Как стандарты экономят время менеджера, клиента и всех-всех-всех

Покажу на примере нашей работы с одной пиццерией в Москве:

Дано:

Пиццерия, работников много, есть текучка. Перед началом работы новые сотрудники проходят обучение, но в ассортименте 15 пицц и закуски — нужен постоянный контроль сотрудников, чтобы они следовали рецептам. Менеджер отвлекается на подсказки поварам.

Решение:

Разбиваем процесс приготовления на этапы: про тесто — отдельно и на отдельной станции, про начинку — отдельно, и даже про соусы и приправы — отдельно. Для каждого этапа готовим отдельную инструкцию, даже если перечисленные этапы кажутся очевидными. Текста — меньше, картинок — больше.

Результат:

За спиной новичка-повара больше не нужно стоять и контролировать процесс приготовления. Если повар что-то забудет — он посмотрит в инстукцию и сэкономит огромное количество времени себе, менеджеру, а главное — клиенту.

Стабильно вкусная пицца за 15 минут — это не про опытность повара, а про правильно выстроенную систему стандартов приготовления.

Давайте закрепим

Праздник для детей в Бизоне в пиццерии в Новом Уренгое

Про Аяза

Я не знаю виноват Аяз в чём-то или нет. Но я смею предположить, что Аяз сделал для развития малого бизнеса (!) в России значительно больше чем все бизнес-образование вместе взятое. А по поводу его заявлений о достижении «успешного успеха» не является ли это просто очень агрессивным маркетингом, а если так, то не надо ли сильно зарегулировать, в таком случае, маркетинг?

Доброе понедельничное утро! Сегодня все новостные порталы пишут, что в Москве снегопад, выпало много-много снега и, чтобы люди воздержались от поездки на личном транспорте и поехали на общественном. В комментариях люди недовольничают и много шуток про то, что «коммунальщики опять не готовы к снегу». Такая ситуация в Москве случается постоянно, как только выпадает чуть больше снега, чем обычно.

Я сразу начинаю думать — а реально ли значительно улучшить ситуацию? Москва, конечно, очень сложный город из-за миллионов людей, плотной застройки. В Новом Уренгое, например, где снег падает чаще и больше, чем в Москве такой проблемы особо вроде нет. Но там и население 120 тыс и нет таких высоток, как в Москве.

Сравнивая такую ситуацию с, например, работой пиццерий в праздничные дни, когда выручка увеличивается в 4-6 раз, чем в обычные дни могу сказать, что проблемы, конечно, бывают. И доставка усложняется и работа кухни усложняется, появляются больше ошибок, жалоб, чем в обычные дни. Но мы справляемся. Конечно, мы активно готовимся к таким дням. У нас есть даже чек-лист подготовки к праздничным дням, где написано сколько надо заготовить ингредиентов, подготовить упаковки и поставить курьеров в расписание. Выводим больше людей на смены, управляющий всегда работает на смене, ставим людей, согласно правилу «Лучшие люди на лучших местах». Все, как описано в книге «Бизнес в стиле Макдоналдс»🤓

Интересно, а есть ли что-то такое у коммунальщиков? Как составляется расписание? Используется ли какая-то ИТ система для этого? Как планируется работа сотрудников? Есть ли менеджер/старший сотрудник, которые курирует работу нескольких других сотрудников? Есть ли метрики эффективности работы сотрудников? Быстро ли доносится до них обратная связь о скорости и качестве их работы? Награждаются ли лучшие сотрудники, которые, например, почистили больше км дорог, чем другие?

Вот такие вопросы возникли сегодня у меня) Отличного всем дня и удачи на дорогах!

Про операционную превосходность

Конрад Хилтон — основатель сети отелей Хилтон. Это один из самых выдающихся отельеров. Есть забавная история про Хилтона: рассказывают, что в заключении торжественного вечера, посвящённого окончанию его успешной деятельности, Конрада попросили выйти на сцену и поделиться секретами успеха. Он вышел на сцену, принял официальную позу и произнёс:

«Главное не забывайте поправлять занавеску для ванны внутрь». И все. И вернулся на своё место.

Операционная превосходность — это, когда для команды, для управленца, даже может быть, на первый взгляд, не значительные детали очень важны.

Нас выгоняют из помещения, где у нас первая пиццерия в Новом Уренгое (мкр Оптимистов 4/2)

Подробности в сторис: https://www.instagram.com/marsel.ziganshin?igshid=OGQ5ZDc2ODk2ZA%3D%3D&utm_source=qr

С Новым годом, дорогие мои!
No salt no life! Пусть у всех будет смысл жизни, смысл своей деятельности! Если его нет, то придумайте, наконец! 😁 Всем прибыли и эффективности! Всех обнял!

Менеджер должен быть всегда

Приезжаю с одним предпринимателем на его объект. Работают 5 человек, все что-то делают. Он спрашивает у какого-то одного сотрудника — а почему тут грязно? Тот пожимает плечами.

Прихожу с другим предпринимателем на его объект. Работают 6 человек на кухне. Кухня молодцы, справляются с заказами, но скопилось очень много заказов на доставку, которые никто не забирает, курьеров нет. Спрашиваю у сотрудника-комплектовщика заказов: А сколько всего курьеров сейчас? Почему не хватает? Когда приедет курьер? Сотрудник пожимает плечами.

У абсолютно каждой группы больше 2 человек людей должен быть главный. Называйте, как хотите: лидер, менеджер, старший итд.

Должен быть ответственный за результат человек, с которого можно спросить. Нельзя спросить с группы людей без главного. Они просто будут кивать на другого, что тот виноват, будут перекидывать ответственность.

Менеджер — ответственный за результат человек (это может быть менеджер смены, менеджер доставки, менеджер операторов колл-центра итд). Ответственный здесь и сейчас. Такой человек нужен, чтобы ваш бизнес мог функционировать без предпринимателя, без вас. От работы менеджера напрямую зависит и счастье клиентов, и продуктивность, и атмосфера в коллективе, и прибыль компании.

Каким должен быть этот человек? В первую очередь менеджер должен быть «производственником», главная его задача — обслужить клиента, чтобы тот был счастлив. Он не сидит в офисе «закинув ноги на стол», а 80% своего времени он находится на производстве, обслуживает клиентов и решает 6 задач. Завтра расскажу про эти 6 задач.

6 задач менеджера

1. Менеджер контролирует все-все процессы на своей смене

Менеджер всё видит: ставит лучших сотрудников на лучшие места, следит за скоростью и качеством приготовления блюд или услуг, следит за порядком, состоянием оборудования, сам включается в работу если это нужно.

2. Менеджер следит за соблюдением стандартов

Инструкции, регламенты, чек-листы, памятки — все внутренние документы, необходимые для достижения единства в бизнесе. Менеджер должен их знать и соблюдать. А ещё обучать других соблюдению стандартов, объяснять сотрудникам их важность.

3. Менеджер даёт обратную связь сотрудникам

Отсутствие обратной связи может убить любой бизнес. Если сотрудник молодец — его нужно похвалить, если допустил ошибку — осторожно объяснить в чём он ошибся. Люди — самый ценный ресурс, чтобы они остались в вашей компании нужно мотивировать их словом и общаться с ними.

4. Менеджер помогает адаптироваться стажёрам

Часто стажёр оказывается покинут и никому не нужен в первые дни стажировки, он никого не знает, работа физически сложная и много новых процессов, которые надо запомнить — человек легко может потерять мотивацию и просто не прийти на следующий день. И именно менеджер отвечает за то, чтобы стажёр прошёл обучение до конца и почувствовал свою значимость.

5. Менеджер отвечает за достижение целевых показателей на смене

Успешно проведённая смена — это смена, во время которой достугнуты все метрики: (выручка, заказы, средние чек, продажи дополнительных позиций итд).

6. Делает клиента счастливым

И! Самое главное! Все что делает менеджер в первую очередь направлено на то, чтобы клиент был счастлив. Все важно делать через призму заботы о клиенте!

Должна быть простая, понятная система мотивации сотрудников

В системе мотивации сотрудников чем больше условий, тем больше вероятность, что это не будет выполнятся.

Каждое новое условие в системе мотивации, каждый новый дополнительный kpi ведёт к тому, что никто ничего не понимает.

Не верите? Спросите своих сотрудник из чего строится их зп и как расчитывается их премия. Узнаете много нового.

Чем проще, тем лучше.

Поддержка

Дорогие предприниматели. Вы самые лучшие люди на земле. И вам часто бывает очень сложно. Говна и так много вокруг, вы все равно молодец. Но вас другие люди не понимают и никогда не поймут, это не изменить и это нормально. Но вам в моменты, когда очень тяжело надо найти на что опереться и найти опору, поддержку. Поддержка это не про слабость и нытье, а про помощь извне. Поддержка реально помогает. Это может быть партнёр, жена/муж, мама, кто угодно. Важно, чтобы именно поддерживали, не говорили, что ты идиот, сам дурак, а помогали. А если таких нет в вашем окружении, то подумайте то ли у вас окружение? Тогда меняйте окружение, но сделайте так, чтобы поддержка всегда была.

Красота в простоте

В моей картине мира Просто — это красиво. Сделать Просто сложно. Сделать сложно — легко.

Я сам много раз нарушал это правило. Делал часто в начале сложно. В итоге всегда возвращался обратно и упрощал. И становилось красиво. Становилось легко. Должно быть всегда легко. Просто, а значит красиво должно быть везде — в стратегии, в маркетинге, на производстве, в системе мотивации сотрудников, в душевном состоянии)
В математике самое красивое решение — простое решение, самый краткий путь до ответа, дробь 5/10 в ответе нельзя так просто оставлять, надо упростить до 1/2.

Почему мы делаем сложно тогда? Потому что не знаем как сделать просто. И усложняем.

Или хотим быть особенными, а Просто же это не круто, а сложно круто. Большое число сотрудников в понимании многих предпринимателей это круто, это значит есть там размах. Многие так и отвечают на вопрос «что у вас за компания»: в моем подчинении 1000 человек. Ого, это наверное очень круто. Кто-то хочет казаться особенным и называет себя «самый главный операционный директор высшей категории», а кто-то просто «продавец обуви, как Фил Найт, основатель Nike.

Кто-то придумывает KPI из 500 пунктов, в надежде, что теперь все будет работать, как часы. Не будет, потому что это сложно.

Красота в простоте.

Мир держится на людях, которые зовут второго кассира.

Всем добрый вечер!

Хотел напомнить — у меня для вас есть 3 типа продуктов:

1. Консультация. Вы заранее готовите вопросы, заранее присылаете. Чтобы было эффективнее. А мы во время консультации обсуждаем эти вопросы.
2. ⁠Коучинг. Это по сути пакет консультаций. Мы с вами целенаправленно решаем задачи. Я ставлю вам цели, вы их выполняете. Потом обсуждаем это.
3. ⁠Аудит. Я приезжаю к вам. Обычно это выходные — самые загруженные дни в бизнесе, чтобы можно было увидеть больше узких мест. На аудите изучаем ваш бизнес, обсуждаем, я смотрю, как бизнес работает, где бутылочные горлышки (и, самое главное, как их расширить), общаюсь с ключевыми сотрудниками, смотрю отчеты, после этого готовим план действий по улучшению бизнес показателей.

Темы разные: франчайзинг, производственный менеджмент, эффективное управление, создание продукта, как создать новый бренд, как создать маленькой командой продукт/компанию, которая сможет конкурировать с гигантом на вашем рынке.

Операционный директор Бизона Дарья Перцева в шоу «Решалы»