Безликий ли сервис❔

Сервис стремится быть индивидуальным, проактивным и человечным. Но при этом остаться универсальным.

“Все счастливые семьи похожи друг на друга….”. Мы все очень похоже и одновременно уникальны. Например, мы с моей соседкой живем в одном и том же загородном поселке, обе носим levi”s и ездим на внедорожнике. У нас обеих семьи и мы растим сыновей. Но при этом мы абсолютно разные во вкусах и ассоциациях.
Когда я слышу запах свежей древесины в моей голове возникают образы леса и свежеистопленной бани, а у нее ассоциация с потерей близкого человека. Меня триггерит, когда я слышу неправильное применение слов “функционал” и “функциональность”, потому что это совершенно два разных слова. А для нее это одно и тоже.

Поэтому как тут угадаешь, какое слово в сервисе и как может откликнуться в душе другого человека и какая у него к этому степень чувствительности? Только если вы с клиентом давно и достаточно хорошо друг друга знаете.

При массовых обращениях с нами все равно останутся шаблоны, скрипты и унифицированные принципы обслуживания. Это нормально и это работает. Ненормально когда они вычурно, сложно и пафосны написаны, а пользователь спрашивает: “Вы робот или человек?”. Если же все адаптивно, просто и к месту, то это экономит всем время и силы. Выгодно для всех.

Если же вы с клиентом давно вместе и дорожите друг другом. Сделайте его сервис максимально личным. Это окупится вам сторицей.
Ваш официант пролил кофе на его туфли Louis Vuitton? Купите ему новыe!) Вы сохраните не только этого клиента для себя, но и он приведет вам еще несколько своих знакомых! Потому что у вас превосходный сервис! Два-три месяца вы будете окупать туфли, а потом выйдете в профит.

Всем отличного сервиса ! )

Бразильский нрав.

Решила запустить рубрику #их_опыт и делиться с вами опытом в сервисе других стран.
Так сложилось, что я так или иначе всегда кручусь в кросс национальном рабочем пространстве. Сейчас я в команде, где мы делаем ИТ-продукт для пользователей разных стран.

Один из самых больших кусочков на этом пироге - яркие люди из жаркой Бразилии. И это незабываемый опыт общения.

Когда мы только запускали поддержку на это гео, то очень переживали сможем ли соответствовать их ценностям и привычкам в общении.

Бразильцы очень любят small talks и они часто не против сделать его long-ом🙂 Но это может сыграть на руку при конфликтных ситуациях. Их можно “выдохнуть” с негатива, намеренно расспрашивая подробности произошедшего и уточнять деталь за деталью. Тут важно не забыть про вовлеченность и сопереживание.
В русских бы диалогах это казалось слишком и вызвало раздражение, а здесь отлично заходит и хорошо снимает напряжение.

Бразильцам не столь важны “рюшечки” и “оборочки” в сервисе. В их ресторанах может быть очень посредственный и невзрачный интерьер, но при этом невероятно вкусная кухня, от которой невозможно оторваться. В диалогах, это работает также. Фразы, предложения и алгоритмы могут быть самыми простыми и незатейливыми. Но если там есть душевность, близость, легкость и радушие, то пятизвездочные оценки чатов будут гарантированы.

Бразильцы никуда не торопятся и это правда. Попросите их уточнить детали проблемы и они к вам вернутся через пару дней, как ни в чем не бывало. Это недолго.

Но не стоит забывать и недооценивать качество решения проблемы. Затягивание с этим раздражает все национальности и любые целевые аудитории без исключения! 😉

Они умеют наслаждаться жизнью и если их спросить,счастливы ли они, то большинство однозначно ответит утвердительно. И это то, чему у них стоит учиться.
И я благодарна им за возможность это сделать даже в наших разговорах поддержки пользователей!

Всем бразильского настроения!🇧🇷

Осторожно цифры!

Мы верим цифрам, потому что считаем это надежным и достоверным. Два точно никогда не станет десятью, а пять в третьей степени всегда ровно 125. Это факты и мы им доверяем.

Поэтому, когда слышим, что количество обращений выросло на 30% согласно аналогичному периоду, то мы представляем себе явное повышение. Но так ли оно на самом деле?

Понятие “период” - это сколько? Сравнили ли тут месяц, год, один день или один час? А если до этого было резкое понижение показателя и теперь все выровнялось и стабилизировалось и совсем нет никакого повышения?

И кто это говорит? Олег? Да ему можно доверять, у него 10 из 10 раз проверенная информация. Или это сказал Антон? Неееет, Антон рассеянный товарищ. Тут доверия практически нет.

Об этом много и интересно пишет Даниэль Канеман в своих работах и даже получил за это Нобелевскую премию.

К чему это я. Клиентский сервис тоже про цифры и подсчеты. Мы считаем метрики нашей эффективности сами, слушаем доклады коллег, изучаем тренды и смотрим обзоры рынка, где все кишит цифрами. И здесь невозможно переоценить насколько важно, чтобы подсчеты тоже были “сервисными” и “в соответствии с ценностями”, никого не ввели в заблуждение. Ну и чтобы человек умел считать. 😉

Это большая ответственность. Ведь достоверная информация - фундамент принятия верного решения и получения результата.

Желаю всем нам правдивых цифр и большого кредита доверия к сказанным словам!

Приятно видеть, что Яндекс первый в списке топ-30 дорогих компаний Рунета от Forbes.

Приятно, потому что не последнюю роль в этом сыграл их сервис как внутри, так и для внешних клиентов. Их лучшие ответы поддержки цитируют в социальных сетях. Не зря Яндекс рекрутирует лучше сервисные и ИТ умы.

Детский сервис.

Вы замечали, что очень часто бизнес не умеет работать с детьми. Если ты счастливый обладатель игривого малолетнего ребенка, то посещение офлайн офисов, общепита или торговых точек - так себе занятие.

Я мама двухлетнего любознательного ребенка, который везде не прочь повеселиться.

Если я зашла с ним в салон сотовой связи получить консультацию, то на меня, как на клиента, обратят внимание во вторую или третью очередь. Потому что сначала взгляд консультанта будет прикован к движениям малыша и чистым стеклянным витринам. Потом будут просьбы-напоминания помнить про ответственность за имущество и уже затем будет консультация. Может быть. И скорее всего рассеянная.

Дети и витрины - это нелегко. Бизнес к такому не готов.

В начале зимы, будучи в Адлере, очень захотелось соприкоснуться с брендом Додо-пиццы, потому что была наслышана об их трудах в области сервиса. И все внутри пиццерии оказалось правдой: и улыбки персонала, и удобный пеленальный стол в туалетной комнате, и бортик пиццы нужного размера, и наличие детской комнаты… Но случилась уборщица, не завербованная ценностями, но ответственно следящая за чистотой) Сын с разбегу помчался сразу в детскую комнату в обуви. Погода, кстати была теплая и сухая. Даме со шваброй сие действие очень не понравилось и замечание мне прилетело в грубой форме. Разула. Она демонстративно помыла за ним полы и он продолжил бегать. То, что насухо вытер пол носками сын, она посчитала - ок. Зря что ли там теплый пол делали.

Мое настроение было в порядке, но потянуло на сервисную философию. Сначала началось: “Вот строишь-строишь сервис, много вкладываешь сил и это так легко рушится одним слабым звеном в конструкции.” Но потом подумала: “Но ведь то, что здесь был сделан большой объем работы и много вложено труда и вытянуло это неприятную ситуацию на нормальный уровень. И я готова вернуться сюда вновь.”

Всем растящим детей - мудрости, терпения и сервисного подхода к этому нелегкому делу!

AdIndex говорит, что самый популярным названием вклада в Сбере выбирают имя «Настюша». По-моему очень трогательно и мило. Ососбенно сегодня.
Это кстати еще раз напоминает о том, что персонализированный подход и простые формулировки - круче. Об этом тоже есть свежее исследование Calltouch на том же AdIndex.

С весенним днем! Пусть он будет радостным!🌸

Это мы читаем!

Все-таки книги - это подарок и всегда мной желанный.
Особенно, если это потрясающая книга «Жалоба как подарок» Д.Барлоу и К. Меллера. Она в свое время научила меня смотреть на жалобы глазами клиента и делать их точками роста. Очень простое и самое эффективное отношение к негативу от клиентов, я считаю . Бери и делай.
Книга о том, что не стоит бояться проблем и закрывать на них глаза. О том, что это кладезь инсайтов для вашего бизнеса и помощь ему. В общем, вещь чудесная !) Мой вердикт - однозначно читать стоит! Подойдет тем, кто не так давно начал изучать мир клиентского сервиса.

А вы что интересного в последнее время открыли для себя в работе с негативом ?

#рекомендасьон

​​Загадочная Индия.

Сегодня поговорим про индусов.
Уже как-то вели беседу про бразильцев тут и получилось неплохо.


Для меня лично Индия стала давно родной. Хотя и цифры говорят о нашей близости. РБК вот сообщил, что товарооборот Индии и России за неполный 2022–2023 финансовый год достиг $39,8 млрд.
Но при этом Индия остается невероятно инопланетной. Я привыкла видеть, как индусы пьют воду не прикасаясь к горлышку бутылки, чтобы не заразить друг друга. Или, что в нетуристических городах Индии прокаженные могут бежать за тобой, чтобы дотронуться и попытаться заразить, а если ты против, то будь добр уметь быстро бегать или откупиться.
Привыкла видеть в моем зимнем Оренбурге индусов-студентов закутанных в тридцать три одежки и спешащих в какой-нибудь молл. Застенчивые и закрытые в своем комьюнити.
А однажды на ГОА на меня обиделся один хозяин кафе, потому что я не захотела съесть его рыбный 🍲, как дети😊.
При этом они всегда улыбаются и говорят на все “окей”. Люди без проблем, которым все всегда понятно, даже когда они пишут в поддержку. Ну поинтересуются чем-то, в конце скажут “окей” и до свидания. Русский оператор и рад стараться.
Мы не привыкли, что оказывается о проблемах можно не сказать, постесняться своей безграмотности в каком-то вопросе или просто не понять ответ и промолчать. У нас так не принято.

В культуре индусов, если он улыбается и говорит тебе: “Окей, я все понял”. Это совсем не значит, что у него не осталось проблем и действительно все в порядке. Просто он так привык видеть этот мир и проблему. Ему проще сказать, что все ясно, чем признать, что все сказано вообще мимо.Вот такие вот они.
Поэтому мы всегда спрашиваем, а правда ли все “ок”? Что за ним скрывается? Так ли нас поняли? И чаще всего видим, что стоит переспроситья еще раз и зайти по-другому. Пусть дольше, зато точно с пользой.

Об Индии и ее людях есть потрясающий увелкательный роман «Шантарам» Грегори Дэвида Робертса.

Поделитесь какой у вас есть интересный опыт знакомства с Индией и их сервисом?

#их_опыт

Привет!

Сегодня расскажу о себе и своем пути в клиентском сервисе. Традиционно, такой рассказ будет в нескольких частях.

Итак первая.

Моя работа в сервисе началась довольно давно и на очень интересной работе. В крупной авиакомпании на должности старшего бортпроводника. Интересное начало?
Не стоит недооценивать труд стюардесс занижая все к: “Чай? Кофе? Что желаете?”. Это миф. Поверьте, порой - это просто титанические усилия и стальные нервы.

Тогда я еще не знала, что говорить: “Отличный выбор!”, - при заказе из меню, это непрофессионально, например. Так ты даешь свою оценку и предполагаешь, что другой выбор пассажира был бы плох. Не умела выносить фарфоровые тарелки при малой турбулентности каскадом в каждой руке, присаживаясь при этом в реверансе. Привет, рейсам в бизнес классе на Хабаровск! И еще не научилась по взгляду пассажира определять, на сколько сильно он боится летать и будет ли достаточно доброго слова или подкрепить его успокоительным.

В авиации я прошла и свое психологическое становление сервисности. Это когда ты сначала не любишь клиентов, тебе лень что -то делать для них, это истощает. Идет от профдеформации и отсутствия сервиса между сотрудниками внутри.
Потом ты осваиваешь инструменты сервиса, понимаешь как работает психология и постепенно начинаешь кайфовать от процесса и результата. И рейсы дают тебе уже заряд.

Тогда и пришло понимание клиентского сервиса.

К плюсам этой работы можно отнести прокачку скорости выполнения сложных задач, командную работу, большую практику общения с очень разными людьми. Ну и изучение другой культуры в путешествиях. Это сильный бонус и я бы даже сказала “наркотик”, на который серьезно подсаживаешься.
Но не нужно забывать и о минусах, их не так много, но они были. Это длительное отсутствие дома и оторванность от семьи.

У меня только теплые воспоминания о работе которой я посвятила 6 лет, которая дала мне хороший старт, понимание куда нужно двигаться дальше и и где мои сильные стороны. Но тогда я этого еще не знала и не думала что свяжу жизнь с клиентским сервисом. Но следующая должность, уже на земле, расставила все точки над i, но об этом в следующей части.

#личный_опыт

Запускаем А/Б-тест!

Хочу поговорить с вами про классный ИТ- инструмент, который называется a/b - тестирование. И как мне нравится его использовать в клиентском сервисе.

Если вы управляете бизнесом или сервисом, то вы наверняка знаете, что решения на основе интуиции опасны. Чтобы снять или максимально снизить риски существует инструмент - А/Б-теста.

Чтобы было проще понять его смысл, давайте посмотрим на примере Airbnb.

Airbnb - платформа для поиска и бронирования жилья, как все мы знаем. И она, в свое время, столкнулась с проблемой снижения количества заявок на бронирование, и это даже не про момент ухода из России 😉 .
Один из вариантов решения проблемы компания видела в упрощении процесса бронирования для пользователей. Airbnb запустила А/Б-тестирование, чтобы определить, какие изменения в процессе бронирования помогут увеличить количество заявок.

Первая версия страницы включала много полей, которые пользователи должны были заполнить, чтобы забронировать жилье.
Вторая версия страницы была упрощенной версией первой, где были оставлены только обязательные поля. Каждая версия была показана разным группам пользователей.

Результаты показали, что упрощенная версия страницы привела к увеличению количества заявок на 10%.

Я в своей работе обычно тоже тестирую свои сервисные гипотезы на небольшую группу клиентов и смотрю как оно все идет. Собираю фидбек. “Причесываю” текущую форму проекта, а потом уже раскатываю на 100%. И тут конечно тянется тема первичных исследований для построения гипотез… но об этом в следующих летописях клиентского сервиса. 🙂

И хотя А/Б-тестирование может принести множество пользы, есть и некоторые трудности. Одна из главных проблем - это сбор данных. Чтобы получить достоверные результаты тестирования, необходимо иметь достаточное количество данных.

Пробовал ли вы этот метод в своей работе? Как вам результат?

Как лучше разговаривать со своим клиентом и понимать, что ему надо?

И зачем, собственно, это делать? Сейчас выясним.

Любой хороший бизнес строится для пользы кому-то. Либо человеку, либо другому бизнесу. Хочу в это верить. И супер правильно, когда вы его строите для своей целевой аудитории. Но даже когда, эта аудитория понятна, сервис внутри нее должен выглядеть по-разному, индивидуально.

Это классно потому что:
➖Сделает клиента постоянным и лояльным. А значит вы можете рассчитывать на регулярные чеки от него и сэкономите на привлечении новой аудитории.
➖Увеличит продажи. Будете знать проблемы и желания внутри ядра целевой аудитории и сможете сделать новые продукты. Чтобы и потребности закрыть и себе заработать.
➖Улучшит качество и рейтинг вашего продукта. Как следствие.
➖Сделает маркетинг более конвертируемым. Все мы этого хотим.

Так вот, чтобы найти свой язык для каждого клиента хорошо помогает их сегментирование. Как это можно сделать:
☑️По поведению. Частота обращения, средний чек, количество покупок.
☑️По гео и возрасту. Учтете менталитет и бэкграунд вашего клиента, сможете поймать его волну и делать предложения. Может быть даже индивидуальный tone of voice)
☑️Интересам и предпочтениям.Помогает понимать на входе в диалог с клиентом, как у вас с ним вообще были дела до этого. Нравитесь ли вы ему или клиент, в принципе, про “поныть”.
☑️Сколько он с вами? Новички более болезненно будут реагировать, если их первый опыт оказался негативным. А лояльный клиент снисходителен, часто ему будет достаточно просто починить проблему и извиниться. Отталкиваясь от этого вам проще будет построить программу лояльности и удержания.

Вы делаете это у себя? Как еще делите клиентов? Делитесь 😊

​​Задачка

Давайте сегодня поиграем.

Представим, что в вашей команде месяц назад появился новый сотрудник, который уже показывает потрясающие результаты. У него лучший рейтинг от клиентов, они в восторге от его консультаций ставят пятерки его чатам и пишут благодарности на сайте.

Но вот беда, он очень остр на язык. До вас стали долетать жалобы от другого сотрудника, что новичок отпускает неуместные и оскорбительные комментарии в адрес его внешности в рабочее время.

Какие шаги вы сделаете, чтобы решить эту ситуацию?

1️⃣Сделаете встречу с обоими сотрудниками и обсудите ситуацию наедине с ними. Первому объясните, что это неприемлемо. Второму - окажите поддержку.

2️⃣Свяжитесь с отделом кадров и подадите официальную жалобу на новичка. Позвольте отделу кадров разобраться с ситуацией и оказать поддержку пострадавшему сотруднику.

3️⃣Отмахнитесь от жалоб и продолжите работать как обычно. Все взрослые, сами разберутся.

4️⃣ Встретитесь в каждым из них отдельно. Новичку скажите, что это нехорошо. А пострадавшему окажите поддержку.

5️⃣Знаю круче вариант решения и расскажу о нем в комментариях.

​​Человек сервиса

Пришла идея еще одной рубрики. Пока не встречала это у коллег по цеху, но кажется довольно интересной. Хочу рассказывать вам о личностях, благодаря которым клиентский сервис сделал прорыв, либо сильно повлиял на мировоззрение.

Начну с Фреда Райхельда. Все кто как-то соприкасался с клиентским сервисом, бизнесом или IT наверняка знают метрику NPS: Net Promotion Score. О ней много говорят, спорят, критикуют, но и многим она помогает. Это тот самый вопрос, где вас спрашивают насколько вероятно, что вы порекомендуют компанию другу или коллеге по шкале от 0 до 10. Показатель рассчитывается процентном разницы недоброжелателей к доброжелателям.

Так вот, Фред Райхельд - автор и вдохновитель. Он сделал самую крупную ставку в своей карьере и жизни на лояльность. И сорвал джекпот.
Фред заметил общую черту: наиболее успешными становятся компании с самыми лояльными клиентами. И ему стало любопытно как это влияет на рост бизнеса.
В 1996 году Райхельд опубликовал свою первую статью о NPS. Он позволил компаниям отслеживать показатели с течением времени и сравнивать себя с конкурентами. А еще он давал возможность лояльных клиентов превратить в защитников бренда. И это был прорыв.

Далее, традиционно как и любую другую идею, вдохновитель ее развивал и давал все больше полномочий. Так в 2003 году в книге "The Ultimate Question: Движение к хорошей прибыли и истинному росту" он же пишет о NPS как философии, которую должны принять компании.

В моей голове это пока не стыкуется. Метрика как философия… кажется спорным. Но влияние Райхельда на мир обслуживания клиентов неоспоримо. И это если не революция, то однозначно большой шаг в сервисной эволюции.

Фрейд Райхельд, кстати, сам - воплощение лояльности. Он с 1977 отдал свое сердце одной компании и является ее основателем и промоутером по сей день. Это Bain & Company.
И не зря его страница Linkedin признана одной из самых влиятельных.

А как вы относитесь к NPS? Считаете?

#личность

Обо мне

Сегодня продолжу рассказ о себе. О там как начинался мой путь в клиентском сервисе “в полях” можно почитать здесь .

Я летала уже 6 лет и пора было приземлиться переходить на землю. В авиакомпании была открыта вакансия в контакт-центре и я перешла работать туда.

Помню, первое, что меня поразило в этой работе - как все оттачивают каждое слово в любой фразе. Меня просто шокировало, что так можно относиться к речи и любое твое вылетевшее слово в разговоре, пауза или вздох рассматриваются с пристрастием. “Слово не воробей - вылетит не поймаешь”, - заиграло другими красками.

Мой руководитель сидела с нами в одном большом кабинете и фоном слушала наши диалоги и тут же поправляла нас, давала советы или подсказывала, что лучше посоветовать.

Очень эмоционально затратная работа и это закалка в мартеновской печи. В летний сезон, особенно если были задержки рейсов, мы обрабатывали по 200 конфликтных звонков в смену. И учились понимать английский вьетнамских коллег. Это тот еще челлендж в аудировании.

Зато я теперь понимаю ребят, которые приходят ко мне работать в письменную поддержку пользователей и выдыхают, если до этого были в голосовой. Они, кстати, делились, что некоторые работодатели сейчас скрывают, необходимость работать на телефоне в вакансиях и это выясняется только когда кандидаты уже проходят онординг.😲

Помимо работы на трубке к нам прилетало много документации “сверху” для вычитки и коллективного обсуждения. Так я постепенно пропиталась миром регламентов, процессов и инструкций.

А еще чуть позже, уже на супервизорской позиции научилась распределять нагрузку колл-центра и повышать его качество. Здесь было много обучения, прокачки хард и софт-скиллов. Слова Occupancy, Utilization стали привычными и я научилась управлять ресурсами, диалогами, командой, показателями и готова была идти дальше.

С этим багажом я вошла в мир клиентского сервиса IT и попала в другую реальность. Расскажу вам об это в следующий раз.

#личный_опыт