Всем привет! 🖖

Это канал о поддержке Рокетбанка. Его цель простая — мы хотим поделиться нашим уникальным опытом создания человечного и душевного сервиса.

Заодно расскажем о культуре общения с клиентами и друг с другом. А ещё поговорим о том, почему хорошая поддержка — это мастерская, а не завод.

Подписывайтесь, читайте, смотрите. Обещаем, что будет полезно и интересно. 🚀

Нас часто спрашивают, как научить поддержку общаться в чате? Как почувствовать грань между неформальностью и панибратством и не переступать ее? Когда кто-то приходит к нам работать в саппорт, первое, что мы делаем, это рассказываем наше базовое правило отношения к клиентам — «правило 10 друзей». ✌️

У каждого из нас есть один или два, а может быть и три, самых близких друга. Мы знакомы уже миллион лет или всего пару месяцев — неважно, главное, что с этими людьми можно обсудить все на свете — от странных шуток до личных переживаний, и они нас понимают, принимают и поддерживают всегда. Конечно, на этом наш круг общения не ограничивается, и есть ещё, например, 10 друзей, с которыми мы не ведём задушевные беседы, но всегда готовы помочь, если это понадобится и в наших силах оказать помощь. Например, вспомните своих одногруппников. Не с каждым сложились очень близкие отношения, но все были одной командой, уважали друг друга и спрашивали «как дела?» по утрам.

Так вот, мы общаемся с клиентами так же, как с этими десятью друзьями: уважительно, но без официоза, заботливо, но без панибратства. Если всегда держать в голове, что клиентом может оказаться тот самый парень, который выручал на аттестациях, то вряд ли вы напишите ему простую отписку, не разобравшись, в чем его проблема, но и не станете сильно лезть в душу, заваливать смайликами и смешными картинками, если в данной ситуации от вас этого не ждут.

Когда в понедельник вы придете на работу и нужно будет отвечать клиентам, стоит вспомнить кого-то из вашего круга десяти друзей и представить, что клиент это он и есть. Уверяю, ответ будет пропитан искренним желанием помочь, а сам текст перестанет быть таким угловатым и перегруженным сложными оборотами. Вот с такой простой формулы начинается рокетстиль 🙆🏽

Сегодня расскажем о двух моделях организации поддержки. Первая и, по нашему мнению, наиболее распространенная, это конвейерная поддержка. Представьте себе эдакий завод по переработке тикетов. Его основная задача – ответить всем как можно быстрее. Саппорт в такой поддержке – всего лишь ретранслятор, передатчик. Он не может, да и не должен особо отличаться от остальных передатчиков, сидящих справа и слева от него. Все скрипты и шаблоны уже написаны, и все, что нужно делать – это грамотно читать с компьютера, что предпринять в сложившейся ситуации. И есть вторая модель – поддержка-мастерская. Это, в первую очередь, человечный сервис. Его задача – помочь как можно большему количеству людей. И человек внутри такой поддержки – индивидуальность со своим характером, интересами, настроением.

Конечно, построить конвейер легче, чем создать мастерскую. Нужно лишь найти необходимое количество людей, написать для них скрипты и проверить, что они умеют читать. Но какой эффект будет от поддержки такого типа? У саппортов, работающих в ней, нет необходимости разбираться в том, что же у клиента произошло на самом деле. Его задача – выполнить некий KPI по закрытию обращений. Представляете себе диалог в такой поддержке?

— Здравствуйте! У меня списали 99 рублей за интернет, хотя я пользуюсь безлимитным тарифом. Можете объяснить, почему?
— Добрый день, уважаемый клиент! С 5-ого числа действуют новые расценки по тарифу, об изменениях было объявление на сайте.
— Но разве вы не должны были хотя бы предупредить меня в личном кабинете?
— Нет, согласно правилам обслуживания вы должны бла-бла-бла
— Но…

Завод не почувствует твою боль, а вот в поддержке-мастерской работают живые люди, и их главная задача – помогать, разобраться, что же случилось, как решить эту проблему здесь и сейчас. Если же в какой-то ситуации сервис не в силах ничего сделать, вам хотя бы дадут искренний и честный ответ, а не шаблон для робота.

— Здравствуйте! У меня списали 99 рублей за интернет, хотя я пользуюсь безлимитным тарифом. Можете объяснить, почему?
— Здравствуйте! Ох, простите, что так вышло :( С 5-го числа изменились тарифы, но так как у вас безлимит, это не должно было вас затронуть. Деньги вернём в течение трёх рабочих дней, не переживайте.
— Супер, спасибо! А то я уже успел расстроиться
— Все ок, если будут изменения, которые вас коснутся, мы обязательно предупредим заранее по почте :)
— Окей, хорошего вечера!
— И вам!

Задача мастерской – формировать лояльность. Это не просто какая-то часть компании, без которой, увы, никак, – наоборот, она может приносить пользу. Порой цыганское радио о том, «какой у них крутой сервис!», может принести не меньше клиентов, чем самая дорогая маркетинговая акция. Какую модель выберете вы?

Всем привет! 🙋🏽Мы тут сильно радуемся, что столько неравнодушных к саппорту прибавилось в канале^^ Поэтому старательно готовим новый пост. Но для начала опрос:

Что самое важное в общении с клиентом?
anonymous poll

Умение увидеть настоящий вопрос – 125
👍👍👍👍👍👍👍 84%

Дружелюбие – 11
👍 7%

Скорость ответа – 4
▫️ 3%

Душевность – 4
▫️ 3%

Грамотная речь – 4
▫️ 3%

👥 148 people voted so far.

Смотрим на результаты опроса и радуемся 🎉 Круто то, что все мы тут очень близки в понимании того, что важно в общении с клиентом. Но кроме умения увидеть настоящий вопрос, и дружелюбие, и скорость ответа, и душевность, и обязательно (!) грамотная речь бесконечно важны и нужны. Об этих составляющих классного саппорта мы поговорим чуточку позже, а сегодня остановимся именно на поиске реальной проблемы.

Что мы подразумеваем под способностью увидеть настоящий вопрос? Мы думаем, нужно всегда держать в голове – месседж от клиента во многих случаях ≠ его реальная проблема. Что это значит? Если коротко, то когда я пишу или говорю «Привет, ребята! Не проходит перевод», я совсем не обязательно под словом перевод имею в виду именно факт отправки денег от меня к другому человеку. Я могу подразумевать и пополнение, и оплату услуг, и мало ли что ещё. Вот главная задача саппорта – с полуслова разобраться, в чем дело. И чем быстрее мы это сделаем, желательно без дополнительных уточнений и усилий, тем комфортнее будет клиенту. Он точно подумает, что это просто вау-сервис какой-то 🙂

Представьте, что вы доктор, а клиент – пациент. Он говорит: «вот тут где-то болит», и вам нужно с помощью всех имеющихся у вас инструментов и исследований быстро определить, в чем причина, и вылечить пациента. И чем быстрее он будет здоров, тем счастливее будет себя чувствовать.

Какие у нас есть инструменты для инициализации проблемы? Если обобщать, то можно выделить три основных:
- проверить профиль
- перечитать переписку
- посмотреть, есть ли открытая проблема

Ещё хорошо задавать себе вопросы-помогалки:
- Что клиент может иметь в виду под этим вопросом?
- Почему клиент задает этот вопрос?
- Почему он написал именно так?

Все вместе они – инструменты и вопросы – помогают не только разобраться в конкретном кейсе, но увидеть, что за клиент перед вами, и исходя из этого строить свое общение с ним. Например, если это человек, который только недавно присоединился к вашему сервису, то ему стоит дать чуточку более подробный ответ, чем клиенту, который давно с вами и уже все знает и умеет. И нам кажется, не стоит пренебрегать ни инструментами, ни вопросами, а использовать их всегда, даже если кажется, что тут можно обойтись и без детального исследования. Это даст вам возможность взглянуть на проблему шире, а значит увидеть не только написанный вопрос, но и настоящую проблему, которая за этим вопросом скрывается.

Кстати, вдогонку к прошлому посту :) Мы тут плакаты готовим о самом важном в саппорте ✌️Как вам?

Сегодня поговорим о стилях. Нас спросили однажды: а вы так весело-задорно и со смайликами со всеми общаетесь? Отвечаем: нет. Все люди разные и каждому человеку важно отвечать в каждый конкретный момент особенно (тот самый «индивидуальный подход»). В одном из первых постов мы писали про правило 10 друзей, но ошибочно думать, что если ты общаешься с клиентом как с другом, пусть и не близким, то обязательно это одни лишь шутейки и непринужденная переписка. В первую очередь, это правило подсказывает, как помогать (спойлер – с душой), а уже во вторую – какой стиль выбрать.

Любому из нас комфортнее общаться с другим человеком, если вы чувствуете, что оба «на одной волне». Но как создать это ощущение? Мы симпатизируем тем, чьи привычки схожи с нашими. Например, если я между абзацами ставлю пустую строку, то человек, который тоже так делает, будет мне более симпатичен, чем тот, кому, на мой взгляд, лень править свой текст. Из подобных деталей и складывается ощущение, что вы понимаете друг друга.

Выбрать стиль – значит обратить внимание на характер человека, его расположенность или нерасположенность к вам, на детали его письма. И исходя из этого приобретенного знания строить коммуникацию. Поэтому отвечая клиентам в чате, мы стараемся отзеркаливать их тон разговора и особенности письма. Например:

— Добрый день, банк! Поправьте название, эта покупка была в Ашане. 🙂
— Добрый день, Максим! Спасибо, сделали красиво^^

или

— Здравствуйте. Жду выписку за три месяца на почте alarm@pochta.pochta
— Здравствуйте, Ксения. Уже отправили, проверяйте

Конечно, это очень простые и наглядные примеры. Для тех, что посложнее, нужен отдельный пост в телеграфе (когда-то забабахаем и такое).

Кроме всего прочего, при выборе стиля общения стоит вообще учитывать, о чем разговор. Если вопрос серьезный или безумно срочный, не стоит нервировать человека по ту сторону экрана лишними улыбочками – сначала решите вопрос, а любезности оставьте на потом. В первую очередь, мы должны помочь, это скажет о нашей вовлеченности в процесс и расположенности в сто раз сильнее, чем хоть пять смайликов или сердечек.

Мы сняли целое видео о том, как понимаем рокетстиль и что о нем знаем. ✨ Скорее делимся им со всеми :) https://www.youtube.com/embed/0idxcUac3-4

Мы совсем забыли, что у нас есть классная картинка к посту про стили! Исправляемся :)

И ещё мы давно уже написали новый пост, но не отправили 🙂 У нас настоящая история из жизни, только имена вымышленные 🤫

Месяц назад Маше пришлось звонить в поддержку одного известного интернет-провайдера – дома сломался интернет, а это, понятное дело, в 2018-ом просто катастрофа. Как только ви-фи стал беспокойно тормозить, а потом и вовсе вырубился, Маша немедленно отыскала телефон тех.поддержки и набрала заветные циферки. Как это обычно бывает, прежде чем услышать голос спеца поддержки, Маше пришлось наизусть выучить целую арию из какой-то оперы, и только после 15-го круга зазубривания голос оператора прервал этот потрясающий урок:

— Здравствуйте. Компания «Блэкаут», слушаю вас.
— Здравствуйте. Дело в том, что у меня не работает интернет. Можете подсказать, в чем дело? Все оплачено, если я не ошибаюсь.
— Назовите номер лицевого счета.
— (диктует номер)
— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)

Проходит пять минут.

— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)

Проходит пять минут.

— Подождите, проверяю информацию.
— (🕗🐕💔)

Проходит ещё какое-то время.

— На линии техническая поломка. Рабочие отправились чинить.
— Окей, спасибо. Подскажите, а какие приблизительные сроки?
— Я не владею такой информацией.
— А может быть, можно уточнить у того, кто владеет? Мне нужен интернет для работы. Подскажете хотя бы приблизительное время? Я смогу сориентироваться в своем графике.
— У вас остались ещё ко мне вопросы?
— Но ведь вы не ответили на последний вопрос. ?!
— До свидания.

Мы тут как-то говорили уже про заводы и мастерские. Ну, сложно не догадаться, к какому типу относится эта поддержка. Есть скрипт – не нужно больше ни о чем думать. Все, я тебе все сказал, до свидания.

Так вот, мораль первая: что-то сломалось – нужны сроки (можно ведь сказать с запасом), а то очень грустно просто сидеть и ждать. Мораль вторая: не будьте роботами.

Опечатки — зло, но иногда бывают милые. 😸

#suptypo Проветрим и напишем вам.

#usertypo Почему-то могу оплатить с карты.

Длинные сообщения в чате — законно?

Поддержка — особое искусство. И разбираться в деталях этого искусства — удивительно интересное занятие.

Вот представьте, сообщение от клиента: «А расскажите плиз про вклады, как открыть, какие ставки».

Саппорт: «Оооо, это же моя любимая тема, вот тебе все, что знаю!», а следом — полотно текста. Стена. Хорошо ещё, если клиент перемахнет через эту стену и ответит «спасибо». Чаще — прочитает и закроет чат.

И как быть? Ведь хочется и ответить максимально полезно, и не перегрузить. Но тогда зачем в одном сообщении умещать вообще все, что вы знаете по теме — давайте инфу порционно. Нет нужды сажать юзера за парту и читать ему лекцию.

Ответьте на вопрос, расскажите самое главное, не углубляясь чрезмерно в детали. А теперь подождите реакцию пользователя. В примере со вкладами важно объяснить, где их можно открыть, какие типы бывают, и рассказать основные ставки. Но при этом держите в голове, что есть ещё второстепенноважные детали, о которых нельзя не сказать. Возможно, пользователь как раз спросит у вас то, что вы собирались написать, и получится органичный диалог, а возможно и нет — тогда просто перед тем, как закрыть тикет, допишите своё «Кстати, ставки у пополняемых и непополняемых вкладов отличаются… и тд». Это не будет спамом, а вы дадите себе возможность лишний раз проявить заботу.

P.S.: принцессы, с наступающим праздником 💐

Можешь сделать за клиента — сделай

Хоть раз в жизни каждый звонил или писал в поддержку. Зачем? Чтобы кто-то другой решил наши проблемы.

Представьте: тяжелый день, приходите домой в надежде расслабиться за просмотром любимого шоу, а по телеку только помехи. Смотреть на компуктере с маленьким экраном неудобно и скучно — нужно непременно лечь в кроватку, укутаться и впялиться в огромную плазму. Звоните в поддержку, а вам говорят: «инструкция, как исправить ошибку бла-бла-бла, есть у нас на сайте, до свидания». Грустно, конечно, но это последнее, что мне хотелось бы делать.

Кто-то говорит, что если все делать за клиентов, то никакой поддержки не хватит, а пользователи в край обленятся. Хм, но тогда, может, и сервисы доставки отменить? Они ведь тоже для тех, кому лень или некогда ездить по магазинам. Если бы мне хотелось чинить все самостоятельно, то можно было бы и погуглить, но я жду, что это вы мне поможете, а мне останется просто радоваться жизни.

Продиктовать подробную инструкцию, вместе разобраться и удостовериться, что все работает, заполнить нужные бумаги за клиента, нарисовать на карте стрелочки, как к вам проехать, и ещё много разных маленьких и больших вещей, которыми можно помочь и облегчить жизнь кому-то другому — это то, что отличает ту самую мастерскую от конвейерного завода.

Не бойтесь потратить на клиента столько времени, сколько нужно, а не стандартные две минуты, и закрыть тикет с абсолютно прекрасным ощущением, что мы сделали все, что могли. Помогать, а не отфутболивать, — это прекрасно.

#suptypo Как потупим?

#usertypo Нужно что-то типа клада