Привет!

Сегодня у нас продолжение списка книг, которые рекомендовали спикеры со сцены ConfUse 2023. Наш список закрывает литература, полезная для личностного роста и познания себя.

— «Дизайн-мышление. Думаем по-новому», авторы- Н. Журавлева, И. Кутенева.

В последнее время для создания инновационных продуктов и услуг стал популярный подход, который получил название Design Thinking, или в переводе на русский язык – дизайн-мышление.

Данная методология смогла объединить творческое и аналитическое начало человека и позволила людям из разных профессиональных областей общаться друг с другом на одном языке.

— “Психология влияния”, автор - Роберт Чалдини.

Настольная книга амбициозных политиков, менеджеров, рекламодателей, маркетологов и всех желающих убеждать и добиваться своего. Автор на основе своих исследований написал руководство по мотивации и убеждению, которое многие авторитетные периодические издания признали лучшей книгой о влиянии, когда-либо изданной.

— «Карта культурных различий. Как люди думают, руководят и добиваются целей в международной среде», автор - Эрин Майер.

Международный бизнес-эксперт предлагает обстоятельное практическое руководство, которое поможет вам разобраться в отличиях между деловыми культурами разных стран.

— «Джедайские техники», автор - Максим Дорофеев.

Книга-дайджест по литературе для повышения личной эффективности. Отлично подходит для того, кто только начал заниматься вопросами GTD. Содержит обзор большого количества различных книг и описанных в них техник.

— «Офигенно!», автор - Коробкина Анета.

Книга поможет понять, как построить вау-клиентский сервис. С помощью этой книги можно не только познакомитесь с примерами ее работы в международных сетях Hyatt Hotels, Corinthia Hotels и Radisson Hotel Group, но и научиться применять лучшие рекомендации на практике.

— «Атомные привычки. Как приобрести хорошие привычки и избавиться от плохих», автор - Джеймс Клир.

В книге развенчиваются мифы о привычках, мотивации и силе воли. Опираясь на научные данные, результаты исследований, личный опыт и опыт успешных людей, он просто и понятно объясняет, как сделать хорошие привычки неизбежными, а вредные – невозможными.

— «Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь», автор - Игорь Манн.

Это настоящий учебник с теорией и заданиями, которые должен читать и выполнять каждый, кто хочет стать номером один. Автор убежден, что поможет развиться человеку, работающему в любой области, но только при условии, что он будет трудиться вместе с ним.

— «Сказать жизни "ДА!": психолог в концлагере», автор - Франкл Виктор Эмиль.

Философ и психолог Виктор Франкл, прошедший нацистские лагеря смерти, открыл миллионам людей всего мира путь постижения смысла жизни.

— «Больше, чем эффективность», автор - Скотт Келлер.

Автор книги «Больше, чем эффективность» Скотт Келлер из McKinsey & Company предоставляет читателю необходимый набор знаний для построения организации, которая способна не только выполнять краткосрочные и среднесрочные планы, но и сохранять лидирующие позиции в дальнейшей перспективе.


🙋‍♂️ Надеемся, что-то из этих книг вам придется по душе и вы обязательно выберите то, что действительно принесет вам пользу, как в рабочих процессах, так и в личностных.

#confuse2023 #полезныйматериал

🤔 Как оптимизировать процесс обработки заявок в Customer Support: 4 полезных совета.

В работе Customer Support одним из наиболее важных аспектов является оперативная и эффективная обработка заявок клиентов. Чем быстрее и качественнее вы сможете отвечать на запросы, тем больше доверия и удовлетворения вы вызовете у своих клиентов. В этой статье мы предлагаем вам несколько полезных советов по оптимизации процесса обработки заявок , чтобы сделать вашу работу более продуктивной.

— Создайте базу знаний.
Постоянно возникающие однотипные вопросы могут быть отнесены в базу знаний вашей компании. Создание детальных и информативных статей или FAQ поможет клиентам быстрее находить решения своих проблем без необходимости обращаться в поддержку. Кроме того, это сэкономит время вашим сотрудникам, которые смогут более эффективно решать сложные или индивидуальные вопросы.

— Определите четкие SLA (Service Level Agreements).
Установите ясные и ожидаемые сроки реагирования и решения для каждой категории заявок. Используйте SLA-метрики, такие как время реакции и время решения, чтобы измерять производительность вашей команды Support. Это поможет вам приоритизировать задачи и давать ответы вовремя.

— Внедрите систему приоритизации.
Разделите заявки на категории согласно их сложности, срочности и важности. Это позволит вашим сотрудникам фокусироваться на заявках с высоким приоритетом, обеспечивая быстрое решение и удовлетворение клиентов.

— Проводите регулярные тренинги и обучение команды.
Customer Support процесс постоянно развивается и меняется, вместе с растущими потребностями клиентов и технологическими возможностями. Обеспечьте постоянное обучение вашей команды, чтобы они всегда были в курсе последних изменений и лучших практик в области обработки заявок.

Надеемся, что эти простые, но не всегда очевидные советы помогут небольшим командам оптимизировать и ускорить свою работу. 👋

#руководителю #специалисту

Делитесь, жизненная ситуация?😬
#мемпятницы

Как стать непревзойденным мастером клиентского сервиса? 🤔

Вебинар: Разбор кейсов конкурса “Ниндзя саппорта”. Популярные ошибки и рекомендации от жюри – Марины Востриковой, Катерины Виноходовой и Ирины Волковой.

Дата: 30 ноября

Время: 16:00 |мск|

Этой осенью Юздеск провел конкурс тайных искусств клиентской поддержки “Ниндзя саппорта”, в котором приняли участие более 80 команд.

На вебинаре 30 ноября экспертное жюри конкурса проанализирует типичные ошибки, которые допускали участники в решениях кейсов. Кейсы - реальные ситуации из жизни саппорта. На встрече мы вместе с вами разберемся, как лучше поступать в аналогичных случаях, и дадим советы по решению таких задач в работе поддержки.

Регистрируйтесь на вебинар
и вместе с экспертами выявите рецепт непревзойденного мастерства клиентского сервиса!

#вебинар

Возможен ли случай, когда CSAT низкий, а NPS высокий? 🤔

Давайте рассмотрим пример, чтобы проиллюстрировать эту ситуацию.
Представьте, что вы посещаете небольшое кафе рядом с вашим рабочим местом. Еда в этом кафе всегда вкусная и свежая - это ее явное преимущество. Однако, иногда вы замечаете, что обслуживание оставляет желать лучшего - сотрудники могут быть несколько безразличными или непрофессиональными.

В результате вы остаетесь клиентом этого кафе из-за вкусной еды, но при этом оцениваете его в аспекте сервиса ниже. Это означает, что CSAT может быть низким из-за сервиса, но при этом у вас высокий NPS, так как вы готовы рекомендовать это кафе другим людям из-за самой еды.

Конечно, важно улучшать и сервис, это один из важных пунктов, потому что конкуренты могут привлечь клиентов именно через более качественное обслуживание. Тем не менее, этот пример показывает, что удовлетворенность клиентов может различаться в зависимости от того, какие критерии важны при взаимодействии с компанией.

#полезныйматериал

Видео смешное, а ситуация страшная.

#мемпятницы

🤔 А давайте сегодня поговорим о такой важной вещи, как удержание клиентов.

Удержание клиентов — одна из важнейших задач для любого бизнеса.
Успешная стратегия может значительно повлиять на финансовые результаты компании, а также на ее имидж на рынке. Если вы прикладываете все усилия к тому, чтобы расширять базу клиентов и новых сделок, но при этом не работаете с удержанием, весь бизнес-процесс будет напоминать попытку наполнить водой решето: сколько воды ни вливай, оно останется пустым.

Что же делать, для того, чтобы успешно реализовать стратегию удержания?
Ответ вы сможете найти внутри нашей статьи, в которой мы подробно описали 9 пунктов, которые могут показаться очевидными, но про них часто забывают на практике.

#полезныйматериал

Жизнь агента поддержки трудна, не забывайте о таком. 😄
#мемпятницы