Пульс — сервис для проверки качества

Хотим рассказать про Пульс — интерфейс для оценки тикетов и проверки качества работы саппортов, который мы разрабатываем.

У тимлида может уходить 20–30% рабочего времени на контроль качества. Мы хотим сделать этот процесс удобнее. Если вы регулярно читаете или слушаете диалоги с клиентами и вас раздражает, что приходится отмечать результаты в Google таблицах, то гоу на бета-тест Пульса. Он сэкономит ваше время на оценку работы саппортов.

Напишите на почту inga@supprt.science, что хотите поучаствовать в тестировании, или оставьте заявку на сайте. Мы договоримся об интервью на 20–30 минут. На нем решим, как подключить вас к бета-тесту — это бесплатно.

Пульс интегрирован с Usedesk и AmoCRM. Если вы работаете с этими сервисами — дадим доступ за пару дней. Если используете другие, настроим интеграцию в течение 1–2 недель.

🔗 Оставить заявку на бета-тест: https://pulseapp.ru

А в комментариях можете пожелать нам успехов, это первый подобный продукт для нас (волнуемся).

​​Формат чата #6. Правило мячика

Еще одна частая ошибка общения в чате — слабая обратная связь о ходе решения проблемы. Клиент всегда должен понимать, что делает поддержка, а что, возможно, нужно сделать самому, чтобы ускорить решение.

Это правило «мячика». В любую минуту нужно знать, у кого мяч и кто сейчас отвечает за то, чтобы быстрее довести его до ворот противника (=решить проблему).

Применять это правило на практике значит избегать глаголов в неопределенной форме, называть конкретные сроки и действия, которые нужно выполнить клиенту и саппорту.

Антипример, или У кого мячик?

— Добрый день! Банкомат зажевал одну из пяти купюр, когда я пытался пополнить карту. Внес 5000 рублей, а пришло на счет только 4000.

— Здравствуйте! Нужны данные о дате и времени инцидента, адрес банкомата, а также номинал купюр. Такие обращения рассматриваются в течение 10 дней после заведения заявки.

↓

Ответ поддержки, где всем понятно, у кого мячик сейчас и когда пасовать второму игроку:

— Здравствуйте! Правильно понимаю, что все случилось сегодня, а карту пополняли тысячными купюрами?

Пришлите также:
• Примерное время пополнения
• Адрес банкомата
• *Чек, если банкомат его выдал

Как только получим от вас данные, займемся проблемой и в течение 10 дней вернемся с решением.

P.S.: Через две недели проведем вебинар, где расскажем про формат чата подробнее и поделимся десятью практическими советами, чтобы классно общаться с клиентами в 2021 году.

🔗 Записывайтесь: http://bit.ly/2Ylpahk

Поделились знаниями с командой «Цеха» 🤓 Рассказали о профессии Customer Success менеджера — чем занимается CSM и какие навыки нужны, чтобы им стать.

А вот, кстати, наши прошлые исследования на тему customer success:

• Customer Success Manager — интервью с тремя профессионалами в этой области
• Customer Success Journey Map — что это за инструмент и для чего нужен

Формат чата в 2021 году

Завтра в нашем фейсбуке (кстати, подписывайтесь и там!) проведем онлайн-встречу и расскажем сразу про 10 правил из формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году.

Обсудим:

• Что значит «классно отвечать в чате»?
• Какие есть лайфхаки, чтобы диалог с клиентом был полезным и дружелюбным?
• Поддержка в соцсетях — почти тот же чат, но какие особенности?

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке
• Даниил Изотов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в Karuna Group, ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля

⏰ 10 февраля в 14:00 мск
🔗 Записывайтесь, и мы пришлем завтра ссылку на трансляцию: http://bit.ly/2Ylpahk

​​Старт второго потока школы чат-руководства 🤓

16 марта запускаем вторую волну школы чат-руководства! За 6 недель поможем командам поддержки разработать стиль общения с клиентами и внедрить его в компанию.

Быстрые ссылки

🔗 Сайт школы, записаться: https://supprt.school

🔗 Статья про то, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ

🔗 Почитать, как прошел первый поток: http://bit.ly/2KDNfMO

Что такое чат-руководство?

Это книга, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как решать проблемы клиентов. В каждой книге — теоретические и практические приемы, как нужно заботиться о клиентах, что значит персональный подход и как формулировать свои ответы в чате ясно и с пользой.

Чат-руководство — уникально для каждой компании, двух одинаковых книг на нашей практике еще не было.

Зачем чат-руководство нужно в моей компании?

Книга поможет разобраться:

• что значит решить проблему клиента
• что такое идеальный диалог с пользователем
• на что обращать внимание во время разговора, чтобы клиент больше не сталкивался с подобной проблемой
• как сформулировать ответ пользователю ясно и с пользой

Чем отличается от Tone of Voice?

Функция чат-руководства шире, чем просто собрание рекомендаций по стилю и характеру общения поддержки. Оно объясняет не только, как звучать дружелюбно, а как применить свои знания продукта для решения клиентской боли на корню — рассказать, что делать для исправления ситуации, ответить на вопрос клиента полно и предупредить о потенциальных проблемах. TOV — часть чат-руководства, но не основная.

Сколько стоит курс?

Цена зависит от тарифа:

• Solo (13к) — тариф для тех, кто с написанием чат-руководства справится самостоятельно, без наставника, и кому нужна только методика и шаблоны-подсказки.

• Mentor (21к) — для тех, кто хочет получать персональный фидбек и участвовать в митапах, где мы подробно расскажем о шагах, а также получить доступ в чат, где можно задавать вопросы.

• Pro (45к) — для тех, кому кроме всего прочего нужен персональный наставник, который проведет 4 тет-а-тет встречи и подскажет, что в книге можно улучшить и как ее внедрить в команду.

Мы будем писать книгу вдвоем/втроем/и тд, каждый должен покупать отдельный билет на курс?

Нет. Один билет на курс — это одна написанная книга, одно чат-руководство. Но его может писать как один человек из компании, так и группа до трех человек.

То есть если в вашей компании книгу будете писать вы и еще коллега, то покупаете один билет на тот тариф, который нравится больше всего, но получить доступ к материалам и ходить на встречи можете вдвоем и работать над книгой тоже вместе.

У меня вопрос, но здесь нет ответа на него. Куда писать?

Задавайте нам в личку @supprtguys или на почту hello@supprt.science. Мы отвечаем по будням в течение дня.

Где записаться на курс?

Заходите на сайт школы, выбирайте тариф и нажимайте Купить курс. Оплатить можно либо сразу на сайте картой, либо оставить реквизиты, и мы пришлем счет на почту.

Сайт школы: https://supprt.school

Софт-навыки саппортов

В наших проектах мы помогаем командам прокачивать софт-навыки. И вот попробовали порефлексировать и составить список всех таких навыков, которые необходимы специалистам поддержки.

И еще кстати, интересно, сколько и какие вообще существуют софт-скиллы? Недавно в канале @shmit16 ребята что-то такое пытались собрать (🔗 пост). Делитесь в комментариях своими идеями.
______
Завтра в 16 мск снова проводим встречу про тренды чат-поддержки.

Записывайтесь, чтобы получить ссылку на трансляцию: http://bit.ly/3kD6q7l

Тренды в чат- и SMM-поддержке в 2021 году

Сегодня в 16 мск снова проводим эту онлайн-встречу — учли фидбек с прошлого раза, добавили примеров, настроили все технически 🙂

Если пропустили в прошлый раз или соскучились по нашим экспертам — Асе и Дане, ждем вас.

⏰ 3 марта в 16:00 мск
🔗 Записывайтесь, и мы пришлем сегодня за час до встречи ссылку на трансляцию: http://bit.ly/3kD6q7l

Клиентская подержка в SMM: зачем нужна и как с ней работать

Собрали опыт работы в поддержке пользователей в соцсетях, позвали эксперта в области SMM из Авито и сегодня в 16:00 мск на бесплатной онлайн-встрече отвечаем на вопросы:

• Кто такой саппорт в SMM и какие его задачи?
• Где должен быть SMM: в маркетинге или в поддержке?
• Что делать, если клиент шантажирует сервис на весь Facebook?

Спикеры:

• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке
• Дима Адамович, SMM-координатор в Авито

⏰ Сегодня, 16:00 мск
🔗 Записывайтесь, и за час до вебинара пришлем вам ссылку на трансляцию: https://bit.ly/30mmTmK

​​Школа чат-руководства — last call 🔔

Во вторник, 16 марта, стартует второй поток школы чат-руководства. На курсе команды-участники будут писать индивидуальные книги с правилами работы поддержки каждой из компаний.

Школа будет полезна тем, кто хочет:

• повысить качество ответов на вопросы клиентов ⟶ для этого вместе разработаем правила работы с диалогами

• научить саппортов общаться с клиентами человеческим языком ⟶ отдельно разберем, как быть полезными в тексте

• модернизировать отдел контроля качества ⟶ подскажем, как на основе правил из чат-руководства создать QA, который не просто указывает на проблемы, но и помогает их решать

Как организован курс?

1. Один билет в школу — это возможность написать одну книгу. Цена билета на каждом тарифе тоже указана за одну книгу. При этом писать ее может команда до трех человек.

2. Все участники получают фреймворки, шаблоны, дополнительные материалы и подсказки, которые помогут создать собственные чат-руководства.

3. Глубина обратный связи от наставников зависит от тарифа — на Solo фидбека нет, на тарифе Mentor наставник дает персональный фидбек в тексте и общий на встречах для участников курса, а на тарифе Pro команды получают по 4 встречи с детальным разбором книги и подсказками в ее написании.

Полезные материалы

🔗 Статья про то, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ

🔗 Почитать, как прошел первый поток: http://bit.ly/2KDNfMO

Записаться на курс

🔗 Сайт школы: https://supprt.school

Если остались вопросы или нужна помощь, чтобы аргументировать необходимость покупки внутри компании, пишите нам в личку @supprtguys или на почту hello@supprt.science.

Будем рады встретиться с вами на курсе 🙋🏽‍♀️

Занимательные находки

Похоже, пользователи EnglishDom чаще всего пишут в чат о неподходящих иллюстрациях к словам или опечатках. Поэтому прикрепить скриншот можно одной кнопкой — удобно и мотивирует помогать команде делать сервис лучше 🙌