Плох тот руководитель поддержки, который не мечтает сделать суперзаботливый и человечный саппорт, как в Рокетбанке… ❌ Хотя нет, стоп! Идея отлично звучит, но на практике в ней скрыта масса подводных камней. Каких именно, разберем завтра на вебинаре «5 фатальных ошибок руководителя поддержки».

Например, чем плоха цель — выстроить поддержку, как у Рокета?

✅ Проблемы найма: где найти клиентоориентированных и быстрых специалистов? А если надо 500 человек?

✅ Если есть проблемы в самом продукте, «лояльной и няшной» поддержкой их не решить.

✅ Невозможно измерить суперзаботу и человечность в разрезе эффективности отдела поддержки.

Как надо?
🤙 Сделать саппорт, который соответствует бизнес-целям.

Подробнее расскажем на вебинаре.

Спикеры: сооснователь Юздеска Катерина Виноходова и Head of Customer Success компании Ирина Волкова

Когда: 22 июня

Во сколько: в 16:00 по Москве

👉 Зарегистрироваться, чтобы не пропустить.

P.s. Если вы уже с нами, перешлите знакомым руководителям саппорта. Нам будет приятно 😘

🧘Посоветуйте приёмы, чтобы быстро снять напряжение на работе (Аня К.)

Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска:

Если напряжение поймало на рабочем месте, есть несколько способов вернуться в ритм. Они простые и не потребуют великой силы воли.

👉 Сделайте перерыв, пройдитесь. Хотя бы по офису. Без телефона. Потому что переключаться — важно.

👉 Закройте глаза, подумайте о приятном, дышите.

👉 Послушайте любимый трек.

👉 Если работаете из дома, отвлекитесь на мелкое и полезное дело. Например, можно помыть кружку, перебрать вещи, поправить книги на полке.

👉 Если злитесь, выпустите эмоции безопасно: напишите в заметки всё что думаете в любых выражениях.

👉 Позвольте себе маленькую радость, например, съешьте мороженое. Это правда помогает.

С заботой, Катерина Виноходова
#приемная

Поделитесь в комментариях, что помогает вам справиться с напряжением?

🎉 Уже завтра выйдет новый выпуск подкаста о клиентском сервисе «Оставайтесь на линии». Какая компания пришла к нам в гости? Держим интригу, и предлагаем вам догадаться.

🌟 Работают по франшизе. И если их ещё нет на вашем районе, то, наверняка, скоро появятся.

🌟 Любят зелёный.

🌟 Входят в ТОП 3 крупнейших частных логистических компаний России.

Выберите один из предложенных вариантов.

Как многие из вас уже догадались, новый гость подкаста — компания СДЭК. А точнее две прекрасные гостьи — Кристина Зиновьева, руководитель второй линии и Олеся Рубанова, руководитель группы соцмедиа.

О чем мы говорили?
✅ Почему поддержка СДЭК работает на аутсорсинге.

✅ Что умеет голосовой бот, и за что его хвалят клиенты.

✅ Как СДЭК прошел через самый страшный месяц для логистики.

✅ Что делают с жалобами на неулыбчивых сотрудников пунктов выдачи.

Кому будет интересно?
🌟 Компаниям с большим количеством обращений и всем, кто думает о поддержке на аутсорсе.

Новый выпуск уже доступен на странице подкаста и на платформах:

Apple Podcasts
Google Podcasts
Яндекс.Музыка
Castbox

P.S. Слушайте внимательно и делитесь подкастом с коллегами, мы опять спрятали в выпуске приятный бонус. 🤫

Какие телеграм-каналы читают руководители компаний с крутым клиентским сервисом? Делимся толковыми сообществами, которые не душнят и регулярно постят что-нибудь интересное. Про свой канал тоже не забыли 😉 Делитесь с коллегами →→

👌 Клиентский сервис с Юздеском
Канал для специалистов и руководителей служб поддержки. Делимся лайфхаками, как отвечать клиентам и настроить процессы в саппорте. Публикуем интервью и записываем подкасты со специалистами и руководителями поддержки из топовых компаний, типа Skillbox, Boxberry, Тинькофф банк. Фишка — ответы подписчикам в рубрике «Приемная». Можно прислать свой вопрос и на него ответит эксперт, который в теме.

👌 DIY: Customer Service Канал руководительницы CRM и саппорта Яндекс Медиасервисов Саши Ширяевой. Внутри Саша делится опытом управления командой и процессами, разбирает кейсы поддержек разных сервисов и на примерах размышляет, как можно делать лучше.

👌 Адвокат клиента
Автор канала — Константин Попов, исполнительный директор парка «Сказка». Он делится опытом, как эффективно собирать и анализировать отзывы, измерять и повышать лояльность клиентов. Рассказывает про платежные системы: как сделать удобно и понятно для клиентов. Раскрывает лайфхаки в ценообразовании: как выстроить тарифную сетку, чтобы бизнес заработал больше, а клиенты были счастливее. Помогает подписчикам рассчитать эффективность вложений в клиентский опыт.

На вебинаре «5 ошибок руководителя поддержки» вы прислали нам столько вопросов, что спикеры — кофаундер Юздеска Катерина Виноходова и Head of Customer Support Ирина Волкова — не успели ответить на все в прямом эфире. 😓 Они выпили чаю, съели пару французских булок и обстоятельно написали ответы. Вы можете их смело копировать, сохранять в заметки и делиться с коллегами.

❓Поддержка — это про людей и для людей, соответственно, не избежать выгорания, как с этим справляться?

Выгорание лучше предупредить заранее. Хорошо помогает ротация, смена рабочих задач. Пусть сотрудники не только отвечают клиентам, но и работают с базой знаний, проверяют тикеты новичков, пишут инструкции, помогают отделу тестирования или продажам. Это, кстати, поможет выявить сильные стороны сотрудников и понять, куда им можно развиваться дальше.

Хорошо работает создание безопасной неформальной среды, например, чатик, где сотрудники поддержки могут выплеснуть эмоции, пообщаться, посмеяться, отвлечься немного от рутины.

Выгоранию способствует потеря мотивации, поэтому ее нужно поддерживать, например, можно регулярно отправлять сотрудникам хорошие отзывы об их работе, это здорово заряжает.

❓Разве правильно к блогерам с большим количеством подписчиков обращаться как-то по-другому, нежели к остальным «простым» пользователям?

Да, если вы понимаете, что это может стать пиаром для компании. Сделать исключение публично, показать красивую историю, которую будут шарить — всё это допустимо, если вы соотносите выгоду, которую получите и траты, которые понесете. Конечно, если речь идет о нарушении требований компании, законодательства, или о беспрецедентном решении, которое явно выделяет «блатного» клиента и выглядит несправедливо, то делать этого не стоит.

❓Какие советы по организации технической поддержки можете дать компании-интегратору, бизнес которой построен на услугах внедрения большого числа взаимосвязанных между собой решений? У клиента есть потребность в саппорте своей «системы», но как правило решение его проблемы связано с сторонними сервисами. Саппорт может потратить на коммуникацию в рамках одного обращения от 2-х до 4-х часов, это огромные трудозатраты. Если футболить клиента в сторонний саппорт, он уходит из нашего ТП с негативом. Тем самым, компания теряет в лояльности, а клиент смотрит в сторону другого интегратора. Вопрос: как сделать клиента счастливым?

Отличный вопрос. Здесь важно сказать о двух моментах. Первое: проектный, интеграторский бизнес — это во многом про коммуникации, поэтому от них не уйти, это важная часть работы, если не ее суть. Сделать интеграцию — полбеды, комфортно договориться о формате и сроках — вот, чем вы на самом деле можете выделиться среди конкурентов.

Второе, касаясь конкретного вопроса — футболить клиента не надо. Здесь сработает классическая методология ответа клиенту, если информации у вас нет. Подробно объясните клиенту, куда ему обратиться и почему ему помогут именно там, покажите границы ваших полномочий — вот это мы делаем, вот с этим поможем, а с этим вот вам поможет другая компания, потому что у них есть вот это.

Подскажите вашему клиенту, как сформулировать вопрос для другой компании — обычно клиент нервничает, потому что не понимает, как и что ему сказать, подскажите, к кому конкретно там обратиться, какие шаги могут быть дальше и когда, и в случае чего, они могут вернуться обратно к вам. Если клиента направить, вооружив его пониманием и инструкцией, негатива не будет, и он в ваши заботливые руки вернется вновь.

🌟 P.s. Кстати, напишите, каких гостей и какие темы вы бы хотели увидеть на следующих вебинарах Юздеска.

В «Приемную» поступил вопрос от Татьяны О.

Скажите, пожалуйста, как работать с клиентами-экстремистами? Специфика работы — сеть школ робототехники и программирования. Работаю руководителем клиентского сервиса и последний месяц очень тяжело взаимодействовать с некоторыми клиентами. Они звонят, требуют вернуть оплату примерно за всё и вся, обвиняют во всех несчастьях. Хотя мы предоставили все услуги, на которые договаривались.

Пыталась найти разные подходы, читала про это. Ничего не помогает, моральные силы бороться с ними тоже заканчиваются, рождается недоверие ко всем и сразу. Один такой клиент эмоционально вышибает сразу на день. 🙁

Специально для Татьяны и всех, у кого бывают сложные клиенты, Ирина Волкова, Head of Customer Success Юздеска, записала видео-ответ. 👆

P.s. Поделитесь в комментариях, что вы делаете, если клиент просит вернуть оплату, хотя все услуги оказаны, согласно договору?