Что мы узнали о работе поддержки в европейских банках
Летом к нам обратился европейский финтех стартап Finom — банк для предпринимателей в Европе. Наша задача была построить для него отдел поддержки почти с нуля. Но прежде, чем приступить к работе, мы пристально посмотрели, что представляют собой европейские поддержки. Делимся результатами исследования.
🕔 Время прочтения: 11 минут
P.S.: Сделали для канала чат — будем рады ответить на вопросы по статье или дать больше деталей 🙂
Летом к нам обратился европейский финтех стартап Finom — банк для предпринимателей в Европе. Наша задача была построить для него отдел поддержки почти с нуля. Но прежде, чем приступить к работе, мы пристально посмотрели, что представляют собой европейские поддержки. Делимся результатами исследования.
🕔 Время прочтения: 11 минут
P.S.: Сделали для канала чат — будем рады ответить на вопросы по статье или дать больше деталей 🙂
Инструменты для команды поддержки
Постоянная обратная связь — принципиально важная штука в развитии саппортов. Нам нравится термин conversation review — процесс, который подразумевает, что вы систематически читаете и оцениваете диалоги с клиентами. Самое важное в нем — увидеть, что можно улучшить, а что уже и так очень круто.
Для такого ревью часто используют гугл-таблички — простой, но не всегда удобный способ. Для себя мы открыли сервис Klaus — приложение, которое подключается к вашему хелпдеску и позволяет читать и оценивать тикеты, строить дашборды и показывать прогресс команды.
Классные фичи:
• Возможность ставить цели — сколько диалогов в день, неделю или месяц нужно прочитывать.
• Кастомная настройка рейтинговой шкалы — позволяет сортировать критерии по важности.
• Автоматические уведомления — на почту или в слак о новых ревью или комментариях.
• Возможность настроить peer-to-peer ревью — когда не только тимлид или другой менеджер дает фидбек, но и сами саппорты внутри команды читают диалоги друг друга и обмениваются опытом.
• Настраиваемый дашборд — можно отслеживать прогресс по времени, конкретным агентам или критериям.
Неудобно:
• Нельзя оставлять комментарии сразу к нескольким диалогам — например, общий фидбек за день для конкретного саппорта.
• Скорость работы — если не хотите, чтобы Клаус хранил у себя на сервере ваши диалоги, можно запретить это. Тогда при открытии тикета он будет подтягивать их из хелпдеска, но скорость загрузки в таком случае оставляет желать лучшего.
А какими инструментами пользуетесь вы для оценки диалогов и фидбека по ним: табличками📊 или специальными сервисами⚙️? Если сервисами, то расскажите в чате какими.
Постоянная обратная связь — принципиально важная штука в развитии саппортов. Нам нравится термин conversation review — процесс, который подразумевает, что вы систематически читаете и оцениваете диалоги с клиентами. Самое важное в нем — увидеть, что можно улучшить, а что уже и так очень круто.
Для такого ревью часто используют гугл-таблички — простой, но не всегда удобный способ. Для себя мы открыли сервис Klaus — приложение, которое подключается к вашему хелпдеску и позволяет читать и оценивать тикеты, строить дашборды и показывать прогресс команды.
Классные фичи:
• Возможность ставить цели — сколько диалогов в день, неделю или месяц нужно прочитывать.
• Кастомная настройка рейтинговой шкалы — позволяет сортировать критерии по важности.
• Автоматические уведомления — на почту или в слак о новых ревью или комментариях.
• Возможность настроить peer-to-peer ревью — когда не только тимлид или другой менеджер дает фидбек, но и сами саппорты внутри команды читают диалоги друг друга и обмениваются опытом.
• Настраиваемый дашборд — можно отслеживать прогресс по времени, конкретным агентам или критериям.
Неудобно:
• Нельзя оставлять комментарии сразу к нескольким диалогам — например, общий фидбек за день для конкретного саппорта.
• Скорость работы — если не хотите, чтобы Клаус хранил у себя на сервере ваши диалоги, можно запретить это. Тогда при открытии тикета он будет подтягивать их из хелпдеска, но скорость загрузки в таком случае оставляет желать лучшего.
А какими инструментами пользуетесь вы для оценки диалогов и фидбека по ним: табличками📊 или специальными сервисами⚙️? Если сервисами, то расскажите в чате какими.
Как написать чат-руководство
В одном из предыдущих постов мы уже коротко рассказывали, что такое чат-руководство. Добавим, что цель книги — зафиксировать в одном документе принципы отношения к клиентам и правила работы с текстом. В руководстве также хранятся ответы на вопросы о клиентах компании, в чем главная роль саппорта и как подходить к решению каждого вопроса пользователей, чтобы они оставались довольными.
Мы решили раскрыть тему полнее и рассказать, как такое руководство создать.
🕔 Время прочтения: 14 минут
В одном из предыдущих постов мы уже коротко рассказывали, что такое чат-руководство. Добавим, что цель книги — зафиксировать в одном документе принципы отношения к клиентам и правила работы с текстом. В руководстве также хранятся ответы на вопросы о клиентах компании, в чем главная роль саппорта и как подходить к решению каждого вопроса пользователей, чтобы они оставались довольными.
Мы решили раскрыть тему полнее и рассказать, как такое руководство создать.
🕔 Время прочтения: 14 минут
❤1
Формат чата
Две самых распространенных ошибки саппортов в чате — пустое приветствие и лесенка. Первая ошибка про ситуацию, когда в ответ на подробный вопрос с объяснениями и скриншотами, клиент получает лишь «Добрый день!». Пусть и мгновенно. Такое сообщение разочаровывает и кажется, что зря старался и описывал проблему в деталях. Саппорт спешит ответить хотя бы что-то, чтобы выполнить KPI по скорости, но такая реакция не несет пользы. Клиент почувствует, что его услышали, если сразу в первом сообщении получит ответ или часть ответа на вопрос, или хотя бы узнает, сколько времени понадобится на изучение и решение его проблемы.
Вторая ошибка — сообщения лесенкой. Привычка из соцсетей и мессенджеров, когда «привет, как дела, что делаешь» — это три разных сообщения. Каждый ответ это новый пуш, на который клиенту нужно отвлекаться, что выглядит как неуважение к его времени. Лучше потратить на 30 секунд больше и написать одно полноценное сообщение, чем спешить и присылать несколько маленьких.
Подобные правила тоже хранятся в чат-руководстве, в разделе «Формат чата». В нем мы описываем, как работать с текстом и формулировать ответы ясно и с пользой. Кстати, а вам тоже не нравится, когда пишут «привет», а потом замолкают 😶 ?
Две самых распространенных ошибки саппортов в чате — пустое приветствие и лесенка. Первая ошибка про ситуацию, когда в ответ на подробный вопрос с объяснениями и скриншотами, клиент получает лишь «Добрый день!». Пусть и мгновенно. Такое сообщение разочаровывает и кажется, что зря старался и описывал проблему в деталях. Саппорт спешит ответить хотя бы что-то, чтобы выполнить KPI по скорости, но такая реакция не несет пользы. Клиент почувствует, что его услышали, если сразу в первом сообщении получит ответ или часть ответа на вопрос, или хотя бы узнает, сколько времени понадобится на изучение и решение его проблемы.
Вторая ошибка — сообщения лесенкой. Привычка из соцсетей и мессенджеров, когда «привет, как дела, что делаешь» — это три разных сообщения. Каждый ответ это новый пуш, на который клиенту нужно отвлекаться, что выглядит как неуважение к его времени. Лучше потратить на 30 секунд больше и написать одно полноценное сообщение, чем спешить и присылать несколько маленьких.
Подобные правила тоже хранятся в чат-руководстве, в разделе «Формат чата». В нем мы описываем, как работать с текстом и формулировать ответы ясно и с пользой. Кстати, а вам тоже не нравится, когда пишут «привет», а потом замолкают 😶 ?
Больше классных поддержек — лучше клиентам
Мы решили делом помочь большему количеству компаний в написании собственных чат-руководств, поэтому в октябре напишем сразу пять книг.
С нас наставничество и обратная связь — мы проведем вас по этому пути до результата, а с вас 10 часов работы над проектом в неделю и много желания изменить текущую ситуацию. За 4 недели мы вместе сформулируем постулаты для руководства, найдем для них примеры и внедрим в вашей поддержке. Участие бесплатно и дистанционно.
Присылайте заявки на почту hello@supprt.science или в телеграм @supprtguys до 5-го октября включительно. В теме письма укажите название вашей компании и что хотите создать чат-руководство, а в теле опишите в свободной форме, какую пользу от книги нацелены получить.
Мы решили делом помочь большему количеству компаний в написании собственных чат-руководств, поэтому в октябре напишем сразу пять книг.
С нас наставничество и обратная связь — мы проведем вас по этому пути до результата, а с вас 10 часов работы над проектом в неделю и много желания изменить текущую ситуацию. За 4 недели мы вместе сформулируем постулаты для руководства, найдем для них примеры и внедрим в вашей поддержке. Участие бесплатно и дистанционно.
Присылайте заявки на почту hello@supprt.science или в телеграм @supprtguys до 5-го октября включительно. В теме письма укажите название вашей компании и что хотите создать чат-руководство, а в теле опишите в свободной форме, какую пользу от книги нацелены получить.
Инструменты для поддержки
При запуске чат-поддержки важно выбрать инструмент, с помощью которого клиенты и саппорты будут общаться друг с другом. Если есть ресурсы, можно сконструировать собственный чатик (мы так делали в Рокетбанке), или выбрать готовый сервис — их на рынке огромное множество.
Один из самых популярных — Интерком. Мы познакомились с ним на проекте с банком Finom и впечатлились количеством возможностей, которые предлагает платформа.
Что понравилось:
• Автоматические подсказки о среднем времени ответа в поддержке. Интерком сам считает, через сколько времени саппорт придет с ответом, и сообщает об этом клиенту после того, как получает от него сообщение.
• Личные шаблоны. Саппорт может создавать для себя сколько угодно шаблонов-подсказок. Классно, что можно настроить, например, автоматическое подставление имени клиента.
• Трекер локации — откуда пишет клиент. Полезная фича, если местоположение клиента может помочь персонализировать ответ. Так как Finom в начале своего пути и запускается пока только в трех странах Европы, мы сразу отслеживали, откуда пишет клиент: тем, кто писал нам, например, из Америки, мы объясняли, что открыть счет им не сможем.
• Трекер активности клиента. Интерком подскажет, на какой страничке сайта был клиент, когда писал в поддержку, и саппорту будет легче персонализировать свой ответ.
• Гифки 🙂 Классный инструмент, чтобы выразить эмоции в письменных коммуникациях.
Показалось неудобным:
• Дашборд для саппорта. Если у вас сложный продукт и для персонализации ответа нужно видеть много данных по клиенту, то чтобы подтянуть всю информацию внутрь чата из админки, нужно потратить много ресурсов. Плюс не получится рассортировать ее по категориям (или мы пока не научились это делать). Поэтому саппорту нужно кроме Интеркома использовать другой инструмент для поиска информации по клиенту — в одном окне работать не получится.
• Трудно настроить. Чтобы использовать все возможности и фичи, похоже, нужен специально обученный человек 😁
• Цена. Стоимость подписки зависит от набора функций, которые вы хотите использовать. Базовый тариф для одного саппорта без хелп-центра и других плюшек обойдется в $39 в месяц.
Был ли у вас опыт использования Интеркома? Расскажите, что еще полезного вы в нем нашли и как настроили?
При запуске чат-поддержки важно выбрать инструмент, с помощью которого клиенты и саппорты будут общаться друг с другом. Если есть ресурсы, можно сконструировать собственный чатик (мы так делали в Рокетбанке), или выбрать готовый сервис — их на рынке огромное множество.
Один из самых популярных — Интерком. Мы познакомились с ним на проекте с банком Finom и впечатлились количеством возможностей, которые предлагает платформа.
Что понравилось:
• Автоматические подсказки о среднем времени ответа в поддержке. Интерком сам считает, через сколько времени саппорт придет с ответом, и сообщает об этом клиенту после того, как получает от него сообщение.
• Личные шаблоны. Саппорт может создавать для себя сколько угодно шаблонов-подсказок. Классно, что можно настроить, например, автоматическое подставление имени клиента.
• Трекер локации — откуда пишет клиент. Полезная фича, если местоположение клиента может помочь персонализировать ответ. Так как Finom в начале своего пути и запускается пока только в трех странах Европы, мы сразу отслеживали, откуда пишет клиент: тем, кто писал нам, например, из Америки, мы объясняли, что открыть счет им не сможем.
• Трекер активности клиента. Интерком подскажет, на какой страничке сайта был клиент, когда писал в поддержку, и саппорту будет легче персонализировать свой ответ.
• Гифки 🙂 Классный инструмент, чтобы выразить эмоции в письменных коммуникациях.
Показалось неудобным:
• Дашборд для саппорта. Если у вас сложный продукт и для персонализации ответа нужно видеть много данных по клиенту, то чтобы подтянуть всю информацию внутрь чата из админки, нужно потратить много ресурсов. Плюс не получится рассортировать ее по категориям (или мы пока не научились это делать). Поэтому саппорту нужно кроме Интеркома использовать другой инструмент для поиска информации по клиенту — в одном окне работать не получится.
• Трудно настроить. Чтобы использовать все возможности и фичи, похоже, нужен специально обученный человек 😁
• Цена. Стоимость подписки зависит от набора функций, которые вы хотите использовать. Базовый тариф для одного саппорта без хелп-центра и других плюшек обойдется в $39 в месяц.
Был ли у вас опыт использования Интеркома? Расскажите, что еще полезного вы в нем нашли и как настроили?
👍1
План по запуску чат-поддержки
Чтобы построить поддержку клиентов с нуля, нужно:
• Выбрать платформу для общения
• Найти людей в команду
• Создать систему обучения
• Научиться работать удаленно
• Написать чат-руководство
• Организовать контроль качества
• Настроить дашборды с данными
Все это можно сделать за 2-3 месяца небольшой командой прокачанных проджект-менеджеров.
Рассказываем подробнее, как это сделали мы для команды Finom.
Чтобы построить поддержку клиентов с нуля, нужно:
• Выбрать платформу для общения
• Найти людей в команду
• Создать систему обучения
• Научиться работать удаленно
• Написать чат-руководство
• Организовать контроль качества
• Настроить дашборды с данными
Все это можно сделать за 2-3 месяца небольшой командой прокачанных проджект-менеджеров.
Рассказываем подробнее, как это сделали мы для команды Finom.
❤1
Conversation Review
Одна из задач, которую выполняет чат-руководство, — создание базы для постоянной прокачки софт-скиллов. В чат-руководстве мы закрепляем принципы как отвечать клиентам. Следующий шаг — научиться применять эти принципы в общении. Для этого нужно построить процесс conversation review — систематической обратной связи по качеству ответов и постоянной практики на отработку правил.
Этот процесс мы описываем в отдельном документе — Conversation Review Policy. Там мы фиксируем:
• Критерии для оценки диалогов, то есть что именно мы будем оценивать в тикетах. По нашей практике оптимальный вариант, когда критериев не очень много — до десяти. Их задача — помочь на масштабе увидеть, где именно проблема.
• Балльную систему. Какие оценки будем давать каждому критерию — полярные 0 и 1, или детализируем обратную связь шкалой от 1 до 5?
• Регулярность обратной связи. Процесс conversation review принесет пользу только, если саппорт будет получать фидбек постоянно. Если это возможно, то лучше читать по немного диалогов саппортов каждый день, в крайнем случае — еженедельно, но не реже.
• Методы улучшения результатов. Обратная связь вскроет недочеты в работе каждого из саппортов. Что с этим делать дальше? В Conversation Review Policy хранится ответ на этот вопрос — способами улучшить результат могут быть воркшопы, где наставник вместе с саппортами разбирает частотные ошибки, упражнения на дом, тренинги.
• Сборник практических заданий. Упражнения на отработку постулатов из чат-руководства — эффективный способ улучшить качество ответов. Основная проблема — их составить. Поэтому этот раздел документа наполняется постоянно.
Расскажите, получают ли саппорты в вашей компании фидбек по диалогам хотя бы раз в неделю 🤗? Или это происходит реже 😒?
Одна из задач, которую выполняет чат-руководство, — создание базы для постоянной прокачки софт-скиллов. В чат-руководстве мы закрепляем принципы как отвечать клиентам. Следующий шаг — научиться применять эти принципы в общении. Для этого нужно построить процесс conversation review — систематической обратной связи по качеству ответов и постоянной практики на отработку правил.
Этот процесс мы описываем в отдельном документе — Conversation Review Policy. Там мы фиксируем:
• Критерии для оценки диалогов, то есть что именно мы будем оценивать в тикетах. По нашей практике оптимальный вариант, когда критериев не очень много — до десяти. Их задача — помочь на масштабе увидеть, где именно проблема.
• Балльную систему. Какие оценки будем давать каждому критерию — полярные 0 и 1, или детализируем обратную связь шкалой от 1 до 5?
• Регулярность обратной связи. Процесс conversation review принесет пользу только, если саппорт будет получать фидбек постоянно. Если это возможно, то лучше читать по немного диалогов саппортов каждый день, в крайнем случае — еженедельно, но не реже.
• Методы улучшения результатов. Обратная связь вскроет недочеты в работе каждого из саппортов. Что с этим делать дальше? В Conversation Review Policy хранится ответ на этот вопрос — способами улучшить результат могут быть воркшопы, где наставник вместе с саппортами разбирает частотные ошибки, упражнения на дом, тренинги.
• Сборник практических заданий. Упражнения на отработку постулатов из чат-руководства — эффективный способ улучшить качество ответов. Основная проблема — их составить. Поэтому этот раздел документа наполняется постоянно.
Расскажите, получают ли саппорты в вашей компании фидбек по диалогам хотя бы раз в неделю 🤗? Или это происходит реже 😒?
Как мотивировать сотрудников, если не деньгами.
Рокет славится своей корпоративной культурой и системой мотивации сотрудников. Про кальяны, доставку кофе к рабочему месту и уютный офис все уже слышали. Но в команде поддержки были свои способы мотивации, которые требовали не бюджета, а любви — например, к творчеству 👩🏼💻
Как вам идея, предложить сотрудникам создать и апгрейдить своих персонажей как в онлайн играх? Перешёл на новый уровень — получил ачивку.
Мы собрали 5 способов, которые сработают и на удалёнке, когда дополнительная мотивация нужна как никогда.
Ася на онлайн-митапе в следующий четверг расскажет больше подробностей и ответит на вопросы.
Подключайтесь 🙃
Рокет славится своей корпоративной культурой и системой мотивации сотрудников. Про кальяны, доставку кофе к рабочему месту и уютный офис все уже слышали. Но в команде поддержки были свои способы мотивации, которые требовали не бюджета, а любви — например, к творчеству 👩🏼💻
Как вам идея, предложить сотрудникам создать и апгрейдить своих персонажей как в онлайн играх? Перешёл на новый уровень — получил ачивку.
Мы собрали 5 способов, которые сработают и на удалёнке, когда дополнительная мотивация нужна как никогда.
Ася на онлайн-митапе в следующий четверг расскажет больше подробностей и ответит на вопросы.
Подключайтесь 🙃
❤1
Выбираем логотип.
Вы уже видели сайт Supprt Science. Там мы рассказываем, что делаем и какие задачи в поддержке решаем.
Несколько недель назад решились на логотип. Но, как и всегда в дизайне, творческие муки нас одолели, поэтому решили обратиться к вам.
Ткните в голосовании какой вам больше нравится.
Вы уже видели сайт Supprt Science. Там мы рассказываем, что делаем и какие задачи в поддержке решаем.
Несколько недель назад решились на логотип. Но, как и всегда в дизайне, творческие муки нас одолели, поэтому решили обратиться к вам.
Ткните в голосовании какой вам больше нравится.
В Supprt.Science есть команда Research&Development. Ее задача разбираться в саппортовой науке, изучать новые практики и просвещать остальную команду. На основе этих материалов мы пишем статьи и проводим исследования.
Подумали, что можем помогать другим сервисам, развивать комьюнити и заодно учиться чему-то новому. Поэтому предлагаем решать ваши задачки — бесплатно.
Если у вас есть саппортовая или клиентская задача и сомнения, как ее решить, — поделитесь с нами. Мы выберем самые интересные и разберем их вместе: сначала в личке, а потом расскажем всем в блоге Supprt Science и канале Вот это сервис!
Кейс может быть вообще любой, например:
∙ Выбор платформы
∙ Мотивация
∙ Обучение
Как предложить нам кейс
1. Коротко напишите нашему боту @mr_solver_bot, что хочется решить или узнать
2. Мы выберем самый интересный кейс (сами или, если будут сомнения, устроим тут опрос)
3. Ответим вам, что берем его (или нет)
4. Вместе проработаем
5. Расскажем в блоге и канале, что и как сделали
Много профита!
Подумали, что можем помогать другим сервисам, развивать комьюнити и заодно учиться чему-то новому. Поэтому предлагаем решать ваши задачки — бесплатно.
Если у вас есть саппортовая или клиентская задача и сомнения, как ее решить, — поделитесь с нами. Мы выберем самые интересные и разберем их вместе: сначала в личке, а потом расскажем всем в блоге Supprt Science и канале Вот это сервис!
Кейс может быть вообще любой, например:
∙ Выбор платформы
∙ Мотивация
∙ Обучение
Как предложить нам кейс
1. Коротко напишите нашему боту @mr_solver_bot, что хочется решить или узнать
2. Мы выберем самый интересный кейс (сами или, если будут сомнения, устроим тут опрос)
3. Ответим вам, что берем его (или нет)
4. Вместе проработаем
5. Расскажем в блоге и канале, что и как сделали
Много профита!
Практика
Вместе с чат-руководством мы всегда составляем программу обучения, чтобы тренировать практический навык работы с клиентом в чате. Для себя мы назвали ее программой развития софт навыков саппортов.
Делимся с вами примером одного из упражнений. Берите на заметку, а мы готовы проверить и разобрать ваши ответы в комментариях 😊
Вместе с чат-руководством мы всегда составляем программу обучения, чтобы тренировать практический навык работы с клиентом в чате. Для себя мы назвали ее программой развития софт навыков саппортов.
Делимся с вами примером одного из упражнений. Берите на заметку, а мы готовы проверить и разобрать ваши ответы в комментариях 😊
А вы знаете первое правило саппорта?
Даня Изотов демонстрирует наглядно 🔥
Тайм-код:
😰 0:35 Самый быстрый инструктаж в твоей жизни
😱 0:43 Даня прыгает
🤬 0:50 Даня матерится
😀 1:03 Даня счастлив
🤔 1:17 Даня задумался о чем-то важном
🧐 1:37 Даня объясняет первое правило саппорта
🎤 1:54 Даня поёт песню
👏 2:35 Овации/успех/признание/гордость
Даня Изотов демонстрирует наглядно 🔥
Тайм-код:
😰 0:35 Самый быстрый инструктаж в твоей жизни
😱 0:43 Даня прыгает
🤬 0:50 Даня матерится
😀 1:03 Даня счастлив
🤔 1:17 Даня задумался о чем-то важном
🧐 1:37 Даня объясняет первое правило саппорта
🎤 1:54 Даня поёт песню
👏 2:35 Овации/успех/признание/гордость
YouTube
ТЕПЕРЬ НИЧЕГО НЕ БОЮСЬ ака Первое Правило Саппорта
Ничто не истинно, всё дозволено
Вооружаем поддержку инструментами, чтобы наладить обмен информацией между командами
У вас бывало, что маркетинг сделал рассылку, а поддержка не в курсе и не может ответить на уточняющие вопросы клиента? Или разработчики выпустили обновление с новым интерфейсом, а FAQ на сайте не поправили, потому что ответственный за это не знал про изменения?
Из-за проблем с коммуникацией внутри компании рано или поздно начнет страдать клиент.
Рассказываем про Customer Success Journey Map — инструмент, который показывает, кто в компании и когда взаимодействует с клиентами, и как разные отделы обмениваются информацией друг с другом. Делимся опытом, как это было устроено в Рокетбанке и проекте с Finom.
Кстати, есть ли в вашей компании проблема с коммуникацией между командами?
🕔 Время прочтения: 9 минут
У вас бывало, что маркетинг сделал рассылку, а поддержка не в курсе и не может ответить на уточняющие вопросы клиента? Или разработчики выпустили обновление с новым интерфейсом, а FAQ на сайте не поправили, потому что ответственный за это не знал про изменения?
Из-за проблем с коммуникацией внутри компании рано или поздно начнет страдать клиент.
Рассказываем про Customer Success Journey Map — инструмент, который показывает, кто в компании и когда взаимодействует с клиентами, и как разные отделы обмениваются информацией друг с другом. Делимся опытом, как это было устроено в Рокетбанке и проекте с Finom.
Кстати, есть ли в вашей компании проблема с коммуникацией между командами?
🕔 Время прочтения: 9 минут