This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Вот что бывает, когда регламенты спустили сверху вниз, а “продать” идею сотрудникам не смогли. По-моему, это шедеврально😁
Обожаю “Новое Простоквашино” от Союз Мультфильм и озвучку Печкина Иваном Охлобыстиным.
Обожаю “Новое Простоквашино” от Союз Мультфильм и озвучку Печкина Иваном Охлобыстиным.
😁8👍3
Метрики
Это классные формулы, которыми всем хотелось бы все посчитать и измерить в клиентском сервисе. Они призваны опровергнуть мысль Иммануила Канта о том, что “у человека обширнее всего сфера смутных представлений…” и внести ясность.
Но так как мы несовершенны, то в этих великих штуках можем наделать перекосы. Я уже делилась с вами о том, что значение цифры не всегда может быть достоверно здесь . Но это было про математику. А сейчас хочу подойти к проблеме со стороны работы с командой.
Рассмотрим на примере контакт-центров.
Мы захотели замерить за какое время обрабатывается один звонок. И внедрили метрику Average Handling Time, которая как раз замеряет их среднюю продолжительность и поняли, что это “too much”.
💬“Дамы и господа, ну 6 минут! О чем там можно так долго? Это же рабочее время! Это деньги!”
Подумали как ее уменьшить и решили пойти по легкому и быстрому пути - сделали соревнования между сотрудниками, кто станет самым быстрым. В результате дело дошло до смешного - один из азартных агентов начал бросать трубку на середине разговора и это выяснилось только при поступлении жалобы через неделю. И это я не шучу. Пример из жизни.
Или прекрасные случаи с метрикой First Call Resolution, когда мы хотим, чтобы проблема была решена при первом обращении пользователя и этим породили прекрасные рекомендации: “Попробуйте включить и выключить”. Это мой любимый совет наравне с “перелогиньтесь”.
Мораль.
Постулат: “Лень - двигатель прогресс”, - актуален. Человек всегда будет выискивать более простые пути достижения поставленного KPI.
Поэтому супер важно, чтобы все цели были реальными и достижимыми а сотрудники понимали как к ним качественно прийти и были замотивированы на это.
Другой вопрос: “А как это сделать?” Но это уже тему следующего поста.
Поделитесь примером провального внедрения метрик, которые были на вашем пути. Это поможет нам не наступить на эти же грабли.
Это классные формулы, которыми всем хотелось бы все посчитать и измерить в клиентском сервисе. Они призваны опровергнуть мысль Иммануила Канта о том, что “у человека обширнее всего сфера смутных представлений…” и внести ясность.
Но так как мы несовершенны, то в этих великих штуках можем наделать перекосы. Я уже делилась с вами о том, что значение цифры не всегда может быть достоверно здесь . Но это было про математику. А сейчас хочу подойти к проблеме со стороны работы с командой.
Рассмотрим на примере контакт-центров.
Мы захотели замерить за какое время обрабатывается один звонок. И внедрили метрику Average Handling Time, которая как раз замеряет их среднюю продолжительность и поняли, что это “too much”.
💬“Дамы и господа, ну 6 минут! О чем там можно так долго? Это же рабочее время! Это деньги!”
Подумали как ее уменьшить и решили пойти по легкому и быстрому пути - сделали соревнования между сотрудниками, кто станет самым быстрым. В результате дело дошло до смешного - один из азартных агентов начал бросать трубку на середине разговора и это выяснилось только при поступлении жалобы через неделю. И это я не шучу. Пример из жизни.
Или прекрасные случаи с метрикой First Call Resolution, когда мы хотим, чтобы проблема была решена при первом обращении пользователя и этим породили прекрасные рекомендации: “Попробуйте включить и выключить”. Это мой любимый совет наравне с “перелогиньтесь”.
Мораль.
Постулат: “Лень - двигатель прогресс”, - актуален. Человек всегда будет выискивать более простые пути достижения поставленного KPI.
Поэтому супер важно, чтобы все цели были реальными и достижимыми а сотрудники понимали как к ним качественно прийти и были замотивированы на это.
Другой вопрос: “А как это сделать?” Но это уже тему следующего поста.
Поделитесь примером провального внедрения метрик, которые были на вашем пути. Это поможет нам не наступить на эти же грабли.
👍6🤔2
Growth Hacking
Мне всегда интересно использовать в клиентском сервисе перекрестные продуктовые или маркетинговые IT-инструменты. Такие эксперименты, конечно, лучше делать на небольшой команде или использовать a/b-тесты, как я писала об этом раньше.
Недавно, благодаря каналу Леры ВНЕ Айти | Про стартапы, я узнала о такой штуке как Growth Hacking. Я бы назвала его контролируемым беспределом. Это когда вы делаете серию быстрых тестирований ваших гипотез, снимаете метрики и забираете с собой, то что вышло отлично. Если не вышло ничего, то выдаете еще одну череду. Причем удачный выхлоп, лично я, предпочитаю раскатывать в бой постепенно с 20% до 50% и только потом на 100%.
Как это выглядит в клиентском сервисе.
Например, у меня стоит задача поднять органические высокие рейтинге в сторах для приложений. Я думаю, это для многих актуально. И у меня есть несколько гипотез, как это можно сделать:
✅Через доработку фичи с приглашением оставить отзыв в самом приложении по заданным триггерам.
✅Через маркетинговые способы: рассылки, SMM и т.п.
✅Использовать уже существующие положительные отзывы, для мотивации других пользователей.
✅Более качественная работа с негативом, которая будет повышать лояльность и доверие.
И я хочу взять в начале самые эффективные из них, чтобы потушить пожар с нехваткой рейтинга и потом в более комфортном темпе осваивать уже основательно другие.
Как решить, что я беру?
Сделаю короткие спринтерские тестирования по методу Growth Hacking и выберу, что подойдет на старта. Очень прикольно, кстати, получилось. Рейтинг у нас уже шагает в гору.
Еще больше интересных айтишных и не только фишек есть у Леры на канале. К тому же ребята только запускают стартап, поэтому вдвойне увлекательно следить за тем, как это все происходит в реальном времени. Мне полюбилось.
Мне всегда интересно использовать в клиентском сервисе перекрестные продуктовые или маркетинговые IT-инструменты. Такие эксперименты, конечно, лучше делать на небольшой команде или использовать a/b-тесты, как я писала об этом раньше.
Недавно, благодаря каналу Леры ВНЕ Айти | Про стартапы, я узнала о такой штуке как Growth Hacking. Я бы назвала его контролируемым беспределом. Это когда вы делаете серию быстрых тестирований ваших гипотез, снимаете метрики и забираете с собой, то что вышло отлично. Если не вышло ничего, то выдаете еще одну череду. Причем удачный выхлоп, лично я, предпочитаю раскатывать в бой постепенно с 20% до 50% и только потом на 100%.
Как это выглядит в клиентском сервисе.
Например, у меня стоит задача поднять органические высокие рейтинге в сторах для приложений. Я думаю, это для многих актуально. И у меня есть несколько гипотез, как это можно сделать:
✅Через доработку фичи с приглашением оставить отзыв в самом приложении по заданным триггерам.
✅Через маркетинговые способы: рассылки, SMM и т.п.
✅Использовать уже существующие положительные отзывы, для мотивации других пользователей.
✅Более качественная работа с негативом, которая будет повышать лояльность и доверие.
И я хочу взять в начале самые эффективные из них, чтобы потушить пожар с нехваткой рейтинга и потом в более комфортном темпе осваивать уже основательно другие.
Как решить, что я беру?
Сделаю короткие спринтерские тестирования по методу Growth Hacking и выберу, что подойдет на старта. Очень прикольно, кстати, получилось. Рейтинг у нас уже шагает в гору.
Еще больше интересных айтишных и не только фишек есть у Леры на канале. К тому же ребята только запускают стартап, поэтому вдвойне увлекательно следить за тем, как это все происходит в реальном времени. Мне полюбилось.
👍6🔥2
Благая весть
Не могу сегодня промолчать, так как сердце переполнено радостью, несмотря на то, что в Оренбурге вдруг снова -7 и вернулась зима.
В православии в центре всего - Христос. К Нему я иду за поддержкой и помощью и всегда получаю ее сполна. Причем Он дает всегда глубже и больше, чем я просила.
Хочу подражать Ему в этом, строя клиентский сервис. Это секретный ингредиент проактивности, которую я стараюсь транслировать в командах и компаниях.
Поздравляю всех причастных с праздником
Не могу сегодня промолчать, так как сердце переполнено радостью, несмотря на то, что в Оренбурге вдруг снова -7 и вернулась зима.
В православии в центре всего - Христос. К Нему я иду за поддержкой и помощью и всегда получаю ее сполна. Причем Он дает всегда глубже и больше, чем я просила.
Хочу подражать Ему в этом, строя клиентский сервис. Это секретный ингредиент проактивности, которую я стараюсь транслировать в командах и компаниях.
Поздравляю всех причастных с праздником
Воскресения Христова!🥚❤9
Админки
Саппорт и админки, админки и саппорт. Друг без друга не существуют, то отношения сложные.
Как вы поняли, сегодня о наболевшем.
Во всех компаниях, где бы я ни работала возникают они - эшелон админок для саппорта. Даже когда я строю отдел с нуля, заранее предвосхищаю эту проблему и стараюсь накинуть на нее уздцы в зачатке.
Я хочу чтобы все было удобно, просто, в одном пространстве и эффективно. Все этого хотят. Но что-то всегда идет не так.
Продуктовая команда говорит мне о лимитах и ограничениях одной системы, дороговизны другой системы и отсутствии функционала в третьей. Я сопротивляюсь, но контраргументов у меня нет.
“Лучше так, чем никак”, - говорю я и соглашаюсь на то, что есть. В результате у агентов саппорта появляютсялишняя головная боль, 33 программы, чтобы посмотреть инфу о продукте, биллинге и пользователях. И это удобно технарям в плане реализации, но супер неудобно саппортистам как пользователям.
Потом я начинаю лоббировать идею преобразовать то, что есть и привести это в какой-то приличный вид. Зарекаюсь, что в следующий раз не пойду на поводу у программистов и настою на своем варианте.
И вот мы подкатываемся к потребности в новой инфе о продукте, я делаю запрос и мне говорят: “Это можно реализовать только другой программе…больше никак”.
И я….. соглашаюсь. Шах мне и мат.
Кто-то знает лайфхаки как это решить?
Саппорт и админки, админки и саппорт. Друг без друга не существуют, то отношения сложные.
Как вы поняли, сегодня о наболевшем.
Во всех компаниях, где бы я ни работала возникают они - эшелон админок для саппорта. Даже когда я строю отдел с нуля, заранее предвосхищаю эту проблему и стараюсь накинуть на нее уздцы в зачатке.
Я хочу чтобы все было удобно, просто, в одном пространстве и эффективно. Все этого хотят. Но что-то всегда идет не так.
Продуктовая команда говорит мне о лимитах и ограничениях одной системы, дороговизны другой системы и отсутствии функционала в третьей. Я сопротивляюсь, но контраргументов у меня нет.
“Лучше так, чем никак”, - говорю я и соглашаюсь на то, что есть. В результате у агентов саппорта появляются
Потом я начинаю лоббировать идею преобразовать то, что есть и привести это в какой-то приличный вид. Зарекаюсь, что в следующий раз не пойду на поводу у программистов и настою на своем варианте.
И вот мы подкатываемся к потребности в новой инфе о продукте, я делаю запрос и мне говорят: “Это можно реализовать только другой программе…больше никак”.
И я….. соглашаюсь. Шах мне и мат.
Кто-то знает лайфхаки как это решить?
👍6
Находка
Открытие личного масштаба - нейминг и UX от Attio.
На главной странице ребята заявляют, что CRM - это теперь «Магия в отношениях с клиентом », а не что-то там скучное, как я раньше считала. Подход очаровывает.
А проваливаясь дальше вы совмещаете онбординг с регистрацией. Для сложного продукта - идеально. Представляю насколько продакт усложнил работу продуктовой команде, но на выходе вышло круто.
Как вам?
Открытие личного масштаба - нейминг и UX от Attio.
На главной странице ребята заявляют, что CRM - это теперь «
А проваливаясь дальше вы совмещаете онбординг с регистрацией. Для сложного продукта - идеально. Представляю насколько продакт усложнил работу продуктовой команде, но на выходе вышло круто.
Как вам?
❤5
Kak / Pak / Ibu
Те, кто знаком с Индонезией 🇮🇩 уже наверняка поняли, что именно про нее и пойдет сейчас речь. Именно так здесь принято обращаться друг к другу: Kak, Pak или Ibu даже в электронной коммуникации. На заре старта нашей поддержки мы этого не делали и поэтому хорошо почувствовали эффективность, когда внедрили.
Индонезийцы не так просты как кажутся на первый взгляд и научиться с ними работать, задачка не из легких. На первый взгляд, они всегда милы, дружелюбны, открыты и улыбчивы. Но есть подводные камни.
Индонезийцы будут дружить с вами только если для них естьинтерес выгода. Саппорту здесь важно чувствовать этот эмоциональный гребень волны и уметь на нем удержаться. Особенно в допродажах. Рассказывайте про ценность продукта важную для индонезийца. Подсветите ему, где тут его выгода поярче. Фразы лучше стройте простые, прямые, недвусмысленные.
Для них нормально жаловаться на “последний рупий в кармане”, но при этом ходить с новым айфоном.🍏
В принципе, мы тут в чем-то похожи.😉
Или для индонезийцев в порядке вещей давить на жалость: “Семье нечего есть…”, чтобы вы ускорили биллинг. И будьте готовы к тому, что завтра придут его 10 знакомых, если вы пошли на поводу.
Хотя справедливости ради надо сказать, что прослойка бедных в Индонезии действительно большая. Но это далеко не 100%.
Индонезийцы не говорят “нет”, но если вы услышали от них ”завтра”, то и в следующие дни услышите тоже самое. Приём, с их стороны, конечно нечестный, но работает очень эффективно.
Они религиозны и дорожат своей семьей. С этим тоже можно поработать в поддержке, когда ищите ключик к сердцу❤️ индонезийца. Поздравьте его с праздником, пожелайте что-то приятное семье, спросите как у них дела и вы будете в выигрыше.
Получилось набросать основные вехи. Будет чем дополнить список?
#их_опыт
Те, кто знаком с Индонезией 🇮🇩 уже наверняка поняли, что именно про нее и пойдет сейчас речь. Именно так здесь принято обращаться друг к другу: Kak, Pak или Ibu даже в электронной коммуникации. На заре старта нашей поддержки мы этого не делали и поэтому хорошо почувствовали эффективность, когда внедрили.
Индонезийцы не так просты как кажутся на первый взгляд и научиться с ними работать, задачка не из легких. На первый взгляд, они всегда милы, дружелюбны, открыты и улыбчивы. Но есть подводные камни.
Индонезийцы будут дружить с вами только если для них есть
Для них нормально жаловаться на “последний рупий в кармане”, но при этом ходить с новым айфоном.
В принципе, мы тут в чем-то похожи.
Или для индонезийцев в порядке вещей давить на жалость: “Семье нечего есть…”, чтобы вы ускорили биллинг. И будьте готовы к тому, что завтра придут его 10 знакомых, если вы пошли на поводу.
Хотя справедливости ради надо сказать, что прослойка бедных в Индонезии действительно большая. Но это далеко не 100%.
Индонезийцы не говорят “нет”, но если вы услышали от них ”завтра”, то и в следующие дни услышите тоже самое. Приём, с их стороны, конечно нечестный, но работает очень эффективно.
Они религиозны и дорожат своей семьей. С этим тоже можно поработать в поддержке, когда ищите ключик к сердцу
Получилось набросать основные вехи. Будет чем дополнить список?
#их_опыт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍8🔥2🥰1
Culture map
Хочу сегодня с вами поделиться прекрасной книгой Эрин Мейер “Карта культурных различий“. Как люди думают, говорят и добиваются целей в международной среде” Culture map.
Это определенно “must have” для тех кто крутится в межкультурной коммуникации. Если еще не читали, то вам без нее дальше нельзя. ☺️
Это путеводитель по тонкостям общения между национальностями в различных нюансах.
Эрин, например, детально разбирает как какая культура относится к критике, где это принято делать мягко - “непрямая критика” (Латинская Америка, Таиланд, Кения и др), а где критика выдается прямо и с усилением (Россия, Израиль, Германия).
Приводит сравнительные таблицы:
Как сказал Британец➡️ Что он этим имел ввиду➡️ Как это считал и услышал голландец.
В книге полным полно простых примеров, сравнений и практических вещей.
И это бесценная информация, если вы не хотите набить себе шишек и потратить несколько лет на приобретение того опыта, который можно найти в это книге!
Будет интересно как путешественникам, так и профессионалам в международных компаниях.
#рекомендасьон
Хочу сегодня с вами поделиться прекрасной книгой Эрин Мейер “Карта культурных различий“. Как люди думают, говорят и добиваются целей в международной среде” Culture map.
Это определенно “must have” для тех кто крутится в межкультурной коммуникации. Если еще не читали, то вам без нее дальше нельзя. ☺️
Это путеводитель по тонкостям общения между национальностями в различных нюансах.
Эрин, например, детально разбирает как какая культура относится к критике, где это принято делать мягко - “непрямая критика” (Латинская Америка, Таиланд, Кения и др), а где критика выдается прямо и с усилением (Россия, Израиль, Германия).
Приводит сравнительные таблицы:
Как сказал Британец
В книге полным полно простых примеров, сравнений и практических вещей.
И это бесценная информация, если вы не хотите набить себе шишек и потратить несколько лет на приобретение того опыта, который можно найти в это книге!
Будет интересно как путешественникам, так и профессионалам в международных компаниях.
#рекомендасьон
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍12🥰3👏2
Фанат сервиса
Иван Фирсов однозначно его фанат. Сама регулярно убеждаюсь. Подтверждение тому его одноименный канал.
Недавно прочитала у него цитату: “Есть одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить”. (Нельсон Босуэлл).
Есть подозрение, что нечто подобное говорил не только Босуэлл, но, на мой взгляд, именно это сервисное правило и воплощается в том, что делает Иван.
Еще его подход выделяется для меня:
Тактичностью. Уважается любая точка зрения при ненавязчивым, но твердом отстаивании своего взгляда;
Аналитикой. Абсолютно всегда и для любой ситуации найдется ссылка на исследование или книгу. Всегда - это без преувеличений.
Щедростью. Очень легко делится опытом, рекомендациями, дельными советами, людьми.
Ну и не могу не упомянуть сообщество с очень дружественной и принимающей атмосферой крутых сервисных специалистов. Лично я за полгода смогла найти там новый проект, ментора и море поддержки. А про кладезь информации - базу знаний в
Так что искренне рекомендую. Приходите, читайте, смотрите и решайте сами!
Иван Фирсов однозначно его фанат. Сама регулярно убеждаюсь. Подтверждение тому его одноименный канал.
Недавно прочитала у него цитату: “Есть одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить”. (Нельсон Босуэлл).
Есть подозрение, что нечто подобное говорил не только Босуэлл, но, на мой взгляд, именно это сервисное правило и воплощается в том, что делает Иван.
Еще его подход выделяется для меня:
Тактичностью. Уважается любая точка зрения при ненавязчивым, но твердом отстаивании своего взгляда;
Аналитикой. Абсолютно всегда и для любой ситуации найдется ссылка на исследование или книгу. Всегда - это без преувеличений.
Щедростью. Очень легко делится опытом, рекомендациями, дельными советами, людьми.
Ну и не могу не упомянуть сообщество с очень дружественной и принимающей атмосферой крутых сервисных специалистов. Лично я за полгода смогла найти там новый проект, ментора и море поддержки. А про кладезь информации - базу знаний в
Notion, вообще молчу.Так что искренне рекомендую. Приходите, читайте, смотрите и решайте сами!
🔥9👍4
Свидание
Представьте, что вы идете на первое свидание.
Вы хотите быть уверенным, что отлично проведете время и вам обоим понравится. Для этого вы планируете весь вечер с учетом не только своих интересов и предпочтений, но своей возлюбленной. Вы слушаете, что она говорит, задаете вопросы и пытаетесь узнать ее получше, чтобы ей точно пришлось по душе.
Это и есть клиентоориентированность в мире бизнеса. Вы ставите потребности и желания клиента в центр всего, что делаете. Стараетесь предугадать его чаяния и предлагаете продукты и услуги, которые отвечают его предпочтениям.
А теперь представьте, что то же самое свидание проходит очень хорошо и в конце вечера ваша спутница говорит вам, что она прекрасно провела время. Вы вместе улыбаетесь и вам не терпится увидеться снова. Это и есть удовлетворенность клиента! Это чувство счастья и эмоционального подъема, которое испытывают клиенты после взаимодействия с вашим продуктом. Они чувствуют, что их ожидания оправданы и они довольны полученным опытом. Дебит с кредитом сошелся.
Клиентоориентированность - это планирование первого свидания с учетом интересов и предпочтений вашего спутника, а удовлетворенность клиента - это улыбка и "спасибо" в конце вечера.
Вы можете довольствоваться чем-то одним, но для настоящего успеха в бизнесе вам нужно и то, и другое.
Представьте, что вы идете на первое свидание.
Вы хотите быть уверенным, что отлично проведете время и вам обоим понравится. Для этого вы планируете весь вечер с учетом не только своих интересов и предпочтений, но своей возлюбленной. Вы слушаете, что она говорит, задаете вопросы и пытаетесь узнать ее получше, чтобы ей точно пришлось по душе.
Это и есть клиентоориентированность в мире бизнеса. Вы ставите потребности и желания клиента в центр всего, что делаете. Стараетесь предугадать его чаяния и предлагаете продукты и услуги, которые отвечают его предпочтениям.
А теперь представьте, что то же самое свидание проходит очень хорошо и в конце вечера ваша спутница говорит вам, что она прекрасно провела время. Вы вместе улыбаетесь и вам не терпится увидеться снова. Это и есть удовлетворенность клиента! Это чувство счастья и эмоционального подъема, которое испытывают клиенты после взаимодействия с вашим продуктом. Они чувствуют, что их ожидания оправданы и они довольны полученным опытом. Дебит с кредитом сошелся.
Клиентоориентированность - это планирование первого свидания с учетом интересов и предпочтений вашего спутника, а удовлетворенность клиента - это улыбка и "спасибо" в конце вечера.
Вы можете довольствоваться чем-то одним, но для настоящего успеха в бизнесе вам нужно и то, и другое.
❤7🔥1
Сайты региональных питомников - это отдельная песня. 🎧
Выглядит конечно ужасно, но на удивление я все быстро нашла и закрыла все свои вопросы.✅
Как вам такой UX ?
Выглядит конечно ужасно, но на удивление я все быстро нашла и закрыла все свои вопросы.
Как вам такой UX ?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
😁3🤔3👎1
Уходят клиенты? Сhurn rate! 🦇
Когда я слышу название этой метрики, мне всегда представляется детская пугалка: “В чёрной - чёрной комнате, за чёрной-чёрной дверью сидит чёрный чёрн рейт. Уууууууу”🦇
И рост этой штуки для бизнеса звучит примерно также. Так что ж это за зверь?
Сhurn rate - это отток или количество пользователей, которые от вас ушли, перестали пользоваться продуктом или больше не делают у вас маникюр.
Отток = кол-во ушедших пользователей/общее кол-во пользователей х 100%.
Это самый простой способ. Есть еще варианты погрустить😢 на то, сколько утекло в деньгах по когортам и сегментам.
Почему метрика важна и стоит за нее бороться?
Очень просто. Вы тратите на маркетинг и привлечение клиента и деньги, и силы, и время. Заполучили его и только начали окупать... А он бац! и ушел… И что? надо начинать все сначала?
Ведь конверсия лида в покупку 15-20%. И это хорошая еще конверсия. Проще нельзя?
Можно как раз через сервис и удержание. 👐Процент продажи вашего продукта уже действующему клиенту, это же и работа с оттоком, может быть 60-70%.
И тут как раз работа с клиентским опытом поможет понять:”А почему собственно клиенты вообще уходят?”
Я бы выделила три самых крупных кита 🐋:
1️⃣ Не удовлетворен продуктом. Это может быть просто потому, что он ему и не нужен по функционалу, либо выполнен некачественно. Продукт не несет ценность.
2️⃣ Не доволен качеством сервиса/поддержки.
3️⃣ Забыл продлить/записаться/не привязался к вам. Сама так часто делаю. Жду ping).
Но лучше глянуть в ваш бизнес индивидуально.
Всем желаю0️⃣ в чёрне!)
Когда я слышу название этой метрики, мне всегда представляется детская пугалка: “В чёрной - чёрной комнате, за чёрной-чёрной дверью сидит чёрный чёрн рейт. Уууууууу”
И рост этой штуки для бизнеса звучит примерно также. Так что ж это за зверь?
Сhurn rate - это отток или количество пользователей, которые от вас ушли, перестали пользоваться продуктом или больше не делают у вас маникюр.
Это самый простой способ. Есть еще варианты погрустить
Почему метрика важна и стоит за нее бороться?
Очень просто. Вы тратите на маркетинг и привлечение клиента и деньги, и силы, и время. Заполучили его и только начали окупать... А он бац! и ушел… И что? надо начинать все сначала?
Ведь конверсия лида в покупку 15-20%. И это хорошая еще конверсия. Проще нельзя?
Можно как раз через сервис и удержание. 👐Процент продажи вашего продукта уже действующему клиенту, это же и работа с оттоком, может быть 60-70%.
И тут как раз работа с клиентским опытом поможет понять:”А почему собственно клиенты вообще уходят?”
Я бы выделила три самых крупных кита 🐋:
Но лучше глянуть в ваш бизнес индивидуально.
Всем желаю
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6❤1
Свои люди
Помнится, когда я училась в университете и мне было 19, я искренне не понимала, мысль - как мы все, люди мира, можем быть связаны и составляем одно целое.
Помню ехала в маршрутке с этой мыслью и не понимала, что у меня может быть общего с этой хамоватой женщиной рядом, пахнущей потом, с тяжелыми сумками и в вытянутом платье. Тогда это было для меня важно.
Сейчас я не понимаю себя той поры. А что в нас общего с той женщиной - более чем. Понимаю из-за чего мы обе, да и все женщины, можем расстраиваться, что нас печалит и в чем мы похожи. И платье здесь больше не причем.
Так же я сейчас понимаю, что все мы, как клиенты, хотим быть услышанными, понятыми, а боимся и “закипаем” от равнодушия, унижения, “потери лица”.
Например, звоню📞 в банк:
Я: У меня не прошла оплата.
Оператор: Я правильно вас поняла, вы сделали оплату и возникла ошибка?
Я:(Моя мысль: Кто из нас дурак?) ДА!!!!!, - кричу я в трубку.
Или:
Я: Вы обещали, что сегодня до 15:30 приедет специалист, но его не было. Можно узнать почему и когда будет?
Оператор: Да, действительно сейчас наблюдаются сложности и все специалисты заняты. Сегодня он приехать не сможет. Я могу еще чем-то вам помочь?
Я: Это вы так технично сливаете проблемы или пользователей?
(Реальный диалог с Уфанет на днях).
Почему так происходит?
Потому что в компании есть стандарты, но нет сочувствующих и понимающих сотрудников. Есть те, которые выполняют регламенты. А они так не срабатывают.
Сначала вам надо создать атмосферу и среду из неравнодушных людей внутри компании. И уже им дать регламенты и стандарты. Тогда все заработает.
По-другому машина тоже заведется, но будет глохнуть на светофорах и дымить в пробках. Потому что, все мы одно целое и все наши действия влияют друг на друга.🫶
Если вы хотите обсудить, сервис в вашей компании, то можете писать мне в личку. Это пока еще бесплатно. Пользуйтесь моментом.😉
Помнится, когда я училась в университете и мне было 19, я искренне не понимала, мысль - как мы все, люди мира, можем быть связаны и составляем одно целое.
Помню ехала в маршрутке с этой мыслью и не понимала, что у меня может быть общего с этой хамоватой женщиной рядом, пахнущей потом, с тяжелыми сумками и в вытянутом платье. Тогда это было для меня важно.
Сейчас я не понимаю себя той поры. А что в нас общего с той женщиной - более чем. Понимаю из-за чего мы обе, да и все женщины, можем расстраиваться, что нас печалит и в чем мы похожи. И платье здесь больше не причем.
Так же я сейчас понимаю, что все мы, как клиенты, хотим быть услышанными, понятыми, а боимся и “закипаем” от равнодушия, унижения, “потери лица”.
Например, звоню📞 в банк:
Я: У меня не прошла оплата.
Оператор: Я правильно вас поняла, вы сделали оплату и возникла ошибка?
Я:
Или:
Я: Вы обещали, что сегодня до 15:30 приедет специалист, но его не было. Можно узнать почему и когда будет?
Оператор: Да, действительно сейчас наблюдаются сложности и все специалисты заняты. Сегодня он приехать не сможет. Я могу еще чем-то вам помочь?
Я: Это вы так технично сливаете проблемы или пользователей?
(Реальный диалог с Уфанет на днях).
Почему так происходит?
Потому что в компании есть стандарты, но нет сочувствующих и понимающих сотрудников. Есть те, которые выполняют регламенты. А они так не срабатывают.
Сначала вам надо создать атмосферу и среду из неравнодушных людей внутри компании. И уже им дать регламенты и стандарты. Тогда все заработает.
По-другому машина тоже заведется, но будет глохнуть на светофорах и дымить в пробках. Потому что, все мы одно целое и все наши действия влияют друг на друга.🫶
Если вы хотите обсудить, сервис в вашей компании, то можете писать мне в личку. Это пока еще бесплатно. Пользуйтесь моментом.😉
❤8👍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Что это?
Мои мысли:
1️⃣ Это NPS? Очень похоже по шкале, но почему нет вопроса и дается пояснение к каждой звезде?
2️⃣ Это рейтинг товара? А я оцениваю книгу или аннотацию к ней?
3️⃣ Почему они спрашивают у меня оценку до того, как я выбрала и купила книгу? Я же ее еще не читала.
4️⃣ Текущий рейтинг товара составлен тоже от тех, кто не читал еще?
Как вам такой сбор фидбека от Лабиринта?
Мои мысли:
Как вам такой сбор фидбека от Лабиринта?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🤔5👎2👍1
Малый бизнес и большой сервис
Когда малый бизнес хочет построить крутой сервис - это всегда невероятно приятно, как патока стекает по сервисным сердцам экспертов в этом деле.
Обычно предприниматель практически не отделяет себя от своего дела. Он с ним сросся и живет им, вкладывая всего себя в свое детище.
Поэтому за счет сервиса он хочет добавить себе преимущества перед конкурентами и ухватить его долю рынка. И это правильно. Но на этом пути есть частые общие ошибки, которые я бы хотела выделить:
- Вливают много денег не просчитывая рентабельность и востребованность услуги у клиента. Может быть пользователю и не нужны бесплатные тапочки для процедуры, чрезмерная опека и обед за ваш счет. Во всем нужна мера и золотая середина.
- Все тащат на себе. Время - самый ценный ресурс. Вы не сможете быть и классным предпринимателем, и администратором, и оператором контакт-центра в одном лице. То, что вы лучший сотрудник в своей компании - миф. Классных сотрудников много. Вопрос лишь в их менеджменте и делегировании.
- Вера в парадигму: “Клиент всегда прав!” Заведомо ставить клиента выше себя - ошибка. Вы партнеры и на равных. Он не делает вам одолжение, принося свои деньги в кассу. Он получает пользую и ценность, а вы помогаете ему решить его задачи и потребности. Win-to-win. Но тыкать носом в ошибки клиента - это не то. Об этом в следующем пункте.
- Часто переходят в пассивно-агрессивную форму общения, не замечая этого или даже считая такую позицию верной. Критика бизнеса для малого предпринимателя - дело болезненное и воспринимается близко к сердцу. И не все умеют с ней работать и отсюда мы видим ответы на негативный фидбек в стиле: “ Действительно после вас квартира стала грязной….”
С чего лучше начать?
Если ваш бизнес небольшой, но очень замечательный - начните создавать в нем особенный и высокий сервис с простых вещей, без больших вложений.
- Скажите приятные слова при вручении, если вы доставляете цветы.
- Предложите на выбор ручки разного цвета и хорошего качества, если клиентам требуется заполнять много бумаг.
- Предложите им доставку разнообразной еды со скидкой (можно запартнериться с поставщиками), если ему приходится провести много времени у вас.
- Сделайте меню фильмов или аудио, если дама делает несколько процедур у вас, чтобы она смогла сделать подборку на свой вкус.
Список можно продолжать бесконечно. Это легко выполнить, это практически ничего не стоит, но сильно повысит лояльность к вашему бизнесу и клиенту захочется возвращаться к вам снова и снова.
Думаю запустить серию интервью с владельцами малого бизнеса и их лучшими практиками в сервисе.Хотите?
Когда малый бизнес хочет построить крутой сервис - это всегда невероятно приятно, как патока стекает по сервисным сердцам экспертов в этом деле.
Обычно предприниматель практически не отделяет себя от своего дела. Он с ним сросся и живет им, вкладывая всего себя в свое детище.
Поэтому за счет сервиса он хочет добавить себе преимущества перед конкурентами и ухватить его долю рынка. И это правильно. Но на этом пути есть частые общие ошибки, которые я бы хотела выделить:
- Вливают много денег не просчитывая рентабельность и востребованность услуги у клиента. Может быть пользователю и не нужны бесплатные тапочки для процедуры, чрезмерная опека и обед за ваш счет. Во всем нужна мера и золотая середина.
- Все тащат на себе. Время - самый ценный ресурс. Вы не сможете быть и классным предпринимателем, и администратором, и оператором контакт-центра в одном лице. То, что вы лучший сотрудник в своей компании - миф. Классных сотрудников много. Вопрос лишь в их менеджменте и делегировании.
- Вера в парадигму: “Клиент всегда прав!” Заведомо ставить клиента выше себя - ошибка. Вы партнеры и на равных. Он не делает вам одолжение, принося свои деньги в кассу. Он получает пользую и ценность, а вы помогаете ему решить его задачи и потребности. Win-to-win. Но тыкать носом в ошибки клиента - это не то. Об этом в следующем пункте.
- Часто переходят в пассивно-агрессивную форму общения, не замечая этого или даже считая такую позицию верной. Критика бизнеса для малого предпринимателя - дело болезненное и воспринимается близко к сердцу. И не все умеют с ней работать и отсюда мы видим ответы на негативный фидбек в стиле: “ Действительно после вас квартира стала грязной….”
С чего лучше начать?
Если ваш бизнес небольшой, но очень замечательный - начните создавать в нем особенный и высокий сервис с простых вещей, без больших вложений.
- Скажите приятные слова при вручении, если вы доставляете цветы.
- Предложите на выбор ручки разного цвета и хорошего качества, если клиентам требуется заполнять много бумаг.
- Предложите им доставку разнообразной еды со скидкой (можно запартнериться с поставщиками), если ему приходится провести много времени у вас.
- Сделайте меню фильмов или аудио, если дама делает несколько процедур у вас, чтобы она смогла сделать подборку на свой вкус.
Список можно продолжать бесконечно. Это легко выполнить, это практически ничего не стоит, но сильно повысит лояльность к вашему бизнесу и клиенту захочется возвращаться к вам снова и снова.
Думаю запустить серию интервью с владельцами малого бизнеса и их лучшими практиками в сервисе.
👍7👏4
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Дайте жалобную книгу.
СССР, 1965
Тааак…. Сейчас как возьмемся 💪за обучение персонала.
Классика не только кино, но и сервиса!
Самое интересное, что прошло почти 60 лет, а много где до сих пор такой подход практикуется.
Навесили правила, которые не вписались в картину мира 🗺персонала. Вы отвернулись, а они все опять делают по-своему.
Мне нравится, как просто и доступно говорит об этом Максим Недякин в своей книге «Искренний сервис».
Почитайте на досуге майских. Солнечных всем выходных!🏖
СССР, 1965
Тааак…. Сейчас как возьмемся 💪за обучение персонала.
Классика не только кино, но и сервиса!
Самое интересное, что прошло почти 60 лет, а много где до сих пор такой подход практикуется.
Навесили правила, которые не вписались в картину мира 🗺персонала. Вы отвернулись, а они все опять делают по-своему.
Мне нравится, как просто и доступно говорит об этом Максим Недякин в своей книге «Искренний сервис».
Почитайте на досуге майских. Солнечных всем выходных!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍8
Арабский сервис
Я долго обдумывала и складывала пазлы в голове, чтобы подойти к обрисовке работы с пользователями из арабских странах.
Я не открою никому Америку, если скажу, что Восток - дело тонкое.😍 И это действительно так. Все самое интересное здесь скрывается за фасадом.
Но это не значит, что мир арабских пользователей за тяжелыми воротами и они отвернулись от мира. Арабы - контактные и общительные люди, но тонкие. Общение с ними требует тактичности, знание основ религии и культуры.
💭Честь и стыд- одни из самых значимых вещей в общении с арабским миром. Супер важная история сохранить лицо и достоинство араба даже если он определенно не прав, и даже если вы общаетесь один на один. А если переписка публичная, то уж тем паче.
💭Достоинство и уникальность - крутые мотиваторы. Даже если араб торгуется, ему не столько важен размер скидки (нам вот важен очень), сколько уникальность предложение и персонализация этого оффера конкретного для него.
Это гордость, что он его получил!
💭Арабский язык. Невероятно поэтичный, метафоричный, иносказательный и витиеватый. И этим сложен для нас. Русский человек без опыта общения быстро теряется и не разберет - это было прямо сказано? Это метафора? И какой смысл за этим стоит?
💭Ислам и арабская культура переплетены между собой. Здесь поразительное влияние ислама на все сферы жизни. И это критический важный фактор вашего сервиса на Ближнем Востоке.
💬 Запустили маркетинг в разгар Рамадана? Ну и как конвертит?
Проигнорили, что исламская юриспруденция зависит от высказываний пророка Мухаммеда? И как вам успех в улаживании конфликтов?
Арабы любят и уважают западные компании, если они не противоречат их ценностям. Именно поэтому западный финтех запускает исламские счета, а бренды перерисовывают свои логотипы.
Но главное, что мы все-таки находим общий язык!
Недавно нашла исследование клиентского опыта в Саудовской Аравии за 2022 год. Особенн было интересно узнать о достоверном уровне NPS по отраслям. Делюсь.
Я долго обдумывала и складывала пазлы в голове, чтобы подойти к обрисовке работы с пользователями из арабских странах.
Я не открою никому Америку, если скажу, что Восток - дело тонкое.
Но это не значит, что мир арабских пользователей за тяжелыми воротами и они отвернулись от мира. Арабы - контактные и общительные люди, но тонкие. Общение с ними требует тактичности, знание основ религии и культуры.
💭Честь и стыд- одни из самых значимых вещей в общении с арабским миром. Супер важная история сохранить лицо и достоинство араба даже если он определенно не прав, и даже если вы общаетесь один на один. А если переписка публичная, то уж тем паче.
💭Достоинство и уникальность - крутые мотиваторы. Даже если араб торгуется, ему не столько важен размер скидки (нам вот важен очень), сколько уникальность предложение и персонализация этого оффера конкретного для него.
Это гордость, что он его получил!
💭Арабский язык. Невероятно поэтичный, метафоричный, иносказательный и витиеватый. И этим сложен для нас. Русский человек без опыта общения быстро теряется и не разберет - это было прямо сказано? Это метафора? И какой смысл за этим стоит?
💭Ислам и арабская культура переплетены между собой. Здесь поразительное влияние ислама на все сферы жизни. И это критический важный фактор вашего сервиса на Ближнем Востоке.
Проигнорили, что исламская юриспруденция зависит от высказываний пророка Мухаммеда? И как вам успех в улаживании конфликтов?
Арабы любят и уважают западные компании, если они не противоречат их ценностям. Именно поэтому западный финтех запускает исламские счета, а бренды перерисовывают свои логотипы.
Но главное, что мы все-таки находим общий язык!
Недавно нашла исследование клиентского опыта в Саудовской Аравии за 2022 год. Особенн было интересно узнать о достоверном уровне NPS по отраслям. Делюсь.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍9❤4
Yango и Гватемала
Я обожаю присутствие русского сервиса зарубежом. Мне это безумно интересно как опыт межкультурной коммуникации. Что срабатывает у них? Как ложится наш опыт на их реалии? Особенно в прикладных и практических вещах.
🇬🇹🇷🇺 "Яндекс" вот запускают свой сервис такси в Гватемале. Пока что в тестовом режиме, но машины сервиса уже есть на дорогах.
Работают под своим международным брендом Yango, пишет ТАСС.
В соцсетях уже появился аккаунт Yango на гватемальскую аудиторию.
«Алиса», кстати, тоже учит иностранные языки для опыта в ЛатАм. И еще перевостпитывается, так как шутки и ToV для русских и латиноапериканцев - это разные вещи.
Хочется понаблюдать за клиентским опытом и тактикой поведения с потребителями Яндекса зарубежом. Это должно быть интересно.
А у вас есть любимые бренды, за которыми вы наблюдаете за пределами России?
Я обожаю присутствие русского сервиса зарубежом. Мне это безумно интересно как опыт межкультурной коммуникации. Что срабатывает у них? Как ложится наш опыт на их реалии? Особенно в прикладных и практических вещах.
🇬🇹🇷🇺 "Яндекс" вот запускают свой сервис такси в Гватемале. Пока что в тестовом режиме, но машины сервиса уже есть на дорогах.
Работают под своим международным брендом Yango, пишет ТАСС.
В соцсетях уже появился аккаунт Yango на гватемальскую аудиторию.
«Алиса», кстати, тоже учит иностранные языки для опыта в ЛатАм. И еще перевостпитывается, так как шутки и ToV для русских и латиноапериканцев - это разные вещи.
Хочется понаблюдать за клиентским опытом и тактикой поведения с потребителями Яндекса зарубежом. Это должно быть интересно.
А у вас есть любимые бренды, за которыми вы наблюдаете за пределами России?
👍11
Привет!
Ребята, набросайте в комментариях или в личку, какие вопросы у вас есть по клиентскому опыту и сервису в малом бизнесе и какие темы тут интересны.
Хочу подготовить для вас крутые и максимально полезные интервью, о которых упоминала здесь.
Ребята, набросайте в комментариях или в личку, какие вопросы у вас есть по клиентскому опыту и сервису в малом бизнесе и какие темы тут интересны.
Хочу подготовить для вас крутые и максимально полезные интервью, о которых упоминала здесь.
👍7
Forwarded from Сервис в деталях (Olga Kuznetsova)
Бизнес-экскурсия в компанию SPLAT
Заглянуть внутрь компании, лояльным клиентом которой ты являешься, это мечта многих клиентов. Мне повезло побывать перед майскими праздниками в компании SPLAT. Благодарю сообщество Skillstime и Марину Балобанову за организацию, а коллег из SPLAT - за радушный приём.
Хочу тезисно поделиться с вами, что интересного для себя вынесла с экскурсии. Возможно для вас тоже что-то окажется полезным:
💥Из мечты «делать хотя бы одного человека счастливым каждый день» родилась идея производства зубной пасты;
💥 В офисе есть лаборатория где создают продукты. Вторая такая же в Швейцарии;
💥 Больше 15 лет существует традиция изучать обратную связь от клиентов по понедельникам;
💥 Каждый сотрудник вовлечён в процесс и является тестировщиков продукции;
💥 Сотрудники работают 4 дня в офисе и 1 удаленно (обычно по пятницам);
💥 Перед тем как вывести продукт на новый рынок, сотрудники везут пробники в этот регион и смотрят на клиентов, что те выбирают, потому что у разных культур свои особенности восприятия;
💥 Команды работают по системе малых групп: автор + продюсер. Автор – это сотрудник, который придумывает и создаёт новый продукт, генерирует идеи, одним словом, творец. Продюсер – это сотрудник-предприниматель, продвиженец, который упаковывает идею, продаёт её и выводит продукт на рынок.
Это 2 разных психотипа людей с разным функционалом и типом мышления, эти роли не смешиваются в компании, идут параллельно;
💥 Когда формируют план продаж на следующий год, всегда устанавливают амбициозные цифры. Например, по прошлому году исследование рынка показывало, что можно прирасти только на 3%, коллеги хотели поставить 13%, а Евгений Демин поставит +30% и компания по итогам года сделала +25%.🧗♀️
💥 Работает книжный клуб: все читают 1 книгу, а раз в 3 месяца собираются и обсуждают;
💥 В компании есть комитет добрых дел: участвует любой желающий сотрудник. Задача комитета творить «добро во вне». Например, в мае ребята организовывают для детей из регионального детского дома поездку в Москву и сами разрабатывают экскурсионную программу;
💥 Вид из окна 😆 Понятно, что к виду привыкаешь, но все-равно: простор даёт возможность не только отдохнуть взгляду, но и стирает границы для полёта мысли. Сам вид провоцирует сотрудников творить и мыслить масштабно;
💥 Фразы, которые сотрудники на встрече повторяли несколько раз и которые отражают принципы компании:
📌«Не плодите мусор» - значит сделать то, чего ещё нет/ создать новый классный, качественный продукт, чтобы не плодить мусор, которого и так много;
📌«Слушаем клиента, потому что он наш работодатель».
#сплат #splat #skillstime
#КС_опыт_компаний
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Заглянуть внутрь компании, лояльным клиентом которой ты являешься, это мечта многих клиентов. Мне повезло побывать перед майскими праздниками в компании SPLAT. Благодарю сообщество Skillstime и Марину Балобанову за организацию, а коллег из SPLAT - за радушный приём.
Хочу тезисно поделиться с вами, что интересного для себя вынесла с экскурсии. Возможно для вас тоже что-то окажется полезным:
💥Из мечты «делать хотя бы одного человека счастливым каждый день» родилась идея производства зубной пасты;
💥 В офисе есть лаборатория где создают продукты. Вторая такая же в Швейцарии;
💥 Больше 15 лет существует традиция изучать обратную связь от клиентов по понедельникам;
💥 Каждый сотрудник вовлечён в процесс и является тестировщиков продукции;
💥 Сотрудники работают 4 дня в офисе и 1 удаленно (обычно по пятницам);
💥 Перед тем как вывести продукт на новый рынок, сотрудники везут пробники в этот регион и смотрят на клиентов, что те выбирают, потому что у разных культур свои особенности восприятия;
💥 Команды работают по системе малых групп: автор + продюсер. Автор – это сотрудник, который придумывает и создаёт новый продукт, генерирует идеи, одним словом, творец. Продюсер – это сотрудник-предприниматель, продвиженец, который упаковывает идею, продаёт её и выводит продукт на рынок.
Это 2 разных психотипа людей с разным функционалом и типом мышления, эти роли не смешиваются в компании, идут параллельно;
💥 Когда формируют план продаж на следующий год, всегда устанавливают амбициозные цифры. Например, по прошлому году исследование рынка показывало, что можно прирасти только на 3%, коллеги хотели поставить 13%, а Евгений Демин поставит +30% и компания по итогам года сделала +25%.🧗♀️
💥 Работает книжный клуб: все читают 1 книгу, а раз в 3 месяца собираются и обсуждают;
💥 В компании есть комитет добрых дел: участвует любой желающий сотрудник. Задача комитета творить «добро во вне». Например, в мае ребята организовывают для детей из регионального детского дома поездку в Москву и сами разрабатывают экскурсионную программу;
💥 Вид из окна 😆 Понятно, что к виду привыкаешь, но все-равно: простор даёт возможность не только отдохнуть взгляду, но и стирает границы для полёта мысли. Сам вид провоцирует сотрудников творить и мыслить масштабно;
💥 Фразы, которые сотрудники на встрече повторяли несколько раз и которые отражают принципы компании:
📌«Не плодите мусор» - значит сделать то, чего ещё нет/ создать новый классный, качественный продукт, чтобы не плодить мусор, которого и так много;
📌«Слушаем клиента, потому что он наш работодатель».
#сплат #splat #skillstime
#КС_опыт_компаний
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤10