Команда ВсеИнструменты.ру пришла с запросом: построить вау-сервис, который запоминается клиентам. Несколько месяцев мы разрабатывали новые стандарты, обучали работать с ними тимлидов и саппортов.

🧷 Что получилось в итоге — кратко рассказали в карточках. А в деталях весь проект описали в статье на сайте Supprt.Science. Заглядывайте в наш блог, делимся цифрами, фактами и впечатлениями команды🔅🔅

#кейсыSupprtScience #стандартыобщения #клиентскийсервис

Какие именно форматы ревью выбрать? Все зависит от целей и ресурсов вашей команды.

⏺ Маленькая поддержка, нет QC-специалистов, а главный вызов — эффективный онбординг? Подойдёт ревью от тимлида.

⏺ Команда подросла, вы строите систему работы с качеством, метриками и готовы выделить ресурсы на QC-специалистов? Изучите возможности формата ревью от контроля качества.

⏺ Ищете способы вовлечь саппортов и мотивировать перенимать друг у друга опыт? Добавьте формат peer-to-peer. А если вам нужно качественно обучать новичков и примирить их с проверками, включайте в планы селф-ревью.

#контролькачества #ТочкаТрения

Долгое решение вопросов, потерянные жалобы клиентов, рассинхрон поддержки и продаж — причину таких симптомов чаще сразу начинают искать в людях. А точнее, в личных качествах и навыках специалистов или правилах работы.

Но поведение формирует, в том числе, среда. В случае саппорта — хелпдеск, куда попадают обращения клиентов. Мы уверены, что сервис с подходящими настройками и функциями может сильно драйвить команду и её результаты.

🤩В карточках делимся короткой версией нашего набора критериев для чекапа хелпдеска.

#инструментыподдержки #клиентскийсервис #ТочкаТрения

Как рождается культура общения в поддержке?

Всё начинается с вопросов:
⏺️Кем мы хотим быть для клиентов?
⏺️Как поддерживаем их в сложных ситуациях?
⏺️Что для нас важно?

Эти вопросы задала себе Екатерина Бутова из Kabrita. И превратила идеи в крутое чат-руководство — с ценностями, правилами общения поддержки и примерами. С сентября документ стал частью онбординга и обучения в команде.

🧷 В комментариях оставили файл с фрагментом чат-руководства Kabrita.

Хотите так же? Заглядывайте на наш курс «Создаем Чат-руководство» — научим, как упаковать культурный код вашей компании в понятный, полезный и живой формат.

#кейсыSupprtScience #стандартыобщения #ЧатРуководство