А вот и некоторые инструменты для проектирования сервисных инноваций во время практических интенсивов, которые мы проводим:

➮ карта аудита сервисных процессов, для диагностики клиенсткого опыта
➮ карта экосистемы сервиса, для фиксации и учета всех участников в сервисно проводящей цепочке
➮ PCN диаграмма - для визуализации процессов сервисного взаимодействия и проектирвоания инноваций
➮ Service Blueprint - визуализация карты сервиса

Практической пользой такого формата обучения является не только передача методологии для самостоятельной работы, но и решение текущего кейса и понимание работы инструментов на его примере.

Чтобы разработать правильное решение, нужно найти правильную проблему!

Цель большинства методологических фреймворков - систематизировать большой массив данных и придать нашим решениям хоть какой то обоснованных смысл.

Один из таких концептуальных инструментов, который мы разбираем и применяем на наших интенсивах и воркшопах при решении практических задач бизнеса - JTBD канвас.

➮ Что такое JTBD? - теория работ, по которой люди покупают "решение" своих проблем, выбирая способ и механику, находясь в определенных обстоятельствах.

➮ JTBD канвас - инструмент, который собирает все сущности поведения пользователя: мотивационные силы, контекст работы, метрику успеха, ключевой конфликт, чтобы сформулировать "правильную" потребность пользователя, которая лежит в основе выполняемой работы

Этот системный подход к определению работы существенно уточняет требуемый результат при проектировании характеристик продукта, а также способствует выбору ключевой функции в контексте стратегического позиционирования компании.

Одна из концепций Unified Service Theory говорит о том, что:

➮ Клиент участвует в процессе сервисного производства как поставщик необходимых ресурсов, от целостности которых зависит конечный результат обслуживания.

Концепция управления сервисными операциями говорит нам о том, что:

➮ Целью процесса сервисного производства является добавление ценности к исходным ресурсам клиента в результате процесса взаимодействия клиента и сервис-провайдера.

Другая концепция управления взаимодействиями LEAN SERVICE предлагает нам:

➮ Устранять все взаимодействия из производственного процесса, которые не добавляют никакой ценности для клиента. Делать это можно с помощью исключения взаимодействия, передачи его на сторону сервис-провайдера, с помощью автоматизации или с помощью инструкций и обучения персонала.

Как думаете, какой способ устранит унизительный процесс досмотра личных вещей и багажа при посещении публичных пространств, которому я подвергся, когда с семьей перед отъездом решил посетить #москвариум ?

Напишите в комментариях к видео интересно ли вам получать в видео формате или в формате аудио конференции ответы на ваши вопросы касаемо решений на существующие проблемы в вашем сервисном бизнесе в формате коротких рекомендаций или инструкций. Или пишите сразу вопросы о сервисе, сервис дизайне, клиентском опыте, инновациях в сервисе, которые хотите осветить для себя.

Я буду собирать вопросы и выходить в эфир давая краткий обзор и ответы на них.

А что вы скажете, если я буду утверждать, что у сервис дизайна больше общего с дизайном процесса производства холодильника, чем с дизайн-мышлением, который так активно применяют при проектировании всего чего угодно и даже коммуникационной стратегии.

В этом видео я постарался вкратце изложить концепцию сервиса как процесс совместного производства, в котором участвуют клиент и организация, используя для производства конечного продукта ресурсы клиента.

Вот некоторые тезисы из видео:

➮ Сервис - это процесс совместного производства (co-productive), в который вовлечены потребитель и организация;

➮ Потребитель участвует в создании сервиса с помощью взаимодействия с сервис- провайдером и активно влияет на качество;

➮ Пользователи привносят в сервисное производство необходимые ресурсы;

➮ От качества и целостности этих ресурсов зависит организация процесса производства, устойчивость и качество конечного продукта

В следующих видео я расскажу о том, что такое сервис-дизайн

➮ Присоединяйтесь к каналу!

Те кто внимательно посмотрел мое видео о сервисе выше, наверняка без труда отпределил севрисные бизнесы из числа представленных (смотри пост выше)

Для тех, кто сомневался в приведенных примерах отнести что то к сервису, а что то к чему то иному, привожу эту довольно старую картинку со статистикой доли сервисной индустрии в США.

➮ В настоящее время вклад сервисных бизнесов в экономику страны составляет более 80%

➮ Занятость населения в сервисной индустрии достигает также 80%

Напомню, что сервис - это:
➮ Процесс взаимодействия клиента и сервис провайдера в производственном процессе

➮ Сервисные компании используют ресурсы клиента (тело, информацию, принадлежащие вещи) в процессе производства, трансформируя их и создавая добавочную ценность к исходным его ресурсам, за которую он и платит деньги.

Поэтому, правильней было бы отнести все перечисленные варианты к сервисам.
В следующем посте постараюсь рассказать о том, что является предметом сервисного проектирования и чем занимается сервис-дизайнер.

Про исследование пользователей

Все не было кейса описать одну важную мысль про исследование пользователей, но вот в недавнем проекте с заказчиком обсуждали формулировки вопросов брифа, а точнее формулировки заданий для дневниковых исследований (кстати, я всегда стараюсь вовлечь заказчика на самых ранних стадиях работы, а не только на воркшопах или отчетной встрече)

Вопрос возник по поводу того, просить клиента оценить, что плохо у бизнеса или что не хватило самому клиенту, чтобы было хорошо, назвав причину, по которой он решил, что для него это плохо.

Наверняка знаете фразу, что клиент всегда прав? И, априори, все, что ему не нравится обязательно плохо и требует исправления, отсюда и пошли многочисленные практики тайных покупок с помощью неквалифицированных не экспертов, которые как из рога изобилия сыпят негатив, что у компаний все не на месте.

Я вообще против таких "тайников" и вот почему:

➮ Клиент, согласно Unified Service Theory является непосредственным участником сервисного производственного процесса, его можно назвать сотрудником производства, который вносит в конечный результат свои навыки, компетенции и необходимые ресурсы, чтобы процесс производства начался.

➮ Представьте, что Вы взяли на производство мебели стажера, который Вас начинает тыкать носом и говорить, что у Вас не удобно, тут не правильно, тут вообще лишнее.

Вы же не будете перестраивать производственную линии, чтобы стажер смог работать на своем неквалифицированном уровне? Скорее всего Вы научите его работать, дадите наставника, отправите на курсы переподготовки.

Да, ему может быть сложно, может быть не понятно, может быть трудно, но важнее понять, что ему не хватило, что бы было легко, каких навыков ему недостаточно, что бы участвовать в процессе, каких компетенций, знаний, какого качества должны быть привносимые ресурсы и как их подготовить.

Наша цель спроектировать изменения, которые устраняют причины неудобств, при этом не обязательно в сервисе или вообще устранить необходимость выполнения клиентом каких либо действий, которые могут привести к удовлетворенности.

Вывод:

➮ Оценка качества сервиса или аудит процессов нужно делать только с участием пользователей и ни в коем случае набранными "тайными закупщиками"
➮ Нам важна причина, по которой пользователь не смог участвовать в процессе, возможно, так как хотел. Что ему было сложно, непонятно, трудно или помешало
➮ Обучайте своих клиентов участвовать в сервисном процессе, повышайте их квалификацию как покупателей

P.S. Я совсем забыл отметить ещё один немаловажный фактор в принятии такой концепции. Сервис, несмотря на то, что склонен быть результативным, поскольку это все же производство, то он должен стремиться к эффективности, тоесть сокращению издержек производства, ошибок, устранению операций (читай взаимодействий) которые не добавляют ценности. Поэтому сервис дизайн стремиться не только сделать хорошо клиенту, но и спроектировать рентабельный бизнес.

Обученный клиент совершает меньше ошибок, требует меньше взаимодействий, способен обнаружить дефект опыта и самостоятельно его устранить. Поэтому он выгоден бизнесу, чем тотальные улучшения со стороны сервиса, которые порой делаются в ущерб рентабельности, а иногда даже там, где клиенту это не даёт никакой ценности кроме WOW.

Подумайте над этим и напишите в комментариях, какие выводы можно сделать для своих компаний.

Друзья, в 10:00 сегодня побеседую с коллегами из Inex service design о концепции lean service и практики создания инноваций в сервисе. Залетайте перед работой или по дороге.

Доброе утро!
Сегодня в 10:30 у нас в гостях Андрей Иващенко - основатель и методолог SERVITIZATION, лаборатории сервис-дизайна и сервисных инноваций.

Мы в предвкушении интересной беседы:
Концепция LEAN service и практика создания сервисных инноваций:
- Что такое "Бережливый серивис"
- Что общего у сервиса и производства холодильников
- Концепции управления сервисными изменениями и сервис-дизайна
- Алгоритм и практика создания сервисных инноваций и трансформации сервисных моделей

Трансляции живые, запись не предполагается.
Пишите, задавание свои вопросы в комментариях к посту.

Про практику нашего гостя больше интересного в канале @servitization

Service Desire - первое русскоязычное сообщество сервис-дизайнеров, дизайн-мыслителей, экспертов в области проектирования опыта клиентов.

30 июня состоится первое очное мероприятие EMPARTY01, где вы:

- сможете создать новый нетворк в формате speed dating
- получите от 5 новых людей минимум 15 идей для своей задачи
- решите интересный вызов с помощью дизайн мышления в игре Thinking like a StartUp
- ну и конечно сможете развлечься и зарядиться энергией на фуршете и вечеринки после

Покупайте билеты на сайте www.servicedesire.com

Количество билетов ограничено, яркость красок на нашем сайте нет. Берите друзей, оформляйте билет на двоих, получайте специальный прайс.

Некоторое время назад мы с клиентом работали над вопросом: «Как нужно поменять механику предоставления услуги, чтобы сохранить или даже повысить ценность основной функции для клиента при покупке продукции компании и при этом не потерять в рентабельности» Тогда фактором измений стал уход рекламных платформ из России и потеря больше половины рекламного трафика для привлечения.

Сегодня в 19:00 в рамках моего участия в стратегической мастерской проведу 2-х часовой практический вебинар о практике создания инноваци в сервисе, на котором разберу вопросы:

➮ Что такое сервистизация и десервитизация компании
➮ Что такое сервис и сервисные инновации
➮ Предметная область изменений в сервисе для создания инновации.
➮ Как нужно меняться компании, чтобы реагировать на изменения рынка или при желании создать новый продукт
➮ Алгоритм создания инноваций и немного самостоятельной практики

Ссылка на вебинар сегодня в 19:00 по МСК:
https://us02web.zoom.us/j/84533708927?pwd=VTJ4ck81dnNLVnYyUDNJUFdaTDVNdz09

Вчера на воркшопе в рамках участия в стратегической мастерской показал участникам инструмент для проектирования инноваций в сервисе - PCN диаграмма.

Вот некоторые важные аспекты применения и возможности инструмента:

➮ pcn диаграмма пока единственный инструмент для проектирования новых сервисных моделей, делая это на основе сервисных теорий и концепций управления сервисными операциями, а не просто увидели и повторили
➮ Инновации в сервисе строятся на основе перепозиционирования процессов взаимодействия
➮ С помощью перепозиционирования процессов можно усилить стратегическое положение компании, создавать более рентабельные модели, кастомизацию и максимизировать ожидаемую ценность для клиента
➮ Процесс создания инноваций в сервисных моделях имеет алгоритм, которому можно обучиться, чем мы успешно занимаемся на образовательных интенсивах лаборатории Servitization.

Хочу рассказать об одном образовательном продукте лаборатории Servitization, который мы применяем для обучения сервис-дизайну в корпоративном формате.

Self-Sprint - это образовательный 2-х дневный интенсив, в котором команда лаборатории Servitization проводит команду заказчика по всему процессу Service Innovation Sprint.

➮ Участники спроектируют сервисные инновации и составляют карту сервиса целевой модели обслуживания;
➮ Работают с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
➮ Изучают современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service;
➮ Осваивают практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;
➮ Изучают природу сервиса, причины возникновения неудовлетворенности клиентов и разрывов в процессах обслуживания;
➮ Учатся разрабатывать идеи на основе сервисных концепций;

Скачать и изучить подробную программу, можно на странице интенсива: https://servitization.ru/workshop

Управление процессом улучшений требует понимания исходной конструкции сервисной модели и шагов, из которых она состоит.

Аудит сервисных процессов - это процесс документации и оценки клиентами и сотрудниками опыта взаимодействия с указанием шагов и этапов процесса.

Структура аудита включает 3 шага:
➮ Попросите респондентов описать исследуемый процесс по шагам с указанием первого и последнего шага;
➮ Используя шаблон, попросите определить части процесса, которые, клиенты считают ценными и способствуют выполнению основной функции сервиса;
➮ Идентифицируйте одну из четырех категорий проблем на соответствующем шаге. Попросите их определить части процесса, которые обременительны или проблематичны.

Аудит сервисных процессов является вторым шагом в процессе сервисного проектирования, который мы применяем в нашем Service Innovation Sprint и обучаем на интенсиве по сервис-дизайну.

Программа и перечень инструментов, которые мы изучаем на интенсиве доступны по ссылке ➮ https://servitization.ru/workshop

ПРО TOTAL EXPERIENCE

В последнее время часто стали попадаться статьи и заявления о стремлении компаний создавать Total Experience вокруг пользователя, как будто Customer Experience недостаточно.

Мне это напоминает мой недавний визит в ЗАГС - нет, я не снова женился, но нужно было получить дубликаты документов.

Вот мой TEx и начался.
➮ Для начала я не смог найти телефоны, что бы уточнить как оплатить услугу и можно ли ее заказать, поскольку приходить нужно с оплаченной пошлиной - пришлось идти сначала в кабинеты.

➮ Стоя в очереди, узнал телефон у коллег по несчастью и позвонил в кабинет из корридора.

➮ Потом нужно прорваться через «приветливых» посетителей, чтобы взять реквизиты, объяснить, что я только спросить и на двери написано «Без очереди»

➮ Объяснить сотруднику, что я хочу получить, взять реквизиты, оплатить и предоставить факт оплаты, отстояв очередь на получение.

Полный экспириенс!

Я понимаю, что в погоне за тотальным опытом компании стремяться сделать его удобным, бесшовным, результативным повсеместно, но я в своей практике руководствуюсь другой логикой.

➮ Клиенту часто вообще не нужен никакой промежуточный опыт. Клиент обращается в сервисную организацию, потому что не умеет или не знает как создать «продукт» самостоятельно.

Именно поэтому сервисы еще существуют)

➮ Клиент реализует ценность не стоя в очереди или получив тотал экспириенс от компании, а реализует ее, используя полученный результат услуги в своих целях - катаясь на машине после покупки, отдыхая на море, после перелета, релоцировавшись в EU, после сбора все справок.

В своей проектной работе мы всегда стремимся сократить опыт пользователя там где это возможно, если это не сеанс массажа или другой Full-service. Максимизировать ценность, снизив все поведенческие издержки и создать механику оказания услуги максимально короткой, не гоняя клиента по карусели под названием «тотал экспиренс».

Сейчас готовлю поваренную книгу по сервис-дизайну и созданию инноваций в сервисе, но программу, по которой можно научится создавать понастоящему лучшие сервисные продукты уже в доступе по ссылке https://servitization.ru/workshop

Как повторить сервисные модели известных компаний, спроектировать сервисный бизнес или процессы обслуживания, которые полюбят клиенты и будут пользоваться, предпочитая их другим?

➮ Приглашаю на свой 5 дневный курс по сервис-дизайну и созданию сервисных инноваций для бизнесов в сфере услуг.

Что мы будем делать на курсе:

➮ Разбирать природу сервиса и причины возникновения неудовлетворенности клиентов;

➮ Освоим практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;

➮ Будем работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;

➮ Изучим современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service;

➮ Будем проектировать сервисные инновации и механики ваших сервисных моделей;

➮ Научимся разрабатывать идеи по улучшению на основе сервисных концепций;

Где пройдет: Онлайн
Когда: 10-14 октября

Подробнее изучить программу и забронировать участие можно на странице курса ➮ https://clck.ru/vqXVf