Как рождается культура общения в поддержке?

Всё начинается с вопросов:
⏺️Кем мы хотим быть для клиентов?
⏺️Как поддерживаем их в сложных ситуациях?
⏺️Что для нас важно?

Эти вопросы задала себе Екатерина Бутова из Kabrita. И превратила идеи в крутое чат-руководство — с ценностями, правилами общения поддержки и примерами. С сентября документ стал частью онбординга и обучения в команде.

🧷 В комментариях оставили файл с фрагментом чат-руководства Kabrita.

Хотите так же? Заглядывайте на наш курс «Создаем Чат-руководство» — научим, как упаковать культурный код вашей компании в понятный, полезный и живой формат.

#кейсыSupprtScience #стандартыобщения #ЧатРуководство

💡AI-ассистенты в поддержке — дорогой тренд или эффективное решение?

➡️ Мы с командой Timeweb нашли ответ. В августе 2024 года два AI-бота вышли на первую линию поддержки хостинг-провайдера. Разработка и запуск заняли чуть больше четырёх месяцев, но результаты уже тогда впечатляли.

➡️ Прошёл год, боты прокачались, вокруг них выросла целая инфраструктура. И мы готовы поделиться результатами.

📌Выступаем 14 октября в Санкт-Петербурге на Tech Support Conf '2025 для технических поддержек!

Приходите послушать, обменяться опытом или познакомиться. Покажем цифры, откровенно поговорим о сложностях и расскажем о планах. Наш промокод даст скидку на входные билеты: SUPPRTSCIENCE

🔤 Почитать про кейс с Timeweb можно в нашем блоге.

#автоматизации #чатботы #GenAI

➡️ Всё чаще наблюдаем бурные дискуссии: нужно ли клиенту знать, что он общается не с живым человеком в чате поддержки? Особенно, если это «умный» бот на AI-решении...

В карточках собрали возможные аргументы и риски. А теперь хотим узнать мнения специалистов клиентского сервиса.

Предлагаем взвесить все «за» и «против», а затем поделиться в опросе выше, какая позиция вам ближе? 🔅🔅

#автоматизации #чатботы #GenAI #ТочкаТрения

🎃 Октябрь пахнет опавшей листвой, горячим кофе и .. новыми знаниями! Собрали для вас календарь классных событий из мира CX на этот месяц.

Особенный повод для нас — Tech Support Conf 14 октября. Вместе с Timeweb расскажем, как за год наш AI-помощник освоился в поддержке хостинг-провайдера. Приходите, будет живой разговор и крутой кейс! Промик на скидку тут.

📅 Полную афишу событий можно открыть на нашем сайте: school.supprt.science/calendar

#календарьSupprtScience

..Валентина Семёновна вот уже 20 лет преподаёт математику в средней школе. Вообще-то она очень добрый, мягкий и вежливый человек, но сегодня все иначе.

В банке затягивается перевыпуск потерянной карты. С утра она пытается дозвониться в поддержку в перерывах между уроками. Получается не сразу. И вот уже оператор Саша выслушивает оскорбления и возмущённые крики.

Мы уверены, что клиенты редко скандалят на пустом месте. Их гнев зачастую — крик о помощи или следствие проблемы.

Это не значит, что клиент всегда прав. Но задача поддержки в этом случае усложняется — чтобы разрешить ситуацию, нужно увидеть за эмоциями проблему и найти общий язык с клиентом. В карточках рассказали, как пройти через такой барьер.

🧷 Больше материалов по теме собрали в Базе Знаний:
⏺️ Как характер влияет на взаимодействие с поддержкой?
⏺️ Забота о себе при работе с негативом

Узнать о Базе Знаний Supprt.Science можно на нашем сайте.

#работаснегативом #клиентскийсервис #ТочкаТрения