#Календарь

Август наступил, а это значит, что пора рассказывать о ближайших вебинарах по клиентскому сервису! ☀️

Самые классные события вынесли на карточку выше.

Подробности, другие мероприятия и ссылки на регистрацию, как всегда — в нашем календаре:

🔗 https://supprt.school/calendar

Всем привет!

Сегодня хотим поделиться историей, как сделали курс для команды техподдержки хостинг-провайдера в стиле Dungeons&Dragons 🐉

Команда пришла с запросом — сделать ответы сотрудников менее формальными, добавить живого диалога и проактивности.

Мы проанализировали будущих учеников и поняли, что большинство увлекается настольными играми. Возникла идея сделать курс в сеттинге популярной настолки — Dungeons&Dragons.

Как это работало?

1. Лекции были привязаны к боевым характеристикам персонажей учеников.
2. За выполнение домашних заданий ученики получали голду (внутреннюю валюту на курсе).
3. За голду на виртуальном рынке покупали магические артефакты и снаряжение.
4. Хорошая экипировка давала больше очков на финальной схватке с боссом (aka финальной читке), от исхода битвы зависело, кто получит награду за курс, а кто уползет залечивать раны и заново штудировать лекции.

Подробнее о том, какой была награда, как мы разрабатывали обучение и каких результатов добились, читайте по ссылке ✨

Открываем новую рубрику — разбор вакансий 🎉

Первая в списке — «Руководитель отдела обучения» в Москве

В карточках выше отвечаем на вопросы:

• в чем заключается должность?
• какие требования на вакансию?
• какие могут быть варианты тестовых заданий?
• средний уровень заработной платы? (сразу отметим, что уровень дохода зависит от функционала и масштаба самой компании, а также от формата посещения — офис/удаленка/гибрид)

Исследование вакансии для нас подготовили ребята из кадрового агентства POLI HUNT

Пишите в комментариях, на какие вакансии вы бы хотели следующие обзоры от ребят?

Написали кейс о нашем первом опыте внедрения LLM в поддержку клиентов 🤖

Мы уже круто прокачались в автоматизации поддержек с помощью ИИ. В некоторых проектах робот отвечает даже лучше саппортов! Но все бывает в первый раз — в прошлом году к нам пришло туристическое агентство с запросом: запустить поддержку клиентов, где первой линией отвечает GPT. Прозвучало как вызов — подобных кейсов было мало, и мы решили стать первопроходцами.

Мы погрузились в тему, изучили особенности нейросетей и переложили свой опыт в обучении сотрудников поддержки на обучение искусственного интеллекта.

С какими вызовами мы столкнулись и чего добились от GPT читайте в нашем блоге: ссылка
#кейсыSupprtScience

Рассказываем, как дела у нашей второй поддержки с LLM-решением 🤖

Мы работаем с командой Timeweb и наш бот уже несколько недель отвечает клиентам на вопросы по виртуальному хостингу.

На карточках выше — результаты его работы.

🌟CSI: cамое интересное, конечно, это клиентская оценка. За начало августа бот победил саппортов: его CSI — 90%, когда как у ребят на той же линии — 89,1%. Это первый раз, когда он вырвался вперед!

🌟Contact Rate: мы добавляем тематики постепенно. Сначала разбираемся в матчасти, повышаем качество ответов, а потом уже выходим в ответы клиентам.

🌟Escalation Rate: можно уменьшать за счёт работы с данными и улучшением процедур, но пока в техническом продукте без действий клиента никуда 🙂

🌟IQS: LLM не особо любят здороваться с клиентами, которые сами игнорируют приветствия. Если сможем пофиксить, качество вырастет до 97%.

Дальше в планах увеличивать покрытие и уменьшать Escalation Rate. Постараемся поделиться метриками через месяц и рассказать, как LLM развивается в команде!