Индекс культурной дистанции

Чтобы адаптировать ваш клиентский опыт, сервис и опыт сотрудников под новую страну есть инструменты помощники.

Например, я уже рассказывала про карту культурных ценностей от Рональда Инглхарта

Еще в помощь есть , Индекс Культурной Дистанции. Это чтобы понимать насколько сильно ваша родная культура и ее люди по-другому видят и чувствуют этот мир. Исследования за 2005-2014 по 36 странам и на их основе выведен индекс.
Например, самая далекая страна от России суммарно по показателям – это Норвегия.

Смотреть данные можно на сайте Сulturaldistance.

Факультативно, для тех кто сейчас с головой в адаптации продуктов, сервиса и всего-всего под другие менталитеты, ловите 7 сезон подкаста про межкультурное партнерство от Дмитрия Грица.

Мысли о полководцах

Каждый руководитель - полководец, который должен делать всегда чуть больше, чем его команда. Убеждена в этом.

Дети копируют поведение родителей, а подчиненные подход руководителя с учетом их зоны ответственности.

На примере это выглядит так.

Цезарь мог ехать верхом, но шел всегда вместе со своими легионами и они покрывали расстояния на марше в полтора-два раза больше, чем другие. Это было одним из главных их стратегических преимуществ.

А епископ Иннокентий Херсонский всегда стоял долгую монастырскую службу, хотя мог сидеть. Объяснял он это так: «Если я сяду – мои монахи лягут».

И если руководитель не выходит в гембу, то он управляет дофантазированным делом, а не реальностью.

Рейтинг скорости интернета

Я сейчас работаю над проектом по запуску клиентского сервиса в Центральной Азии и знаю, что многие российские компании тоже выходят на эти рынки и занимаются примерно тем же)

Поэтому информация о скорости интернета будет нам всем как нельзя кстати.

Британское агентство Cable.co.uk составило Рейтинг скорости интернета стран за 2023 год:

🇷🇺Россия заняла 62 место из 220 стран мира (57,95 Мбит/с);

🇺🇦Украина - 101 (38,13 Мбит/с);

🇧🇾Беларусь - 109 (34,10 Мбит/с);

🇦🇲Армения - 111 (33,63 Мбит/с);

🇺🇿Узбекистан - 131 (21,67 Мбит/с);

🇬🇪Грузия - 139 (18,54 Мбит/с);

🇰🇬Кыргызстан - 142 (17,31 Мбит/с);

🇰🇿Казахстан - 155 (13,13 Мбит/с);

🇦🇿Азербайджан - 171 (10,20 Мбит/с);

🇹🇲Туркменистан - 206 (4,49 Мбит/с);

🇹🇯Таджикистан - 214 (2,98 Мбит/с).

Для сравнения в 🇯🇵Японии средняя скорость - 30 Мбит/с.

Иллюстрация от MJ

Amazon

Интересная компания с точки зрения клиентского опыта и опыта сотрудника.

С одной стороны - она флагман инноваций, трендов, гибкая, быстрая, технологичная. Например, начали использовать AI для summary отзывов о товаре. Об это нам недавно поведал CNBC, ссылка на статью (en).
Саммари не для внутренней аналитики, а как помощь покупателю. AI “читает” за вас отзывы и делает резюме, в чем товар хорош, а на что стоит обратить внимание. В дополнение к рейтингу - звучит отлично и экономит кучу времени покупателя.

С другой стороны меня всегда несколько настораживают пробивающиеся детали недовольного голоса внутреннего клиента. Вот тут ссылка (en), где Financial Time сообщает о давлении на сотрудников, когда им Amazon прививает гибрид. Звучит как что-то “добровольно-принудительное”.

«Я думаю, что они пробовали пряник в течение довольно долгого времени, и во многих отношениях это не сработало, и сейчас наблюдается сдвиг в сторону менталитета кнута», — сказала Неда Шемлак, управляющий директор Deloitte.

И общее впечатление от компании уже не такое сервисное. У меня у самой был ооочень интересный опыт работы в поддержке Amazon, где атмосфера сервиса была как воск на грязном паркете. Хотели навести блеска, но не подмели.

Все-таки важна филигранность и красиво должно быть как снаружи, так и внутри.
Всех с началом прекрасной недели!💚

Оффер за настроение

Сorner House делали совершенно милую вещь - предлагали бесплатное мороженое за танец.
На вскидку, разбавить энергией обычный день вышло для бренда не дорого, но эффекто.

Тоже клиентский опыт.

Конференции

Я люблю крутые конференции. И даже не смотря на то, что в них часто есть коммерческая составляющая, которая искажает реальность. Это когда спонсор/организатор конфы компания "Ф", поэтому ее продукт передовой и самый классный, а задачи, которые он решает - трендовые.

Но, надо отдать должное, конференции раздвигают взгляд на рынок, отрасль и прокачивают компетентность, насмотренность.

И еще я люблю "заморские" конференции больше примерно по тем же причинам. Сегодня принесла вам бесплатную запись коротких сессий саммита от Chattermill, который был в апреле от русских ребят в Лондоне. Свеженький.
Не пугайтесь коммерческой подачи от продукта, внутри много полезных мыслей для универсального применения. Язык - английский. ССЫЛКА.

Ссылка на тезисы саммита на русском языке в комментариях👇

Сервис - это про желание порадовать и помочь, начиная с мелочей.

Технологии и Люди

Я все больше убеждаюсь, что будущее клиентского опыта безапеляционно будет цифровизованным и технологичным.

Для меня открытием этого года стали достижения отрасли в персонализации и, конечно же, AI.

И это уже не просто хайп на теме, а мы все делимся друг с другом полезными инструментами и применяем их.

Так в мою жизнь прочно вошел TLDV и я больше не трачу время на конспектирование и саммари встреч с командой или интервью. Умеет и на русском, и на английском. Крутой.

Еще взяла себе Superhuman из поста Ани Амброзевич здесь. Это инструмент для личной продуктивности, который высвобождает время на отслеживание тенденций и актуальности темы AI. Мне зашло, пользуюсь регулярно.

К слову, Аня давно работает с персонализацией в клиентском опыте и одна из первых (эт я серьезно) на рынке начала говорить в своем канале 🔗Технологии и Люди о значимости новых разработок для СХ.

Плюс она является проводником информации из англоязычного мира и смотрит широко с перспективой на рынки разных стран и глобального развития.

Контент ее канала - один из источников, который расширяет мое мировоззрение и я регулярно приношу оттуда личные инсайты. Потому чистосердечно рекомендую.

Эмоции и эмпатия в сервисе

Делюсь мыслями.
Я считаю - это один из решающих факторов успешной работы.

В компаниях чаще всего все сосредоточены на процессах, продуктах и показателях. Те из них, где в центре клиент - пока исключения и выбиваются из общей массы, будем честны.

Наблюдаю также, что там где проповедуются клиентоцентричные принципы и миссии, реальный фокус в парктике все-таки на бизнесовых штуках. Даже если мы говорим в разрезе клиентского сервиса.

То есть на обучении линейным сотрудникам мы говорим, что думаем о клиенте, а на аудите диалогов и в показатели KPI ставим метрики скорости, оптимизации процессов.

Эмоциональный интеллект и эмпатия сдвигаются на второстепенные роли. И на них важно наводить резкости во взглядах как директоров, так и супервизиров с линейными сотрудниками.

Для меня это фатальная ошибка и это то, что всегда можно решать уже сейчас. Не надо ждать новых фичей, интеграций,доработок.

Есть человек с одной стороны и второй человек с другой. И большая часть (если не основная) успешного схода эмоционального дебита и кредита между ними будет лежать в плоскости того, как один прочувствовал состояние другого.

Именно поэтому вся огромная и титаническая работа над структурой, базой знаний, коммуникациями, процессами у вас сойдет на нет, когда оператор Алена не сказала расстроенной Клавдии, что мы все сможем решить, нам не все равно, она не одна, она попала в тихую гавань, может выдохнуть и мы вместе разберемся и все сможем.

И научить Алену этому должно быть в фокусе руководителей и всех их бизнесовых заморочек. Не оставляйте это на потом.

Мне кажется это супер конкуретным преимуществом.🌟
Одним из инструментов для этого делилась с вами здесь.

Сказ про хрустальный мост коммуникации 🔮

Испокон веков в тридевятом царстве жили две противоборствующие силы: воины клиентского сервиса и воины продукта. Они были как два дракона, постоянно выдыхающие друг на друга огонь на митах и посылающие копья острых словечек в чатах.

Воины клиентского сервиса были подобны обидчивым мышкам, всегда жалующимся на отсутствие связи и трудности работы с продуктом. Они хотели, чтобы их понимали.

А воины продукта были подобны занятым пчелам, всегда слишком сосредоточенных на своих собственных проектах, чтобы услышать в словах мышек голос важного гостя царства - клиента. От этого страдало все королевство и казалось, что нет никакой возможности преодолеть эту пропасть.

Но однажды мудрый король вызвал оба воинства в свой дворец. Он знал, что они были ключом к успеху. Обе команды прибыли, чувствуя нервозность и приготовились обороняться.

Но король назвался так не попусту, он был дальновидным стратегом.

И когда воины вошли во дворец, их приветствовала Фея-Крестная Коммуникации🧚‍♂️. Она взмахнула палочкой, шоры эгоизма упали с глаз воинов и они вдруг стали видеть точку зрения друг друга.

Вдруг оказалось, что воины продукта находятся под большим давлением сроков, метрик, приоритетов. И с утра до ночи, без устали, отделяют идеи-плевелы от плодородных зерен.

Сердца воинов продукта вдруг наполнились эмпатией и осознанием, что голос клиента имеет решающее значения в успехе их любимого царства.

Фея-крестная Коммуникации помогла воинам заговорить на одном языке, услышать друг друга и понять сильные и слабые стороны.

С тех пор все поменялось в королевстве. Воины клиентского сервиса и продукта стали подобны двум волшебным существам, слажено работающим вместе. А клиенты стали все чаще присылать голубей с письмами радости и счастья.

И королевство стало жить-поживать и добра наживать. Вот и сказки конец, а кто слушал - тому стало проще на митах и коллах🕊

Убеди меня, если сможешь

Сегодня хочется замолвить пару слов о клиентском опыте в медицине.

Один из самых главных и эффективных способов врача при лечении любых болезней (даю плацебо сейчас😉) - вызвать доверие к своим рекомендациям у пациента и сделать так, чтобы он их выполнял.

Мнение не мое, а общее нескольких врачей, которым специально задавала эти вопросы в последнее время. То есть, помимо медицинских хард скиллов, решающую роль играет коммуникация, эмпатия и прочие мягкие ниши.

Например, пришли на прием к педиатру мама и сын с ожирением. При опросе врач понимает (помимо исключения мед. показателей), что там "ту мач" с выпечкой. Мама каждый день печет сама белый, ароматный, хрустящий хлеб с невероятным запахом, который ребенок очень любит. Пересматривать рацион не готова и врач плохой, потому что не прописал волшебную таблетку от ожирения, а велел не есть хлеб.

История реальная, записала со слов врача.

Те, кто научился с этим работать - лучшие врачи, уверена в этом. Чтобы таких стало больше, решила с вами поделиться подборкой книг по этой теме.

🌟Навыки общения с пациентами. Дж.Сильверман, С.Кëрц, Дж.Дрейпер.

🌟Достучаться до пациента: 87 приёмов эффективной коммуникации. Максим Карпенко.

🌟Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации.

Арабский язык

Когда мой саппорт переписывается в соц сетях или в чатах с египтянами, то мы заметили с их стороны одну странную привычку: отвечают на арабском, НО используют латинский алфавит в перемешку с цифрами.

Диалог может выглядеть так👇🏻:

‎ -السلام عليكم، كيف حالك؟
-wa3alykom salam, al7amdullillah, enty 3amla eh?

Если саппорт сидит через машинный перевод, который с классическим то арабским не всегда справляется, то тут понимание сводится к нулю.

У данного явления даже есть названия:
1- 3arabizi Арабизи;
2- 3arabish Арабиш;
3- Franco arab Франко-араб.
Это явление стало предметом исследований арабских лингвистов. На тему написаны даже научные работы👆
⠀
Явление распространилось среди арабской молодежи (в том числе и египетской) с появлением соц сетей и чатов в начале 2000х. Тогда было легче писать латинскими буквами, чем арабскими и текст был короче.

Поэтому арабы в начале писали на латинском с целью экономии денег на sms. Но сейчас это уже просто дань моде.
⠀
К тому же молодежи так писать быстрее и можно не переживать за орфографию.

Тут я вижу только одно решение - привлекать на арабский язык носителей. Потому что, даже они будут испытывать трудности с такой коммуникацией.
Поначалу расшифровка арабских слов латинскими буквами, будет супер сложной. Потом, вникнув в подробности, полегчает.
⠀

Еще про арабский мир есть интересная статья здесь.