​​Негатив со стороны клиента может заставить растеряться. Чтобы быстро обрести ориентиры и помочь решить проблему, мы решили поделиться несколькими советами 🤓

▫️Не принимайте негатив на свой счет. Агрессия клиента — не нападение на вас лично, а следствие какой-то проблемы. Разберитесь, что на самом деле заставляет человека так переживать.

▫️Не давайте разозлить себя в ответ. Относитесь к негативу снисходительно. Помните, что если вы чувствуете злость, то это нормально. Но это ваша проблема, а не клиента. Остановитесь, переведите дыхание, поймите почему на самом деле вы раздражены. Мы решаем проблему клиента, значит важно настроиться именно на это.

▫️Не оскорбляйте в ответ, даже если человеку по ту сторону экрана удалось вывести вас из себя. Обратно слова вы не вернете. А потеряете клиента легко.

▫️Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, клиент зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone Х, и, конечно, теперь его бесит весь мир (особенно если iPhone был в кредит, а в приложении Рокетбанка на балансе ноль).

#suptypo

— но и вы дерите нас в курсе

— дерите котика

​​Приятно видеть такие эмоции. Всегда рады ответить на любой вопрос 😊

#suptypo

— доставим карту в течение 305 дней

— сосем не за что 🙂

— раб помочь

​​Посмотрите, какой тикет нашли. Мы всегда не прочь пошутить с клиентами 😊

Работа с негативом сильно похожа на участие в экстремальных гонках — удержать равновесие и дойти до счастливого финала непросто. Оступиться легче, причинить обиду или разозлить другого тем более. Для себя сформулировали правила, которыми решили поделиться с вами 😉

В работе с людьми приходится сталкиваться с агрессивным поведением 😤 На пустом месте оно возникнуть не может, значит, человеку что-то не нравится в сервисе. Чтобы правильно реагировать на панчи и продуктивно решать проблемы, мы условно разделили недовольных клиентов на несколько типов, о которых рассказали в статье

Очередная порция наших любимых опечаток 😄

#usertypo

— Пакет банк
— Рокербанк 🤘
— Покер банк
— Рокки банк

Немного чтения мыслей от Ильи. Почему этот тикет так хорош? Проблема была решена за одно сообщение, а человек даже не успел задать вопрос. Зачастую реально предугадать то, что хочет клиент. Для этого нужно внимательно прочитать предыдущую переписку, изучить ленту операций и все проанализировать. К тому же, можно сразу ответить на вопросы, которые могут возникнуть в будущем 😉

​​Учиться лучше на чужих ошибках, поэтому решили поделиться разбором наших собственных.

Клиент пишет нам:

— Ребята, не получается компенсировать покупку рокетрублями, ускорьте процесс, как в прошлый раз.

На что саппорт отвечает стандартным сообщением:

— Обычно компенсация проходит в течение 15 минут, но иногда может быть дольше — до 72 часов.

Казалось бы, все верно. Но клиента эта отписка выводит из себя, он раздражен и недоволен, ведь в прошлый раз проблему решили на раз-два, и компенсация прошла быстро.

Что же не так и как можно было избежать негатива?
Первое и главное. Обратить внимание на то, что человек уже сталкивался с этой проблемой и написал об этом.
Второе. Прочитать переписку и посмотреть, как решили вопрос в прошлый раз. Наконец, саппорт не добавил деталей: ни суммы, ни даты, ни имени магазина, из-за чего даже написанный от руки живой ответ воспринимается как машинная отписка.

Прекрасный сервис кроется в мелочах, поэтому не стоит ими пренебрегать

​​Почти каждый, кто работает в поддержке, знаком с ситуацией, когда ты берешь тикет/звонок, а на тебя сыпется тонна негатива. Мы решили узнать у наших ребят, что они в этот момент чувствуют и как справляются с этим