Субботние бранчи Школы Саппорта

Приглашаем в наш Инстаграм на бранч!
Каждую субботу болтаем про поддержку, сервис и роботов.
Делимся опытом и развенчиваем мифы, а ещё много шутим 🙃

⏱ Ближайший стартует через час, в 12:30 мск.

На нем Эльвира и Ася расскажут:
• Где потолок в работе саппорта
• Как его пробить
• Где тебя ждут потом

🔗 Присоединяйтесь к нам послушать и поделиться своими историями.

​​Приглашаем присоединиться к нам сегодня в 18:00 мск и вместе провести с пользой этот осенний вечер.

Мы выйдем в прямой эфир и поговорим про негативных клиентов: откуда они берутся, как работать с негативными эмоциями в моменте и что поможет избегать их в будущем.

🔗 Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/2YAzrta, и за час до встречи пришлем на почту ссылку на трансляцию
P.S. Встреча пройдет онлайн, записи не будет

Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес?

Технологичесĸой начинĸой и обновленным интерфейсом удивить клиента праĸтичесĸи невозможно. Добавите новую фичу, а они скажут: «Ну, наконец-то».

Хотите, чтобы сервис был вау?🔥Развивайте гибкие навыки!
С ними вы будете правильно понимать клиентов, делать верные выводы из ситуации и контекста, например, понимать, действительно ли вы накосячили или у человека просто день неудачный, и главное — предлагать разумные идеи по решению задач.

Как развивать гибкие навыки?

1. Заботиться о себе.
2. Работать в правильном месте.
3. Учиться. Например, в Школе саппортов :)

Почему это всё поможет спасти целый бизнес, мы объясняем в новой публикации в нашем блоге — https://bit.ly/3tKhbcp.

🕔Время чтения: 3 мин

Как искать клиентские боли? 💔

Все хотят, чтобы после обращения в поддержку клиент был доволен, и пользовательский опыт в этой точке был приятным. Никто не хочет раздражения и гнева. Нас попросили помочь, потому что поддержка сервиса еды утопала в жалобах.

Что мы делали?

Например, определили 5 тематик, которые составляют 90% обращений.
Еще придумали angry-фактор, который показывает, сколько усилий клиент тратит на решение своей проблемы. Чем больше усилий — тем выше уровень агрессии.

Как определяли количество усилий и как искали слабые места в сервисе, рассказываем в блоге.

Прочитайте, пока ждете доставку пиццы.🍕

Ссылка на текст — https://bit.ly/2Zlz0U6
🕗 Время на чтение — 7 минут

Кому и зачем мы подарили стикерпак

Мы помогали сервису Anna Money написать чат-руководство — свод правил для поддержки клиентов и создания успешных отношений (кстати, как мы это делали, совсем скоро расскажем в нашем блоге)

Некоторые саппорты сильно вовлеклись в проект и взяли на себя роль «Custodians — The Wordsmiths», то есть «Невидимых Хранителей». Мы захотели выделить ребят в команде, ведь они стали основой голоса Anna. Если они дают оценку или совет, то к ним можно и нужно прислушаться, как если бы говорила сама компания.

Поскольку команда сервиса общается в Slack, мы решили, что именные стикеры в фирменном стиле Anna — то, что нужно, чтобы придать этим голосам громкости. Кажется, идея всем понравилась❤️

Кстати, 28 сентября стартует новый поток Школы чат-руководства. Если вы хотите сформировать голос вашего продукта в общении с клиентами, то пара мест еще есть 😉

🔗 Записаться на курс: https://supprt.school

​​💌 Как сделать шаблонные ответы душевными?

Оцените ситуацию
Чтобы удачно применить шаблон, нужно понимать контекст — посмотреть историю переписки, учесть настроение клиента и его опыт взаимодействия с сервисом. Другими словами, проблема может быть и одна, но вариантов ответа должно быть много.

Используйте разные тональности
Относитесь к шаблонам не как к готовым ответам, а как к подсказкам. Или пропишите 2-3 варианта одного шаблона в разных тональностях, например, нейтральный или с юмором, чтобы выбирать тот, который соответсвует тону клиента.

Пишите как человек
Всеми силами выпиливайте из шаблонов бесячие клише, вроде «ваш звонок очень важен для нас». Если сомневаетесь, канцелярский у вас язык или нет, перечитывайте сообщение и каждый раз спрашивайте себя, написали бы вы так маме или бабушке.

Говорите правду
Не врите, не отвечайте без конкретных сроков и фактов. Всем шаблоном вроде «Мы постараемся что-нибудь придумать» — бан.

Будьте собой
Перефразируйте общие шаблоны под свою личность. Меняйте структуру сообщений и добавляйте эмоции, если они искренние.

🎤 Как определить TOV бренда?

Рассказываем про классный сервис (придумали не мы, а жаль)

Представьте, вам поставили задачу — сформировать Tone of Voice. Вы никогда раньше этого не делали и понятия не имеете, с чего начать.

Voicebox предлагает супер-простую методологию, эдакий конструктор, а может даже игру. В наборе 99 карточек с описаниями, каким должен быть тон и голос вашего продукта или сервиса. Просто отвечаете на вопросы и получаете готовое решение.

По простоте мы бы сравнили этот инструмент с инструкцией к икеевской мебели. Шаг 1, шаг 2, шаг 3 — вот и комод.

Сами еще не заказывали, но хотим попробовать: в Россию вроде бы доставляют.

Кстати, у Ника Паркера, автора Voicebox, забавная рассылка с советами для тех, кто пишет, пытается больше читать или интересуется интонацией, с которой общается с кем-то бы то ни было. Мы уже подписались.

🧩 Вот ссылка на сайт с Voicebox: www.thatexplainsthings.com/voicebox/

💌 А вот — на рассылку Ника: www.journalofmessythinking.com/

Давно у нас не было анонсов 😎

💡14 октября в СберМаркете пройдет ламповый митап для UX-писателей и всех, кто работает с текстом в интерфейсе.

Спикеры из Альфа-Банка, Росбанка и Supprt.Science. Поговорим о том, как проверить текст и работать с эмоциями.❤️‍🔥

От нас будет Ася Айтмамбетова. Расскажет, как с эмпатией отвечать на негатив клиентов.


⌛Формат такой: 5 минут на лайфхак, 5 минут — на вопросы из зала.

Регистрация на Long Story short по ссылке.

Зарегистрироваться ⟶

Решили устроить вечер воспоминаний :) Ждем вас в комментариях

Почему всем саппортам нужно посмотреть фильм «Человек»🎬

Мы считаем, что эмпатия развивается в том числе насмотренностью. Так что будем советовать хорошее кино.

Итак, документальный фильм «Человек». Зачем смотреть?

1. Сюжет о человечности💜

Фильм, возможно, не ответит на вопрос «Что делает нас людьми?», но точно станет отправной точкой для диалога на эту тему. Вы сможете лучше понимать чувства и стать смелым собеседником: если знать как много общего в фундаментальной природе людей, можно наладить контакт с кем угодно.

2. Почувствуете «боль» глобализации и сделаете шаг к инклюзивности 🧑‍🤝‍🧑

Для фильма съемочная группа взяла интервью у 2 020 человек в 65 странах мира. В основном интервьюируемые — люди низкого социального статуса, либо испытывающие какую-либо дискриминацию, поэтому фильм позволяет переосмыслить актуальные повестки современности.
Если вы сохраняете чуткость не только к социальному успеху, но и болям, то помогаете находить более простые и понятные решения для самой лояльной аудитории.

3. Поможет поверить в себя и свои силы💪

Фильм может стать «бустером» к осознанию собственного потенциала, способности 
приносить пользу и положительно влиять на мир. Действительно, если ваш доход выше 10$ в день, вы уже в той кагорте 50% населения с лучшим доступом к образованию и ресурсам. Этим надо пользоваться!


Фильм можно бесплатно посмотреть на Youtube.

Если уже смотрели, делитесь впечатлениями🍿

Еще по стаканчику, или Как геймификация помогла улучшить процесс обучения в школе саппортов 🍹

Прямо сейчас несколько команд пишут чат-руководство — книгу, которая прокачает их в стиле ответов и том, как решать клиентские проблемы.

Раньше нам приходилось прикладывать немало усилий, чтобы привлечь внимание к дополнительным заданиям, которые мы предлагаем в школе Supprt.Science. Но все изменилось после того, как за их выполнение мы стали раздавать смузи-баллы. Другими словами — геймифицировали наш курс.

🏃‍♀️В сводной таблице каждая команда теперь знает, сколько задач им нужно выполнить, чтобы догнать и обогнать коллег.

🏹Мы показываем шкалу прогресса, чтобы все понимали, сколько задач осталось. Примерно также геймификация работает, когда вы видите процент прочитанных страниц в электронной книге.

🏆Победители получают призы!

Почему геймификация работает, рассказывает Эльвира Саярова, бизнес-дизайнер Supprt.Sсience.

📖Текст уже в блоге — https://bit.ly/3pphglx

⌛ Время чтения — 7 минут

Чему нас научили наши клиенты?

Признаемся: пока мы помогаем вам создавать классный сервис, вы тоже помогаете нам стать лучше. Каждый потоĸ, ревью или просто общение с участниĸами ĸурсов и ĸлиентами — это новые для нас опыт и знания. Решили поделиться, чему научились за последнее время благодаря вам.

⚒️Так, мы переосмыслили выражение «персональный подход». Теперь это означает, что нужно учитывать степень погруженности в клиентский сервис и уровень владения рабочими инструментами, чтобы лучше планировать время.

⚡Мы поняли, что результат часто зависит от скорости, с которой ты делаешь предложение. Сами стараемся отвечать на запросы быстро. Можете проверить :)

Чему еще научились — читайте в блоге:  https://bit.ly/3GrPsDf.
Время чтения — 3 минуты ⌛

А вас чему научили клиенты?

👀 Cryptopay ищет Conversation Review Manager

Всем привет!

Я — Костя, Head of Customer Support в Cryptopay. Ищу себе в команду новых рекрутов и бойцов. Сегодня речь о позиции Conversation Review Manager (или Quality AreYouSurance Manager).

У Cryptopay объективно (и субъективно) классная поддержка. Мы помогаем клиентам разбираться в сложном мире, соединяющем традиционные финансы и криптовалюты. Мы любим клиентов, их опыт, их проблемы и всё, что мы можем с этим сделать как саппорты.

Нужен человек, который поможет поддерживать эту планку дружелюбия, качества и уверенного знания своего дела.

Тот, кто:

• С удовольствием закапывается в тонны диалогов, готов доставать оттуда примеры классных и неклассных, смешных и ужасных переписок, наблюдать за динамикой и выстраивать путь работы над ошибками

• Поймет наш tone of voice и будет без чрезмерной строгости и узких шор следить за его соблюдением

• Готов следить за несовершенствами процессов, чтобы их исправлять и обновлять на основе вычиток

• Ценит красоту языка и человеческой коммуникации

Conversation Review Manager — это человек который достроит систему контроля качества внутри отдела и будет помогать команде развиваться.

Чем нужно будет себя занимать:

• Вычитывать, вычитывать и еще раз вычитывать диалоги саппортов

• Разбирать, обсуждать и анализировать результаты вычиток с саппортёрами

• Выстраивать процесс обучения, проводить работу над ошибками и тренинги для всей команды (с моей и божьей помощью)

• Самостоятельно вести диалоги и переписки, чтобы четко понимать запросы клиентов и особенности работы в компании

Что нужно уметь и иметь:

• Опыт работы старшим агентом/тимлидом/conversation review manager от года (рады опыту в сфере финтеха/крипты, но не критично)

• Языки: свободный и грамотный английский и русский, чтобы видеть всю его красоту (и ошибки)

• Усидчивость и умение подсказывать, обучать и видеть прогресс команды

• Знание второго иностранного языка будет только плюсом.

Что взамен:

• Различные варианты оформления (трудовой договор, ИП, самозанятость, ГПХ)

• Зарплату от 75000 до 100000 рублей на руки

• Никакой токсичности, только экологичные рабочие отношения

• Фуллтайм на удаленке с офисами и коворкингами в Петербурге, Москве и (при условии открытых границ) даже Лиссабоне с Лондоном

• Работа в дружной заряженной команде крутых специалистов, думающих о клиентском счастье 7 дней в неделю

• Неиллюзорные перспективы профессионального роста

И, конечно, дивный новый и удивительный мир криптовалют 🙂

💌 Как откликнуться

Пишите на gorin@cryptopay.me и прикрепляйте к письму резюме вместе с наброском сопроводительного письма.

Почему саппорт видит обман там, где его нет? Кейс Додо Пиццы


🍕Додо пиццу привезли с опозданием. Она была холодная и мятая. Клиент обратился в поддержку, но ему не поверили! Посмотрели на фотографию, изучили отчет поездок курьера, пообщались с управляющим и решили, что клиент обманывает. После чего отказали в достаточно грубой форме🤌

https://bit.ly/3CmZnrg

🤦Сервис облажался.

Гоша Зосидзе, руководитель поддержки Додо Пиццы, рассказывает, как они увидели проблему, почему она возникла, что было не так и что будут делать, чтобы это исправить.

👐Хотим поддержать Гошу и его команду! Мы тоже за прозрачность. Проблемы всегда будут, так что надо уметь их признавать и решать.

Шерим посты в знак поддержки во всех смыслах этого слова:)


https://bit.ly/3nEOBGJ

Верите, что чат-бот может сделать компанию более человечной и повысить эффективность некоторых процессов на 26200%?

Чат-бота Botanik Эльвира Саярова, бизнес-дизайнер Supprt.Sсience, придумала для Skillbox, когда компания — один из лидеров EdTech рынка России — нанимала до сотни новых сотрудников в месяц, большая часть которых работала на удаленке из-за пандемии. В общем в такой ситуации сплотить людей сложно как никогда.👫

Представьте, что вместо того, чтобы поболтать в курилке или кулера с водой, коллеги идут…в чат-бот. Такое решение восполняет нехватку неформального знакомства и общение с коллегами. 💬

Кроме того, бот стал единой точкой входа в HR-сервисы. 🚪🚶

С его помощью можно обратиться в HR в любое время с любым запросом —  забронировать отпуск, взять отгул, выйти на больничный, вернуться в офис, отправить любую справку, заявку и другого рода информацию.

О других полезных функциях чат-бота (да, там целый ворох) и пользе HR-tech Эля рассказала в блоге на VС, но самое главное — там есть расчеты, как обосновать внедрение автоматизации и рассчитать эффективность такого бота для компании. 🧮

Спойлер — на помощь приходит коэффициент VTG — Value of Time Gains, ценность приобретенного времени. Он показывает разницу между стоимостью процессов, которые выполняют сотрудники, и стоимостью процессов, которые выполняют программные роботы. 


🕑Время чтения: 11 мин
👉Ссылка на блог: https://bit.ly/3mDY9SU

Присоединяйся к команде Supprt.Science ⭐️

Привет, это Инга и Ася!

Команд и проектов становится больше, поэтому мы ищем помощника на административные задачи.

Позиция: администратор-помощник в Supprt.Science

Время: 30-40 часов в неделю

Что надо делать:

🧮Вести несложную бухгалтерию проектов: счета и акты. Специальных знаний не нужно, поможем разобраться

🤗Поддерживать контакт с клиентами и командами, отвечать на вопросы про наши услуги и продукты

👷Находить подрядчиков для разных задач и контролировать выполнение работы. Нам может быть нужно сделать лендинг, отснять контент для видео-урока или выбрать LMS - систему.

Что мы обещаем:

- Оформление по договору с самозанятым
- Зарплату 35000 рублей гросс
- Удаленную работу и настраиваемый график
- Команду волшебников сервиса и магов заботы

Как откликнуться: Присылайте резюме и письмо, почему вы хотите к нам, на почту magicteam@supprt.science. В тему письма добавьте эмодзи, иллюстрирующее как вы планируете провести новогодние праздники 🎄

Чат-руководство как способ взбодрить команду! Да, так это тоже работает.
   
Сооснователи сервиса ANNA обратились к нам с просьбой помочь создать для компании чат-руководство — свод правил для поддержки клиентов. Была еще одна супер-задача — сделать так, чтобы в команде начали активнее обсуждать клиентский сервис: боли, потребности, проблемы — вот это всё. Нам нужно было взбодрить команду и найти лидеров, которые развивали бы сервис дальше.

Что мы сделали?

🎯Добавили интерактивности
Сократили количество встреч и звонков. Весь контент, который у нас был, дробили на мини-опросы. 

🏆Использовали приемы геймификации
За разные категории заданий начисляли от одного до трех баллов в зависимости от сложности. Это помогло нам оценить вовлеченность ребят и выявить лидеров.

Подробнее обо всем рассказали в нашем блоге. Вот ссылка: https://bit.ly/3nJGudf


🗓️Новый поток Школы Чат-руководства стартует 18 января. Запись уже открыта: https://supprt.school/handbook

3 причины посмотреть ролик про поддержку Netflix

💁Узнаете, кто там работает и почему.

🤩Лишний раз убедитесь, что поддержка — важная часть бренда. О поддержке можно рассказать много интересного и снять классный ролик, как сделал Netflix.

💖Он короткий (всего 6 минут), но вдохновляющий.

👉Ссылка на ролик: https://youtu.be/2BUyXMY81XY

Как описать вакансию, чтобы найти в команду саппорта?🤔

С этим вопросом к нам недавно обратился сервис поддержки клиентов Usedesk.


Вот три рекомендации Аси:

🖊️ Пишите на том языке, на котором хотите, чтобы саппорты общались с вашими клиентами. Понятном, приятном и интересном.

🖊️ Объясните, что человек получит, если будет работать у вас. Белая зарплата и график — это условия, а не бонусы.

🖊️ Избегайте шаблонов. Вы же хотите, чтобы выбрали вас, значит нужно описать, чем вы отличаетесь, даже если у вас действительно дружный коллектив и офис рядом с метро.

Удачный и неудачный пример вакансии в посте Usedesk — https://bit.ly/3o5veYM