Про операционную превосходность

Конрад Хилтон — основатель сети отелей Хилтон. Это один из самых выдающихся отельеров. Есть забавная история про Хилтона: рассказывают, что в заключении торжественного вечера, посвящённого окончанию его успешной деятельности, Конрада попросили выйти на сцену и поделиться секретами успеха. Он вышел на сцену, принял официальную позу и произнёс:

«Главное не забывайте поправлять занавеску для ванны внутрь». И все. И вернулся на своё место.

Операционная превосходность — это, когда для команды, для управленца, даже может быть, на первый взгляд, не значительные детали очень важны.

Нас выгоняют из помещения, где у нас первая пиццерия в Новом Уренгое (мкр Оптимистов 4/2)

Подробности в сторис: https://www.instagram.com/marsel.ziganshin?igshid=OGQ5ZDc2ODk2ZA%3D%3D&utm_source=qr

С Новым годом, дорогие мои!
No salt no life! Пусть у всех будет смысл жизни, смысл своей деятельности! Если его нет, то придумайте, наконец! 😁 Всем прибыли и эффективности! Всех обнял!

Менеджер должен быть всегда

Приезжаю с одним предпринимателем на его объект. Работают 5 человек, все что-то делают. Он спрашивает у какого-то одного сотрудника — а почему тут грязно? Тот пожимает плечами.

Прихожу с другим предпринимателем на его объект. Работают 6 человек на кухне. Кухня молодцы, справляются с заказами, но скопилось очень много заказов на доставку, которые никто не забирает, курьеров нет. Спрашиваю у сотрудника-комплектовщика заказов: А сколько всего курьеров сейчас? Почему не хватает? Когда приедет курьер? Сотрудник пожимает плечами.

У абсолютно каждой группы больше 2 человек людей должен быть главный. Называйте, как хотите: лидер, менеджер, старший итд.

Должен быть ответственный за результат человек, с которого можно спросить. Нельзя спросить с группы людей без главного. Они просто будут кивать на другого, что тот виноват, будут перекидывать ответственность.

Менеджер — ответственный за результат человек (это может быть менеджер смены, менеджер доставки, менеджер операторов колл-центра итд). Ответственный здесь и сейчас. Такой человек нужен, чтобы ваш бизнес мог функционировать без предпринимателя, без вас. От работы менеджера напрямую зависит и счастье клиентов, и продуктивность, и атмосфера в коллективе, и прибыль компании.

Каким должен быть этот человек? В первую очередь менеджер должен быть «производственником», главная его задача — обслужить клиента, чтобы тот был счастлив. Он не сидит в офисе «закинув ноги на стол», а 80% своего времени он находится на производстве, обслуживает клиентов и решает 6 задач. Завтра расскажу про эти 6 задач.

6 задач менеджера

1. Менеджер контролирует все-все процессы на своей смене

Менеджер всё видит: ставит лучших сотрудников на лучшие места, следит за скоростью и качеством приготовления блюд или услуг, следит за порядком, состоянием оборудования, сам включается в работу если это нужно.

2. Менеджер следит за соблюдением стандартов

Инструкции, регламенты, чек-листы, памятки — все внутренние документы, необходимые для достижения единства в бизнесе. Менеджер должен их знать и соблюдать. А ещё обучать других соблюдению стандартов, объяснять сотрудникам их важность.

3. Менеджер даёт обратную связь сотрудникам

Отсутствие обратной связи может убить любой бизнес. Если сотрудник молодец — его нужно похвалить, если допустил ошибку — осторожно объяснить в чём он ошибся. Люди — самый ценный ресурс, чтобы они остались в вашей компании нужно мотивировать их словом и общаться с ними.

4. Менеджер помогает адаптироваться стажёрам

Часто стажёр оказывается покинут и никому не нужен в первые дни стажировки, он никого не знает, работа физически сложная и много новых процессов, которые надо запомнить — человек легко может потерять мотивацию и просто не прийти на следующий день. И именно менеджер отвечает за то, чтобы стажёр прошёл обучение до конца и почувствовал свою значимость.

5. Менеджер отвечает за достижение целевых показателей на смене

Успешно проведённая смена — это смена, во время которой достугнуты все метрики: (выручка, заказы, средние чек, продажи дополнительных позиций итд).

6. Делает клиента счастливым

И! Самое главное! Все что делает менеджер в первую очередь направлено на то, чтобы клиент был счастлив. Все важно делать через призму заботы о клиенте!

Должна быть простая, понятная система мотивации сотрудников

В системе мотивации сотрудников чем больше условий, тем больше вероятность, что это не будет выполнятся.

Каждое новое условие в системе мотивации, каждый новый дополнительный kpi ведёт к тому, что никто ничего не понимает.

Не верите? Спросите своих сотрудник из чего строится их зп и как расчитывается их премия. Узнаете много нового.

Чем проще, тем лучше.

Поддержка

Дорогие предприниматели. Вы самые лучшие люди на земле. И вам часто бывает очень сложно. Говна и так много вокруг, вы все равно молодец. Но вас другие люди не понимают и никогда не поймут, это не изменить и это нормально. Но вам в моменты, когда очень тяжело надо найти на что опереться и найти опору, поддержку. Поддержка это не про слабость и нытье, а про помощь извне. Поддержка реально помогает. Это может быть партнёр, жена/муж, мама, кто угодно. Важно, чтобы именно поддерживали, не говорили, что ты идиот, сам дурак, а помогали. А если таких нет в вашем окружении, то подумайте то ли у вас окружение? Тогда меняйте окружение, но сделайте так, чтобы поддержка всегда была.

Красота в простоте

В моей картине мира Просто — это красиво. Сделать Просто сложно. Сделать сложно — легко.

Я сам много раз нарушал это правило. Делал часто в начале сложно. В итоге всегда возвращался обратно и упрощал. И становилось красиво. Становилось легко. Должно быть всегда легко. Просто, а значит красиво должно быть везде — в стратегии, в маркетинге, на производстве, в системе мотивации сотрудников, в душевном состоянии)
В математике самое красивое решение — простое решение, самый краткий путь до ответа, дробь 5/10 в ответе нельзя так просто оставлять, надо упростить до 1/2.

Почему мы делаем сложно тогда? Потому что не знаем как сделать просто. И усложняем.

Или хотим быть особенными, а Просто же это не круто, а сложно круто. Большое число сотрудников в понимании многих предпринимателей это круто, это значит есть там размах. Многие так и отвечают на вопрос «что у вас за компания»: в моем подчинении 1000 человек. Ого, это наверное очень круто. Кто-то хочет казаться особенным и называет себя «самый главный операционный директор высшей категории», а кто-то просто «продавец обуви, как Фил Найт, основатель Nike.

Кто-то придумывает KPI из 500 пунктов, в надежде, что теперь все будет работать, как часы. Не будет, потому что это сложно.

Красота в простоте.

Мир держится на людях, которые зовут второго кассира.

Всем добрый вечер!

Хотел напомнить — у меня для вас есть 3 типа продуктов:

1. Консультация. Вы заранее готовите вопросы, заранее присылаете. Чтобы было эффективнее. А мы во время консультации обсуждаем эти вопросы.
2. ⁠Коучинг. Это по сути пакет консультаций. Мы с вами целенаправленно решаем задачи. Я ставлю вам цели, вы их выполняете. Потом обсуждаем это.
3. ⁠Аудит. Я приезжаю к вам. Обычно это выходные — самые загруженные дни в бизнесе, чтобы можно было увидеть больше узких мест. На аудите изучаем ваш бизнес, обсуждаем, я смотрю, как бизнес работает, где бутылочные горлышки (и, самое главное, как их расширить), общаюсь с ключевыми сотрудниками, смотрю отчеты, после этого готовим план действий по улучшению бизнес показателей.

Темы разные: франчайзинг, производственный менеджмент, эффективное управление, создание продукта, как создать новый бренд, как создать маленькой командой продукт/компанию, которая сможет конкурировать с гигантом на вашем рынке.

Операционный директор Бизона Дарья Перцева в шоу «Решалы»

про команду

все говорят люди это важно, люди это главное. говорят все одинаково, а вкладывают все смысл в этот разный. причем никто не скажет, что люди это не главное. так не принято говорить. говорить не принято, но не уважать очень даже принято. не уважать, не ценить, оскорблять и совершать разные непотребства в виде штрафов и прочей дичи.
но важны не сами по себе люди, а важна команда. команду собрать — целая наука. мало кто умеет и может. команда — это когда 1+1 = 11. в этом весь смысл.
важную роль играет лидер. лидер собирает команду. собирает по адизесу или хренизису не важно. самое главное, чтобы каждый сотрудник в команде принимал культуру, ценности, подходы всей команды. представьте себе дирижера — от него зависит слаженность работы оркестра. от менеджера смены зависят результаты работы смены.
бывает так, что команда досталась по наследству от кого-то. здесь самое интересное. без чисток не обойтись. надо убирать. каким бы вы ни были крутым лидером, всегда найдется группа лиц (как правило их больше или равно 2) которая будет кидать какашки на вентилятор и создавать ненужные сложности и проблемы: политика, подковерные игры и прочая хрень, которая очень мешает бизнесу. это самое главная муда (японское слово) в команде. убирать таких, находить новых и встраивать в процесс. только так.

Бизнес книги

Меня тут попросили накидать, на мой взгляд, лучшие книги о бизнесе. Сохраняйте себе.

1. Супер база. Ицхак Адизес. 1) Развитие лидеров. 2) Управление жизненным циклом корпораций.
2. Супер база-2. Нассим Талеб. 1) Черный лебедь. 2) Антихрупкость.
3. Уже поинтересней. Нассим Талеб. 1) Одураченные случайностью. 2) Рискуя собственной шкурой.
4. База, без которой никуда. Элияху Голдратт. Цель. Процесс непрерывного улучшения.
5. База базовская. Джим Коллинз. 1) От хорошего к великому. 2) Как гибнут великие. 3) Великие по собственному выбору.
6. Лучшая биография. Фил Найт. Продавец обуви.
7. Лучшая книга о франчайзинге. Джон Лав. О чем молчит Биг Мак.
8. Лучшая книга про корпоративную культуру и HR. Джеффри Лайкер. Тойота. Корпоративная культура.
9. Прикольные книги о развитии компаний. 1) Дон Содерквист. Откровения вице-президента компании Wal Mart. 2) Бред Стоун. Джефф Безос и Эра Амазон. 3) Лоуренс Леви. Пиксар. Перезагрузка. 4) Дэвид Робертсон. Что не убило компанию Лего, а сделало ее сильнее.
10. Когда надоели сопли о сотрудниках. Дэн Кеннеди. Жесткий менеджмент.
11. Лучшая книга о маркетинге. Байрон Шарп. Как растут бренды.
12. Лучшая книга всея Руси о том, как создать бизнес-фабрику с отлаженными процессами в любой компании. Марсель Зиганшин. Бизнес в стиле Макдоналдс.

Секрет масштабирования от основателя DNS Дмитрия Алексеева:

«Открыть сеть магазинов — это просто. Сначала открываете один магазин, потом второй, и так — пока не остановитесь».

Gastreet International Restaurant Show

Таичи Оно, разработавший систему промышленного производства Тойота, всегда говорил руководителям: «Идите в гемба каждый день. И когда вы идете, не изнашивайте подошвы понапрасну. Вы должны вернуться по меньшей мере с одной идеей для кайдзен».

На Гастрите был — пару идей подхватил ☑️

Ключевая мысль № 2: необходимость действовать в проекте из своего таланта.

Талант — это уникальное сочетание личностных качеств и ключевых компетенций.

Личностные качества — это способность БЫТЬ, закладываются в детстве и отвечают на вопрос «какой?». Аккуратный, чуткий, дисциплинированный.

Ключевые компетенции — это способность ДЕЛАТЬ, формируются под цели деятельности, отвечают на вопрос «что умеют делать?». Вести переговоры, готовить на английском, ставить задачу и контролировать.

Задайте себе вопрос — а вы действуете, исходя из своего таланта?

Да. Гастрономия плюс скорость на уровне QSR ресторанов

Я бы дал первое место в России ресторану Dou Gastrobar Димы Блинова.

Этот кулинарный гений совместил в ресторане несовместимое: супербомбический вкус и быструю технологичную подачу.
Не знаю кто так еще умеет.

Каждый раз, когда бываю в Питере, Duo - обязательное место для посещения.

В Додо все боялись Александра Касьянова (директора по стандартам компании). Боялись нарушить стандарты. Мы даже придумали для Саши бренд «Доктор Касьянов», это прижилось. В итоге мы добились решения одной из самых сложнейших франчайзинговых задач — это стабильное качество и сервис у каждого франчайзи. Роль Саши в этом процессе была ключевой. Сейчас Александр помогает другим компаниям создавать стандарты. У него есть канал «Революция в стандартах, будет точно полезно: @doctorkasyanov