​​📆 Календарь мероприятий

Мы не встречали календарей с событиями про клиентский сервис, поэтому решили сделать свой. Собрали интересное в России и мире до апреля, планируем обновлять раз в месяц.

🔗 Сохраняйте: supprt.school/calendar

А ниже самое интересное из ближайших событий в календаре:

1. 22-23 февраля, Customer Contact Week: Europe
Бесплатно

Крупнейшая конференция по клиентскому опыту в Европе. 2 дня, 15 спикеров по 8 часов

2. 22-24 марта, XXI Международный Customer Contacts World Forum
Платно, в Москве + онлайн

Инсайты Пятерочки, Сбербанка, ВТБ, Ozon и других ребят о том, как улучшать клиентский опыт с помощью технологий

3. 29-30 марта, CXN Live: Customer Self Service 2022
Бесплатно

Конференция о селф-сервисе: как сделать так, чтобы клиент умел решать свои вопросы сам и реже обращался в службу поддержки

4. 29-31 марта, CXN Live: CX APAC Online 2022
Бесплатно

Чтобы персонализировать подход к клиенту, нужны данные. На конференции расскажут, как предугадывать клиентский путь на основе информации

5. 14-15 апреля, Customer Day • B2B
Платно, онлайн

Клиентский опыт в b2b: как построить CJM, как персонализировать и анализировать путь клиента, как использовать опыт b2c компаний

Друзья,

Последние недели мы молчали, потому что не могли найти хоть сколько-нибудь уместных слов. Сегодня мы можем сказать лишь то, что мы здесь, мы с вами на связи, и мы будем продолжать работать и помогать.

Все команды поддержки проходят сейчас через изменения: кто-то столкнулся с неожиданным и серьезным наплывом сообщений и сгорает в цейтноте, кто-то вынужден менять структурное устройство команд и отстраивать поддержку заново, кто-то меняет направление работы и ищет точку опоры.

Всем нам для этого нужны знания: чтобы было от чего оттолкнуться в принятии решений. В 2020-м мы внутри команды стали собирать библиотеку — изучали, сидя на изоляции, интересные нам темы и сохраняли знания на страничке в ноушене. Позже это здорово помогло: познакомились с огромным количеством саппортовых метрик и научились их применять, изучили тему Customer Success в сервисе, узнали, как грамотно рассказывать о кейсах в блоге и проводить UX-ревью.

Возможно, эти знания, которые мы продолжаем собирать, описывать и сохранять, смогут помочь сегодня и вам — всем желающим мы даем бесплатный доступ к нашей библиотеке на 3 месяца.

🔗 Если для вас это сегодня полезно, оставьте в форме свою почту, привязанную к Notion, и мы поделимся с вами доступом: https://forms.gle/L1i3zjwrfuHitiyg7

📆 Календарь на апрель

Обновили календарь событий про сервис, добавили те, которые помогут разобраться в меняющемся мире.

Самое полезное из ближайшего:

5-7 апреля, Support Experience Live Conference
Бесплатно, онлайн, английский

Первая конференция целиком про опыт клиентской поддержки.

13 апреля, Что ждет CX в России?
Бесплатно, онлайн

Эксперты поделятся прогнозами о судьбе CX.

18 апреля-1 мая, курс Supprt.Science «Как решать проблемы клиентов»
Платно, онлайн

Секрет дружелюбного сервиса — в софт-скиллах. Мы поможем их развить.

20-21 апреля, CX World Forum 2022
Платно, оффлайн + онлайн

Темы: как обосновать расходы на CX, как выгорание влияет на результат и опыт клиента.

26 апреля - 19 июня, курс Supprt.Science «Создаем Чат-руководство»
Платно, онлайн

Напишете книгу, как поддержке общаться с клиентами и решать проблемы.

🔗 Посмотреть все события: supprt.school/calendar

Кстати, теперь можно подписаться на календарь. Подробности и инструкция в комментариях

И для поддержки, и для продаж: как чат-руководство может сработать для обоих отделов 📚

Мы получили необычный запрос от Нетологии: сделать отдел продаж более сервисным.

Рынок образовательных курсов весьма конкурентный, поэтому стояла задача выделиться с помощью заботливых продаж.

В новой статье рассказываем, как составить свое чат-руководство для отдела продаж, превратить минусы в плюсы и определить ген сервисности.

🔗 Ссылка на блог — https://bit.ly/3M1ZsVB
⌛️ Время чтения — 6 мин

В каждом из нас живет ребенок, которому хочется играть. В каждом из нас живет взрослый, которому хочется стать лучше. Мы сделали небольшой интерактив, чтобы весело и с пользой проверить свои саппортовые навыки.

В конце игры ждет приз – 5 примеров шаблонных фраз, которые бесят клиентов и наши подсказки, как сделать их более человечными уже сегодня 💜

Чистосердечные признания ждём в комментариях 🥲

🧐 Как управлять клиентским опытом в кризис?

Вокруг кризис и нестабильность, поэтому важно чувствовать почву под ногами. Voximplant и Tinkoff проводят бесплатный вебинар, где обсудят, как бизнесу адаптироваться к новым реалиям.

На встрече «Управление клиентским опытом в кризис: 5 эффективных сценариев» коллеги расскажут:

• Как повысить конверсию и LTV с помощью автоматизации касаний с клиентами в разных каналах связи
• Как омниканальный сервис помогает быть на связи с клиентом там, где ему удобно
• Как использовать видеоформаты для продаж и клиентского сервиса – подходы и кейсы
• Как организовать работу контакт-центра в случае резко увеличившегося количества обращений
• Как «умные» голосовые боты на базе ИИ отражаются на CX

Спикеры вебинара:
1. Алексей Кривошеев, CX-консультант, Voximplant
2. Анастасия Каримова, Руководитель продукта Tinkoff VoiceKit, Tinkoff

Вебинар пройдёт 26 апреля, в 11:00 мск

Зарегистрироваться на вебинар: https://clck.ru/frLHk

Поговорите с нами про вызовы поддержки

Друзья,
на связи команда исследований Supprt.Science.

Мы ищем руководителей поддержек или фаундеров зарубежных сервисов для интервью — поговорить про то, как устроена ваша поддержка от найма до контроля качества, от обучения до разработки гайдлайнов. Это поможет нам понять, какие основные запросы и боли в европейских и других зарубежных саппортах.

Готовиться не нужно, нужна только возможность подарить нам 45-60 минут своего времени.

Если это вы, напишите в комментариях, и мы договоримся о встрече.
Если это ваш коллега, отправьте ему этот пост, пожалуйста.

P.S.: в благодарность мы сделаем мини-аудит вашей поддержки 📝