Меня мотало от быть руководителем в корпорации (так чтобы трансформировать глыбу сервиса) до сферы туризма, а тут все 📣крипта да трейдинг и IT.

А оказалось, что оно то мне и надо и я точно с ними одного поля 🍒, тем более когда компания совпала со мной в клиентоориентированности на деле.

Совпадение по ценностям вообще самое прекрасное. Прям расцветаешь и ты, и твоя сервисная вотчина.

Сейчас мои менти - моя отдушина и краски будней.

Собственно, кто я такая?🔤

Катерина Таряник
✅эксперт и руководитель клиентского опыта и сервиса
✅эдвайзер международных стартапов
✅ментор для специалистов любого грейда в этой нише
✅помогаю людям и компаниям находить общий язык
✅строю с нуля или трансформирую

Саппортам, лидам, супервайзерам, руководителям помогаю понять: куда и как можно двигаться дальше и менять свою профессиональную жизнь.

👆Для этого важно ваше искреннее желание и намерение делать (а не только хотеть).

Беру на менторинг немного: 3-4 человека на ближайшие три месяца. Одного из них - бесплатно. Это мой вид какой-то бескорыстной деятельности от профессии.

Если оно вам надо - напишите мне в лс 💬

Ну а в следующих постах, разберем какие все-таки есть треки роста из саппорта. Хороших вам выходных 💚

Треки развития из саппорта

Традиционно в поддержке можно расти вертикально, горизонтально, в экспертной роли или через предпринимательство. И всё это можно усилить переходом в международку.

Сегодня разберём самый очевидный путь — вертикальный рост 👇🏻

Это когда ты сначала оператор 🔜 старший оператор 🔜тим-лид/супервайзер 🔜руководитель/менеджер сервиса 🔜 директор.

Это мой трек, например. Могу быть ролевой моделью для него.

С ЧЕМ ПРИДЕТСЯ СТОЛКНУТЬСЯ?
➖Ответственность. Она растет прямо пропорционально росту позиции. Личная ответственность - командная. Может быть стрессово.

➖Ожидание и реальность. Они могут часто не совпадать. Не так много свободы в принятии решений, как ожидается.

➖Ограниченный бюджет и ресурсы. Восприятие клиентского сервиса - как пункта расходов и потому вечное желание бизнеса срезать косты, но при этом сделать wow-эффект. А вам перманентно придется доказывать окупаемость, целесообразность и говорить о том, что надо масштабироваться при желании топ-ов сократить оптимизировать ваш отдел.

➖Баланс между стратегией и операционкой. Одно из самых сложных для меня в этом треке. Тут надо уметь за день несколько раз разгоняться от операционных задач - к стратегическим и обратно.

➖Постоянное обучение. Всегда. Нон-стоп. Но это везде на руководящих позициях, не только в сервисе, конечно.

➖Конфликты. Одно дело конфликт с клиентом в чате. Другое дело в твоей команде или между отделами. Выруливать уже следующий уровень твоей компетенции.

Если клиентский сервис вам нравится, вы чувствуете себя в нём комфортно и готовы к вызовам — этот трек для вас 💚

Когда вырасту стану экспертом!

В треках развития из саппорта есть роли, где не нужно управлять людьми, но можно развивать систему, процессы и становиться топовым специалистом. Какие есть варианты?

Как это может выглядеть?

➖Специалист по обучению и развитию (L&D в CS)
Крутые спецы нарасхват. На рынке таких мало. Все учат конечно своих саппортов, но обычно получается не очень: долго и сложно, для бизнеса и для саппортов. Если ты станешь тем, кто будет делать это классно - цены тебе не будет.

➖Специалист по качеству (QA-аналитик, CS-аналитик)
Ты становишься тем, кто оценивает, насколько хорош сервис компании, выстраивает стандарты и помогает их внедрять. Тут тоже часто бардаки - куча табличек, не системно, неверные формулы, самовыдуманные методологии. Есть где разгуляться.

➖Customer Success Manager (CSM)
Очень популярный трек. Если саппорт спасает клиента, когда уже случилась беда, то CSM работает на упреждение: он помогает клиенту использовать продукт на максимум, снижает отток и повышает лояльность. Здесь лучше практики международные. Будете много изучать, что есть в международке и адаптировать в РФ.

Есть занимательный сервис Teal – там много путей, на которые можно опереться. Посмотрите вариативность и богатство роста ⤴️

А если нужна помощь и хочется конкретики, можно написать мне и вместе разберёмся, куда лучше двигаться 💬

Куда расти, если ты саппорт? Вариант: международка

Сегодня про развитие из саппорта финальный раз. А дальше возьмем перерыв на что-то более легкое. И сегодня до конца дня я вернусь с обратной связью к тем, кто заполнил форму менти.

Работа в международке — один из самых недооценённых путей развития, о которых не так часто говорят как о треке. А он есть.

На мой вкус, это самый интересный трек, который расширяет ваши границы не только в предметной области сервиса, а еще и обогащает культурной насмотреностью. Расширяет общий кругозор и понимание мировых практик.

❓ Думаете, что туда не попасть без блестящего английского и западного опыта?
❓ Что там только суперсложные процессы и стресс?

Разберёмся.

👉 Что даёт работа на глобальном рынке?

Часто зарплаты все еще выше российского рынка
Опыт в крутых продуктах и сервисах
Масштаб: работа с клиентами не из одной страны, а сразу из десятка
🔥 И да, это не только саппорт! Там есть Customer Success, UX Research, CX Strategy и другие роли.

💡Вопрос только: а вам какой трек ближе — в экспертность, в управление или международный рынок? Можем обсудить ⬇️

Будущее клиентского сервиса уже тут?

Чат-боты отвечают быстрее, данные о клиенте подтягиваются автоматически, а каналы связи наконец-то работают без потери контекста. Но вот вопрос: а стало ли клиентам лучше?

👉🏻 Омниканальность – это теперь действительно стандарт или пока больше красивое слово?
👉🏻 Как изменились метрики? Всё ещё смотрим на CSAT или появились инструменты поинтереснее?
👉🏻 И главное – что делать с ИИ в поддержке прямо сейчас, чтобы не отстать, но и не потратить бюджет впустую?

Обсудим всё это 18 марта на Customer Contact Week в Москве 🔥 Приходите, разберём тренды и реальные кейсы. Ну и просто пообщаемся! ❤️

🤖 ИИ в поддержке — это страшно, дорого и непонятно?

На самом деле — нет. Главное — подойти к делу с умом.

Полина Доос подготовила классный разбор: с чего начинать, какие вопросы задать себе перед внедрением и как не потратить бюджет впустую.

Например:
✅ Как выбрать ИИ, который не навредит бизнесу?
✅ Что учесть, если работаешь с персональными данными?
✅ Какие старые процессы мешают автоматизации?

Бонус — чек-лист, который сэкономит вам кучу времени.

Полный разбор у Полины, читайте и сохраняйте 💚

Почему бизнес-процессы так часто напоминают лабиринт без выхода? Как костыли становятся нормой, а временные решения — вечными? И при чём тут саппорты, которые всегда «ни при чём»?

На неделе будет интересно ✏️

«Так исторически сложилось….”

— Мы это временно так сделали.
— А давай навсегда?

Как известно, в мире нет ничего более постоянного, чем временное. Особенно, если это про бизнес процессы.

Вот был хаотичный стартап, где всё делалось “на коленке, лишь бы запустить”, но потом эти MVP процессы так прочно въедаются в систему, что становятся традицией. А традиции — это святое, их трогать нельзя.

Как это может выглядеть:

🫥 Заявки из инстаграма до сих пор скидывают в общий чат в тг (ну а что, 3 года работает же перс. данных же там нет).

🫥 CRM ведётся в экселе, потому что все привыкли.

🫥 Чтобы клиенту получить возврат, он должен отправить заявление….в WhatsApp директору на личный номер, потому что: "так надёжнее, чем через корпоративную почту".

Почему временные решения становятся вечными?

1️⃣ Никто не закладывает время на рефакторинг процессов.

2️⃣ «Работает — не трогай» — универсальный девиз большинства бизнесов.

3️⃣ «А вдруг будет хуже?»

Чем это заканчивается? Тем, что со временем вместо стройной системы получается Франкенштейн из хаотичных решений, который пожирает нервы сотрудников и клиентов.

Завтра расскажу: куда бежать? и что с этим делать?

А вы можете накидать реакций, если интересно? 💚

🔤
Куда бежать? Что делать?

1️⃣ Лучше изначально делать “нормально” — это всегда проще, чем исправлять “неправильное старое”. Самый простой и быстрый путь к хорошей системности. Сможете уходить в отпуск хоть на месяц и все будет работать, как часы.
2️⃣ Если вы уже попали в хаос процессов, начните с малого. Будет лучше не сразу сдвинуть самый большой булыжник, а выработать в команде культуру улучшений перебирая песок. Ваши люди должны понимать, что изменения — это нормально, страх перед переменами постепенно исчезнет. Новшества станут обычным явлением и вы сможете легче и с меньшим сопротивлением заводить более масштабные реформы.
3️⃣ Изменения надо “продать”. Например, ваш товар - новый ToV, покупатель - команда саппорта. Чтобы команда приняла новую политику “как родную”, расскажите, какие проблемы саппортов в первую очередь (!! клиентов— во-вторую) это решит. Может быть, им станет легче выполнять KPI, или они смогут тратить меньше нервов и сил на сложные чаты, смогут продвинуться в карьере или что-то еще.

А у вас есть в компании что-то временное, что стало вечным? Давайте соберём ТОП самых кривых процессов ⤵️

Синдром жертвы

"А нам не сказали" - одна из самых частых фраз в поддержке, которая звучит, как оправдание, но на самом деле сигнализирует о системных проблемах ❗️

Первое. О клиентах тут в реальности думают мало. Иначе бы первым делом думали бы про то, как сказать, где сказать, зачем и почему. Чтобы было максимально ясно, понятно и клиент проголосует за это деньгами.

Второе. Это про то, что компания не даёт клиентскому сервису полномочий нести ответственность за этот самый сервис. Они — просто передатчики информации, а не те, кто действительно помогает клиентам. Но, в конечном итоге, опять упирается в первый поинт выше.

Как это исправить? Не буду призывать менять первое сейчас. Это целая отдельная эпопея. А со вторым пунктом стоит поработать уже сейчас⤵️

1️⃣ Наконец-то настроить процесс информирования. Кросс-функциональная история. Успех будет зависеть от корп. культуры и личности руководителей отделов по большей части. Как от вас, так и от “поставщика” информации CPO, CMO и т.п. С ними вообще по-хорошему надо жить в унисон, ноздря в ноздрю и душа в душу 💖

2️⃣ Поработать с командой. Инициатива и проактивность - наше все. А также жизнь с позиции равенства и уважения к другим отделам. “Мы - хорошие, они - плохие” - путь в никуда.

3️⃣ Посмотреть - а те ли люди в саппорте - если все остальные пункты работают хорошо.

Ну и да, всегда можно сказать: «Нам не сказали, что надо менять бизнес-процессы», но мы-то с вами знаем, что просто перекладывать ответственность — не выход 💚

Есть одна штука в сервисе...

...должна быть ВАУ, но на деле — сомнительно.

Когда я работала в авиации, мы это делали в бизнес- и первом классе, а в некоторых азиатских авиакомпаниях это практикуется и в экономе.
Я про присаживание на корточки во время обслуживания.

“На земле” встречала такое в паре кальяных, там правда садились на подлокотник рядом. Неплохо, но только если никто не сидит рядом в этот момент.

А Оля Кузнецова в “Сервисе в деталях” недавно подобное наблюдала и москвоском кафе.
Посыла у этого в компании обычно может два, зависит от культуры и философии бизнеса:
• либо клиент — центр вселенной, всегда прав и всё внимание только на него.
• либо делаем «friendly service» и ловим одну волну с клиентом.

Но на практике это выглядит странно. В комментариях у Оли это тоже, кстати, четко прослеживается и мы с аудиторией тут в унисон.

И скажу честно: когда присаживаешься перед пассажиром, ты не чувствуешь, что стал ближе и дружественнее. Ты просто выполняешь стандарт, который в нашей культуре ощущается НЕестественно⬇️ 
В русскую ментальность это не вшито органично.

В азиатской культуре, где есть традиция поклонов, такая подача воспринимается иначе. Но в России это вызывает дискомфорт. И у клиентов тоже. Например, если человек тревожный, ему может быть неловко, что перед ним кто-то буквально занижается. Ведь это просто физиология:  кто сидит — тот ниже, кто стоит — выше 🐊 Мне как клиенту , да и как сотруднику не понятно с чем тут бороться, как будто больше с ветряными мельницами.

❓А вам как? Был ли у вас такой опыт? Комфортно ли, когда перед вами присаживаются?

Как не налететь на культурные грабли в сервисе?

Мы уже много здесь говорили о межкультурной коммуникации: как отличается сервис в разных странах, какие фразы могут поставить в тупик, а какие — расположить к себе. Но информации было столько, что легко потеряться, поэтому ловите дайджест самых полезных статей:
📌 Работа с арабским миром
📌 Индийский ToV
📌 Бразильский нрав
📌 Индонезийский сервис
📌 Загадочная Индия
📌 Настольная книга для любого человека, работающего в межкультурной коммуникации.
📌 Карта культурных ценностей Инглхарта
📌 Индекс культурной дистанции

А дальше разберём Теорию культурных измерений Хофстеде и пирамиду Минто 👇

Как говорить с клиентами на их языке: пирамида Минто в сервисе

Один и тот же ответ поддержки может вызвать у немца одобрение, а у бразильца — раздражение. Всё дело в том, как мы подаём информацию. Пирамида Минто из McKinsey помогает адаптировать коммуникацию под разные культуры.

Суть метода:
• Главное (вывод)
• Аргументы
• Детали
⚠️Очередность будет меняться в зависимости от менталитета и культуры. То есть в какой-то культуре сналача детали и потом вывод, а где-то нужно начинать с вывода.

Для немцев/американцев:
"Ваш возврат одобрен. 100€ поступят в течение 3 дней. Номер заявки: #45678"
→ Коротко и по делу

Для бразильцев/итальянцев:
"Дорогой клиент! Благодарим за обращение. С радостью сообщаем: возврат 100€ уже обработан!"
→ Сначала эмоции

Для японцев/корейцев:
"Глубоко благодарим за обращение. К сожалению, срок возврата истёк. Предлагаем 15% скидку на следующую покупку"
→ Мягко, сохраняя лицо

Почему это работает:
Dell Technologies повысила CSAT на 18% в Азии, адаптировав ответы под культурные особенности.

Как внедрить:
✅ Определяйте культуру клиента
✅ Создавайте алгоритмы ответов
✅ Тестируйте и анализируйте

Хороший сервис — когда клиент чувствует, что его понимают. А вы сталкивались с культурными особенностями в работе? Делитесь 💬

Смена ритма жизни

В мусульманских странах идет Рамадан. У христиан - великий пост. В этом году это проходит приятно вместе.

Что меняется в жизни ваших клиентов в это время, если они из арабского мира?

В ОАЭ офисы закрываются раньше, а в Пакистане госслужащие работают на пару часов меньше. В общем, жизнь подстраивается под пост, а не наоборот.

В Египте на Рамадан улицы заполняются бесплатными уличными застольями — «маваид ар-рахман» (столы милосердия), куда может прийти любой. В Саудовской Аравии однажды накрыли ифтар-стол длиной почти 3 километра!

В Турции перед рассветом по улицам ходят барабанщики, будя людей на последний приём пищи перед постом — традиция, которой уже несколько веков. А в Индонезии местные дети любят запускать петарды — напоминают всем, что священный месяц в самом разгаре.

У христиан завтра завершится четвертая неделя поста святого Иоанна Лествичника. Для меня самый тяжелый рубеж. Еда уже снится и в голове шумит: "А скоро уже Пасха? Сколько там осталось?"

На фото стеллаж "дружбы народов" и изобретательного маркетинга из ОАЭ. Европейцев в стране много -пасхальных зайцев для них. С другой стороны, Рамадан идет. Источник фото

❤️

🧐 Почему клиенты уходят, даже если ваш продукт отличный?

Вы сделали все «как надо»: хороший сервис, качественный продукт, удобный сайт… Но что-то не так. Клиенты заходят и уходят, вы даже не успеваете их «поймать».

📉 88% пользователей не возвращаются на сайт после плохого опыта
📉 А 73% готовы сменить бренд после единственного неудачного опыта общения с ним (отчет PwC)

Даже в больших корпорациях вижу, что для топов UX и CX часто будет про одно и тоже. Тот, кто успешнее лобирует свое направление и владеет навыками презентации, тот и продвинет свою призму клиентского опыта.
Еще эти функции могут конкурировать, хотя призваны дружить и усиливать друг друга. А специалисты из UX хотят в СХ, а уставшие от СХ наоборот.

Попробуем разобраться с этим на этой неделе ⬇️