​​⚡️Молния! Первая публичная вакансия в Supprt.Science

Всем привет! На связи Даша, Head of Science и сооснователь в Supprt.Science 🤓

Пару лет назад стартовал небольшой, уютный проект, который тогда еще никак не назывался. Сегодня мы в Supprt.Science ведем по несколько проектов одновременно, запускаем отдельные продукты и даже обрели имя и бренд 😉 Первыми людьми в нашей команде, ее ядром, были ребята-коллеги из Рокетбанка, но теперь нам пришла пора расширяться, искать свежую кровь и масштабироваться. И первый, кого мы ищем, это Knowledge Manager 🎓

Knowledge Manager отвечает за знания — их поиск, структурирование и презентацию. При этом работать со знаниями нужно как в наших проектах для других компаний, так и на пользу Supprt.Science внутри. Сейчас расскажу подробнее 👇

Что делает KM в проектах:

• Собирает знания в разных источниках — описанных материалах и документации, а также из первых уст у носителей знания — людей
• Структурирует информацию в систему — базу знаний
• Настраивает передачу знаний между командами, отделами — чтобы ничего нового не терялось

Прямо сейчас мы запускаем поддержку в финтехе, и первый проект будущего KM — организовать базу знаний для саппортов с нуля.

Что делает KM для Supprt.Science:

• Собирает знания и проводит исследования на саппортовые и около темы
• Делится заботанным с командой
• Оформляет в статьи во внутренней базе и для читателей на сайте
• Развивает продукт саппортовой базы знаний — всем, что мы ботаем для себя внутри, мы хотим делиться с сообществом

Что нужно уметь и иметь:

• Раскапывать знания с нуля — дергать разные источники, перепроверять их
• Системно мыслить и структурировать информацию
• Быть готовым работать фулл-тайм
• Банковский бэкграунд очень приветствуется

Что мы обещаем:

• Оформление по договору с самозанятым
• Зарплату 72 000 рублей гросс
• Удаленную работу и настраиваемый график
• Команду волшебников сервиса и магов заботы 🪄

Как откликнуться: Присылайте резюме и письмо, почему вы хотите к нам, на почту magicteam@supprt.science. В тему письма добавьте эмодзи, иллюстрирующее как прошли ваши выходные 🙂

Привет-привет!

Напоминаем, сегодня в 18:00 мск мы с ребятами из Авиасейлс в прямом эфире поговорим про tone of voice бренда и как поддержке говорить голосом компании в социальных сетях

Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/3iKH0Fs, и за час до встречи вам на почту отправим ссылку на конференцию в Zoom ✌️🏼

Робот vs человек в поддержке. Кто победит?

На днях внутри Supprt.Science говорили о роботизации поддержек и поняли, что хотим поделиться нашими мыслями и узнать ваши мнения, за кем же будущее: за человеком или роботами

Сегодня в 18:00 мск выйдем в прямой эфир в Instagram и обсудим:

• Нравится ли людям общаться с роботами?
• Как боты встраиваются в коммуникацию, помогая и клиентам и саппортам?
• Что победит: роботы или люди?
• Смогут ли они существовать вместе?

Спикеры:

• Ася Айтмамбетова — директор Школы Саппорта
• Эльвира Саярова — бизнес-дизайнер Supprt.Science

⏰ Сегодня, 18:00 мск
Присоединиться к эфиру: https://bit.ly/3ez0Ukm

В последний момент нам пришлось перенести эфир 🙁

Проведем его на этой неделе, новыми датой и временем поделимся с вами завтра

До встречи ✌️🏼

Soft skills саппорта: зачем нужны и как их развить

Привет!
Завтра в 18:00 мск Эльвира — бизнес-дизайнер Supprt.Science, и Ася — директор Школы Саппорта, проведут вебинар и расскажут, что такое гибкие навыках саппорта, и почему именно они делают вау-сервис для клиента.

В эфире обсудим:

• Что такое soft skills и какие необходимы саппорту?
• Как работают эмоции?
• Чего люди ждут, обращаясь в поддержку?
• Откуда саппорту взять силы и не выгореть?
• Можно ли научиться быть "гибким"?

⏰ Среда, 25 августа 18:00 мск
🔗 Регистрируйтесь на встречу: https://bit.ly/3jexQ4a, за час до вебинара мы пришлём вам на почту ссылку на трансляцию

P.S. записи не будет

Увидимся завтра 👋🏻

Эфир «Робот vs человек в поддержке. Кто победит?» проведем завтра в 12:00 мск в Instagram Школы Саппорта: https://bit.ly/3ez0Ukm

Приходите послушать наши мысли о будущем поддержек и поделиться своими.
До встречи! 👋🏻

P.S. Запись будет доступна сразу после эфира в нашем IGTV

Новый поток Школы чат-руководства стартует 28 сентября

Оставляйте заявку на сайте https://supprt.school/handbook. Мы свяжемся с вами, ответим на вопросы о курсе и поможем определиться с тарифом.

Курс рассчитан на 8 недель. За это время вы:

• ближе познакомитесь со своей командой саппорта, услышите её боли и соберете мнения о классном клиентском сервисе именно в вашей компании
• сформируете/скорректируете ваш TOV и внедрите его
• создадите руководство — книгу, которая ляжет в основу вашего общения с клиентами, онбординга, обучения и развития сотрудников
• презентуете книгу команде/компании и начнёте по ней работать.

Вы получите:

• методологию для создания чат-руководства, задания с шаблонами и чек-листами, план интерактивов с рекомендуемым таймингом, чтобы точно ничего не упустить
• смузи-мотивацию, в которой можно выиграть классный приз.

+ Для тех, кто выберет тариф MENTOR и PRO:
• персональная обратная связь от наставников по всем заданиям курса
• еженедельные встречи с Асей, директором Школы Саппорта. На них вы получите еще больше теории, лайфхаков по выполнению заданий и фидбэк от наставников
• доступ к Telegram-чату с участниками и экспертами Supprt.Science, в котором будем обсуждать задания, помогать и делиться опытом

+ 6 персональных консультаций от наставника на тарифе PRO.


До встречи на стороне классного клиентского сервиса! 😉

​​Хороший саппорт, он какой?

Если вы считаете себя виртуозом масс-найма или автоматизировали 99% ответов, можете сразу перейти к последнему абзацу — там анонс прикольной штуки. Но если в вашей системе люди пишут ответы клиентам самостоятельно, вы должны понимать, что хороший саппорт тот, у кого в первую очередь развиты софт-скиллы.

Какие? Об этом Ася Айтмамбетова рассуждает в своей колонке.
Так, вы узнаете, почему хороший саппорт всегда немножко детектив, но главное обладает терпением, чтобы настроить телефон хоть собственной бабушке, потом успокоит её, что не каждый звонок — от мошенников, а если бабушка начнет ругать молодежь, то не примет это на свой счет.

А пока тот самый анонс: мы сделали тест «Какой ты саппорт», чтобы вы могли оценить свои сильные стороны и с интересом обнаружили, в чём стоит прокачаться.
Кстати, с прокачкой можем помочь: в Школе саппорта появился новый курс — интенсив “Человеку нужен человек. Учимся решать проблемы клиентов”.

Итак, колонка Аси — https://bit.ly/3tmec9W
🕔 Время прочтения: 3 минуты

Тест «Какой вы саппорт» — https://bit.ly/3zWviNZ
Записаться на курс и прокачать софт скиллы — https://bit.ly/2YqmT7K

Как общаться с негативными клиентами?

15 сентября в 18:00 мск проведем онлайн-встречу и поговорим о лайфхаках в работе со сложными кейсами.

Ася Айтмамбетова — директор Школы Саппорта, расскажет:

• Почему появляются негативные клиенты
• Что делать, когда клиент уже расстроен
• Как работь с негативом в публичном пространстве
• Как не вызывать гнев в будущем


⏰ 15 сентября в 18:00 мск
🔗 Регистрация по ссылке: https://bit.ly/2YAzrta

Субботние бранчи Школы Саппорта

Приглашаем в наш Инстаграм на бранч!
Каждую субботу болтаем про поддержку, сервис и роботов.
Делимся опытом и развенчиваем мифы, а ещё много шутим 🙃

⏱ Ближайший стартует через час, в 12:30 мск.

На нем Эльвира и Ася расскажут:
• Где потолок в работе саппорта
• Как его пробить
• Где тебя ждут потом

🔗 Присоединяйтесь к нам послушать и поделиться своими историями.

​​Приглашаем присоединиться к нам сегодня в 18:00 мск и вместе провести с пользой этот осенний вечер.

Мы выйдем в прямой эфир и поговорим про негативных клиентов: откуда они берутся, как работать с негативными эмоциями в моменте и что поможет избегать их в будущем.

🔗 Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/2YAzrta, и за час до встречи пришлем на почту ссылку на трансляцию
P.S. Встреча пройдет онлайн, записи не будет

Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес?

Технологичесĸой начинĸой и обновленным интерфейсом удивить клиента праĸтичесĸи невозможно. Добавите новую фичу, а они скажут: «Ну, наконец-то».

Хотите, чтобы сервис был вау?🔥Развивайте гибкие навыки!
С ними вы будете правильно понимать клиентов, делать верные выводы из ситуации и контекста, например, понимать, действительно ли вы накосячили или у человека просто день неудачный, и главное — предлагать разумные идеи по решению задач.

Как развивать гибкие навыки?

1. Заботиться о себе.
2. Работать в правильном месте.
3. Учиться. Например, в Школе саппортов :)

Почему это всё поможет спасти целый бизнес, мы объясняем в новой публикации в нашем блоге — https://bit.ly/3tKhbcp.

🕔Время чтения: 3 мин

Как искать клиентские боли? 💔

Все хотят, чтобы после обращения в поддержку клиент был доволен, и пользовательский опыт в этой точке был приятным. Никто не хочет раздражения и гнева. Нас попросили помочь, потому что поддержка сервиса еды утопала в жалобах.

Что мы делали?

Например, определили 5 тематик, которые составляют 90% обращений.
Еще придумали angry-фактор, который показывает, сколько усилий клиент тратит на решение своей проблемы. Чем больше усилий — тем выше уровень агрессии.

Как определяли количество усилий и как искали слабые места в сервисе, рассказываем в блоге.

Прочитайте, пока ждете доставку пиццы.🍕

Ссылка на текст — https://bit.ly/2Zlz0U6
🕗 Время на чтение — 7 минут

Кому и зачем мы подарили стикерпак

Мы помогали сервису Anna Money написать чат-руководство — свод правил для поддержки клиентов и создания успешных отношений (кстати, как мы это делали, совсем скоро расскажем в нашем блоге)

Некоторые саппорты сильно вовлеклись в проект и взяли на себя роль «Custodians — The Wordsmiths», то есть «Невидимых Хранителей». Мы захотели выделить ребят в команде, ведь они стали основой голоса Anna. Если они дают оценку или совет, то к ним можно и нужно прислушаться, как если бы говорила сама компания.

Поскольку команда сервиса общается в Slack, мы решили, что именные стикеры в фирменном стиле Anna — то, что нужно, чтобы придать этим голосам громкости. Кажется, идея всем понравилась❤️

Кстати, 28 сентября стартует новый поток Школы чат-руководства. Если вы хотите сформировать голос вашего продукта в общении с клиентами, то пара мест еще есть 😉

🔗 Записаться на курс: https://supprt.school

​​💌 Как сделать шаблонные ответы душевными?

Оцените ситуацию
Чтобы удачно применить шаблон, нужно понимать контекст — посмотреть историю переписки, учесть настроение клиента и его опыт взаимодействия с сервисом. Другими словами, проблема может быть и одна, но вариантов ответа должно быть много.

Используйте разные тональности
Относитесь к шаблонам не как к готовым ответам, а как к подсказкам. Или пропишите 2-3 варианта одного шаблона в разных тональностях, например, нейтральный или с юмором, чтобы выбирать тот, который соответсвует тону клиента.

Пишите как человек
Всеми силами выпиливайте из шаблонов бесячие клише, вроде «ваш звонок очень важен для нас». Если сомневаетесь, канцелярский у вас язык или нет, перечитывайте сообщение и каждый раз спрашивайте себя, написали бы вы так маме или бабушке.

Говорите правду
Не врите, не отвечайте без конкретных сроков и фактов. Всем шаблоном вроде «Мы постараемся что-нибудь придумать» — бан.

Будьте собой
Перефразируйте общие шаблоны под свою личность. Меняйте структуру сообщений и добавляйте эмоции, если они искренние.

🎤 Как определить TOV бренда?

Рассказываем про классный сервис (придумали не мы, а жаль)

Представьте, вам поставили задачу — сформировать Tone of Voice. Вы никогда раньше этого не делали и понятия не имеете, с чего начать.

Voicebox предлагает супер-простую методологию, эдакий конструктор, а может даже игру. В наборе 99 карточек с описаниями, каким должен быть тон и голос вашего продукта или сервиса. Просто отвечаете на вопросы и получаете готовое решение.

По простоте мы бы сравнили этот инструмент с инструкцией к икеевской мебели. Шаг 1, шаг 2, шаг 3 — вот и комод.

Сами еще не заказывали, но хотим попробовать: в Россию вроде бы доставляют.

Кстати, у Ника Паркера, автора Voicebox, забавная рассылка с советами для тех, кто пишет, пытается больше читать или интересуется интонацией, с которой общается с кем-то бы то ни было. Мы уже подписались.

🧩 Вот ссылка на сайт с Voicebox: www.thatexplainsthings.com/voicebox/

💌 А вот — на рассылку Ника: www.journalofmessythinking.com/

Давно у нас не было анонсов 😎

💡14 октября в СберМаркете пройдет ламповый митап для UX-писателей и всех, кто работает с текстом в интерфейсе.

Спикеры из Альфа-Банка, Росбанка и Supprt.Science. Поговорим о том, как проверить текст и работать с эмоциями.❤️‍🔥

От нас будет Ася Айтмамбетова. Расскажет, как с эмпатией отвечать на негатив клиентов.


⌛Формат такой: 5 минут на лайфхак, 5 минут — на вопросы из зала.

Регистрация на Long Story short по ссылке.

Зарегистрироваться ⟶

Решили устроить вечер воспоминаний :) Ждем вас в комментариях

Почему всем саппортам нужно посмотреть фильм «Человек»🎬

Мы считаем, что эмпатия развивается в том числе насмотренностью. Так что будем советовать хорошее кино.

Итак, документальный фильм «Человек». Зачем смотреть?

1. Сюжет о человечности💜

Фильм, возможно, не ответит на вопрос «Что делает нас людьми?», но точно станет отправной точкой для диалога на эту тему. Вы сможете лучше понимать чувства и стать смелым собеседником: если знать как много общего в фундаментальной природе людей, можно наладить контакт с кем угодно.

2. Почувствуете «боль» глобализации и сделаете шаг к инклюзивности 🧑‍🤝‍🧑

Для фильма съемочная группа взяла интервью у 2 020 человек в 65 странах мира. В основном интервьюируемые — люди низкого социального статуса, либо испытывающие какую-либо дискриминацию, поэтому фильм позволяет переосмыслить актуальные повестки современности.
Если вы сохраняете чуткость не только к социальному успеху, но и болям, то помогаете находить более простые и понятные решения для самой лояльной аудитории.

3. Поможет поверить в себя и свои силы💪

Фильм может стать «бустером» к осознанию собственного потенциала, способности 
приносить пользу и положительно влиять на мир. Действительно, если ваш доход выше 10$ в день, вы уже в той кагорте 50% населения с лучшим доступом к образованию и ресурсам. Этим надо пользоваться!


Фильм можно бесплатно посмотреть на Youtube.

Если уже смотрели, делитесь впечатлениями🍿

Еще по стаканчику, или Как геймификация помогла улучшить процесс обучения в школе саппортов 🍹

Прямо сейчас несколько команд пишут чат-руководство — книгу, которая прокачает их в стиле ответов и том, как решать клиентские проблемы.

Раньше нам приходилось прикладывать немало усилий, чтобы привлечь внимание к дополнительным заданиям, которые мы предлагаем в школе Supprt.Science. Но все изменилось после того, как за их выполнение мы стали раздавать смузи-баллы. Другими словами — геймифицировали наш курс.

🏃‍♀️В сводной таблице каждая команда теперь знает, сколько задач им нужно выполнить, чтобы догнать и обогнать коллег.

🏹Мы показываем шкалу прогресса, чтобы все понимали, сколько задач осталось. Примерно также геймификация работает, когда вы видите процент прочитанных страниц в электронной книге.

🏆Победители получают призы!

Почему геймификация работает, рассказывает Эльвира Саярова, бизнес-дизайнер Supprt.Sсience.

📖Текст уже в блоге — https://bit.ly/3pphglx

⌛ Время чтения — 7 минут