Какие телеграм-каналы читают руководители компаний с крутым клиентским сервисом? Делимся толковыми сообществами, которые не душнят и регулярно постят что-нибудь интересное. Про свой канал тоже не забыли 😉 Делитесь с коллегами →→

👌 Клиентский сервис с Юздеском
Канал для специалистов и руководителей служб поддержки. Делимся лайфхаками, как отвечать клиентам и настроить процессы в саппорте. Публикуем интервью и записываем подкасты со специалистами и руководителями поддержки из топовых компаний, типа Skillbox, Boxberry, Тинькофф банк. Фишка — ответы подписчикам в рубрике «Приемная». Можно прислать свой вопрос и на него ответит эксперт, который в теме.

👌 DIY: Customer Service Канал руководительницы CRM и саппорта Яндекс Медиасервисов Саши Ширяевой. Внутри Саша делится опытом управления командой и процессами, разбирает кейсы поддержек разных сервисов и на примерах размышляет, как можно делать лучше.

👌 Адвокат клиента
Автор канала — Константин Попов, исполнительный директор парка «Сказка». Он делится опытом, как эффективно собирать и анализировать отзывы, измерять и повышать лояльность клиентов. Рассказывает про платежные системы: как сделать удобно и понятно для клиентов. Раскрывает лайфхаки в ценообразовании: как выстроить тарифную сетку, чтобы бизнес заработал больше, а клиенты были счастливее. Помогает подписчикам рассчитать эффективность вложений в клиентский опыт.

На вебинаре «5 ошибок руководителя поддержки» вы прислали нам столько вопросов, что спикеры — кофаундер Юздеска Катерина Виноходова и Head of Customer Support Ирина Волкова — не успели ответить на все в прямом эфире. 😓 Они выпили чаю, съели пару французских булок и обстоятельно написали ответы. Вы можете их смело копировать, сохранять в заметки и делиться с коллегами.

❓Поддержка — это про людей и для людей, соответственно, не избежать выгорания, как с этим справляться?

Выгорание лучше предупредить заранее. Хорошо помогает ротация, смена рабочих задач. Пусть сотрудники не только отвечают клиентам, но и работают с базой знаний, проверяют тикеты новичков, пишут инструкции, помогают отделу тестирования или продажам. Это, кстати, поможет выявить сильные стороны сотрудников и понять, куда им можно развиваться дальше.

Хорошо работает создание безопасной неформальной среды, например, чатик, где сотрудники поддержки могут выплеснуть эмоции, пообщаться, посмеяться, отвлечься немного от рутины.

Выгоранию способствует потеря мотивации, поэтому ее нужно поддерживать, например, можно регулярно отправлять сотрудникам хорошие отзывы об их работе, это здорово заряжает.

❓Разве правильно к блогерам с большим количеством подписчиков обращаться как-то по-другому, нежели к остальным «простым» пользователям?

Да, если вы понимаете, что это может стать пиаром для компании. Сделать исключение публично, показать красивую историю, которую будут шарить — всё это допустимо, если вы соотносите выгоду, которую получите и траты, которые понесете. Конечно, если речь идет о нарушении требований компании, законодательства, или о беспрецедентном решении, которое явно выделяет «блатного» клиента и выглядит несправедливо, то делать этого не стоит.

❓Какие советы по организации технической поддержки можете дать компании-интегратору, бизнес которой построен на услугах внедрения большого числа взаимосвязанных между собой решений? У клиента есть потребность в саппорте своей «системы», но как правило решение его проблемы связано с сторонними сервисами. Саппорт может потратить на коммуникацию в рамках одного обращения от 2-х до 4-х часов, это огромные трудозатраты. Если футболить клиента в сторонний саппорт, он уходит из нашего ТП с негативом. Тем самым, компания теряет в лояльности, а клиент смотрит в сторону другого интегратора. Вопрос: как сделать клиента счастливым?

Отличный вопрос. Здесь важно сказать о двух моментах. Первое: проектный, интеграторский бизнес — это во многом про коммуникации, поэтому от них не уйти, это важная часть работы, если не ее суть. Сделать интеграцию — полбеды, комфортно договориться о формате и сроках — вот, чем вы на самом деле можете выделиться среди конкурентов.

Второе, касаясь конкретного вопроса — футболить клиента не надо. Здесь сработает классическая методология ответа клиенту, если информации у вас нет. Подробно объясните клиенту, куда ему обратиться и почему ему помогут именно там, покажите границы ваших полномочий — вот это мы делаем, вот с этим поможем, а с этим вот вам поможет другая компания, потому что у них есть вот это.

Подскажите вашему клиенту, как сформулировать вопрос для другой компании — обычно клиент нервничает, потому что не понимает, как и что ему сказать, подскажите, к кому конкретно там обратиться, какие шаги могут быть дальше и когда, и в случае чего, они могут вернуться обратно к вам. Если клиента направить, вооружив его пониманием и инструкцией, негатива не будет, и он в ваши заботливые руки вернется вновь.

🌟 P.s. Кстати, напишите, каких гостей и какие темы вы бы хотели увидеть на следующих вебинарах Юздеска.

В «Приемную» поступил вопрос от Татьяны О.

Скажите, пожалуйста, как работать с клиентами-экстремистами? Специфика работы — сеть школ робототехники и программирования. Работаю руководителем клиентского сервиса и последний месяц очень тяжело взаимодействовать с некоторыми клиентами. Они звонят, требуют вернуть оплату примерно за всё и вся, обвиняют во всех несчастьях. Хотя мы предоставили все услуги, на которые договаривались.

Пыталась найти разные подходы, читала про это. Ничего не помогает, моральные силы бороться с ними тоже заканчиваются, рождается недоверие ко всем и сразу. Один такой клиент эмоционально вышибает сразу на день. 🙁

Специально для Татьяны и всех, у кого бывают сложные клиенты, Ирина Волкова, Head of Customer Success Юздеска, записала видео-ответ. 👆

P.s. Поделитесь в комментариях, что вы делаете, если клиент просит вернуть оплату, хотя все услуги оказаны, согласно договору?

💳Средний россиянин носит с собой 2-3 карты лояльности, а остальные пылятся в шкафу. А по данным Ассоциации розничной торговли, 7 из 10 дисконтных карт никогда не используют (вот вообще никогда). И как строить программы лояльности?

✋Спокойствие! На самом деле механики важнее формы. Большинство карт валяются без дела, но какие-то все равно держат в кошельке. Плюс есть кешбэк, баллы, нематериальная поддержка и много чего еще.

О нюансах программ лояльности написали в блоге

К нам в рубрику «Приемная» поступил анонимный вопрос:

😟Кажется, руководство не ценит мою работу. Нервничаю и боюсь спросить об этом. Что делать?

Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска:

👉В начале важно отделить чувство несправедливости от реального состояния дел. Бывает, что начальник молча дает премию, а сотрудник ожидает простого человеческого «спасибо».

👉Поговорить все-таки нужно. Посмотрите на ситуацию со стороны руководства. Ему важно, чтобы вы находились в рабочем ритме. Поэтому к вашему беспокойству, как минимум, прислушаются.

👉Объясните, какие действия руководства заставляют вас усомниться в своей ценности, как это сказывается на вашем состоянии и KPI. После спросите, что в действительности устраивает или не устраивает в вашей работе.

👉Маленький секрет: работа состоит из реальных действий и пиара, баланс не должен быть нарушен. Возможно, вы много делаете, но никто не знает об этом. Не стесняйтесь акцентировать внимание на достижениях.

С заботой, Катерина Виноходова

#приемная

Бывает, что рабочие будни превращаются в трудовой подвиг, а все из-за неразберихи в процессах. И что с ней делать? Расскажем на вебинаре «Как победить хаос в клиентской поддержке».

Ведущие:

— Алина Зорина, руководитель клиентского сервиса Boxberry International

— Евгения Кобец, chief marketing officer в Юздеске

Этот мотивирующий вебинар для вас, если вы:

✅Средний или крупный бизнес.

✅Хотите пересмотреть работу отдела саппорта.

✅Планируете автоматизировать поддержку.

Когда: 13 июля
Во сколько: в 16:00 по Москве
Цена: бесплатно

👉 Зарегистрируйтесь, чтобы не пропустить важную информацию и получить полезные подарки.

#вебинар #юздеск

🎙Ученые открыли еще два повода слушать подкаст «Оставайтесь на линии». Первый — новый выпуск посвящен здоровью саппорта. Второй — гостем выпуска стала Екатерина Газукина, руководитель поддержки в Skillbox.

Что обсудили:

✅ Как распознать выгорание.

✅ Что делать, если с этим столкнулся твой сотрудник, коллега или друг.

✅ Только полезные советы, основанные на личном опыте.

Мало кто общается с поддержкой, когда все в порядке. Поэтому труд саппорта неизбежно связан с эмоциями и важно не принимать их на свой счет. Сотруднику помогли, а кто же поможет руководителю? У Кати есть ответ и на этот вопрос.

Новый выпуск уже доступен на странице подкаста и на платформах:

Apple Podcasts
Google Podcasts
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Castbox

⚠️Внимание! Выпуск содержит флюиды дзена и спокойствия. Слушайте и не нервничайте.

#подкаст #юздеск #выгорание

🔥Уже завтра вместе с BXB by Boxberry проведем бесплатный мотивирующий вебинар «Как победить хаос в клиентской поддержке».

Мы собрали 5 причин зарегистрироваться на него (если еще этого не сделали):

✅Советы и лайфхаки, проверенные на практике. Вебинар на 100% очищен от воды и инфоцыганства.

✅Возможность задать вопрос руководителю клиентского сервиса Boxberry International.

✅После вебинара пришлем его краткое содержание и чек-лист по внедрению любого хелпдеска.

✅Полезные подарки. Задавать вопросы спикерам полезно, ведь авторы лучших комментариев получат фирменную бутыль и таблетницу.

✅Все это бесплатно.

Максимальную пользу от вебинара получат руководители поддержки, собственники бизнеса, а также все, кто хочет прокачать собственный саппорт.

Когда: 13 июля
Во сколько: в 16:00 по Москве

👉 Зарегистрируйтесь для участия в вебинаре