​​Карта эмпатии

Поговорим о прикладных вещах.
Я расцениваю эмпатию как талант, наравне с музыкальным слухом или способностями к рисованию. У кого-то это врожденное, а кто-то может хорошо развить в себе этот навык, если захочет.

В клиентском сервисе и особенно в поддержке пользователей очень нужны эмпатичные люди. Людей с этим талантом хочется “захантерить” на собеседованиях. Но Покрас Лампасов или Бэнкси поддержки единицы, а пользователей, которым надо помочь много.

Поэтому одним из инструментов для развития таланта эмпатии у сотрудников и является карта эмпатии.

Фокус в том, чтобы команда сама, через обсуждение и размышление собрала поинты того, что чувствует клиент, когда вам звонит или пишет. И тем самым, помогла сама себе в принятии решений при консультациях.
Бонусом можете использовать карту и с продуктовой командой, чтобы понимать причинно-следственные связи в поведении ваших пользователей.

Карта состоит из четырех квадратов и визуализирует то, о чем:
☑️говорит,
☑️думает,
☑️чувствует,
☑️делает пользователь.

Во время общения с коллегами вы брейнштормите и заполняете каждый из квадратов. Если агенты поддержки пришли сами к выводам и идеям о том, что чувствовал пользователь когда им писал, через свои мысли и думы, то доверия и принятия к инструменту будет больше.

Еще карта эмпатии очень полезна для разбора сложных конфликтных кейсов , где сотруднику непонятно как стоило бы выйти из ситуации и ее повернуть. И мы раскладываем его диалог на эти четыре квадрата и смотрим на ситуацию под другим углом.

Три подхода по десять раз и эмпатия отлично прокачивается. Вы растите сотрудников и умножаете счастье пользователей.


Звучит неплохо😉

​​Атмосфера

И так, о себе часть 3. Предыдущие часть 1, часть 2.
Сегодня будет про сервис к себе и размышления про удаленную работу.
Мне кажется, удаленка - это кайф для интровертов или хотя бы тех, кто является ими частично.
Раньше я ездила в офис в аэропорт. Там был большой ангар по соседству со взлетной полосой, где на третьем этаже был колл-центр. Я просыпалась в 6 утра и приходила в десятом часу вечера. И не знала, что может быть иначе. Продуктивность была так себе.
Потому случился Ковид и вместе со скорбями принес удаленку. И я делала все тоже самое у себя на кухне, глядя на букет пионов и успевая в перерыв съездить покормить бродячих собак.
Жизнь заиграла другими красками и мои результаты на работе тоже.
А еще позже был переезд за город и уход полностью на удаленку. Теперь я работаю по всему миру, но у себя дома. Это очень интересно. В карьере случился квантовый скачок. Это факт. И этого не могло бы быть без:
1️⃣ размазанного по суткам режима работы. То есть в 11 дня я могу созваниваться на рандом-кофе, а могу закрывать тридцать третью задачу за сегодня.
2️⃣клиентский сервис в моей компании - это не моя зона ответственности. Это полностью моя территория, я хозяйка. Фаундер может поинтересоваться как у меня тут дела. Я все расскажу и покажу. И это не про перегиб палки и заискивание. Это про степень ответственности подчиненного за дело. Очень классный подход.
И 3️⃣…. атмосфера на рабочем месте! Секрет в том, что оно теперь может быть, где угодно. Это кайф. Я работаю в беседке около дома с самоваром на свежем воздухе. В кафе с лаунж музыкой и неспешным темпом. Или сегодня, например, в конном клубе после занятия верховой ездой. И это топ-версия сервиса в работе для меня самой. И рабочие результаты меня радуют.
А вы что любите гибрид? Офлайн? Или также как и я удаленку?

#личный_опыт

Вот что бывает, когда регламенты спустили сверху вниз, а “продать” идею сотрудникам не смогли. По-моему, это шедеврально😁

Обожаю “Новое Простоквашино” от Союз Мультфильм и озвучку Печкина Иваном Охлобыстиным.

Метрики

Это классные формулы, которыми всем хотелось бы все посчитать и измерить в клиентском сервисе. Они призваны опровергнуть мысль Иммануила Канта о том, что “у человека обширнее всего сфера смутных представлений…” и внести ясность.

Но так как мы несовершенны, то в этих великих штуках можем наделать перекосы. Я уже делилась с вами о том, что значение цифры не всегда может быть достоверно здесь . Но это было про математику. А сейчас хочу подойти к проблеме со стороны работы с командой.

Рассмотрим на примере контакт-центров.

Мы захотели замерить за какое время обрабатывается один звонок. И внедрили метрику Average Handling Time, которая как раз замеряет их среднюю продолжительность и поняли, что это “too much”.

💬“Дамы и господа, ну 6 минут! О чем там можно так долго? Это же рабочее время! Это деньги!”

Подумали как ее уменьшить и решили пойти по легкому и быстрому пути - сделали соревнования между сотрудниками, кто станет самым быстрым. В результате дело дошло до смешного - один из азартных агентов начал бросать трубку на середине разговора и это выяснилось только при поступлении жалобы через неделю. И это я не шучу. Пример из жизни.

Или прекрасные случаи с метрикой First Call Resolution, когда мы хотим, чтобы проблема была решена при первом обращении пользователя и этим породили прекрасные рекомендации: “Попробуйте включить и выключить”. Это мой любимый совет наравне с “перелогиньтесь”.

Мораль.
Постулат: “Лень - двигатель прогресс”, - актуален. Человек всегда будет выискивать более простые пути достижения поставленного KPI.
Поэтому супер важно, чтобы все цели были реальными и достижимыми а сотрудники понимали как к ним качественно прийти и были замотивированы на это.

Другой вопрос: “А как это сделать?” Но это уже тему следующего поста.

Поделитесь примером провального внедрения метрик, которые были на вашем пути. Это поможет нам не наступить на эти же грабли.

Growth Hacking

Мне всегда интересно использовать в клиентском сервисе перекрестные продуктовые или маркетинговые IT-инструменты. Такие эксперименты, конечно, лучше делать на небольшой команде или использовать a/b-тесты, как я писала об этом раньше.

Недавно, благодаря каналу Леры ВНЕ Айти | Про стартапы, я узнала о такой штуке как Growth Hacking. Я бы назвала его контролируемым беспределом. Это когда вы делаете серию быстрых тестирований ваших гипотез, снимаете метрики и забираете с собой, то что вышло отлично. Если не вышло ничего, то выдаете еще одну череду. Причем удачный выхлоп, лично я, предпочитаю раскатывать в бой постепенно с 20% до 50% и только потом на 100%.

Как это выглядит в клиентском сервисе.

Например, у меня стоит задача поднять органические высокие рейтинге в сторах для приложений. Я думаю, это для многих актуально. И у меня есть несколько гипотез, как это можно сделать:
✅Через доработку фичи с приглашением оставить отзыв в самом приложении по заданным триггерам.
✅Через маркетинговые способы: рассылки, SMM и т.п.
✅Использовать уже существующие положительные отзывы, для мотивации других пользователей.
✅Более качественная работа с негативом, которая будет повышать лояльность и доверие.

И я хочу взять в начале самые эффективные из них, чтобы потушить пожар с нехваткой рейтинга и потом в более комфортном темпе осваивать уже основательно другие.

Как решить, что я беру?

Сделаю короткие спринтерские тестирования по методу Growth Hacking и выберу, что подойдет на старта. Очень прикольно, кстати, получилось. Рейтинг у нас уже шагает в гору.

Еще больше интересных айтишных и не только фишек есть у Леры на канале. К тому же ребята только запускают стартап, поэтому вдвойне увлекательно следить за тем, как это все происходит в реальном времени. Мне полюбилось.

Благая весть

Не могу сегодня промолчать, так как сердце переполнено радостью, несмотря на то, что в Оренбурге вдруг снова -7 и вернулась зима.

В православии в центре всего - Христос. К Нему я иду за поддержкой и помощью и всегда получаю ее сполна. Причем Он дает всегда глубже и больше, чем я просила.
Хочу подражать Ему в этом, строя клиентский сервис. Это секретный ингредиент проактивности, которую я стараюсь транслировать в командах и компаниях.

Поздравляю всех причастных с праздником Воскресения Христова!🥚

Админки

Саппорт и админки, админки и саппорт. Друг без друга не существуют, то отношения сложные.

Как вы поняли, сегодня о наболевшем.

Во всех компаниях, где бы я ни работала возникают они - эшелон админок для саппорта. Даже когда я строю отдел с нуля, заранее предвосхищаю эту проблему и стараюсь накинуть на нее уздцы в зачатке.

Я хочу чтобы все было удобно, просто, в одном пространстве и эффективно. Все этого хотят. Но что-то всегда идет не так.

Продуктовая команда говорит мне о лимитах и ограничениях одной системы, дороговизны другой системы и отсутствии функционала в третьей. Я сопротивляюсь, но контраргументов у меня нет.
“Лучше так, чем никак”, - говорю я и соглашаюсь на то, что есть. В результате у агентов саппорта появляются лишняя головная боль, 33 программы, чтобы посмотреть инфу о продукте, биллинге и пользователях. И это удобно технарям в плане реализации, но супер неудобно саппортистам как пользователям.

Потом я начинаю лоббировать идею преобразовать то, что есть и привести это в какой-то приличный вид. Зарекаюсь, что в следующий раз не пойду на поводу у программистов и настою на своем варианте.

И вот мы подкатываемся к потребности в новой инфе о продукте, я делаю запрос и мне говорят: “Это можно реализовать только другой программе…больше никак”.

И я….. соглашаюсь. Шах мне и мат.

Кто-то знает лайфхаки как это решить?

Фанат сервиса

Иван Фирсов однозначно его фанат. Сама регулярно убеждаюсь. Подтверждение тому его одноименный канал.

Недавно прочитала у него цитату: “Есть одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить”. (Нельсон Босуэлл).
Есть подозрение, что нечто подобное говорил не только Босуэлл, но, на мой взгляд, именно это сервисное правило и воплощается в том, что делает Иван.

Еще его подход выделяется для меня:
Тактичностью. Уважается любая точка зрения при ненавязчивым, но твердом отстаивании своего взгляда;
Аналитикой. Абсолютно всегда и для любой ситуации найдется ссылка на исследование или книгу. Всегда - это без преувеличений.
Щедростью. Очень легко делится опытом, рекомендациями, дельными советами, людьми.

Ну и не могу не упомянуть сообщество с очень дружественной и принимающей атмосферой крутых сервисных специалистов. Лично я за полгода смогла найти там новый проект, ментора и море поддержки. А про кладезь информации - базу знаний в Notion, вообще молчу.

Так что искренне рекомендую. Приходите, читайте, смотрите и решайте сами!

Свидание


Представьте, что вы идете на первое свидание.

Вы хотите быть уверенным, что отлично проведете время и вам обоим понравится. Для этого вы планируете весь вечер с учетом не только своих интересов и предпочтений, но своей возлюбленной. Вы слушаете, что она говорит, задаете вопросы и пытаетесь узнать ее получше, чтобы ей точно пришлось по душе.

Это и есть клиентоориентированность в мире бизнеса. Вы ставите потребности и желания клиента в центр всего, что делаете. Стараетесь предугадать его чаяния и предлагаете продукты и услуги, которые отвечают его предпочтениям.

А теперь представьте, что то же самое свидание проходит очень хорошо и в конце вечера ваша спутница говорит вам, что она прекрасно провела время. Вы вместе улыбаетесь и вам не терпится увидеться снова. Это и есть удовлетворенность клиента! Это чувство счастья и эмоционального подъема, которое испытывают клиенты после взаимодействия с вашим продуктом. Они чувствуют, что их ожидания оправданы и они довольны полученным опытом. Дебит с кредитом сошелся.

Клиентоориентированность - это планирование первого свидания с учетом интересов и предпочтений вашего спутника, а удовлетворенность клиента - это улыбка и "спасибо" в конце вечера.

Вы можете довольствоваться чем-то одним, но для настоящего успеха в бизнесе вам нужно и то, и другое.

Свои люди

Помнится, когда я училась в университете и мне было 19, я искренне не понимала, мысль - как мы все, люди мира, можем быть связаны и составляем одно целое.

Помню ехала в маршрутке с этой мыслью и не понимала, что у меня может быть общего с этой хамоватой женщиной рядом, пахнущей потом, с тяжелыми сумками и в вытянутом платье. Тогда это было для меня важно.

Сейчас я не понимаю себя той поры. А что в нас общего с той женщиной - более чем. Понимаю из-за чего мы обе, да и все женщины, можем расстраиваться, что нас печалит и в чем мы похожи. И платье здесь больше не причем.

Так же я сейчас понимаю, что все мы, как клиенты, хотим быть услышанными, понятыми, а боимся и “закипаем” от равнодушия, унижения, “потери лица”.

Например, звоню📞 в банк:
Я: У меня не прошла оплата.
Оператор: Я правильно вас поняла, вы сделали оплату и возникла ошибка?
Я: (Моя мысль: Кто из нас дурак?) ДА!!!!!, - кричу я в трубку.


Или:
Я: Вы обещали, что сегодня до 15:30 приедет специалист, но его не было. Можно узнать почему и когда будет?
Оператор: Да, действительно сейчас наблюдаются сложности и все специалисты заняты. Сегодня он приехать не сможет. Я могу еще чем-то вам помочь?
Я: Это вы так технично сливаете проблемы или пользователей?
(Реальный диалог с Уфанет на днях).

Почему так происходит?

Потому что в компании есть стандарты, но нет сочувствующих и понимающих сотрудников. Есть те, которые выполняют регламенты. А они так не срабатывают.

Сначала вам надо создать атмосферу и среду из неравнодушных людей внутри компании. И уже им дать регламенты и стандарты. Тогда все заработает.

По-другому машина тоже заведется, но будет глохнуть на светофорах и дымить в пробках. Потому что, все мы одно целое и все наши действия влияют друг на друга.🫶

Если вы хотите обсудить, сервис в вашей компании, то можете писать мне в личку. Это пока еще бесплатно. Пользуйтесь моментом.😉