Южная Корея – это не только дорамы, кей-поп и косметика, но и настоящий культ клиентского сервиса. Там давно поняли: если хочешь, чтобы клиент возвращался снова и снова, ему нужно не просто продать товар, а создать эмоцию.

Корейцы даже придумали для этого термин – 감성 서비스 (камсон сабис) - можно перевести как "эмоциональный сервис". И вот что тут важно: такой подход работает не только для премиальных клиентов, но вообще для всех ⚡️

Как это проявляется? Расскажу пару крутых кейсов ⬇️

Сначала пробежимся по фактам и трендам Южной Кореи в 2024 году:

✅ Технологии везде
Южная Корея — одна из самых продвинутых в технологическом плане стран мира. Здесь все, от оплаты в кафе до общения с госслужбами, интегрировано в цифровые платформы. Гиганты, такие как Kakao (южнокорейский интернет-конгломерат) и Naver (крупнейший интернет-портал и самая популярная поисковая система), охватывают практически все сферы жизни.

✅ Социальные сети — не просто развлечение
92% корейцев активны в соцсетях, а Instagram, KakaoTalk и Naver - это часть жизни. Здесь соцсети — не только способ общения, но и платформа для покупок, клиентского сервиса и даже построения карьеры.

✅ Социальная коммерция растет
Покупки через соцсети - норма. Встроенные в платформы маркетплейсы позволяют покупать товары прямо в приложении, а мнения лидеров мнений и taste-setter communities значительно влияют на выбор.

✅ Молниеносная доставка
Корейцы привыкли к удобству: CJ Olive Young уже доставляет товары в Сеуле за 45 минут, а e-commerce развивается без возрастных границ — даже люди 50+ активно покупают онлайн.

✅ Роскошь как образ жизни
Корея занимает первое место в мире по потреблению люксовых товаров на душу населения, обгоняя США и Китай. Молодежь особенно активно покупает премиальные бренды, а онлайн-продажи роскоши растут (13,3% от рынка в 2022 году против 9% в 2019-м).

✅ Офлайн-магазины превращаются в шоу
Традиционный ритейл адаптируется: поп-ап и концептуальные магазины теперь предлагают не просто товары, а уникальные впечатления, чтобы привлечь клиентов.

А теперь, когда я вас немного заинтересовала, пойдем подробнее по кейсам 🔤

В Южной Корее программы лояльности не просто собирают баллы, а интегрируют блокчейн и криптовалюты 👀

Кейс: Dodo Point и Carry Protocol
▶️ В 2020 году Dodo Point (платформа лояльности с 25 млн пользователей) объединилась с Carry Protocol, чтобы внедрить блокчейн.
▶️ Клиенты теперь могут обменивать свои данные на токены CRE, которые можно использовать для покупок или конвертировать в криптовалюту.
▶️ Это увеличило вовлечённость клиентов на 25% и привлекло новую аудиторию, интересующуюся криптой.

Из интересного:
▶️ Каждый второй кореец участвует хотя бы в одной программе лояльности
▶️ Рынок лояльности в Южной Корее растёт на 12% ежегодно и достигнет $9.7 млрд к 2026 году

Субботний завершающий пост по Южной Корее или эмоциональный сервис в действии 🤍

Сеть магазинов CJ Olive Young (аналог Sephora в Корее) – ещё один пример того, как эмоциональный сервис становится конкурентным преимуществом.

Что они делают?
🛒Персонализированные рекомендации: на основе данных о покупках клиентам предлагают продукты, которые им действительно подходят.
⏱Быстрая доставка: в Сеуле товары доставляются за 45 минут.
📱 Экосистема лояльности: баллы можно тратить не только в магазинах, но и на партнёрских платформах, таких как Netflix и Spotify15.

Результаты:
📤Удовлетворённость клиентов выросла на 18%
📤Продажи увеличились на 12% за счёт повторных покупок

Хороших вам эмоциональных выходных 💚

Куда расти, если ты саппорт

В клиентском сервисе сложно понять, куда двигаться дальше. Вакансий «оператор → менеджер → топ» немного, а горизонтального роста почти не предлагают.
Или хочется совсем убежать из ниши...но куда?

На это неделе будем говорить об этом🔤

... А дальше была пора тупика. Ну скучно мне просто каждый день решать кейсы и курировать новичков. Ничего не могу с собой поделать.

Гуглила, как сменить сферу или куда можно вырасти из сервиса. А точно ли я хочу.... а может, а может....

"ПАМАГИТЕЕЕ! РАССКАЖИТЕЕЕ!!"
Выглядело внутри примерно так⬆️

Сейчас я понимаю, насколько это просто и легко на самом деле. Но это я "тутошняя" знает.

А всё решил разговор с теми, кто уже там, куда мне хотелось (или казалось, что хотелось).

Позже узнала, что "по - умному" это были роли ментора и менти.

Меня мотало от быть руководителем в корпорации (так чтобы трансформировать глыбу сервиса) до сферы туризма, а тут все 📣крипта да трейдинг и IT.

А оказалось, что оно то мне и надо и я точно с ними одного поля 🍒, тем более когда компания совпала со мной в клиентоориентированности на деле.

Совпадение по ценностям вообще самое прекрасное. Прям расцветаешь и ты, и твоя сервисная вотчина.

Сейчас мои менти - моя отдушина и краски будней.

Собственно, кто я такая?🔤

Катерина Таряник
✅эксперт и руководитель клиентского опыта и сервиса
✅эдвайзер международных стартапов
✅ментор для специалистов любого грейда в этой нише
✅помогаю людям и компаниям находить общий язык
✅строю с нуля или трансформирую

Саппортам, лидам, супервайзерам, руководителям помогаю понять: куда и как можно двигаться дальше и менять свою профессиональную жизнь.

👆Для этого важно ваше искреннее желание и намерение делать (а не только хотеть).

Беру на менторинг немного: 3-4 человека на ближайшие три месяца. Одного из них - бесплатно. Это мой вид какой-то бескорыстной деятельности от профессии.

Если оно вам надо - напишите мне в лс 💬

Ну а в следующих постах, разберем какие все-таки есть треки роста из саппорта. Хороших вам выходных 💚

Треки развития из саппорта

Традиционно в поддержке можно расти вертикально, горизонтально, в экспертной роли или через предпринимательство. И всё это можно усилить переходом в международку.

Сегодня разберём самый очевидный путь — вертикальный рост 👇🏻

Это когда ты сначала оператор 🔜 старший оператор 🔜тим-лид/супервайзер 🔜руководитель/менеджер сервиса 🔜 директор.

Это мой трек, например. Могу быть ролевой моделью для него.

С ЧЕМ ПРИДЕТСЯ СТОЛКНУТЬСЯ?
➖Ответственность. Она растет прямо пропорционально росту позиции. Личная ответственность - командная. Может быть стрессово.

➖Ожидание и реальность. Они могут часто не совпадать. Не так много свободы в принятии решений, как ожидается.

➖Ограниченный бюджет и ресурсы. Восприятие клиентского сервиса - как пункта расходов и потому вечное желание бизнеса срезать косты, но при этом сделать wow-эффект. А вам перманентно придется доказывать окупаемость, целесообразность и говорить о том, что надо масштабироваться при желании топ-ов сократить оптимизировать ваш отдел.

➖Баланс между стратегией и операционкой. Одно из самых сложных для меня в этом треке. Тут надо уметь за день несколько раз разгоняться от операционных задач - к стратегическим и обратно.

➖Постоянное обучение. Всегда. Нон-стоп. Но это везде на руководящих позициях, не только в сервисе, конечно.

➖Конфликты. Одно дело конфликт с клиентом в чате. Другое дело в твоей команде или между отделами. Выруливать уже следующий уровень твоей компетенции.

Если клиентский сервис вам нравится, вы чувствуете себя в нём комфортно и готовы к вызовам — этот трек для вас 💚

Когда вырасту стану экспертом!

В треках развития из саппорта есть роли, где не нужно управлять людьми, но можно развивать систему, процессы и становиться топовым специалистом. Какие есть варианты?

Как это может выглядеть?

➖Специалист по обучению и развитию (L&D в CS)
Крутые спецы нарасхват. На рынке таких мало. Все учат конечно своих саппортов, но обычно получается не очень: долго и сложно, для бизнеса и для саппортов. Если ты станешь тем, кто будет делать это классно - цены тебе не будет.

➖Специалист по качеству (QA-аналитик, CS-аналитик)
Ты становишься тем, кто оценивает, насколько хорош сервис компании, выстраивает стандарты и помогает их внедрять. Тут тоже часто бардаки - куча табличек, не системно, неверные формулы, самовыдуманные методологии. Есть где разгуляться.

➖Customer Success Manager (CSM)
Очень популярный трек. Если саппорт спасает клиента, когда уже случилась беда, то CSM работает на упреждение: он помогает клиенту использовать продукт на максимум, снижает отток и повышает лояльность. Здесь лучше практики международные. Будете много изучать, что есть в международке и адаптировать в РФ.

Есть занимательный сервис Teal – там много путей, на которые можно опереться. Посмотрите вариативность и богатство роста ⤴️

А если нужна помощь и хочется конкретики, можно написать мне и вместе разберёмся, куда лучше двигаться 💬

Куда расти, если ты саппорт? Вариант: международка

Сегодня про развитие из саппорта финальный раз. А дальше возьмем перерыв на что-то более легкое. И сегодня до конца дня я вернусь с обратной связью к тем, кто заполнил форму менти.

Работа в международке — один из самых недооценённых путей развития, о которых не так часто говорят как о треке. А он есть.

На мой вкус, это самый интересный трек, который расширяет ваши границы не только в предметной области сервиса, а еще и обогащает культурной насмотреностью. Расширяет общий кругозор и понимание мировых практик.

❓ Думаете, что туда не попасть без блестящего английского и западного опыта?
❓ Что там только суперсложные процессы и стресс?

Разберёмся.

👉 Что даёт работа на глобальном рынке?

Часто зарплаты все еще выше российского рынка
Опыт в крутых продуктах и сервисах
Масштаб: работа с клиентами не из одной страны, а сразу из десятка
🔥 И да, это не только саппорт! Там есть Customer Success, UX Research, CX Strategy и другие роли.

💡Вопрос только: а вам какой трек ближе — в экспертность, в управление или международный рынок? Можем обсудить ⬇️

Будущее клиентского сервиса уже тут?

Чат-боты отвечают быстрее, данные о клиенте подтягиваются автоматически, а каналы связи наконец-то работают без потери контекста. Но вот вопрос: а стало ли клиентам лучше?

👉🏻 Омниканальность – это теперь действительно стандарт или пока больше красивое слово?
👉🏻 Как изменились метрики? Всё ещё смотрим на CSAT или появились инструменты поинтереснее?
👉🏻 И главное – что делать с ИИ в поддержке прямо сейчас, чтобы не отстать, но и не потратить бюджет впустую?

Обсудим всё это 18 марта на Customer Contact Week в Москве 🔥 Приходите, разберём тренды и реальные кейсы. Ну и просто пообщаемся! ❤️

🤖 ИИ в поддержке — это страшно, дорого и непонятно?

На самом деле — нет. Главное — подойти к делу с умом.

Полина Доос подготовила классный разбор: с чего начинать, какие вопросы задать себе перед внедрением и как не потратить бюджет впустую.

Например:
✅ Как выбрать ИИ, который не навредит бизнесу?
✅ Что учесть, если работаешь с персональными данными?
✅ Какие старые процессы мешают автоматизации?

Бонус — чек-лист, который сэкономит вам кучу времени.

Полный разбор у Полины, читайте и сохраняйте 💚

Почему бизнес-процессы так часто напоминают лабиринт без выхода? Как костыли становятся нормой, а временные решения — вечными? И при чём тут саппорты, которые всегда «ни при чём»?

На неделе будет интересно ✏️

«Так исторически сложилось….”

— Мы это временно так сделали.
— А давай навсегда?

Как известно, в мире нет ничего более постоянного, чем временное. Особенно, если это про бизнес процессы.

Вот был хаотичный стартап, где всё делалось “на коленке, лишь бы запустить”, но потом эти MVP процессы так прочно въедаются в систему, что становятся традицией. А традиции — это святое, их трогать нельзя.

Как это может выглядеть:

🫥 Заявки из инстаграма до сих пор скидывают в общий чат в тг (ну а что, 3 года работает же перс. данных же там нет).

🫥 CRM ведётся в экселе, потому что все привыкли.

🫥 Чтобы клиенту получить возврат, он должен отправить заявление….в WhatsApp директору на личный номер, потому что: "так надёжнее, чем через корпоративную почту".

Почему временные решения становятся вечными?

1️⃣ Никто не закладывает время на рефакторинг процессов.

2️⃣ «Работает — не трогай» — универсальный девиз большинства бизнесов.

3️⃣ «А вдруг будет хуже?»

Чем это заканчивается? Тем, что со временем вместо стройной системы получается Франкенштейн из хаотичных решений, который пожирает нервы сотрудников и клиентов.

Завтра расскажу: куда бежать? и что с этим делать?

А вы можете накидать реакций, если интересно? 💚