🚂 Постой, паровоз, не стучите, колёса...

А в последний вагон ещё можно запрыгнуть! Сегодня начался курс «Как решать проблемы клиентов», и вы всё ещё можете успеть записаться на текущий поток за 3600 руб.

Но это не единственная крутая новость! Мы продлеваем распродажу этого курса ещё на один поток, старт которого запланирован на 31 октября. После этого потока обычная цена, 12000 руб. за участника вернётся.

Кстати, теперь вы сможете предварительно получить консультацию о курсе на нашем сайте, чтобы определиться, подходит ли он вам.

Ждём вас на обучении ❤️

👩‍💻 Интересно узнать про клиентоцентричный подход?

Посетите вебинар Юздеска и Александра Чухонцева — директора по лояльности и партнерствам X5 Group (Перекресток, Пятерочка, Карусель, Чижик и др.)

На вебинаре будут обсуждать клиентоцентричность, как строить долгие отношения с покупателями и помогать продажам расти. А также:

◾️ Почему клиентоцентричность — новый путь для роста бизнеса;
◾️ Как строить системы лояльности, которые работают;
◾️ Поищем точки улучшения сервиса и распределим акценты в работе с клиентом;
◾️ Вовлечем клиентов во взаимодействие с компанией и повышаем уровень их доверия.

Вебинар будет полезен руководителям отделов поддержки клиентов и Customer Success и всем, кто хочет строить долгие отношения с клиентам.

Когда: 10 ноября
Время: 16:00 МСК
Формат: онлайн

➡️ Зарегистрироваться на вебинар

#реклама

🆕🆕🆕🆕 для саппортов и всех, кто хочет ими стать!

Завели тут новый канал «Звёзды поддержки» для саппортов, где будем выкладывать мемы, лайфхаки, упражнения, тестовые задания и другие полезные штуки, которые нужны на непростом поприще клиентского сервиса. Если вы думаете о том, чтобы начать карьеру в клиентском сервисе, то наш канал как раз для вас!

Будем очень рады, если поддержите нас подпиской 🌟

➡️ Канал — @supprtstars

📚 Как обучать команду поддержки?

В нашей серии постов о контроле качества мы затронули обучение новой системе саппортов. И мы подумали: надо написать пост-заметку об обучении саппортов в целом!

🤔 Определите, какую задачу обучение решает

От правильной постановки задачи будет зависеть формат — упаковка обучения. Будет ли это массовое обучение или тет-а-тет подойдёт лучше? Что будет являться показателями успешности и какая будет оценка качества? На все эти вопросы можно ответить, исходя из задачи, а её варианты могут быть самые разные.

Например:
• сервис масштабируется и нужно научиться быстро выводить на линию новых сотрудников

• есть проблема с определенными навыками — грамотность, работа с негативом или просто знания по матчасти — и задача их подтянуть

• дать развитие уже работающим сотрудникам, обучить их новым скиллам перед повышением


📝 Сформулировать конечный результат

То есть навыки, которыми должен обладать сотрудник после обучения. К каждому навыку пропишите индикаторы успеха.

Например:
• навык — «способность понять проблему пользователя»

• индикаторы — видит скрытый запрос пользователя, то есть не только тот, о котором он говорит прямо, но и тот, что «между строк»; определяет, когда проблеме требуется не разовое решение, а долгосрочное.

👨‍💻 Помните, что это обучение взрослых

Отличие андрагогики от педагогики в том, что внимание студента фокусируется на конкретной проблеме, которую обучение помогает решить, то есть мы должны четко показать сотрудникам, как из точки А они придут в точку Б и как это им поможет в развитии на работе.

💬 Обучайте на практике и давайте обратную связь

Найдите реальные вопросы от пользователей, на которых саппорты будут отрабатывать полученные навыки в безопасной атмосфере. При этом, уделяйте внимание тому, чтобы делиться фидбеком со студентами.

Не обязательно это должны быть тет-а-теты между студентом и наставником: если обучение массовое, можно сделать фидбек в формате peer-to-peer и self-check, когда студенты проверяют себя сами по чек-листу и обмениваются обратной связью друг с другом.

📈 Замеряйте успех и корректируйте обучение
Обращайте внимание на удовлетворенность студентов и результаты обучения, скорость овладения навыками, обратную связь от клиентов саппортам, прошедшим обучение. Если видите, что где-то показатели не дотягивают, корректируйте курс.
______
А чтобы саппортам подтянуть софт-скилы, обратите внимание на наш мини-курс — http://bit.ly/3EHHHtV