Друзья, спасибо всем тем, кто оставил комментарии и вопросы для включения их в программу моего курса по сервис дизайну и инновация в сервисе. Я подготовил топики тем, которые хочу предложить Вам для оценки их ценности для Вас.

Очените по 10 бальной шкале темы, которые были бы для Вас наиболее интересны для изучения.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScgMIHh2QDBb7Z9NmK7GOCqHJbgY3BHEIO2cNxywu6ZD0Ss3Q/viewform?usp=sf_link

1 - Не интересно вовсе
10 - Очень интересно

Вы можете оставить свой комментарий или предложить тему/вопрос для включения ее в программу.

Также для участников опроса предусмотрен приветственный бонус на первый поток в размере 30%, если Вы захотите поучаствовать в обучении.

Мое наблюдение из консалтинговой практики, что бизнесы в сфере услуг, сервисные организации в период вынужденной трансформации и адаптации к новым вызовам существенно сокращают расходы на исследования и маркетинг.
Но проектирование новых продуктов, механик продаж и обслуживания не должна останавливаться, тем более сейчас, когда нужно грести изо всех сил, что бы не затащило на дно.

Какие форматы работы могут занять место в новом стеке инструментов, чтобы компенсировать пробел в поступлении новых знаниях о клиентах?

Опять же, по наблюдением сотрудники и бизнес команды являются носителем большого объема знаний о своих клиентах и процессах организации, но им не хватает методологии приземлить эти знания на проектные задачи и утилизировать их должным образом, поэтому раньше бизнес заказывал регулярно исследования в обосновании того, что старых данных уже не достаточно для принятия решений.

Недавно, я в этом еще раз убедился после проведенного 2-х дневного интенсива по созданию сервисных инноваций и сервисному дизайну для компании SYNERGETIC - отечественного производителя экологической бытовой химии и косметики. Загляните на кухню, у Вас наверняка стоит флакон их жидкого мыла.

Методология составлена на базе программы Service Operation Management университета Brigham Young (BYU) и совершенно переворачивает понимание того, как работает сервисная организация, причины возникновения проблем в обслуживании, где искать инновации, как мировые компании становятся великими, эффективными и прибыльными.

Вот главные тезисы, которые помогают понять как проектировать великий сервис и находить возможности для инноваций:

📍Потребитель участвует в создании сервиса с помощью взаимодействия с сервис-провайдером и активно влияет на качество конечного результата;
📍Пользователи привносят в сервисное производство необходимые ресурсы, без которых невозможно создать сервисный продукт;
📍От качества организации процесса взаимодействия и использования ресурсов клиента зависит рентабельность и устойчивость качества оказываемой услуги;
📍Процесс сервисного производства призван создавать добавочную ценность привносимым ресурсам клиента в процессе взаимодействия;
📍Процесс поиска и проектирования оптимальной конфигурации взаимодействий клиента и организации в ходе совместного производства является ключевой функцией сервисного дизайна;

Инструменты сервис дизайна, которыми мы пользуемся, в частности, аудит сервисных процессов, PCN-диаграммы и концепции управления сервисными операциями помогают находить и проектировать оптимальную конфигурацию процесса взаимодействия, которая будет создавать максимально прибыльные и ценные услуги.

Кто в Вашей организации принимает решение, как будут происходить процессы обслуживания? Кто проектирует сценарии взаимодействия? Как Вы разрабатываете решения, устраняющие ошибки клиентов и бизнеса?


Подключайтесь к телеграмм-каналу о сервис дизайне и практике проектирования сервисных инноваций, чтобы получать знания об этом процессе 👉 @servitization

А вот и некоторые инструменты для проектирования сервисных инноваций во время практических интенсивов, которые мы проводим:

➮ карта аудита сервисных процессов, для диагностики клиенсткого опыта
➮ карта экосистемы сервиса, для фиксации и учета всех участников в сервисно проводящей цепочке
➮ PCN диаграмма - для визуализации процессов сервисного взаимодействия и проектирвоания инноваций
➮ Service Blueprint - визуализация карты сервиса

Практической пользой такого формата обучения является не только передача методологии для самостоятельной работы, но и решение текущего кейса и понимание работы инструментов на его примере.

Чтобы разработать правильное решение, нужно найти правильную проблему!

Цель большинства методологических фреймворков - систематизировать большой массив данных и придать нашим решениям хоть какой то обоснованных смысл.

Один из таких концептуальных инструментов, который мы разбираем и применяем на наших интенсивах и воркшопах при решении практических задач бизнеса - JTBD канвас.

➮ Что такое JTBD? - теория работ, по которой люди покупают "решение" своих проблем, выбирая способ и механику, находясь в определенных обстоятельствах.

➮ JTBD канвас - инструмент, который собирает все сущности поведения пользователя: мотивационные силы, контекст работы, метрику успеха, ключевой конфликт, чтобы сформулировать "правильную" потребность пользователя, которая лежит в основе выполняемой работы

Этот системный подход к определению работы существенно уточняет требуемый результат при проектировании характеристик продукта, а также способствует выбору ключевой функции в контексте стратегического позиционирования компании.

Одна из концепций Unified Service Theory говорит о том, что:

➮ Клиент участвует в процессе сервисного производства как поставщик необходимых ресурсов, от целостности которых зависит конечный результат обслуживания.

Концепция управления сервисными операциями говорит нам о том, что:

➮ Целью процесса сервисного производства является добавление ценности к исходным ресурсам клиента в результате процесса взаимодействия клиента и сервис-провайдера.

Другая концепция управления взаимодействиями LEAN SERVICE предлагает нам:

➮ Устранять все взаимодействия из производственного процесса, которые не добавляют никакой ценности для клиента. Делать это можно с помощью исключения взаимодействия, передачи его на сторону сервис-провайдера, с помощью автоматизации или с помощью инструкций и обучения персонала.

Как думаете, какой способ устранит унизительный процесс досмотра личных вещей и багажа при посещении публичных пространств, которому я подвергся, когда с семьей перед отъездом решил посетить #москвариум ?

Напишите в комментариях к видео интересно ли вам получать в видео формате или в формате аудио конференции ответы на ваши вопросы касаемо решений на существующие проблемы в вашем сервисном бизнесе в формате коротких рекомендаций или инструкций. Или пишите сразу вопросы о сервисе, сервис дизайне, клиентском опыте, инновациях в сервисе, которые хотите осветить для себя.

Я буду собирать вопросы и выходить в эфир давая краткий обзор и ответы на них.

А что вы скажете, если я буду утверждать, что у сервис дизайна больше общего с дизайном процесса производства холодильника, чем с дизайн-мышлением, который так активно применяют при проектировании всего чего угодно и даже коммуникационной стратегии.

В этом видео я постарался вкратце изложить концепцию сервиса как процесс совместного производства, в котором участвуют клиент и организация, используя для производства конечного продукта ресурсы клиента.

Вот некоторые тезисы из видео:

➮ Сервис - это процесс совместного производства (co-productive), в который вовлечены потребитель и организация;

➮ Потребитель участвует в создании сервиса с помощью взаимодействия с сервис- провайдером и активно влияет на качество;

➮ Пользователи привносят в сервисное производство необходимые ресурсы;

➮ От качества и целостности этих ресурсов зависит организация процесса производства, устойчивость и качество конечного продукта

В следующих видео я расскажу о том, что такое сервис-дизайн

➮ Присоединяйтесь к каналу!

Те кто внимательно посмотрел мое видео о сервисе выше, наверняка без труда отпределил севрисные бизнесы из числа представленных (смотри пост выше)

Для тех, кто сомневался в приведенных примерах отнести что то к сервису, а что то к чему то иному, привожу эту довольно старую картинку со статистикой доли сервисной индустрии в США.

➮ В настоящее время вклад сервисных бизнесов в экономику страны составляет более 80%

➮ Занятость населения в сервисной индустрии достигает также 80%

Напомню, что сервис - это:
➮ Процесс взаимодействия клиента и сервис провайдера в производственном процессе

➮ Сервисные компании используют ресурсы клиента (тело, информацию, принадлежащие вещи) в процессе производства, трансформируя их и создавая добавочную ценность к исходным его ресурсам, за которую он и платит деньги.

Поэтому, правильней было бы отнести все перечисленные варианты к сервисам.
В следующем посте постараюсь рассказать о том, что является предметом сервисного проектирования и чем занимается сервис-дизайнер.

Про исследование пользователей

Все не было кейса описать одну важную мысль про исследование пользователей, но вот в недавнем проекте с заказчиком обсуждали формулировки вопросов брифа, а точнее формулировки заданий для дневниковых исследований (кстати, я всегда стараюсь вовлечь заказчика на самых ранних стадиях работы, а не только на воркшопах или отчетной встрече)

Вопрос возник по поводу того, просить клиента оценить, что плохо у бизнеса или что не хватило самому клиенту, чтобы было хорошо, назвав причину, по которой он решил, что для него это плохо.

Наверняка знаете фразу, что клиент всегда прав? И, априори, все, что ему не нравится обязательно плохо и требует исправления, отсюда и пошли многочисленные практики тайных покупок с помощью неквалифицированных не экспертов, которые как из рога изобилия сыпят негатив, что у компаний все не на месте.

Я вообще против таких "тайников" и вот почему:

➮ Клиент, согласно Unified Service Theory является непосредственным участником сервисного производственного процесса, его можно назвать сотрудником производства, который вносит в конечный результат свои навыки, компетенции и необходимые ресурсы, чтобы процесс производства начался.

➮ Представьте, что Вы взяли на производство мебели стажера, который Вас начинает тыкать носом и говорить, что у Вас не удобно, тут не правильно, тут вообще лишнее.

Вы же не будете перестраивать производственную линии, чтобы стажер смог работать на своем неквалифицированном уровне? Скорее всего Вы научите его работать, дадите наставника, отправите на курсы переподготовки.

Да, ему может быть сложно, может быть не понятно, может быть трудно, но важнее понять, что ему не хватило, что бы было легко, каких навыков ему недостаточно, что бы участвовать в процессе, каких компетенций, знаний, какого качества должны быть привносимые ресурсы и как их подготовить.

Наша цель спроектировать изменения, которые устраняют причины неудобств, при этом не обязательно в сервисе или вообще устранить необходимость выполнения клиентом каких либо действий, которые могут привести к удовлетворенности.

Вывод:

➮ Оценка качества сервиса или аудит процессов нужно делать только с участием пользователей и ни в коем случае набранными "тайными закупщиками"
➮ Нам важна причина, по которой пользователь не смог участвовать в процессе, возможно, так как хотел. Что ему было сложно, непонятно, трудно или помешало
➮ Обучайте своих клиентов участвовать в сервисном процессе, повышайте их квалификацию как покупателей

P.S. Я совсем забыл отметить ещё один немаловажный фактор в принятии такой концепции. Сервис, несмотря на то, что склонен быть результативным, поскольку это все же производство, то он должен стремиться к эффективности, тоесть сокращению издержек производства, ошибок, устранению операций (читай взаимодействий) которые не добавляют ценности. Поэтому сервис дизайн стремиться не только сделать хорошо клиенту, но и спроектировать рентабельный бизнес.

Обученный клиент совершает меньше ошибок, требует меньше взаимодействий, способен обнаружить дефект опыта и самостоятельно его устранить. Поэтому он выгоден бизнесу, чем тотальные улучшения со стороны сервиса, которые порой делаются в ущерб рентабельности, а иногда даже там, где клиенту это не даёт никакой ценности кроме WOW.

Подумайте над этим и напишите в комментариях, какие выводы можно сделать для своих компаний.

Друзья, в 10:00 сегодня побеседую с коллегами из Inex service design о концепции lean service и практики создания инноваций в сервисе. Залетайте перед работой или по дороге.

Доброе утро!
Сегодня в 10:30 у нас в гостях Андрей Иващенко - основатель и методолог SERVITIZATION, лаборатории сервис-дизайна и сервисных инноваций.

Мы в предвкушении интересной беседы:
Концепция LEAN service и практика создания сервисных инноваций:
- Что такое "Бережливый серивис"
- Что общего у сервиса и производства холодильников
- Концепции управления сервисными изменениями и сервис-дизайна
- Алгоритм и практика создания сервисных инноваций и трансформации сервисных моделей

Трансляции живые, запись не предполагается.
Пишите, задавание свои вопросы в комментариях к посту.

Про практику нашего гостя больше интересного в канале @servitization

Service Desire - первое русскоязычное сообщество сервис-дизайнеров, дизайн-мыслителей, экспертов в области проектирования опыта клиентов.

30 июня состоится первое очное мероприятие EMPARTY01, где вы:

- сможете создать новый нетворк в формате speed dating
- получите от 5 новых людей минимум 15 идей для своей задачи
- решите интересный вызов с помощью дизайн мышления в игре Thinking like a StartUp
- ну и конечно сможете развлечься и зарядиться энергией на фуршете и вечеринки после

Покупайте билеты на сайте www.servicedesire.com

Количество билетов ограничено, яркость красок на нашем сайте нет. Берите друзей, оформляйте билет на двоих, получайте специальный прайс.

Некоторое время назад мы с клиентом работали над вопросом: «Как нужно поменять механику предоставления услуги, чтобы сохранить или даже повысить ценность основной функции для клиента при покупке продукции компании и при этом не потерять в рентабельности» Тогда фактором измений стал уход рекламных платформ из России и потеря больше половины рекламного трафика для привлечения.

Сегодня в 19:00 в рамках моего участия в стратегической мастерской проведу 2-х часовой практический вебинар о практике создания инноваци в сервисе, на котором разберу вопросы:

➮ Что такое сервистизация и десервитизация компании
➮ Что такое сервис и сервисные инновации
➮ Предметная область изменений в сервисе для создания инновации.
➮ Как нужно меняться компании, чтобы реагировать на изменения рынка или при желании создать новый продукт
➮ Алгоритм создания инноваций и немного самостоятельной практики

Ссылка на вебинар сегодня в 19:00 по МСК:
https://us02web.zoom.us/j/84533708927?pwd=VTJ4ck81dnNLVnYyUDNJUFdaTDVNdz09

Вчера на воркшопе в рамках участия в стратегической мастерской показал участникам инструмент для проектирования инноваций в сервисе - PCN диаграмма.

Вот некоторые важные аспекты применения и возможности инструмента:

➮ pcn диаграмма пока единственный инструмент для проектирования новых сервисных моделей, делая это на основе сервисных теорий и концепций управления сервисными операциями, а не просто увидели и повторили
➮ Инновации в сервисе строятся на основе перепозиционирования процессов взаимодействия
➮ С помощью перепозиционирования процессов можно усилить стратегическое положение компании, создавать более рентабельные модели, кастомизацию и максимизировать ожидаемую ценность для клиента
➮ Процесс создания инноваций в сервисных моделях имеет алгоритм, которому можно обучиться, чем мы успешно занимаемся на образовательных интенсивах лаборатории Servitization.

Хочу рассказать об одном образовательном продукте лаборатории Servitization, который мы применяем для обучения сервис-дизайну в корпоративном формате.

Self-Sprint - это образовательный 2-х дневный интенсив, в котором команда лаборатории Servitization проводит команду заказчика по всему процессу Service Innovation Sprint.

➮ Участники спроектируют сервисные инновации и составляют карту сервиса целевой модели обслуживания;
➮ Работают с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
➮ Изучают современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service;
➮ Осваивают практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;
➮ Изучают природу сервиса, причины возникновения неудовлетворенности клиентов и разрывов в процессах обслуживания;
➮ Учатся разрабатывать идеи на основе сервисных концепций;

Скачать и изучить подробную программу, можно на странице интенсива: https://servitization.ru/workshop

Управление процессом улучшений требует понимания исходной конструкции сервисной модели и шагов, из которых она состоит.

Аудит сервисных процессов - это процесс документации и оценки клиентами и сотрудниками опыта взаимодействия с указанием шагов и этапов процесса.

Структура аудита включает 3 шага:
➮ Попросите респондентов описать исследуемый процесс по шагам с указанием первого и последнего шага;
➮ Используя шаблон, попросите определить части процесса, которые, клиенты считают ценными и способствуют выполнению основной функции сервиса;
➮ Идентифицируйте одну из четырех категорий проблем на соответствующем шаге. Попросите их определить части процесса, которые обременительны или проблематичны.

Аудит сервисных процессов является вторым шагом в процессе сервисного проектирования, который мы применяем в нашем Service Innovation Sprint и обучаем на интенсиве по сервис-дизайну.

Программа и перечень инструментов, которые мы изучаем на интенсиве доступны по ссылке ➮ https://servitization.ru/workshop