Всем привет!

С прошлого поста прошел почти год, и за это время чего только не происходило. Но кажется, что умение создавать классный сервис стало только актуальнее. И мы, ребята из команды Рокетбанка, объединились, чтобы помогать другим компаниям строить заботливые поддержки. Еще нам нравится исследовать клиентский опыт, создавать стиль общения, обучать саппортов, проверять качество ответов и делиться своими знаниями с миром.

За этот год в Новой Зеландии придумали бота для видео-ответов клиентам, а в компаниях появилась новая должность Chief Customer Officer. Мы провели исследование про тренды в поддержке клиентов и описали его в статье на VC. Будем рады лайкам и комментариям. 🙂

Самый быстрый путь к Chief Customer Officer, о котором мы рассказывали вчера, через Customer Success менеджера и рядового саппорта. Если с тем, как быть классными саппортами, мы, кажется, разобрались, то customer success что-то новенькое, по крайней мере для российского рынка. Мы изучили опыт зарубежных коллег, вспомнили, как это было устроено у нас, и приглашаем обсудить это на онлайн встрече 13 августа в 18:00 — регистрируйтесь

Обсудим:
— Что вообще такое Customer Success
— Как создать команду CS в бизнесе
— Какие метрики использовать, чтобы оценивать успешность CS процессов
— Как актуализировать потребности клиента и понять, где главная боль на основе этих метрик
Если вы плотно работаете с опытом пользователей, заботитесь о клиентах и хотите построить динамичный и быстро развивающийся сервис, то ждем вас на первой интерактивной лекции Supprt.Science

Приглашаем на онлайн встречу Customer Success: как улучшить клиентский опыт сегодня в 18-00

Ребята, первый блин комом, поэтому мы чуть задержались. Давайте к нам, мы уже начали встречу 🚀

Пятничный пост, как улучшить ответы чат-поддержки 🤓

Первый проект всегда особенный. Для нас — это работа с командой Райффайзенбанка и амбициозная задача прокачать чат-поддержку большого банка.

В начале мы плохо понимали, что и как мы можем сделать, но взялись за работу, чтобы проверить и свои силы тоже.

Рассказываем в статье, как мы прошли путь от ревью тикетов до создания собственного стиля в уже работающей команде. А еще, внутри делимся лайфхаками и упражнениями, которые помогут с похожей задачей.

🕔 Время прочтения: 6 минут

Быстрый ответ или все-таки полезный?

Во время карантина мы перенесли все встречи в онлайн. У таких встреч свой этикет. Он диктует быть вовремя, потому что опоздание на пару минут в онлайне воспринимается как все пятнадцать в обычной жизни. Вспомнили, как ждали собеседника? Примерно так чувствует себя клиент, когда ждет ответа в чате поддержки.

Сервисы стремятся отвечать все быстрее. Livechat в своем отчете рассказывает про мировой тренд для времени первого ответа (FRT) в 45 секунд.

Мы в Рокете всегда учили сразу же приносить пользу — в первом же сообщении ответить на вопрос клиента, а не просто поздороваться. Поэтому мы считали нормой ответ в течение 3-х минут.
Но клиентские ожидания растут. Что делать — быстро отвечать🏃‍♀️ или сразу принести решение🧘🏻‍♀️. Вы как думаете?

Почему поддержке ставят пятерки, но не видят в ней пользы?

Перед каждым руководителем поддержки стоит вопрос — как понять, что пользователи довольны. Часто используют CSAT — индекс клиентской удовлетворенности. Но иногда метрика показывает высокий уровень счастья, а отзывы о поддержке далеки от восторгов. Почему так происходит и как получить объективную оценку? Рассказываем, как мы искали ответы на эти вопросы для поддержки агрегатора такси.

🕔 Время прочтения: 10 минут

Как компании организовывают бренд-коммьюнити?

Недавно мы рассказывали про тренды в поддержке и упомянули, что хороший пример селф-сервиса — коммьюнити пользователей.

Такие коммьюнити — отличный способ собрать вокруг компании адвокатов бренда и позволить неравнодушным пользователям помогать вам улучшать сервис. Но классных примеров подобных сообществ пока не так много. Мы собрали для вас лучшие среди европейских банков, за которыми наблюдаем сами:

• Monzo организовал коммьюнити пользователей внутри своего сайта. Там можно не только узнать, какие комиссии берут заграничные банки при снятии, но и полюбоваться фотками котиков их клиентов 🙂
• Penta — использует как площадку Slack. Для общения много разных чатов, разбитых по категориям.
• Zelf — тоже банк, но их аудитория — технологичная молодежь, поэтому и сообщество ребята организовали в Discord. Внутри также много каналов по разным категориям, а еще блог фаундеров и специальный чат с конкурсами, которые проводит команда.

Все три примера — сложные продукты, финансовые компании, и если им удается организовать для пользователей классный канал для взаимодействия и взаимной поддержки, то кажется, остальным это тоже по плечу.

Как думаете, помогают ли такие коммьюнити создавать лучший сервис 🌟 , или вы считаете, что это просто флудилки 💬?

Как масштабировать поддержку в три раза за три месяца

Представьте, что сегодня вы отвечаете на 50 тысяч обращений клиентов, а завтра нужно обработать уже 100 тысяч. В 2017 году в Рокетбанке в такую ситуацию мы попадали дважды. Чтобы еще через месяц мы могли отвечать на 160 тысяч тикетов, нам пришлось срочно искать новых людей в команду и обучать их с нуля в рекордные для нас сроки. Рассказываем, что мы делали, чтобы с ростом не потерять качество ответов и остаться такими же дружелюбными.

🕔 Время прочтения: 13 минут

Что такое чат-руководство?

Это книга, которую мы создаем в каждом проекте, когда прокачиваем саппортовую команду в стиле ответов. Внутри такой книги — настольное руководство с подробным описанием, как относиться к себе, своей работе и главное — как решать клиентские проблемы.

Большую часть книги занимают практические примеры из общения команды с клиентами. Примеры часто лежат в основе обучения и дальнейшей работы над совершенствованием саппортовых навыков.

В этот раз у нас был челлендж, мы написали первое руководство на английском языке – Support Handbook для команды Finom. И не просто написали, но и красиво его оформили. На видео делимся превью первых страниц — кажется, еще чуть-чуть, и в печать :)

Авторы: Инга Лабахуа, Дарья Лошкарева, Любовь Серова и вся команда европейского банка Finom

Иллюстрации: Наташа Оленева — instagram.com/tigorubica/

Если хотите создать чат-руководство в своей компании тоже, пишите @supprtguys в личку или на почту hello@supprt.science — готовы обсудить индивидуальный проект.

Что мы узнали о работе поддержки в европейских банках

Летом к нам обратился европейский финтех стартап Finom — банк для предпринимателей в Европе. Наша задача была построить для него отдел поддержки почти с нуля. Но прежде, чем приступить к работе, мы пристально посмотрели, что представляют собой европейские поддержки. Делимся результатами исследования.

🕔 Время прочтения: 11 минут

P.S.: Сделали для канала чат — будем рады ответить на вопросы по статье или дать больше деталей 🙂

Инструменты для команды поддержки

Постоянная обратная связь — принципиально важная штука в развитии саппортов. Нам нравится термин conversation review — процесс, который подразумевает, что вы систематически читаете и оцениваете диалоги с клиентами. Самое важное в нем — увидеть, что можно улучшить, а что уже и так очень круто.

Для такого ревью часто используют гугл-таблички — простой, но не всегда удобный способ. Для себя мы открыли сервис Klaus — приложение, которое подключается к вашему хелпдеску и позволяет читать и оценивать тикеты, строить дашборды и показывать прогресс команды.

Классные фичи:
• Возможность ставить цели — сколько диалогов в день, неделю или месяц нужно прочитывать.
• Кастомная настройка рейтинговой шкалы — позволяет сортировать критерии по важности.
• Автоматические уведомления — на почту или в слак о новых ревью или комментариях.
• Возможность настроить peer-to-peer ревью — когда не только тимлид или другой менеджер дает фидбек, но и сами саппорты внутри команды читают диалоги друг друга и обмениваются опытом.
• Настраиваемый дашборд — можно отслеживать прогресс по времени, конкретным агентам или критериям.

Неудобно:
• Нельзя оставлять комментарии сразу к нескольким диалогам — например, общий фидбек за день для конкретного саппорта.
• Скорость работы — если не хотите, чтобы Клаус хранил у себя на сервере ваши диалоги, можно запретить это. Тогда при открытии тикета он будет подтягивать их из хелпдеска, но скорость загрузки в таком случае оставляет желать лучшего.

А какими инструментами пользуетесь вы для оценки диалогов и фидбека по ним: табличками📊 или специальными сервисами⚙️? Если сервисами, то расскажите в чате какими.

Как написать чат-руководство

В одном из предыдущих постов мы уже коротко рассказывали, что такое чат-руководство. Добавим, что цель книги — зафиксировать в одном документе принципы отношения к клиентам и правила работы с текстом. В руководстве также хранятся ответы на вопросы о клиентах компании, в чем главная роль саппорта и как подходить к решению каждого вопроса пользователей, чтобы они оставались довольными.

Мы решили раскрыть тему полнее и рассказать, как такое руководство создать.

🕔 Время прочтения: 14 минут

Формат чата

Две самых распространенных ошибки саппортов в чате — пустое приветствие и лесенка. Первая ошибка про ситуацию, когда в ответ на подробный вопрос с объяснениями и скриншотами, клиент получает лишь «Добрый день!». Пусть и мгновенно. Такое сообщение разочаровывает и кажется, что зря старался и описывал проблему в деталях. Саппорт спешит ответить хотя бы что-то, чтобы выполнить KPI по скорости, но такая реакция не несет пользы. Клиент почувствует, что его услышали, если сразу в первом сообщении получит ответ или часть ответа на вопрос, или хотя бы узнает, сколько времени понадобится на изучение и решение его проблемы.

Вторая ошибка — сообщения лесенкой. Привычка из соцсетей и мессенджеров, когда «привет, как дела, что делаешь» — это три разных сообщения. Каждый ответ это новый пуш, на который клиенту нужно отвлекаться, что выглядит как неуважение к его времени. Лучше потратить на 30 секунд больше и написать одно полноценное сообщение, чем спешить и присылать несколько маленьких.

Подобные правила тоже хранятся в чат-руководстве, в разделе «Формат чата». В нем мы описываем, как работать с текстом и формулировать ответы ясно и с пользой. Кстати, а вам тоже не нравится, когда пишут «привет», а потом замолкают 😶 ?

​​Больше классных поддержек — лучше клиентам

Мы решили делом помочь большему количеству компаний в написании собственных чат-руководств, поэтому в октябре напишем сразу пять книг.

С нас наставничество и обратная связь — мы проведем вас по этому пути до результата, а с вас 10 часов работы над проектом в неделю и много желания изменить текущую ситуацию. За 4 недели мы вместе сформулируем постулаты для руководства, найдем для них примеры и внедрим в вашей поддержке. Участие бесплатно и дистанционно.

Присылайте заявки на почту hello@supprt.science или в телеграм @supprtguys до 5-го октября включительно. В теме письма укажите название вашей компании и что хотите создать чат-руководство, а в теле опишите в свободной форме, какую пользу от книги нацелены получить.

​​Инструменты для поддержки

При запуске чат-поддержки важно выбрать инструмент, с помощью которого клиенты и саппорты будут общаться друг с другом. Если есть ресурсы, можно сконструировать собственный чатик (мы так делали в Рокетбанке), или выбрать готовый сервис — их на рынке огромное множество.

Один из самых популярных — Интерком. Мы познакомились с ним на проекте с банком Finom и впечатлились количеством возможностей, которые предлагает платформа.

Что понравилось:
• Автоматические подсказки о среднем времени ответа в поддержке. Интерком сам считает, через сколько времени саппорт придет с ответом, и сообщает об этом клиенту после того, как получает от него сообщение.
• Личные шаблоны. Саппорт может создавать для себя сколько угодно шаблонов-подсказок. Классно, что можно настроить, например, автоматическое подставление имени клиента.
• Трекер локации — откуда пишет клиент. Полезная фича, если местоположение клиента может помочь персонализировать ответ. Так как Finom в начале своего пути и запускается пока только в трех странах Европы, мы сразу отслеживали, откуда пишет клиент: тем, кто писал нам, например, из Америки, мы объясняли, что открыть счет им не сможем.
• Трекер активности клиента. Интерком подскажет, на какой страничке сайта был клиент, когда писал в поддержку, и саппорту будет легче персонализировать свой ответ.
• Гифки 🙂 Классный инструмент, чтобы выразить эмоции в письменных коммуникациях.

Показалось неудобным:
• Дашборд для саппорта. Если у вас сложный продукт и для персонализации ответа нужно видеть много данных по клиенту, то чтобы подтянуть всю информацию внутрь чата из админки, нужно потратить много ресурсов. Плюс не получится рассортировать ее по категориям (или мы пока не научились это делать). Поэтому саппорту нужно кроме Интеркома использовать другой инструмент для поиска информации по клиенту — в одном окне работать не получится.
• Трудно настроить. Чтобы использовать все возможности и фичи, похоже, нужен специально обученный человек 😁
• Цена. Стоимость подписки зависит от набора функций, которые вы хотите использовать. Базовый тариф для одного саппорта без хелп-центра и других плюшек обойдется в $39 в месяц.

Был ли у вас опыт использования Интеркома? Расскажите, что еще полезного вы в нем нашли и как настроили?

​​План по запуску чат-поддержки

Чтобы построить поддержку клиентов с нуля, нужно:

• Выбрать платформу для общения
• Найти людей в команду
• Создать систему обучения
• Научиться работать удаленно
• Написать чат-руководство
• Организовать контроль качества
• Настроить дашборды с данными

Все это можно сделать за 2-3 месяца небольшой командой прокачанных проджект-менеджеров.

Рассказываем подробнее, как это сделали мы для команды Finom.

Conversation Review

Одна из задач, которую выполняет чат-руководство, — создание базы для постоянной прокачки софт-скиллов. В чат-руководстве мы закрепляем принципы как отвечать клиентам. Следующий шаг — научиться применять эти принципы в общении. Для этого нужно построить процесс conversation review — систематической обратной связи по качеству ответов и постоянной практики на отработку правил.

Этот процесс мы описываем в отдельном документе — Conversation Review Policy. Там мы фиксируем:

• Критерии для оценки диалогов, то есть что именно мы будем оценивать в тикетах. По нашей практике оптимальный вариант, когда критериев не очень много — до десяти. Их задача — помочь на масштабе увидеть, где именно проблема.
• Балльную систему. Какие оценки будем давать каждому критерию — полярные 0 и 1, или детализируем обратную связь шкалой от 1 до 5?
• Регулярность обратной связи. Процесс conversation review принесет пользу только, если саппорт будет получать фидбек постоянно. Если это возможно, то лучше читать по немного диалогов саппортов каждый день, в крайнем случае — еженедельно, но не реже.
• Методы улучшения результатов. Обратная связь вскроет недочеты в работе каждого из саппортов. Что с этим делать дальше? В Conversation Review Policy хранится ответ на этот вопрос — способами улучшить результат могут быть воркшопы, где наставник вместе с саппортами разбирает частотные ошибки, упражнения на дом, тренинги.
• Сборник практических заданий. Упражнения на отработку постулатов из чат-руководства — эффективный способ улучшить качество ответов. Основная проблема — их составить. Поэтому этот раздел документа наполняется постоянно.

Расскажите, получают ли саппорты в вашей компании фидбек по диалогам хотя бы раз в неделю 🤗? Или это происходит реже 😒?

Как мотивировать сотрудников, если не деньгами.

Рокет славится своей корпоративной культурой и системой мотивации сотрудников. Про кальяны, доставку кофе к рабочему месту и уютный офис все уже слышали. Но в команде поддержки были свои способы мотивации, которые требовали не бюджета, а любви — например, к творчеству 👩🏼‍💻

Как вам идея, предложить сотрудникам создать и апгрейдить своих персонажей как в онлайн играх? Перешёл на новый уровень — получил ачивку.

Мы собрали 5 способов, которые сработают и на удалёнке, когда дополнительная мотивация нужна как никогда.

Ася на онлайн-митапе в следующий четверг расскажет больше подробностей и ответит на вопросы.

Подключайтесь 🙃