Как мы теряем клиентов

Рассказал вчера команде, как тайный покупатель в одном из городов сделал два заказа подряд — 31 августа и 1 сентября.

31 августа: Пицца горячая, вкусная. Но курьер грубо высказал своё недовольство тем, что клиент указал неверный этаж. После этого курьер ушёл, сильно хлопнув дверью.

1 сентября: Курьер привёз пиццу за 1 час 50 минут. Пришёл без термосумки, просто отдал и ушёл. Пицца холодная.

Мы можем бесконечно развиваться в маркетинге, спорить о вкусах и ценах, улучшать рецептуру, но без хорошего операционного менеджмента у нас ничего не будет.

Нам нужно каждый день и каждый час доставлять пиццу идеально. Даже не идеально, а стабильно хорошо. Быстро, точно и дружелюбно! И повторять это каждый день.

Курьер — такое же лицо компании, как и пицца, которую он везёт. Грубый курьер ровно также, как и невкусная пицца могут отпугнуть клиента. А если качество стабильно — клиент будет возвращаться снова и снова.

Дойных коров не существует

Дойная корова в бизнесе — это такая голубая мечта многих и многих предпринимателей: бизнес, в который мы один раз вложили деньги, всё отладили, а после только собираем прибыль. Такая утопическая стабильность.

Но на деле — чтобы бизнес не загнулся, нужно постоянно держать руку на пульсе. А если нужно держать руку на пульсе, чтобы сохранить прибыль — это уже никакая не дойная корова, а полноценная работа.

Это как в «Алисе в Зазеркалье»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!»

Нельзя просто взять и открыть одну точку и потирая руки забирать прибыль. Маркетинг, айти, новые продукты — нужно постоянно соответствовать рынку. А на рынок влияет очень многое — от политики до ежегодной сезонности.

Так штрафовать или нет?

Я всегда развивал мысль о том, что штрафы плохо мотивируют сотрудников. Штраф — это то, что отнимается у человека, хотя он и трудился целый месяц. А вот премия — это добавление к зарплате, мотивация.

Но чем больше работаю, тем очевидней становится — универсального решения нет. Есть общие принципы, на которые стоит опираться, а дальше всё зависит от контекста.

Я видел как мужики на стройке ждали заветного пиз**ля от прораба — им привычна и понятна такая оценка их работы. При этом здесь соблюдена тонкая грань — к этим работникам по-прежнему относятся с уважением, но риторика используется другая.

Отзывы о книге «Бизнес в стиле Макдоналдс». Ради таких отзывов надо писать следующую книгу😁

Рестораны Москвы столкнулись с дефицитом поваров, барменов и другого персонала. Всё дело в оттоке мигрантов из-за ослабления рубля, сезонном факторе и нехватке квалифицированных кадров.

По оценке основателя сети «Мясо & Рыба» Сергея Миронова, дефицит кадров составляет около 20-30%. Основатель ресторанов «Китайские новости» Станислав Лисиченко считает, что ситуация с нехваткой кадров связана с падением доходов иностранцев, отправляющих зарплату домой, а также проведением спецоперации.

Основатель сети ресторанов «Теремок» Михаил Гончаров связывает нехватку кадров с сезонным фактором. По его словам, дефицит возникает ежегодно с июня до конца октября, поскольку сотрудники уезжают к своим семьям.

Совладелец холдинга Restart Vasilchuk Brothers Алексей Васильчук считает, что дело в низкой оплате и не высокой престижности в ресторанной сфере.

Профессионалов больше нет

О нехватке персонала — она началась не вчера, это постепенный процесс, просто нехватка становится всё более ощутимой. И сейчас пора признать, что начался новый период в части работы с персоналом, к этому периоду нужно приспосабливаться.

Не хватает персонала — нужно перестраивать процессы. Меню — проще, стандарты — подробней и понятней, в инструкциях — больше картинок и меньше текста.

Забудьте про профессиональных поваров — их будет всё меньше. Вы должны сделать так, чтобы любой человек смог пройти обучение и успешно работать на вашей кухне.

Готовка по рецепту может быть несложным и доступным каждому процессом, если разбить процесс на этапы. У нас в Бизоне есть карта — как собирать пиццу от начала и до конца, мы даже не взвешиваем ингредиенты, а измеряем всё в стаканчиках — отмерить полтора стаканчика сыра проще и быстрее чем взвесить 50 грамм сыра, положить пять колбасок на пиццу проще и быстрее, чем взвесить и нарезать 50 грамм колбасы.

PS В Систем Фэктори мы помогаем стандартизировать процессы и пережить кризис нехватки персонала. Пишите, поработаем — проведём аудит и подготовим стандарты.

Как стандарты экономят время менеджера, клиента и всех-всех-всех

Покажу на примере нашей работы с одной пиццерией в Москве:

Дано:

Пиццерия, работников много, есть текучка. Перед началом работы новые сотрудники проходят обучение, но в ассортименте 15 пицц и закуски — нужен постоянный контроль сотрудников, чтобы они следовали рецептам. Менеджер отвлекается на подсказки поварам.

Решение:

Разбиваем процесс приготовления на этапы: про тесто — отдельно и на отдельной станции, про начинку — отдельно, и даже про соусы и приправы — отдельно. Для каждого этапа готовим отдельную инструкцию, даже если перечисленные этапы кажутся очевидными. Текста — меньше, картинок — больше.

Результат:

За спиной новичка-повара больше не нужно стоять и контролировать процесс приготовления. Если повар что-то забудет — он посмотрит в инстукцию и сэкономит огромное количество времени себе, менеджеру, а главное — клиенту.

Стабильно вкусная пицца за 15 минут — это не про опытность повара, а про правильно выстроенную систему стандартов приготовления.

Давайте закрепим

Праздник для детей в Бизоне в пиццерии в Новом Уренгое

Про Аяза

Я не знаю виноват Аяз в чём-то или нет. Но я смею предположить, что Аяз сделал для развития малого бизнеса (!) в России значительно больше чем все бизнес-образование вместе взятое. А по поводу его заявлений о достижении «успешного успеха» не является ли это просто очень агрессивным маркетингом, а если так, то не надо ли сильно зарегулировать, в таком случае, маркетинг?

Доброе понедельничное утро! Сегодня все новостные порталы пишут, что в Москве снегопад, выпало много-много снега и, чтобы люди воздержались от поездки на личном транспорте и поехали на общественном. В комментариях люди недовольничают и много шуток про то, что «коммунальщики опять не готовы к снегу». Такая ситуация в Москве случается постоянно, как только выпадает чуть больше снега, чем обычно.

Я сразу начинаю думать — а реально ли значительно улучшить ситуацию? Москва, конечно, очень сложный город из-за миллионов людей, плотной застройки. В Новом Уренгое, например, где снег падает чаще и больше, чем в Москве такой проблемы особо вроде нет. Но там и население 120 тыс и нет таких высоток, как в Москве.

Сравнивая такую ситуацию с, например, работой пиццерий в праздничные дни, когда выручка увеличивается в 4-6 раз, чем в обычные дни могу сказать, что проблемы, конечно, бывают. И доставка усложняется и работа кухни усложняется, появляются больше ошибок, жалоб, чем в обычные дни. Но мы справляемся. Конечно, мы активно готовимся к таким дням. У нас есть даже чек-лист подготовки к праздничным дням, где написано сколько надо заготовить ингредиентов, подготовить упаковки и поставить курьеров в расписание. Выводим больше людей на смены, управляющий всегда работает на смене, ставим людей, согласно правилу «Лучшие люди на лучших местах». Все, как описано в книге «Бизнес в стиле Макдоналдс»🤓

Интересно, а есть ли что-то такое у коммунальщиков? Как составляется расписание? Используется ли какая-то ИТ система для этого? Как планируется работа сотрудников? Есть ли менеджер/старший сотрудник, которые курирует работу нескольких других сотрудников? Есть ли метрики эффективности работы сотрудников? Быстро ли доносится до них обратная связь о скорости и качестве их работы? Награждаются ли лучшие сотрудники, которые, например, почистили больше км дорог, чем другие?

Вот такие вопросы возникли сегодня у меня) Отличного всем дня и удачи на дорогах!

Про операционную превосходность

Конрад Хилтон — основатель сети отелей Хилтон. Это один из самых выдающихся отельеров. Есть забавная история про Хилтона: рассказывают, что в заключении торжественного вечера, посвящённого окончанию его успешной деятельности, Конрада попросили выйти на сцену и поделиться секретами успеха. Он вышел на сцену, принял официальную позу и произнёс:

«Главное не забывайте поправлять занавеску для ванны внутрь». И все. И вернулся на своё место.

Операционная превосходность — это, когда для команды, для управленца, даже может быть, на первый взгляд, не значительные детали очень важны.

Нас выгоняют из помещения, где у нас первая пиццерия в Новом Уренгое (мкр Оптимистов 4/2)

Подробности в сторис: https://www.instagram.com/marsel.ziganshin?igshid=OGQ5ZDc2ODk2ZA%3D%3D&utm_source=qr

С Новым годом, дорогие мои!
No salt no life! Пусть у всех будет смысл жизни, смысл своей деятельности! Если его нет, то придумайте, наконец! 😁 Всем прибыли и эффективности! Всех обнял!

Менеджер должен быть всегда

Приезжаю с одним предпринимателем на его объект. Работают 5 человек, все что-то делают. Он спрашивает у какого-то одного сотрудника — а почему тут грязно? Тот пожимает плечами.

Прихожу с другим предпринимателем на его объект. Работают 6 человек на кухне. Кухня молодцы, справляются с заказами, но скопилось очень много заказов на доставку, которые никто не забирает, курьеров нет. Спрашиваю у сотрудника-комплектовщика заказов: А сколько всего курьеров сейчас? Почему не хватает? Когда приедет курьер? Сотрудник пожимает плечами.

У абсолютно каждой группы больше 2 человек людей должен быть главный. Называйте, как хотите: лидер, менеджер, старший итд.

Должен быть ответственный за результат человек, с которого можно спросить. Нельзя спросить с группы людей без главного. Они просто будут кивать на другого, что тот виноват, будут перекидывать ответственность.

Менеджер — ответственный за результат человек (это может быть менеджер смены, менеджер доставки, менеджер операторов колл-центра итд). Ответственный здесь и сейчас. Такой человек нужен, чтобы ваш бизнес мог функционировать без предпринимателя, без вас. От работы менеджера напрямую зависит и счастье клиентов, и продуктивность, и атмосфера в коллективе, и прибыль компании.

Каким должен быть этот человек? В первую очередь менеджер должен быть «производственником», главная его задача — обслужить клиента, чтобы тот был счастлив. Он не сидит в офисе «закинув ноги на стол», а 80% своего времени он находится на производстве, обслуживает клиентов и решает 6 задач. Завтра расскажу про эти 6 задач.

6 задач менеджера

1. Менеджер контролирует все-все процессы на своей смене

Менеджер всё видит: ставит лучших сотрудников на лучшие места, следит за скоростью и качеством приготовления блюд или услуг, следит за порядком, состоянием оборудования, сам включается в работу если это нужно.

2. Менеджер следит за соблюдением стандартов

Инструкции, регламенты, чек-листы, памятки — все внутренние документы, необходимые для достижения единства в бизнесе. Менеджер должен их знать и соблюдать. А ещё обучать других соблюдению стандартов, объяснять сотрудникам их важность.

3. Менеджер даёт обратную связь сотрудникам

Отсутствие обратной связи может убить любой бизнес. Если сотрудник молодец — его нужно похвалить, если допустил ошибку — осторожно объяснить в чём он ошибся. Люди — самый ценный ресурс, чтобы они остались в вашей компании нужно мотивировать их словом и общаться с ними.

4. Менеджер помогает адаптироваться стажёрам

Часто стажёр оказывается покинут и никому не нужен в первые дни стажировки, он никого не знает, работа физически сложная и много новых процессов, которые надо запомнить — человек легко может потерять мотивацию и просто не прийти на следующий день. И именно менеджер отвечает за то, чтобы стажёр прошёл обучение до конца и почувствовал свою значимость.

5. Менеджер отвечает за достижение целевых показателей на смене

Успешно проведённая смена — это смена, во время которой достугнуты все метрики: (выручка, заказы, средние чек, продажи дополнительных позиций итд).

6. Делает клиента счастливым

И! Самое главное! Все что делает менеджер в первую очередь направлено на то, чтобы клиент был счастлив. Все важно делать через призму заботы о клиенте!