Привет! 🙌
Мы продолжаем вас знакомить с Юздеском и командой изнутри, сейчас у нас на очереди отдел поддержки.

Сегодня обсуждаем:

🔍 На что обращаем внимание при подборе;

🔍 Как мы помогаем развиваться отделу и сотрудникам.

Кто может работать в отделе поддержки? Первый ответ, который мы получим: «Обычно на такие вакансии рассматривают людей с техническим образованием или опытом».
А как на самом деле происходит #внутриюздеска?

Конечно, мы не будем спорить, что и сами обращаем внимание на опыт работы. Но в существующих реалиях рынка мы больше обращаем внимание на:

📌 Ясное и понятное выражение мыслей. Сотрудники отдела поддержки должны уметь четко и ясно объяснять сложные технические и функциональные вопросы в понятной форме.

📌 Слушание и эмпатия. Специалисты поддержки должны активно слушать клиентов, проявлять эмпатию и с пониманием относиться к их проблемам.

📌 Быстрота и точность ответов. Клиенты обычно ожидают оперативных ответов от отдела поддержки. Поэтому команда должна уметь отвечать точно даже при высокой скорости работы.

📌 Быстрая адаптация. Компания Юздеск работает с 2015 года, и конечно мы с каждым годом растем и быстро меняемся. И важно, чтобы каждый сотрудник менялся вместе с нами и продуктом.

📌 Обратная связь и улучшение. Отдел поддержки должен активно собирать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения работы.

📌 Желание развиваться. Важно помнить, что отдел поддержки — лицо компании в глазах клиентов. И без развития отдела и каждого сотрудника совсем никак. А на эту тему следует поговорить более подробно, что мы и сделаем ниже.

Давайте теперь поговорим о том, как развиваться целому отделу и сотрудникам, чтобы достигать наилучших результатов и прогрессировать в своей работе.

Развитие отдела.

1. Индивидуальная оценка:

✔️ Вычитка — позволяет нам оценить уровень качества ответов сотрудников отдела и отвечать в едином ToV;

✔️ CSI — позволяет оценить уровень лояльности клиента;

✔️ Среднее время ответа — позволяет оценить скорость ответа на чаты и запросы.

2. Командный SLA — показывает, выполняет ли компания обещание по скорости реакции на обращение клиента.

3. Калибровки. Встречи, на которых мы отрабатываем единое понимание сервиса и процессов у всех сотрудников отдела, чтобы гарантировать, что каждый сотрудник получит справедливую обратную связь для поддержки их роста в компании.

Индивидуальное развитие сотрудника:

✔️ Еженедельная обратная связь. Предоставляется в виде файла, где каждый сотрудник может ознакомиться с личными результатами работы прошлой недели и обратной связью от специалиста отдела контроля качества.

✔️ Индивидуальная ретроспектива. Она проходит раз в три месяца — руководитель опрашивает специалистов отдела о том, что было хорошего и плохого за последний квартал, чтобы можно было в моменте скорректировать план действий по работе.

✔️ Индивидуальный план развития. В нём сотрудник получает обратную связь по результатам работы месяца и персональный план развития на следующий период.

Благодаря всем процессам мы развиваем и отдел, и навыки каждого сотрудника. Это помогает и нам, и нашим ребятам. Отдел поддержки: менеджеры, старшие менеджеры и специалисты контроля качества, мы передаем вам пламенный привет и благодарность!

#чтовнутриюздеска

Вебинар: Стратегия построения долгосрочных отношений ИТ-компаний с B2B-клиентами.

🔴 Последний шанс для регистрации на встречу, которая пройдет уже сегодня, в 11:00 (МСК).

На вебинаре Сергей Будяков, СЕО и фаундер Юздеска, вместе с Алсу Бикбаевой, фаундером ATERRA Consulting, поделятся конкретными методами и стратегиями, которые критически важны для построения долгосрочных отношений между ИТ-компаниями и их B2B-клиентами.

Вы узнаете о:

- Ключевых принципах для построения доверительных и долгосрочных отношений с B2B-клиентами;

- Методологии 4i – фреймворке для взаимодействия с клиентами и достижения успеха в долгосрочной перспективе;

- Значении ролей сотрудников в В2В-коммуникации, от аккаунт-менеджеров и менеджеров по продажам до customer success и технической поддержки.

Регистрируйтесь на вебинар и не упустите возможность узнать о лучших практиках в управлении клиентским опытом, которые помогут вашей компании выйти на новый уровень взаимодействия с B2B-клиентами!

#вебинар

Как работать с негативом от клиентов: превращаем критику в возможности.

❓ Дата: 4 апреля

❓ Время: 11:00 |мск|

Как часто вам приходят негативные отзывы и обращения? Умеете ли вы рассматривать их не как препятствие, а как ценный источник информации для бизнеса? Работа с критикой может стать ключом к успешной стратегии развития компании.

4 апреля на совместном вебинаре наши эксперты Дарья Шевцова, руководитель отдела Customer Success в Юздеске, и Павел Беляев, эксперт по продукту в Поинтер, расскажут, как эффективно работать с негативом. На встрече разберем различные виды негативных сообщений и каналы, где они появляются. Посоветуем инструменты для отслеживания критики и обязательно дадим четкие рекомендации, как нужно и не нужно работать с негативом, чтобы вы были готовы к любым вызовам.

Обсудим:

— Влияние негатива на бизнес и удовлетворенность клиентов;

— Виды негативных сообщений и каналы их поступления;

— Искусство эффективного управления негативом: перечень табу и алгоритм эффективной работы;

— Секреты использования негатива для роста бизнеса: обзор инструментов и подходов для отслеживания критики.

❗️Регистрируйтесь на вебинар и научитесь преобразовать негативные отзывы и обращения в возможности для вашего бизнеса!

#вебинар

Мы провели исследование и выяснили, что средний ROI за год у клиентов Юздеска - 256% 👀

Наша команда дарит возможность каждому рассчитать окупаемость инвестиций в клиентский сервис для своей компании.

Воспользуйтесь нашим калькулятором ROI и оцените выгоду от внедрения HelpDesk-системы.

Используйте итоговые цифры как ориентир для обсуждения целей и бюджета в команде 🎯

Калькулятор разработан экспертами Юздеска на базе результатов реализованных проектов.

🔗 Рассчитать свою выгоду

#новыйфункционал

Уходим отдыхать с уже традиционной рубрикой #мемпятницы
Всем отличных выходных! 🙂

📣 Приглашаем руководителей службы саппорта принять участие в ежегодном исследовании Юздеска, которое поможет выявить тренды клиентского сервиса в 2024 году, оценить эффективность внедрения систем автоматизации и самообслуживания, а также найти новые особенности в каналах взаимодействия с клиентами.

Участники исследования смогут:

✅ Получить первыми бенчмаркинг рынка клиентского сервиса по 8 отраслям;

✅ Стать соавторами исследования и оставить экспертный комментарий, лучшие из которых будут опубликованы в финальной версии отчета.

Исследование Юздеска позволит узнать:

✅ Современные тренды рынка клиентского сервиса 2024 года;

✅ На какой стадии находится цифровизация сферы клиентского сервиса в России;

✅ С какими проблемами найма и удержания сотрудников сталкиваются руководители саппорта и как их решают.

Как проходит исследование?

📌 К участию приглашаем руководителей клиентского сервиса или того представителя, кто за него отвечает и сможет наиболее полно ответить на вопросы;

📌 Исследование организовано в виде онлайн-анкетирования и занимает не более 5 минут;

📌 Анкетирование полностью анонимное. Данные о контактном лице и организации необходимы для возможного уточнения информации, исключения дублирования и приглашения на интервью респондента с его согласия

Заполните анкету и получите результаты исследования первыми!

Привет! 🙂

В этот четверг, 11 апреля в 11:00 (МСК), приглашаем вас присоединиться к вебинару на площадке организаторов IX Форума Мир Клиентского Опыта с Катериной Виноходовой, нашей СЕО и кофаундером.

Тема вебинара: Исследования и аналитика для улучшения клиентского сервиса: источники данных, подходы, кейсы.

На реальных кейсах Катерина расскажет, как принимать обоснованные решения, опираясь на данные исследований клиентского опыта, анализа конкурентов и прогнозируемых трендов.

❓ Вы узнаете:

— Как анализировать клиентский путь и клиентский опыт, чтобы замечать красные флаги до того, как будет поздно

— Где находить инсайты об ожиданиях клиентов для формирования уникального опыта взаимодействия

— Как правильно анализировать конкурентов и следить за изменениями рынка, чтобы формировать конкурентные преимущества вашего КС

Регистрируйтесь на вебинар, чтобы присоединиться ко встрече и задать Катерине вопросы в прямом эфире!

#вебинар

📊 Согласно исследованию BrightLocal, более 98% клиентов читают отзывы, прежде чем обратиться в компанию, а 60% из них обращают внимание только на негативные.

Хотите узнать, как отзывы влияют на прибыльность бизнеса и превратить критику в возможности?
Скачайте бесплатный гайд от Юздеска и Поинтер.

С помощью гайда вы узнаете:

— как влияет негатив на бизнес и удовлетворенность клиентов;

— какие бывают виды негативных сообщений и каналы их поступления;

— как эффективно управлять негативом: перечень табу и алгоритм эффективной работы;

— секреты использования негатива для роста бизнеса: обзор инструментов и подходов для отслеживания критики.

🔗 Скачать гайд

#полезныйиатериал

Привет! 🙂

Уже сегодня в 11:00 (МСК), пройдет наш вебинар на площадке организаторов IX Форума Мир Клиентского Опыта с Катериной Виноходовой, СЕО и кофаундером Юздеска.

Тема вебинара: Исследования и аналитика для улучшения клиентского сервиса: источники данных, подходы, кейсы.

Катерина расскажет:

— Как анализировать клиентский путь и клиентский опыт, чтобы замечать красные флаги до того, как будет поздно

— Где находить инсайты об ожиданиях клиентов для формирования уникального опыта взаимодействия

— Как правильно анализировать конкурентов и следить за изменениями рынка, чтобы формировать конкурентные преимущества вашего КС

🎁 Специальный бонус от нас — на вебинаре подарим бесплатный билет на СХ WORLD FORUM 24-26 апреля самому активному участнику!

Вы еще успеваете зарегистрироваться на вебинар!

#вебинар

🫣 Токсичные клиенты: навыки эффективной работы без выгорания и потери отношений.

📌 Дата: 22 апреля

📌 Время: 16:00 |мск|

Взаимодействие с токсичным клиентом может стать не только причиной стресса для команды, но и причиной финансовых потерь компании. Что делать, если ваша команда столкнулась с токсиком и как эффективно с ним работать, чтобы сдерживать негатив и одновременно сохранять профессионализм в компании?

22 апреля Катерина Виноходова, СЕО и кофаундер Юздеска, на совместном вебинаре с Борисом Шпиртом, блогером-экспертом и автором книги о клиентском сервисе, расскажут, как распознавать токсичного клиента, находить выход из конфликтных ситуаций и сохранять мотивацию команды без выгорания. Эксперты поделятся своим опытом работы и разберут реальные сложные кейсы.

Обсудим:

— Социо-экономические изменения контекста и их влияние на клиентские ожидания;

— Как распознать токсичного клиента и правильно с ним работать;

— Как в конфликтных ситуациях находить win-win решения;

— Как распознавать и пресекать манипуляции;

— Как не допустить выгорания команды саппорта, а удерживать мотивацию и сохранять психологический ресурс.

🔗 Регистрируйтесь на вебинар, чтобы развить свои профессиональные навыки в общении с трудными клиентами!

#вебинар

Уже на следующей неделе состоится IX Форум Мир Клиентского Опыта, золотым партнером которого мы стали!

В программе CX WORLD FORUM доклады экспертов отрасли, дискуссионные группы, мастер-классы, бизнес-визиты и, конечно, активности от Юздеска!

24 апреля Катерина Виноходова, наша СЕО и кофаундер, расскажет “Как с помощью анализа поведения клиентов в B2B повысить средний чек на 50%". На выступлении вы узнаете о нашем подходе к обслуживанию B2B-клиентов и о том, как мы определяем истинные потребности заказчика на основе аналитики обращений, помогаем им решить их запрос, увеличиваем средний чек.

И в этот же день мы проведем дискуссионную группу “Как создавать дополнительную ценность в В2В через клиентский сервис, и насколько это выгодно бизнесу”, где в узком кругу единомышленников обсудим, как сделать клиентский сервис преимуществом. Участие в группе доступно по предварительной записи делегатам форума.

Кроме этого 24 и 25 апреля мы будем рады встрече в экспо-зоне, где мы с удовольствием с вами пообщаемся, обсудим последние тренды саппорта и, конечно, расскажем про Юздеск. А еще проведем розыгрыш крутых подарков среди всех участников форума!

💝 У вас еще есть возможность стать участником этого крутого события в мире клиентского сервиса, а у нас есть для вас специальный промокод СХ+Usedesk, который даст скидку 10% на покупку билетов на сайте.

До встречи на мероприятии! 😎

📌 Вебинар на котором говорим о том, как общаться с токсичными клиентами уже сегодня! Не упустите последнюю возможность зарегистрироваться.

Сегодня, 22 апреля в 16:00 мск Катерина Виноходова, СЕО и кофаундер Юздеска, на совместном вебинаре с Борисом Шпиртом, блогером-экспертом и автором книги о клиентском сервисе, расскажут, как распознавать токсичного клиента, находить выход из конфликтных ситуаций и сохранять мотивацию команды без выгорания. Эксперты поделятся своим опытом работы и разберут реальные сложные кейсы.

🔗 Зарегистрируйтесь на вебинар, чтобы улучшить свои навыки в общении с трудными клиентами!

#вебинар