Всем привет! 🖖
Это канал о поддержке Рокетбанка. Его цель простая — мы хотим поделиться нашим уникальным опытом создания человечного и душевного сервиса.
Заодно расскажем о культуре общения с клиентами и друг с другом. А ещё поговорим о том, почему хорошая поддержка — это мастерская, а не завод.
Подписывайтесь, читайте, смотрите. Обещаем, что будет полезно и интересно. 🚀
Это канал о поддержке Рокетбанка. Его цель простая — мы хотим поделиться нашим уникальным опытом создания человечного и душевного сервиса.
Заодно расскажем о культуре общения с клиентами и друг с другом. А ещё поговорим о том, почему хорошая поддержка — это мастерская, а не завод.
Подписывайтесь, читайте, смотрите. Обещаем, что будет полезно и интересно. 🚀
Нас часто спрашивают, как научить поддержку общаться в чате? Как почувствовать грань между неформальностью и панибратством и не переступать ее? Когда кто-то приходит к нам работать в саппорт, первое, что мы делаем, это рассказываем наше базовое правило отношения к клиентам — «правило 10 друзей». ✌️
У каждого из нас есть один или два, а может быть и три, самых близких друга. Мы знакомы уже миллион лет или всего пару месяцев — неважно, главное, что с этими людьми можно обсудить все на свете — от странных шуток до личных переживаний, и они нас понимают, принимают и поддерживают всегда. Конечно, на этом наш круг общения не ограничивается, и есть ещё, например, 10 друзей, с которыми мы не ведём задушевные беседы, но всегда готовы помочь, если это понадобится и в наших силах оказать помощь. Например, вспомните своих одногруппников. Не с каждым сложились очень близкие отношения, но все были одной командой, уважали друг друга и спрашивали «как дела?» по утрам.
Так вот, мы общаемся с клиентами так же, как с этими десятью друзьями: уважительно, но без официоза, заботливо, но без панибратства. Если всегда держать в голове, что клиентом может оказаться тот самый парень, который выручал на аттестациях, то вряд ли вы напишите ему простую отписку, не разобравшись, в чем его проблема, но и не станете сильно лезть в душу, заваливать смайликами и смешными картинками, если в данной ситуации от вас этого не ждут.
Когда в понедельник вы придете на работу и нужно будет отвечать клиентам, стоит вспомнить кого-то из вашего круга десяти друзей и представить, что клиент это он и есть. Уверяю, ответ будет пропитан искренним желанием помочь, а сам текст перестанет быть таким угловатым и перегруженным сложными оборотами. Вот с такой простой формулы начинается рокетстиль 🙆🏽
У каждого из нас есть один или два, а может быть и три, самых близких друга. Мы знакомы уже миллион лет или всего пару месяцев — неважно, главное, что с этими людьми можно обсудить все на свете — от странных шуток до личных переживаний, и они нас понимают, принимают и поддерживают всегда. Конечно, на этом наш круг общения не ограничивается, и есть ещё, например, 10 друзей, с которыми мы не ведём задушевные беседы, но всегда готовы помочь, если это понадобится и в наших силах оказать помощь. Например, вспомните своих одногруппников. Не с каждым сложились очень близкие отношения, но все были одной командой, уважали друг друга и спрашивали «как дела?» по утрам.
Так вот, мы общаемся с клиентами так же, как с этими десятью друзьями: уважительно, но без официоза, заботливо, но без панибратства. Если всегда держать в голове, что клиентом может оказаться тот самый парень, который выручал на аттестациях, то вряд ли вы напишите ему простую отписку, не разобравшись, в чем его проблема, но и не станете сильно лезть в душу, заваливать смайликами и смешными картинками, если в данной ситуации от вас этого не ждут.
Когда в понедельник вы придете на работу и нужно будет отвечать клиентам, стоит вспомнить кого-то из вашего круга десяти друзей и представить, что клиент это он и есть. Уверяю, ответ будет пропитан искренним желанием помочь, а сам текст перестанет быть таким угловатым и перегруженным сложными оборотами. Вот с такой простой формулы начинается рокетстиль 🙆🏽
Сегодня расскажем о двух моделях организации поддержки. Первая и, по нашему мнению, наиболее распространенная, это конвейерная поддержка. Представьте себе эдакий завод по переработке тикетов. Его основная задача – ответить всем как можно быстрее. Саппорт в такой поддержке – всего лишь ретранслятор, передатчик. Он не может, да и не должен особо отличаться от остальных передатчиков, сидящих справа и слева от него. Все скрипты и шаблоны уже написаны, и все, что нужно делать – это грамотно читать с компьютера, что предпринять в сложившейся ситуации. И есть вторая модель – поддержка-мастерская. Это, в первую очередь, человечный сервис. Его задача – помочь как можно большему количеству людей. И человек внутри такой поддержки – индивидуальность со своим характером, интересами, настроением.
Конечно, построить конвейер легче, чем создать мастерскую. Нужно лишь найти необходимое количество людей, написать для них скрипты и проверить, что они умеют читать. Но какой эффект будет от поддержки такого типа? У саппортов, работающих в ней, нет необходимости разбираться в том, что же у клиента произошло на самом деле. Его задача – выполнить некий KPI по закрытию обращений. Представляете себе диалог в такой поддержке?
— Здравствуйте! У меня списали 99 рублей за интернет, хотя я пользуюсь безлимитным тарифом. Можете объяснить, почему?
— Добрый день, уважаемый клиент! С 5-ого числа действуют новые расценки по тарифу, об изменениях было объявление на сайте.
— Но разве вы не должны были хотя бы предупредить меня в личном кабинете?
— Нет, согласно правилам обслуживания вы должны бла-бла-бла
— Но…
Завод не почувствует твою боль, а вот в поддержке-мастерской работают живые люди, и их главная задача – помогать, разобраться, что же случилось, как решить эту проблему здесь и сейчас. Если же в какой-то ситуации сервис не в силах ничего сделать, вам хотя бы дадут искренний и честный ответ, а не шаблон для робота.
— Здравствуйте! У меня списали 99 рублей за интернет, хотя я пользуюсь безлимитным тарифом. Можете объяснить, почему?
— Здравствуйте! Ох, простите, что так вышло :( С 5-го числа изменились тарифы, но так как у вас безлимит, это не должно было вас затронуть. Деньги вернём в течение трёх рабочих дней, не переживайте.
— Супер, спасибо! А то я уже успел расстроиться
— Все ок, если будут изменения, которые вас коснутся, мы обязательно предупредим заранее по почте :)
— Окей, хорошего вечера!
— И вам!
Задача мастерской – формировать лояльность. Это не просто какая-то часть компании, без которой, увы, никак, – наоборот, она может приносить пользу. Порой цыганское радио о том, «какой у них крутой сервис!», может принести не меньше клиентов, чем самая дорогая маркетинговая акция. Какую модель выберете вы?
Конечно, построить конвейер легче, чем создать мастерскую. Нужно лишь найти необходимое количество людей, написать для них скрипты и проверить, что они умеют читать. Но какой эффект будет от поддержки такого типа? У саппортов, работающих в ней, нет необходимости разбираться в том, что же у клиента произошло на самом деле. Его задача – выполнить некий KPI по закрытию обращений. Представляете себе диалог в такой поддержке?
— Здравствуйте! У меня списали 99 рублей за интернет, хотя я пользуюсь безлимитным тарифом. Можете объяснить, почему?
— Добрый день, уважаемый клиент! С 5-ого числа действуют новые расценки по тарифу, об изменениях было объявление на сайте.
— Но разве вы не должны были хотя бы предупредить меня в личном кабинете?
— Нет, согласно правилам обслуживания вы должны бла-бла-бла
— Но…
Завод не почувствует твою боль, а вот в поддержке-мастерской работают живые люди, и их главная задача – помогать, разобраться, что же случилось, как решить эту проблему здесь и сейчас. Если же в какой-то ситуации сервис не в силах ничего сделать, вам хотя бы дадут искренний и честный ответ, а не шаблон для робота.
— Здравствуйте! У меня списали 99 рублей за интернет, хотя я пользуюсь безлимитным тарифом. Можете объяснить, почему?
— Здравствуйте! Ох, простите, что так вышло :( С 5-го числа изменились тарифы, но так как у вас безлимит, это не должно было вас затронуть. Деньги вернём в течение трёх рабочих дней, не переживайте.
— Супер, спасибо! А то я уже успел расстроиться
— Все ок, если будут изменения, которые вас коснутся, мы обязательно предупредим заранее по почте :)
— Окей, хорошего вечера!
— И вам!
Задача мастерской – формировать лояльность. Это не просто какая-то часть компании, без которой, увы, никак, – наоборот, она может приносить пользу. Порой цыганское радио о том, «какой у них крутой сервис!», может принести не меньше клиентов, чем самая дорогая маркетинговая акция. Какую модель выберете вы?
Всем привет! 🙋🏽Мы тут сильно радуемся, что столько неравнодушных к саппорту прибавилось в канале^^ Поэтому старательно готовим новый пост. Но для начала опрос:
Что самое важное в общении с клиентом?
anonymous poll
Умение увидеть настоящий вопрос – 125
👍👍👍👍👍👍👍 84%
Дружелюбие – 11
👍 7%
Скорость ответа – 4
▫️ 3%
Душевность – 4
▫️ 3%
Грамотная речь – 4
▫️ 3%
👥 148 people voted so far.
anonymous poll
Умение увидеть настоящий вопрос – 125
👍👍👍👍👍👍👍 84%
Дружелюбие – 11
👍 7%
Скорость ответа – 4
▫️ 3%
Душевность – 4
▫️ 3%
Грамотная речь – 4
▫️ 3%
👥 148 people voted so far.
Смотрим на результаты опроса и радуемся 🎉 Круто то, что все мы тут очень близки в понимании того, что важно в общении с клиентом. Но кроме умения увидеть настоящий вопрос, и дружелюбие, и скорость ответа, и душевность, и обязательно (!) грамотная речь бесконечно важны и нужны. Об этих составляющих классного саппорта мы поговорим чуточку позже, а сегодня остановимся именно на поиске реальной проблемы.
Что мы подразумеваем под способностью увидеть настоящий вопрос? Мы думаем, нужно всегда держать в голове – месседж от клиента во многих случаях ≠ его реальная проблема. Что это значит? Если коротко, то когда я пишу или говорю «Привет, ребята! Не проходит перевод», я совсем не обязательно под словом перевод имею в виду именно факт отправки денег от меня к другому человеку. Я могу подразумевать и пополнение, и оплату услуг, и мало ли что ещё. Вот главная задача саппорта – с полуслова разобраться, в чем дело. И чем быстрее мы это сделаем, желательно без дополнительных уточнений и усилий, тем комфортнее будет клиенту. Он точно подумает, что это просто вау-сервис какой-то 🙂
Представьте, что вы доктор, а клиент – пациент. Он говорит: «вот тут где-то болит», и вам нужно с помощью всех имеющихся у вас инструментов и исследований быстро определить, в чем причина, и вылечить пациента. И чем быстрее он будет здоров, тем счастливее будет себя чувствовать.
Какие у нас есть инструменты для инициализации проблемы? Если обобщать, то можно выделить три основных:
- проверить профиль
- перечитать переписку
- посмотреть, есть ли открытая проблема
Ещё хорошо задавать себе вопросы-помогалки:
- Что клиент может иметь в виду под этим вопросом?
- Почему клиент задает этот вопрос?
- Почему он написал именно так?
Все вместе они – инструменты и вопросы – помогают не только разобраться в конкретном кейсе, но увидеть, что за клиент перед вами, и исходя из этого строить свое общение с ним. Например, если это человек, который только недавно присоединился к вашему сервису, то ему стоит дать чуточку более подробный ответ, чем клиенту, который давно с вами и уже все знает и умеет. И нам кажется, не стоит пренебрегать ни инструментами, ни вопросами, а использовать их всегда, даже если кажется, что тут можно обойтись и без детального исследования. Это даст вам возможность взглянуть на проблему шире, а значит увидеть не только написанный вопрос, но и настоящую проблему, которая за этим вопросом скрывается.
Что мы подразумеваем под способностью увидеть настоящий вопрос? Мы думаем, нужно всегда держать в голове – месседж от клиента во многих случаях ≠ его реальная проблема. Что это значит? Если коротко, то когда я пишу или говорю «Привет, ребята! Не проходит перевод», я совсем не обязательно под словом перевод имею в виду именно факт отправки денег от меня к другому человеку. Я могу подразумевать и пополнение, и оплату услуг, и мало ли что ещё. Вот главная задача саппорта – с полуслова разобраться, в чем дело. И чем быстрее мы это сделаем, желательно без дополнительных уточнений и усилий, тем комфортнее будет клиенту. Он точно подумает, что это просто вау-сервис какой-то 🙂
Представьте, что вы доктор, а клиент – пациент. Он говорит: «вот тут где-то болит», и вам нужно с помощью всех имеющихся у вас инструментов и исследований быстро определить, в чем причина, и вылечить пациента. И чем быстрее он будет здоров, тем счастливее будет себя чувствовать.
Какие у нас есть инструменты для инициализации проблемы? Если обобщать, то можно выделить три основных:
- проверить профиль
- перечитать переписку
- посмотреть, есть ли открытая проблема
Ещё хорошо задавать себе вопросы-помогалки:
- Что клиент может иметь в виду под этим вопросом?
- Почему клиент задает этот вопрос?
- Почему он написал именно так?
Все вместе они – инструменты и вопросы – помогают не только разобраться в конкретном кейсе, но увидеть, что за клиент перед вами, и исходя из этого строить свое общение с ним. Например, если это человек, который только недавно присоединился к вашему сервису, то ему стоит дать чуточку более подробный ответ, чем клиенту, который давно с вами и уже все знает и умеет. И нам кажется, не стоит пренебрегать ни инструментами, ни вопросами, а использовать их всегда, даже если кажется, что тут можно обойтись и без детального исследования. Это даст вам возможность взглянуть на проблему шире, а значит увидеть не только написанный вопрос, но и настоящую проблему, которая за этим вопросом скрывается.
Сегодня поговорим о стилях. Нас спросили однажды: а вы так весело-задорно и со смайликами со всеми общаетесь? Отвечаем: нет. Все люди разные и каждому человеку важно отвечать в каждый конкретный момент особенно (тот самый «индивидуальный подход»). В одном из первых постов мы писали про правило 10 друзей, но ошибочно думать, что если ты общаешься с клиентом как с другом, пусть и не близким, то обязательно это одни лишь шутейки и непринужденная переписка. В первую очередь, это правило подсказывает, как помогать (спойлер – с душой), а уже во вторую – какой стиль выбрать.
Любому из нас комфортнее общаться с другим человеком, если вы чувствуете, что оба «на одной волне». Но как создать это ощущение? Мы симпатизируем тем, чьи привычки схожи с нашими. Например, если я между абзацами ставлю пустую строку, то человек, который тоже так делает, будет мне более симпатичен, чем тот, кому, на мой взгляд, лень править свой текст. Из подобных деталей и складывается ощущение, что вы понимаете друг друга.
Выбрать стиль – значит обратить внимание на характер человека, его расположенность или нерасположенность к вам, на детали его письма. И исходя из этого приобретенного знания строить коммуникацию. Поэтому отвечая клиентам в чате, мы стараемся отзеркаливать их тон разговора и особенности письма. Например:
— Добрый день, банк! Поправьте название, эта покупка была в Ашане. 🙂
— Добрый день, Максим! Спасибо, сделали красиво^^
или
— Здравствуйте. Жду выписку за три месяца на почте alarm@pochta.pochta
— Здравствуйте, Ксения. Уже отправили, проверяйте
Конечно, это очень простые и наглядные примеры. Для тех, что посложнее, нужен отдельный пост в телеграфе (когда-то забабахаем и такое).
Кроме всего прочего, при выборе стиля общения стоит вообще учитывать, о чем разговор. Если вопрос серьезный или безумно срочный, не стоит нервировать человека по ту сторону экрана лишними улыбочками – сначала решите вопрос, а любезности оставьте на потом. В первую очередь, мы должны помочь, это скажет о нашей вовлеченности в процесс и расположенности в сто раз сильнее, чем хоть пять смайликов или сердечек.
Любому из нас комфортнее общаться с другим человеком, если вы чувствуете, что оба «на одной волне». Но как создать это ощущение? Мы симпатизируем тем, чьи привычки схожи с нашими. Например, если я между абзацами ставлю пустую строку, то человек, который тоже так делает, будет мне более симпатичен, чем тот, кому, на мой взгляд, лень править свой текст. Из подобных деталей и складывается ощущение, что вы понимаете друг друга.
Выбрать стиль – значит обратить внимание на характер человека, его расположенность или нерасположенность к вам, на детали его письма. И исходя из этого приобретенного знания строить коммуникацию. Поэтому отвечая клиентам в чате, мы стараемся отзеркаливать их тон разговора и особенности письма. Например:
— Добрый день, банк! Поправьте название, эта покупка была в Ашане. 🙂
— Добрый день, Максим! Спасибо, сделали красиво^^
или
— Здравствуйте. Жду выписку за три месяца на почте alarm@pochta.pochta
— Здравствуйте, Ксения. Уже отправили, проверяйте
Конечно, это очень простые и наглядные примеры. Для тех, что посложнее, нужен отдельный пост в телеграфе (когда-то забабахаем и такое).
Кроме всего прочего, при выборе стиля общения стоит вообще учитывать, о чем разговор. Если вопрос серьезный или безумно срочный, не стоит нервировать человека по ту сторону экрана лишними улыбочками – сначала решите вопрос, а любезности оставьте на потом. В первую очередь, мы должны помочь, это скажет о нашей вовлеченности в процесс и расположенности в сто раз сильнее, чем хоть пять смайликов или сердечек.
Мы сняли целое видео о том, как понимаем рокетстиль и что о нем знаем. ✨ Скорее делимся им со всеми :) https://www.youtube.com/embed/0idxcUac3-4
Вот это сервис! от Supprt.Science via @like
Сегодня поговорим о стилях. Нас спросили однажды: а вы так весело-задорно и со смайликами со всеми общаетесь? Отвечаем: нет. Все люди разные и каждому человеку важно отвечать в каждый конкретный момент особенно (тот самый «индивидуальный подход»). В одном…
Мы совсем забыли, что у нас есть классная картинка к посту про стили! Исправляемся :)
И ещё мы давно уже написали новый пост, но не отправили 🙂 У нас настоящая история из жизни, только имена вымышленные 🤫
Месяц назад Маше пришлось звонить в поддержку одного известного интернет-провайдера – дома сломался интернет, а это, понятное дело, в 2018-ом просто катастрофа. Как только ви-фи стал беспокойно тормозить, а потом и вовсе вырубился, Маша немедленно отыскала телефон тех.поддержки и набрала заветные циферки. Как это обычно бывает, прежде чем услышать голос спеца поддержки, Маше пришлось наизусть выучить целую арию из какой-то оперы, и только после 15-го круга зазубривания голос оператора прервал этот потрясающий урок:
— Здравствуйте. Компания «Блэкаут», слушаю вас.
— Здравствуйте. Дело в том, что у меня не работает интернет. Можете подсказать, в чем дело? Все оплачено, если я не ошибаюсь.
— Назовите номер лицевого счета.
— (диктует номер)
— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)
Проходит пять минут.
— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)
Проходит пять минут.
— Подождите, проверяю информацию.
— (🕗🐕💔)
Проходит ещё какое-то время.
— На линии техническая поломка. Рабочие отправились чинить.
— Окей, спасибо. Подскажите, а какие приблизительные сроки?
— Я не владею такой информацией.
— А может быть, можно уточнить у того, кто владеет? Мне нужен интернет для работы. Подскажете хотя бы приблизительное время? Я смогу сориентироваться в своем графике.
— У вас остались ещё ко мне вопросы?
— Но ведь вы не ответили на последний вопрос. ?!
— До свидания.
Мы тут как-то говорили уже про заводы и мастерские. Ну, сложно не догадаться, к какому типу относится эта поддержка. Есть скрипт – не нужно больше ни о чем думать. Все, я тебе все сказал, до свидания.
Так вот, мораль первая: что-то сломалось – нужны сроки (можно ведь сказать с запасом), а то очень грустно просто сидеть и ждать. Мораль вторая: не будьте роботами.
Месяц назад Маше пришлось звонить в поддержку одного известного интернет-провайдера – дома сломался интернет, а это, понятное дело, в 2018-ом просто катастрофа. Как только ви-фи стал беспокойно тормозить, а потом и вовсе вырубился, Маша немедленно отыскала телефон тех.поддержки и набрала заветные циферки. Как это обычно бывает, прежде чем услышать голос спеца поддержки, Маше пришлось наизусть выучить целую арию из какой-то оперы, и только после 15-го круга зазубривания голос оператора прервал этот потрясающий урок:
— Здравствуйте. Компания «Блэкаут», слушаю вас.
— Здравствуйте. Дело в том, что у меня не работает интернет. Можете подсказать, в чем дело? Все оплачено, если я не ошибаюсь.
— Назовите номер лицевого счета.
— (диктует номер)
— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)
Проходит пять минут.
— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)
Проходит пять минут.
— Подождите, проверяю информацию.
— (🕗🐕💔)
Проходит ещё какое-то время.
— На линии техническая поломка. Рабочие отправились чинить.
— Окей, спасибо. Подскажите, а какие приблизительные сроки?
— Я не владею такой информацией.
— А может быть, можно уточнить у того, кто владеет? Мне нужен интернет для работы. Подскажете хотя бы приблизительное время? Я смогу сориентироваться в своем графике.
— У вас остались ещё ко мне вопросы?
— Но ведь вы не ответили на последний вопрос. ?!
— До свидания.
Мы тут как-то говорили уже про заводы и мастерские. Ну, сложно не догадаться, к какому типу относится эта поддержка. Есть скрипт – не нужно больше ни о чем думать. Все, я тебе все сказал, до свидания.
Так вот, мораль первая: что-то сломалось – нужны сроки (можно ведь сказать с запасом), а то очень грустно просто сидеть и ждать. Мораль вторая: не будьте роботами.