В «Приемную» поступил вопрос от Татьяны О.

Скажите, пожалуйста, как работать с клиентами-экстремистами? Специфика работы — сеть школ робототехники и программирования. Работаю руководителем клиентского сервиса и последний месяц очень тяжело взаимодействовать с некоторыми клиентами. Они звонят, требуют вернуть оплату примерно за всё и вся, обвиняют во всех несчастьях. Хотя мы предоставили все услуги, на которые договаривались.

Пыталась найти разные подходы, читала про это. Ничего не помогает, моральные силы бороться с ними тоже заканчиваются, рождается недоверие ко всем и сразу. Один такой клиент эмоционально вышибает сразу на день. 🙁

Специально для Татьяны и всех, у кого бывают сложные клиенты, Ирина Волкова, Head of Customer Success Юздеска, записала видео-ответ. 👆

P.s. Поделитесь в комментариях, что вы делаете, если клиент просит вернуть оплату, хотя все услуги оказаны, согласно договору?

💳Средний россиянин носит с собой 2-3 карты лояльности, а остальные пылятся в шкафу. А по данным Ассоциации розничной торговли, 7 из 10 дисконтных карт никогда не используют (вот вообще никогда). И как строить программы лояльности?

✋Спокойствие! На самом деле механики важнее формы. Большинство карт валяются без дела, но какие-то все равно держат в кошельке. Плюс есть кешбэк, баллы, нематериальная поддержка и много чего еще.

О нюансах программ лояльности написали в блоге

К нам в рубрику «Приемная» поступил анонимный вопрос:

😟Кажется, руководство не ценит мою работу. Нервничаю и боюсь спросить об этом. Что делать?

Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска:

👉В начале важно отделить чувство несправедливости от реального состояния дел. Бывает, что начальник молча дает премию, а сотрудник ожидает простого человеческого «спасибо».

👉Поговорить все-таки нужно. Посмотрите на ситуацию со стороны руководства. Ему важно, чтобы вы находились в рабочем ритме. Поэтому к вашему беспокойству, как минимум, прислушаются.

👉Объясните, какие действия руководства заставляют вас усомниться в своей ценности, как это сказывается на вашем состоянии и KPI. После спросите, что в действительности устраивает или не устраивает в вашей работе.

👉Маленький секрет: работа состоит из реальных действий и пиара, баланс не должен быть нарушен. Возможно, вы много делаете, но никто не знает об этом. Не стесняйтесь акцентировать внимание на достижениях.

С заботой, Катерина Виноходова

#приемная

Бывает, что рабочие будни превращаются в трудовой подвиг, а все из-за неразберихи в процессах. И что с ней делать? Расскажем на вебинаре «Как победить хаос в клиентской поддержке».

Ведущие:

— Алина Зорина, руководитель клиентского сервиса Boxberry International

— Евгения Кобец, chief marketing officer в Юздеске

Этот мотивирующий вебинар для вас, если вы:

✅Средний или крупный бизнес.

✅Хотите пересмотреть работу отдела саппорта.

✅Планируете автоматизировать поддержку.

Когда: 13 июля
Во сколько: в 16:00 по Москве
Цена: бесплатно

👉 Зарегистрируйтесь, чтобы не пропустить важную информацию и получить полезные подарки.

#вебинар #юздеск

🎙Ученые открыли еще два повода слушать подкаст «Оставайтесь на линии». Первый — новый выпуск посвящен здоровью саппорта. Второй — гостем выпуска стала Екатерина Газукина, руководитель поддержки в Skillbox.

Что обсудили:

✅ Как распознать выгорание.

✅ Что делать, если с этим столкнулся твой сотрудник, коллега или друг.

✅ Только полезные советы, основанные на личном опыте.

Мало кто общается с поддержкой, когда все в порядке. Поэтому труд саппорта неизбежно связан с эмоциями и важно не принимать их на свой счет. Сотруднику помогли, а кто же поможет руководителю? У Кати есть ответ и на этот вопрос.

Новый выпуск уже доступен на странице подкаста и на платформах:

Apple Podcasts
Google Podcasts
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Castbox

⚠️Внимание! Выпуск содержит флюиды дзена и спокойствия. Слушайте и не нервничайте.

#подкаст #юздеск #выгорание

🔥Уже завтра вместе с BXB by Boxberry проведем бесплатный мотивирующий вебинар «Как победить хаос в клиентской поддержке».

Мы собрали 5 причин зарегистрироваться на него (если еще этого не сделали):

✅Советы и лайфхаки, проверенные на практике. Вебинар на 100% очищен от воды и инфоцыганства.

✅Возможность задать вопрос руководителю клиентского сервиса Boxberry International.

✅После вебинара пришлем его краткое содержание и чек-лист по внедрению любого хелпдеска.

✅Полезные подарки. Задавать вопросы спикерам полезно, ведь авторы лучших комментариев получат фирменную бутыль и таблетницу.

✅Все это бесплатно.

Максимальную пользу от вебинара получат руководители поддержки, собственники бизнеса, а также все, кто хочет прокачать собственный саппорт.

Когда: 13 июля
Во сколько: в 16:00 по Москве

👉 Зарегистрируйтесь для участия в вебинаре

К нам в рубрику «Приемная» поступил анонимный вопрос:

😭Что делать, если сотрудник очень самокритичен и все время плачет, даже если я, как руководитель, предлагаю решения и все время поддерживаю?

Отвечает Ирина Волкова, Head of Customer Success Юздеска:

👉Я думаю, что в данном кейсе вопрос исключительно в самом человеке и на любом месте такому сотруднику будет сложно. Есть подозрение, что наибольший дискомфорт испытывает именно руководитель.

👉Слезы могут быть как защитной реакцией, так и способом уйти от ответственности. Я бы посоветовала решать эту проблему сотруднику с психологом напрямую, т.к. скорее всего проблема не в том, что ты критикуешь или в сложном кейсе. Похоже, сотрудник на базовом уровне не готов к работе.

👉Если ситуация не исправляется, с таким сотрудником придется расстаться.

Ваша правдивая Ирина Волкова

#приемная #да_это_жестко

🤔Где взять полезные знания о поддержке? Конечно, в новой подборке телеграм-каналов!

100%Шпирт. Нет, это не про алкоголь, это канал Бориса Шпирта — автора «Отчаянных аккаунт-менеджеров», бизнес-консультанта и тренера. Борис много пишет о выстраивании отношений с клиентами, клиентском экстремизме и психологии в бизнесе. Подписывайтесь, рекомендуем, потому что читаем сами!

Адвокат клиента. Все о рациональной любви к клиентскому сервису. Когда безлимитный тариф действительно удобен с точки зрения клиента? Как подружить клиентоориентированность с юнит-экономикой? Ответы на эти и другие вопросы найдёте в канале.

Попробуйте выключить и включить. Мало кто умеет так ярко писать про поддержку и управление командой, как Ксюша Скачкова. Если вы — руководитель, то найдете много интересного. Особенно живо Ксюша пишет об особенностях русского языка и как владение им помогает в работе саппорта. Цитата: «Ошибаться — нормально, признавать ошибки — сильно, а тексты как сервис — вид искусства».

#юздеск #подборка

🎧Чтобы провести вечер с пользой, нужны наушники и подкаст «Оставайтесь на линии». Тем более — в выпуске обсуждаем психологическое здоровье саппорта.


✅ Как распознать выгорание.

✅ Что делать, если с этим столкнулся твой сотрудник, коллега или друг.

✅ Только полезные советы, основанные на личном опыте.

Мало кто общается с поддержкой, когда все в порядке. Поэтому труд саппорта неизбежно связан с эмоциями и важно не принимать их на свой счет. Сотруднику помогли, а кто же поможет руководителю? У Кати есть ответ и на этот вопрос.

Новый выпуск уже доступен на странице подкаста и на платформах:

Apple Podcasts
Google Podcasts
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Castbox

Подкаст содержит флюиды дзена и спокойствия. Слушайте и не нервничайте.

#подкаст #юздеск #выгорание

🐈Пока в «Приемную» запросы не приходили, поэтому вот вам смешная картинка.

Если скопились вопросы, мы поможем разобраться. Просто пришлите запрос в личные сообщения @NeChelpanov или на почту marketing@usedesk.ru. Анонимность гарантируем.

И коллегам расскажите — экспертов хватит на всех.

#приемная #юздеск #хохма