которая позволит отойти от рудимента скидок и перейти на развитие целостного клиентского опыта с инкрустацией алмазами программ лояльности.

Пишите в комментариях, какие основные выводы для себя выписали. А для тех, кто не смог присутствовать онлайн, скоро анонсируем запись встречи.

Ваши сотрудники «рабы» или «хозяева» бизнеса?

Что такое «Сервис 3.0»?
Зачем компании манифест сервиса?
Как переключить сотрудников из состояния «ДОЛЖЕН» в состояние «ХОЧУ»? Где у них эта кнопка?
Как не допустить возникновение «ПОХренизма» в компании?

В первый день весны мы поговорим об этом с Максом Ламановым, социальным инженером, консультантом по сервисному развитию, основателем просветительского проекта ШКОЛАСЕРВИСА.РФ и коллекционером шуток о сервисе РЖД, Сбербанка и Почты России.

10 лет Максим управляет ШКОЛАСЕРВИСА.РФ, исследует и продвигает сервисную культуру. Максим считает, что сервис – это голубой океан для любого бизнеса. Просто надо научиться в нём плавать.

Вместе мы разберемся:
◾️ что такое сервисная культура,
◾️ откуда берётся и куда утекает сервисная энергия бизнеса,
◾️ с чего начать сервисные изменения.

1 марта, в 18:00 по МСК ждем вас и ваши вопросы к эксперту. Регистрируйтесь на wINEX по ссылке, будем учиться плавать вместе.

#wINEX

С чего начать исследование клиентского опыта? Как оптимизировать путь клиента? Какие инструменты сделают исследование комфортным и эффективным? Как стать номером один для ваших клиентов?

На эти вопросы участники 1 потока интенсива «Инструменты сервис-дизайна» уже знают ответы. Они не просто получили список инструментов, а приобрели навык работы с ними. Что мы можем сказать об их эмоциях? Ничего. А они могут – читайте отзывы ниже.

Если вы еще не с нами, присоединяйтесь к онлайн-вебинару 2 марта, в 18:00. Сертифицированный тренер INEX Service Design Эллина Приходько расскажет все о курсе и даже больше. Вы узнаете фишки и секреты проведения исследований и использования основных инструментов сервис-дизайна.

Вместе с тренером, работающим в проектах и применяющим инструменты сервис-дизайна на практике, вы протестируете курс «Инструменты сервис-дизайна»: примерите на себя роль сервис-дизайнера, проведёте мини-исследование и изучите два инструмента. Регистрируйтесь по ссылке.

#событие

Наверняка, у вас есть то, что вы хотите изменить. Не хотите? Давайте разбираться

1. Просмотрите бизнес-показатели: потери клиентов, снижение количества, частоты посещений, среднего чека, частоты и объема использования ваших услуг, жалобы и претензии, текучка сотрудников, невыполнение договоренностей в срок, накопившиеся нерешенные задачи, закрытые сделки. Всё идеально?

2. Откройте свои чувства и интуицию – это первый знак, если что-то идет не так. Раздражение или грусть от того, как сейчас обстоят дела, показывают направление.

3. Прочувствуйте вдохновение – у вас есть идеи или задачи, которые вы давно хотите реализовать?

4. Откройте миру новый продукт, сервис, процесс. Вы хотите, чтобы клиенты его полюбили?

Эти «приметы» говорят, что вы готовы отправиться туда, не знаю куда, чтобы сделать то, не знаю что, для тех людей, которых вы еще не знаете и стать теми, кем вы никогда не были.

Сегодня красивая дата, 22.02.2022, давайте сегодня начнем с первого шага – МОЕ НАМЕРЕНИЕ. Шанс начать и окунуться в новое, ведь сервис-дизайн – про путь в неизвестное, простые инструменты и шаги, которые строят мост между точкой А, где мы сейчас, и точкой Б, где мы хотим оказаться.

Какой первый шаг к точке Б? Понять, где же мы сейчас и что происходит в точке А. Для этого мы будем использовать вопросы, которые направляют фокус внимания на наблюдение и изучение.

Для этого нам потребуется тренировать ПРИСУТСТВИЕ, чтобы оставаться там, где мы есть и с тем, что обнаружим, внимательно изучать это, не пытаясь сбежать. Тогда родится самое лучшее решение, и точка Б окажется гораздо прекраснее, чем мы могли ожидать.

Вы готовы к первому шагу с поддержкой INEX Service Design? Трансформируйтесь вместе с нами или делегируйте нам работу с клиентским опытом – оставьте заявку на нашем официальном сайте, мы перезвоним вам в течение 2 рабочих дней и назначим встречу.

Уже в следующий вторник мы встречаемся на открытом онлайн-мероприятии с экспертом Максимом Ламановым, социальным инженером, консультантом по сервисному развитию, основателем просветительского проекта ШКОЛАСЕРВИСА.РФ.

Вместе мы рассмотрим сервисную культуру любого бизнеса и поищем у ваших сотрудников кнопку переключения из «ДОЛЖЕН» в «ХОЧУ».

Обязательная регистрация по ссылке, вопросы эксперту пишите в комментариях, или задайте лично Максиму Ламанову на #wINEX, 1 марта, в 18.00.

Коллеги, всем добрый вечер!

Мы давно запланировали проведение wINEX с Максом Ламановым 1 марта и вместе приняли решение провести его по плану. Ждем вас завтра в 18:00 по МСК.

Также мы решили снизить цены на наши курсы до максимально возможного уровня и предоставить на них скидку 15%.
Предложение доступно для тренингов первого полугодия 2022 года:
«Инструменты сервис-дизайна», 17-19 марта 2022 года
«Сервис-дизайн проекты», 14-16 апреля 2022 года
«Лидер изменений», 19-21 мая 2022 года

Все подробности о курсах и скидках расскажем завтра.
А пока ждем вас на онлайн-встрече «Ваши сотрудники «рабы» или «хозяева» бизнеса?» завтра,
1 марта в 18:00 по МСК. Регистрируйтесь на встречу по ссылке.

Прошлая неделя была временем проживания всех нахлынувших чувств и какого-то ожидания разрешения ситуации.
Но сервис-дизайнеры - в любой ситуации творческий народ, поэтому на этой неделе мы поставили для себя цель “автономность”.

Как мы можем существующей командой создавать ценность для бизнеса, делать проекты, проводить обучения, выстраивать коммуникации и развивать сообщество?

Мы сократили все планируемые затраты на новый дизайн, сайт, копирайтинг и соцсети, ведём переговоры об уменьшении затрат на наш любимый офис, все обучения будем проводить в нем (чтобы сократить расходы на аренду залов) и много чего ещё.

Теперь наша основная команда 8 человек делает все: проекты, обучение, маркетинг, работа с клиентами.
Клиенты поставили проекты на холд и мы договариваемся об уменьшении объема работ, но сохранении ценности, которую создаём для бизнеса.
Перешли на формат time & material + вознаграждение revenue share за результат.

Мы знакомы с вами как команда сервис-дизайнеров и коучей в улучшении клиентского опыта, оптимизации процессов для сотрудников и клиентов, настройке продуктов, сервисов и продаж для повышения эффективности бизнеса, развития клиентоцентричности и модели сервиса.
Теперь мы хотим быть ещё и сообществом, которое создает НОВОЕ в бизнесе в любые времена.
Наша МИССИЯ - сделать жизнь человека основным фокусом бизнеса и общества.

Буду потихоньку делиться как мы сами проживаем это непростое время.
Все наши кейсы, полезные материалы, бесплатные обучения и встречи, анонсы теперь здесь - это наш INEX service design LIVE 🙏🏻