4 истории о cмене стратегии, которые доказывают пользу CSAT

Многие из вас присылают нам ссылки на классные материалы о поддержке и всё, что с ней связано. Во-первых, спасибо! Во-вторых, мы решили переводить некоторые тексты, которые нам особенно понравились: возможно, на русском вы сможете прочитать их быстрее (эффективность наше всё). Начать решили с веселого (но полезного) текста из блога Klaus про пользу менять стратегию.

Прочитайте, чтобы узнать, почему нельзя полагаться только на CSAT, но можно — на кошек!

👀 Читать на сайте: https://bit.ly/3hKjacO
🕓 Время прочтения: 9 минут

​​Macroscop ищет руководителя техподдержки в Перми🕵️

Macroscop — IT-компания, разрабатывающая ПО для видеонаблюдения, которое продается в 56 странах мира.

Команда растет, запускает отдел международной техподдержки и ищет руководителя этого отдела в Перми.

Руководитель — человек, который искренне любит и хочет помогать как пользователям продукта, так и сотрудникам. Его главная задача — выстроить эффективную систему технической помощи клиентам от Бразилии до Австралии.

Идеальный кандидат:
• имеет опыт руководства технической поддержкой (серьезным преимуществом будет опыт построения технической поддержки с нуля);
• владеет английским языком — уровень B2 и выше (устно и письменно);
• системно мыслит, нацелен на результат.

Чем нужно заниматься:
1. Оперативно управлять работой службы.
2. Набрать команду специалистов, которая будет обучать настройке ПО, консультировать в вопросах видеосистем, диагностировать софт, находить проблемы и устранять их.
3. Налаживать эффективное взаимодействие с другими подразделениями.

Что предлагают взамен:
• зарплату до 100 000 рублей на руки;
• работу в международной компании, которая является лидером IT-отрасли и развивается нереальными темпами;
• групповую программу изучения английского языка;
• участие во встречах с интересными спикерами, интеллектуальные турниры, необычные корпоративные мероприятия.

🧐 Почитать подробнее о вакансии и требованиях: https://hh.ru/vacancy/43539416
🔗 Если узнали себя и готовы участвовать в конкурсе, присылайте резюме на почту Alikina@macroscop.com

​​Конференция ConfUse 2021

Это Ася на конференции ConfUse 2021, сейчас она дома уже 🙂

А для тех, кого на конференции не было, составили выжимку её выступления на тему «Почему сложно сделать как в Рокетбанке».

1. В Рокете поддержка была продолжением бренда

И поэтому воспринималась как икона мира customer success. Продукт, бренд и поддержка существовали как единое целое. В сложные время клиенты лояльно относились к долгим ответам в поддержке, потому что когда у клиентов возникали трудности, компания по-настоящему решала их проблемы.

2. Секрет поддержки Рокет — процессы, а не смайлики

Когда происходит оптимизация или изменение, в первую очередь важно думать, как это повлияет на клиента. И главное — решить проблему, а не накидать сердечек в чате. И решить любую проблему. А для этого понимать, что значит настоящее решение.

3. В любом вопросе главное — люди

Если вы хотите эмпатичную поддержку, нужно общаться с сотрудниками, знать, кто у вас работает и воспринимать их как людей, а не дешевую рабочую силу. Нужно доносить им информацию и узнавать, как они поняли вашу мысль, как они видят боль клиентов и как они решают проблемы.

4. Чтобы людям было проще решать проблемы, нужны сервисные стандарты

В Рокете всегда было понимание, зачем и почему клиент написал на самом деле. Потому что мы вели диалог в стиле «мячик», не задавали глупых вопросов, комментировали все посылы клиента и озвучивали то, что подходит именно этому клиенту, а не только общие условия.

Постулаты поддержки в Рокетбанке были прописаны в чат-руководстве. Там мы объясняли, кто мы, что делаем, какие у нас ценности и как мы решаем проблемы.

📚 Кстати, если вам нужна помощь с составлением чат-руководства, то 1 июня у нас стартует новый поток школы чат-руководства!
🔗 Оставить заявку на участие можно тут: https://supprt.school

Недавно мы побывали в гостях в ещё одном подкасте. В этот раз нас позвали ребята из Юздеска — сервис для поддержки клиентов во всех каналах связи, который помогает создать внимательное обслуживание и быть ближе к клиентам. А ещё они ведут свой телеграм-канал, в котором делятся большим количеством полезных статей, вебинаров и конференций.

Вместе мы обсудили, как выстраивать процессы с нуля, нанимать людей и работать с командой. Поделились своими кейсами и опытом😊

👀 Самые интересные таймкоды

• 1:13 Что такое Supprt.Science и какие есть проекты
• 14:19 Кейс Finom. Путь от 1 саппорта до отдела из 10 человек с выстроенными процессами
• 18:36 Какой спрос на обучение в Supprt.School?
• 21:47 Как работать с непониманием процессов работы в команде?
• 25:40 Research and Development и обучение новому
• 32:39 Найм людей. Как правильно написать вакансию?
• 38:19 Как на старте создать поддержку? Возьмите общение с клиентами на себя

💁🏻‍♀️ Слушать подкаст

Заботливые фичи в телеграме

Недавно заметили, что телеграм при звонке показывает, когда у собеседника осталось мало зарядки.

Вроде бы маленькое нововведение и легкое, но при этом здорово помогает при общении и ориентирует собеседника на то, что скоро звонок может закончиться 📵

Как считаете, нужная функция?

Как вы работаете со своей поддержкой?🤓

На прошлой неделе мы поделились с вами историями про смену стратегии, которая привела к успехам разных компаний и людей. Сегодня решили задать вам несколько вопросов, чтобы поближе познакомиться.

А тем, кто не успел прочитать нашу новую статью, советуем: https://bit.ly/3hKjacO
🕓 Время прочтения: 9 минут

То самое чат-руководство

Сегодня стартовал третий поток школы чат-руководства! 🥳
В честь этого мы разархивировали первое чат-руководство Рокетбанка, которые писали в 2019 году. Рокетбанк закрылся, но документ остался. Читайте, применяйте, задавайте вопросы и приходите к нам в школу💫

📚Изучать здесь: https://drive.google.com/file/d/1U--DxFrwmR8PuAJfyaTlrViCTuL0ZQev/view?fbclid=IwAR3z-HwB6S5rFh2AIYnkEtfwjAvdSpXrdiu-6xWlhd8zDeG2QtpAtHP44nU

Поговорим о школе чат-руководства завтра в 18:00

Началась первая неделя курса по созданию чат-руководства. Ещё можно успеть присоединиться🚂
Если хочется, но пока не совсем понятно, зачем, а просто вписываться «шоб было» — не про вас, то завтра в 18:00 по МСК поможем развеять сомнения в голосовом чате.

Чат будет организован прямо в этом канале. Чтобы присоединиться к разговору, нужно будет:
— зайти в канал в 18:00
— увидеть наверху плашку «Голосовой чат»
— нажать «Вступить»

Если конкретные вопросы и сомнения уже есть, поделиться ими стоит тут. Мы тоже любим готовиться ко встречам, поэтому знать заранее — крайне ценно ✌🏻

Приходите, мы ответим на всё🎙

О чат-руководстве голосом🗣

Вчера в голосовом чате мы круто проболтали о чат-руководстве!✌🏻
Обсудили:
- зачем оно нужно
- как с ним работать
- кому может понадобиться

Для тех, кто не успел на встречу, прикрепляем запись🎙
И напоминаем, что вы всё ещё можете успеть записаться в школу чат-руководства!

Кстати, нам очень понравился такой формат! Хотим собираться почаще. Согласны?

8 признаков идеальной базы знаний🌟

Мы рассказывали, что такое базы знаний и какими они бывают. Мы выяснили, что и Вики, и FAQ, и все остальные варианты должны предоставлять максимально простой доступ к информации для пользователя.

Осталось уточнить, что отличает хорошую базу знаний от идеальной. Мы выделили целых 8 признаков — от четкой структуры до интерактивности.

Для наглядности приводим примеры, которые могут вдохновить улучшить ваш вариант. Кстати, если знаете, чем дополнить список, комментарии открыты✌🏻

👀 Читать на сайте: https://bit.ly/2Tao60s
🕓 Время прочтения: 2 минуты

​​🏢 Клиентский сервис в госкомпаниях

В голосовом чате у нас спросили про работу госкомпаний — могут ли они предоставлять сервис на нужном уровне. Мы уверены — возможно все, но нужно приложить усилия!

А пока решили поделиться историей недавнего похода в ПФР. Впечатления двоякие, но всё небезнадежно.

Шаг 1. Записываемся на сайте на определенный день.
Шаг 2. Приходим в этот день в ПФР. На двери табличка «У нас выключено электричество с 9:00 до 11:00».
Шаг 3. Грустим, но подходим на стойку информации, объясняем ситуацию.
Шаг 4. На повышенных тонах получаем ответ, что запись совсем не та, должно быть конкретное время, а это другое. Послали перезаписываться и приходить в другой день 😒
Шаг 5. Объясняем, что сайт не дал выбрать время. Было написано, что приходить можно в любое.
Шаг 6. После долгих препирательств попадаем к начальнику.
Шаг 7. Удивляемся! В кабинете начальника — адекватные люди, которые знают, как решать проблемы клиентов.
Шаг 8. Получаем ответ, что все нужные изменения в данных внесут без проблем, как только включат электричество в здании.
Шаг 9. Возвращаемся через несколько часов. Свет включен. Поднимаемся к начальнику, за пару минут данные меняют. Но система работает не так быстро, и само уведомление будет позже. Чтобы не ждать, нам позвонят по готовности документа и его можно будет забрать в любое время на стойке информации.
Шаг 10. Довольные идем домой! 🥳

Как вы думаете, какие проблемы есть у сервиса и как их решить?

​​🎩 Кьюби ищет менеджера по работе с клиентами

Кьюби — cтартап про хранение для людей и бизнеса. Ребята делают опыт хранения вещей на складе приятным, легким и быстрым; помогают людям на пути к осознанному отношению к пространству и вещам, которыми они владеют.

Сейчас команда ищет человека, который расскажет о них всем, кто обратится, и убедит их, что «Кьюби» — лучший вариант решения для их проблемы. А также будет решать ежедневные запросы существующих клиентов и команды.

Важно, чтобы вы
• Умели и хотели решать проблемы.
• Были самостоятельны и инициативны.
• Говорили и писали на русском безупречно грамотно.

Что предстоит делать:
• Вести коммуникацию на всём пути от первичного запроса от потенциального клиента до возврата вещей.
• Собирать обратную связь на переднем крае и вместе с командой превращать в постоянные улучшения клиентского опыта.
• При появлении сложностей решать их так, чтобы клиент ушёл еще более лояльным, чем до их появления.

Что предлагают взамен:
• Работу в живом растущем стартапе напрямую с основателями.
• Доступ ко всем частям бизнеса и возможность на него влиять напрямую: можно будет наблюдать и учиться разным процессам.
• Рост до старшего оператора в течение 3-4 месяцев, если результаты будут отличными и захочется больше ответственности.
• Удаленная занятость, оплата посменно.

🧐 Почитать подробнее о вакансии и требованиях: notion.so/315877da9ccc4b3e9e537fa9e671e57a
🔗 Если узнали себя и хотите работать в Кьюби, заполняйте анкету: https://c.qbbox.ru/hfb

🧐 Какие проблемы есть у сервиса и как их решить?

Неделю назад мы рассказали вам о походе в ПФР. Самое время подвести итоги и рассказать, что было плохо, что хорошо и главное — как надо.

1. Потеря информации🗑
Руководители не донесли до подчинённых, как помогать клиентам и как решать проблемы, хотя сами всё умеют. Они понимают, что при негативном сценарии (долгом ожидании) есть варианты решения и предлагают их, но сотрудники этого не знают.

2. Нет закрепленных гайдлайнов в стиле общения = нет обучения📝
Сотрудники не знают, в каком стиле общаться с клиентами, не имеют представления о персональном подходе и не понимают, что значит быть заботливыми.

А нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Услышать, что сбой был на сайте и помочь получить то, за чем к вам обратились.

Сайты и приложения дают сбои, но это не проблемы клиентов. Нужно предоставить необходимый сервис, а потом передать фидбек о сайте руководителю/разработчикам. И даже если ошибся клиент, не нужно говорить «сам виноват — сам решай». Вежливо объясните, как действовать правильно в будущем.

3. Работа с негативом😡
Переходить на повышенные тона нельзя ни при каких обстоятельствах. Поддержка всегда должна оставаться спокойной и открытой.

Какая у вас база знаний?🤔

Чуть больше недели назад мы описывали идеальную базу знаний. Очень захотелось узнать, как она у вас!🤓

Если не успели прочитать нашу статью, советуем: https://bit.ly/2Tao60s
🕓 Время прочтения: 2 минуты