В работе с людьми приходится сталкиваться с агрессивным поведением 😤 На пустом месте оно возникнуть не может, значит, человеку что-то не нравится в сервисе. Чтобы правильно реагировать на панчи и продуктивно решать проблемы, мы условно разделили недовольных клиентов на несколько типов, о которых рассказали в статье

Очередная порция наших любимых опечаток 😄

#usertypo

— Пакет банк
— Рокербанк 🤘
— Покер банк
— Рокки банк

Немного чтения мыслей от Ильи. Почему этот тикет так хорош? Проблема была решена за одно сообщение, а человек даже не успел задать вопрос. Зачастую реально предугадать то, что хочет клиент. Для этого нужно внимательно прочитать предыдущую переписку, изучить ленту операций и все проанализировать. К тому же, можно сразу ответить на вопросы, которые могут возникнуть в будущем 😉

​​Учиться лучше на чужих ошибках, поэтому решили поделиться разбором наших собственных.

Клиент пишет нам:

— Ребята, не получается компенсировать покупку рокетрублями, ускорьте процесс, как в прошлый раз.

На что саппорт отвечает стандартным сообщением:

— Обычно компенсация проходит в течение 15 минут, но иногда может быть дольше — до 72 часов.

Казалось бы, все верно. Но клиента эта отписка выводит из себя, он раздражен и недоволен, ведь в прошлый раз проблему решили на раз-два, и компенсация прошла быстро.

Что же не так и как можно было избежать негатива?
Первое и главное. Обратить внимание на то, что человек уже сталкивался с этой проблемой и написал об этом.
Второе. Прочитать переписку и посмотреть, как решили вопрос в прошлый раз. Наконец, саппорт не добавил деталей: ни суммы, ни даты, ни имени магазина, из-за чего даже написанный от руки живой ответ воспринимается как машинная отписка.

Прекрасный сервис кроется в мелочах, поэтому не стоит ими пренебрегать

​​Почти каждый, кто работает в поддержке, знаком с ситуацией, когда ты берешь тикет/звонок, а на тебя сыпется тонна негатива. Мы решили узнать у наших ребят, что они в этот момент чувствуют и как справляются с этим

Продолжаем разбирать ошибки

Клиент спрашивает:

- Поддерживает ли банк технологию мгновенных переводов?

Ответ саппорта:

- Да, переводы с карты на карту мгновенные и безотзывные

На этом диалог заканчивается и клиент закрывает приложение, так и не получив ответ на свой вопрос. А всё потому что саппорт не понял вопрос.

Что же имелось в виду и как нужно было ответить?

Возможно, саппорт запутался или забыл, что в нашем случае мгновенные или срочные переводы — СБП, и рассказал про переводы с карты на карту. В итоге нужно было объяснить, как отправить перевод, рассказать про комиссию и лимиты по сумме.

Иногда клиенты пишут не до конца понятно и не будет ошибкой уточнить. В конце концов, в верном ответе заинтересованы обе стороны 🙂