К слову об образовании. Много раз думал с разными командами про формат "кейс на прокачку", и на емейлшоу в Питере даже попробовал формат "блиц консалт". Вышло очень интересно, но я все ждал, когда кто-то осилит повторить. И вот, Майндбокс, и замечательные Ксюша из S7 и Ксюша из ЯМаркета рискнули.
Сегодня, 12.12 в 12-00. Буду наблюдать с интересом (поэтому и с удовольствием согласился попиарить).
Текст из официального анонса:

На онлайн-брейншторме Mindbox зрители будут не просто слушать экспертов, а вместе решать бизнес-задачи. Руководители CRM из S7 и «Яндекс Маркета» разберут кейсы зрителей в прямом эфире и предложат подходящие механики.
Зачем приходить:
— разобраться, как поднять конверсии или улучшить выкуп заказов;
— получить свежий взгляд на узкие места воронки;
— обсудить свои задачи, чтобы уйти с конкретными решениями.

Регистрируйтесь, присылайте свои запросы заранее и подключайтесь к трансляции 12 декабря в 12:00 мск. Участие бесплатно.

Реклама. ООО «Майндбокс», ИНН: 7713688880, erid: LjN8Jx4Hi

Ну наконец-то кто-то это озвучил!
ПС всем привет, работа после НГ праздников частично разгреблась и пришла в норму. А значит на подходе новый годный контент 🫶

Я сейчас скажу очень неожиданную, но честную вещь.
Я не верю в рост сегмента СРА в инфлюенсе.

И все те компании, которые сейчас только начинают работать в этой сфере, заметив крутые результаты коллег по рынку - опоздали, лет на пять, а то и семь.

Блогеры офигенно перформят. И лучше всех это делают именно блогеры скидочники - блогеры, которые ищут лучшие предложения по цене и условиям, подарки и бонусы. Последние несколько лет сфера расцветала и росла с невероятной скоростью. И причин на это было несколько.

В первую очередь, среди мамочек в декрете, был тренд на ведение блога с рутиной и поиском этих самых лучших цен на памперсы, на продукты питания. Девчонки искали классные товары по хорошим ценам и постепенно становились лидерами мнений среди мамского сообщества, а постепенно и в своем регионе. Для кого-то контент начали собирать и сами подписчики, присылали где появилась классная цена на тот или иной товар и писали о других полезностях. Это был тренд, в котором стоило начать писать и тебя ждал успех. Ниша была новой, новые блогеры появлялись одни за другими.

Но тренд прошел. И сейчас из лайфстайла и семейных блогов мы перешли к блогерами экспертам: распаковки, рилсмейкеры, нутрициологи - категорийные блогеры набирают популярность. Нехватка контента и смена паттерна поведения, в котором блоги начали вести эксперты и сотрудники компаний, органический рост блогеров внутри корпораций и бренлов, все это привело к увеличению спроса на экспертные колонки.

Вторая причина - отсутствие инвестиций. Всё, бесплатные деньги закончились. В моде окупаемость бизнеса, а не его стоимость. Маркетинг должен приносить прибыль, всё, что не несет деньги - уходит в небытиё. Бизнес снова вернулся в парадигму, в которой он должен приносить прибыль и точка.

Как следствие, условия (промокоды и скидки), которые привлекали аудиторию своей выгодой на первом же касании - закончились.
Средняя скидка по промо в 2023 году была около 35%, средняя скидка по промо в 2024 году уже 20% - чувствуете разницу? Даже черная пятница и похожие на нее распродажи перестали быть такими привлекательными, уже почти никто не был готов отдавать скидки, которые растят оборот и не растят маржу.

Последняя причина, на мой взгляд - это фрод.
Пользователи поняли, что можно генерить новые аккаунты и покупать не там, где нравится, а там, где дешево.
Пользователский фрод стал очень изощренным.

Блогеры тоже поняли, что можно подшаманить и заработать побольше, особенно на простых целевых действиях, с них же никто не спрашивает за ROAS и LTV, во главе угла были продажи и новые клиенты.
В какой-то момент блогеры и пользователи уже стали понимать друг друга с полуслова. Блогеры поднимали бровь и пользователи понимали, что есть возможность и им "заработать" на бренде.
Не все так делают, это важно, всегда всё зависит от людей - есть очень порядочные люди и не очень порядочные люди. Очень непорядочные люди подписаны на очень порядочных блогеров и наоборот.
Вместе с этим выросла и антифрод экспертиза у брендов. Бренлы начали внимательнее анализировать входящий трафик и закрывать на своей стороне возможности для пользовательского фрода, выставлять ограничения и что самое главное - блокировать вредителей.

В итоге, трафик в СРА у блогеров становится все чище и это очень круто, у него выше LTV, но обьем уже не тот.
Но самое важное - не появляются новые блогеры, которые стали бы звездами в СРА. На арене все те же профи, зачастую, они уже отдали свое сердечко кому-то из текущих игроков и стремительный рост СРА перестал быть таким стремительным.

Prompt: в кадре не очень современный поезд уезжает с перона и три человека бешут за ним, пытаясь успеть в последний вагон запрыгнуть. а рядом стоит новый сверкающий поезд и с ним никого нет из людей

Так, ну что. Вселенная уже обпосылалась мне запросов на то чтобы я передавал знания людям, а мы наконец родили. Есть два стула формата:
Интенсив. https://crmgym.ru/intensive Первый бесплатный интенсив я проведу 22 января (ЗАВТРА), на него осталось еще 6 мест (из 30). Интенсивы - 4 часовые звонки, на каждом из которых мы будем глубоко разбирать какую-либо тему. Темы можно проходить отдельно, докачиваться по тем областям, по которым вам хочется подтянуться. Если вы считаете, что вам уже не в чем докачиваться - приходите на первый бесплатный звоночек 🙂 Так то я людям и за час много пользы обычно приношу. Но посмотрим, что можно сделать за 4 часа. Будет практика-интерактив, брейнштормы. В общем весело и с пользой проведем время. Про что конкретно разговариваем на первом звонке:
- О том, что такое НА САМОМ ДЕЛЕ CRM-маркетинг
- Какие бывают специалисты, и почему сложно составить универсальную систему грейдов
- Какие бывают сборки из инхаус/аутсорс специалистов и что эффективнее
- Как руководители бизнеса могут видеть направление и как им лучше "продавать" идеи
- Практика, с примерами уровней специалистов и коммуникационных механик.
Сразу готовьтесь, что мы будем с вами общаться. Поэтому, вариант "чисто послушать" - не оч хороший, лучше на другом потоке тогда с вами начнем.
Второй формат - мастермайнд. https://crmgym.ru/mastermind Там я буду сам отбирать людей из заявивших, на круглый стол. Формат мастермайнда предполагает что вы не только приносите свой кейс/запрос и вам помогают, но и вы эффективно помогаете остальным. Мастермайнд крут тем, что это и есть тот самый единственный формат на быструю прокачку насмотренности мидов и синьор специалистов. Кому интересно - оставляйте заявки, о датах старта сообщим. Скорее всего первый стол будет в первых числах февраля.
Тем, кто знает меня лично, и кто понимает, какой уровень теории и практики у нас будет, да еще и с какой искоркой, большая просьба рассказать знакомым. На все вопросы готов ответить в комментах 🫶

С комментами накладочка вышла, вот пост для вопросов.

Ну что, элита российского маркетинга, вы готовы к моему возвращению в ваши тележеньки? 🙃

Как испортить отток

Накопилось у меня постов, работа одолела) Но потихоньку начну на вас выгружать ценные кусочки знаний. Итак, сегодня у нас будет замечательная тема. Одна из главных ошибок при работе с оттоком.
Допустим, есть 100 человек. Эти 100 человек сделали заказ и зашли в свой типичный цикл воспроизведения заказа. Но, триггировали наш сценарий реактивации. Допустим, мы собрали сценарий с задержкой. Разберем три варианта.
1) Короткая задержка
2) Нормальная задержка
3) Длинная задержка

Во варианте 1 мы "реактивировали" 45 человек. А реактивационный оффер мы, для простоты - слали со скидкой, 90 человек его получили, а 10 уже вылетели из сценария, потому что сделали заказ.
Во варианте 2 - реактивировали 27 человек. Послали 70, потому что 30 вылетело по повторному заказу.
Во варианте 3 - реактивировали 10 человек. Послали 50, вылетело по повторному 50.

Почему уменьшается количество реактивированных? Потому что чем дольше мы ждем, тем меньше человек о нас помнит, и тем выше шанс, что он реализует регулярную потребность у конкурентов. Вопрос. Какой вариант лучше? Кажется, чем быстрее - тем лучше. То есть самый лучший вариант - 1.

А теперь погрузимся в суть реактивации. Реактивированным мы считаем человека, который так или иначе был атрибуцирован на наш реактивационный оффер? Например, через примененную скидку. Нет. Сделаем тест с контрольной группой. Ждем как в самом длинном сценарии, и видим - повторно заказало без скидок 50 человек из 100.

1) из 45 человек сами по себе через некоторое бОльшее время вернулись бы 40.
2) из 27 - 20
3) из 10 - 0.

Таким образом, во варианте 1 мы почти половине потока раздали халяву. Это испортило нам не только экономику реактивации, потому что на 2 примененных скидки мы возвращаем только 1 человека на самом деле. Но еще и испортило поведение клиентов, которые были лояльны и без скидок. А теперь некоторые начали их ждать, и без них не берут. И это в моем примере все так хорошо. А у некоторых реактивация, бывает, захватывает до 95% потока, который и сам бы вернулся. Теперь очевидно, что самый лучший вариант - 3. Там у нас скидка отрабатывает только на тех, кого надо.

Но. В абсолюте то мы реактивировали меньше народу. Почему? Потому что долго ждали. Часть уже ушла к конкурентам. Соответственно, идеал - золотая середина, которая высчитывается из сходимости объема выданных скидок на объем возвращенных клиентов. В конечном итоге здоровая логика должна выглядеть как-то так:

Идеальное ожидание в реактивации - то, которое уравнивает объем упущенной выгоды в скидках ложнореактивированным, объему денег (маржи), которое сверх своих скидок принесут истиннореактивированные. Для задротов можно убиться об расчет удержания после реактивации и инкремент LTV после реактивационных мероприятий. Ведь скидка испортит пропорцию "здоровых" клиентов и "скидочников" в реактивированном потоке, в сторону последних. У реактивированного потока ретеншен будет ВСЕГДА хуже, чем у базы лояльных клиентов на той же жизненной стадии. И в первую очередь, благодаря именно нам, господа сиэрэмщики.

И последний раз.

Хороший CRM-маркетолог всегда должен понимать, сколько денег он реально принес бизнесу, ценой каких реальных затрат.

Я понимаю, что этот пост потребуется перечитать пару раз, чтобы проникнуться тремя важными вложенными смыслами. Но ничего не поделать. И прикладываю вам табличку, в которой изложил эту же теорию на циферках с в примере. И да, я подкрутил цифры, чтобы они выглядели реальными, но выиграл вариант 2)) Ван надо только понять суть формул и логику строк, чтобы построить свой такой.

Подписываемся на канал, приводим за шкирку друзей, остро испытывающих потребность в новых знаниях. 🫶

Опубликован список интенсивов

А пока вы читаете предыдущий пост, уже побивший рекорд по количеству репостов, наша качалка наконец-то наполнилась детальным описанием интенсивов с возможностью записи на них. Все интенсивы будут проходить вечером, потому что нам всем надо еще и работку работать.
Горячо рекомендую начать все же с первого, потому что даже если вам кажется, что вы знаете всю теорию из модуля на уровне бог, я могу гарантировать вам, что у большинства уверенность пропадет примерно в первые полчаса. А живой вебинар даст возможность позадавать вопросы вживую. И скорее всего, каждый пройдет только один раз в жизни. Так что велкам.
А кто еще сомневается - записывайтесь на бесплатный ознакомительный. Ближайший - в среду.

П.С. Да, конечно же, я не совсем обычный сиэрэмщик. Поэтому мы не будем с вами говорить про верстку писем. Основное, в чем мы разбираемся на курсе - как управлять клиентским поведением. Методы, подходы, аналитика. Но зто это точно полезно и уникально. А остальное вам и бесплатно хорошо расскажут в интернетах)

Ну что, мои любимые 7% подписчиков великолепной Даши, крепко вас обнимаю!

Остальным - вышло замечательное исследование, уважающим себя специалистам надо ознакомиться.

Витя, тебе никогда ничего не нравится.

Решил разбавить не-лонгридами. Меня часто ругают за критику, но при этом как-то не упоминают про рекомендации к улучшениям, обучению и какие-либо хорошие примеры.
Да, я все еще постигаю дзен правильных формулировок к мыслям. Я уже далек от формулировки "это делается не так". Я уже где-то на "Я считаю хорошим примером вот это".
Например, я не говорю, глядя на очередное освоение бюджета "на геймификацию" - "это - ерунда". Я даже уже не говорю "это - не геймификация". В оффлайне. На канале то тут я, конечно, могу немного отойти от норм, ведь его чтение - добровольно. Я говорю "Я считаю, хорошим примером геймификации - Дуолинго". И пускай только 5% задумаются о своем творении, а остальные 95% подумают "чел не понял даже про что я". Но я учусь не давать пронзающую ОС, когда не чувствую на нее такого запроса. Чтобы вот прям "убей меня".

Но есть еще одно, что мне дается крайне сложно. Наверное, это - моя главная слабость. Я объясняю вам про то, что первая ошибка маркетолога - "не суди по себе", а сам...

Не умею хвалить.
...
Потому что меряю многих по себе. Потому что то, что они "должны" уметь и знать, в моей голове выглядит как-то странно. Так вот, исправляюсь.

Могу честно сказать, что я в который раз (вначале в оффлайне, а теперь и в онлайне, восторгаюсь UXом покупки подарочной карты в Золотом Яблоке. Нет, ну это реально восторг. Насколько я себе вообще могу представить ЦА, это прямо попадание. Прям в сердечко. Посмотрите этот интерфейс, и попробуйте угадать, что именно мне в нем нравится.
А ребятам передайте, что они - молодцы, если кто-то знаком)

Win-win и концепция кредита доверия внимания

Сегодня на консультации в очередной раз обсуждал интересную для себя тему восприятия клиента в клиентском онбординге продуктовой командой. И решил написать вам пост об этом. Потому что мне кажется, что до сих пор многие не думают об этом или думают не так. И вообще, я чуть-чуть поругаюсь, но вы же знаете, что это для вашего же блага…

Вот у вас есть клиент. Он только только вручил вам первый свой контакт. Доверился вам, как представителю бизнеса, что его контакт не будет использован плохо. Это - точка «ноль».

Теперь разберем точку «вечность». У вас в базе клиент, который обожает ваш бренд, который с нетерпением ждет каждой вашей коммуникации, и читает их со 100% вероятностью, а также, с высокой вероятностью кликает все что даете.

Как перейти из нуля в вечность? Конечно же, важнее всего первые шаги. Вся история общения клиента с вашим брендом - это история взаимных коммитов. Обещаний, обязательств и исполнения ожиданий. Кто-то не воспринимает это именно так, потому что они работаю в компании с классным продуктом. В итоге они могут слать какую угодно ерунду, клиент не будет реагировать плохо. Потому что продукт настолько классен, что клиент готов потерпеть потуги нерадивого сиэрэмщика. Но что, если не так? Что если история коммуникации начинается еще до первой продажи, да и сам продукт на вряд ли завоюет сердца после первого опыта?

Кем мы хотим закрепиться в уме клиента? Что мы хотим ему сказать? Мы хотим быть полезны. Мы не хотим впаривать, мы не хотим быть навязчивыми, несвоевременными, несовременными. Мы хотим, чтобы клиент, после первого касания с нашей коммуникацией решил, что мы достойны второго. Клиент нам выдает первый, самый важный кредит в нашей жизни. Кредит своего доверия к бренду и кредит доверия внимания к коммуникации. Если мы обосремся здесь, то наша кредитная история резко пойдет вниз. Может быть, нам дадут второй шанс, но если обосраться несколько раз подряд, то мы окажемся… нет, не в спаме. Хуже. Мы окажемся в зоне баннерной слепоты. Нас перестанут воспринимать серьезно. Это происходит для большинства клиентов бессознательно.

Сейчас возьмите свой телефон, и аккуратно выдвиньте шторку уведомлений, не читая их. Пройдитесь глазами по логотипам отправителей, и попробуйте осознать, от кого из них вы сообщения ждете и в любом случае прочтете, а кого игнорируете на столько, что уже даже лень отписываться от уведомлений? У большинства там даже не будет первых. Потому что на все, что вам было важно, вы уже кликнули) Обычно, в этой шторке просто копится мусор. Мусор, к которому современный человек привычен: этот визуально-звуковой мусор окружает нас +- везде в современной жизни. И если бы мы не умели его игнорировать, мы бы сошли с ума.

Так вот. Если мы хотим оказаться в точке «вечность», нам надо несколько раз подряд бережно использовать выданый нам кредит внимания так, чтобы мы стали самым лучшим должником у клиента. Чтобы наш кредит доверия со временем стал условно бесконечен. А для этого нам нужно несколько раз дать клиенту что-то полезное, или просто соответствовать ожиданиям. Пообещали не слать спам - не шлите спам. Пообещали не писать часто - не пишите часто. Пообещали крутые персональные акции - будьте добры. И не дай бог вы невнимательно отнесетесь к волеизьявлению клиента о том, что вы что-то делаете не так.

А вот когда вы первый кредит использовали по назначению и правильно, вот тогда уже можете начать немного играться и с интересами бизнеса. Раз на раз можно и порекламировать то что клиент не хотел. Или поговорить с клиентом пожестче. Или попушить его двумя сообщениями а не одним. Но очень большой ошибкой будет думать, что каждый клиент дал вам на это право с первой коммуникации.

Я, наверное, это еще не раз повторю. Но постоянно тренируйтесь представлять себя в роли. Представьте себя в роли клиента вашего бизнеса и посмотрите первые коммуникации, которые вы получите. И честно ответьте себе на вопрос. Следующей вашей коммуникации клиент ждет? Или вы, скорее всего, затеряетесь в пачке уведомлений от других потеряных сиэрэмщиков?

Как экс-маркдир Самоката и консультант по подобным механикам, я хочу сказать: Nice try, Lilya, я почти побежал спасать бесплатно.

ПС ребята молодцы.

Конкурс на самый смешной анекдот. Пора уже индустрии ими обзавестись. Победителю - сертиф на мои интенсивы crm gym на 2 любых занятия. С подачи CRM news. Продолжите:

«Сидят в баре три сиэрэмщика: джун, мид и синьор. Джун говорит:»

Всем привет. Сегодня будет сразу несколько постов, включая большой контентный.

Потом, для ждунов скидок и записей интенсивов - сделал канальчик, все новости будут в нем. Тут больше спамить про мои интенсивы на джиме не буду. Кстати, уже не на всех интенсивах остались места, а лайвы будут проводиться только раз.

Привлечение CRM-стратега

CRM-маркетинг (прямые коммуникации, целевые коммуникации, менеджмент ретеншена и прочие программы лояльности) всегда был индустрией самоучек. Но сейчас мы находимся в моменте, когда устаканиваются уже не первые примитивные понятия, такие как «триггерные сценарии» или «реактивация», а уже что-то реально более сложное, комплексное и серьезное. И, как обычно, драйвером самых креативных названий (форсед мемов, простите) является чье-либо желание подороже продать товар. Так CDP становятся CXDP, а потом и CDXP. Так синьор (а иногда и мидл, и джун) уровня специалисты нашего направления начинают называть себя стратегами. И в первом и во втором примере это происходит, конечно же, не потому, что появляется какая-то существенная разница. Речь почти всегда о новой этикетке на том же товаре.
Теперь зайдем с другой стороны. Что такое стратегия?

«В стратегии, как в шахматах, важна не каждая отдельная фигура, а замысел. Побеждает не тот, кто делает больше ходов, а тот, чьи ходы составляют план.»

Роль стратега в работе нашего направления (да и не только нашего) - максимизировать эфективность потраченных усилий. В ряде случаев привлечение стратега буквально на несколько часов может изменить эффективность работы последующего года с -5% до +500%. Да-да, команды зачастую работают в минус, сами того не подозревая. Как работает стратег? Он
-Осознает конечную цель
-Осознает уникальные особенности бизнеса (модели, клиентуры, коньюктуры)
-Выбирает способ достижения цели (или изобретает его)
-Детализирует способ на шаги и действия

У «стратегов» проблемы обычно возникают в последнем пункте. Потому что стратегия, если остаться в метафоре шахмат, выглядит так:

«Мы должны выиграть партию. Мы провели аудит партий конкурентов. В основном, все ходят пешкой и конем. На партию мы берем год. Для ее выигрыша, мы 11 раз походим пешкой, 7 раз конем, 4 раза ладьей и 8 ферзем. Королем мы ходить не будем, так как это плохая практика, так уже никто не делает. В первом квартале мы походим 11 раз пешкой и 2 - конем, и далее поквартально…»

На этом моменте вам должно быть смешно, а мне вот такое обычно надо переделывать. Ладно еще, переделывать. Хуже, когда люди говорят, что «им не надо, стратегия у них уже есть. Надо только научить ребят паре моментов».
Или вот. У вас есть два варианта:
-Стратег за Х руб/час в объеме 200 часов
-Стратег за 10Х руб/час в объеме 10 часов + бригада сиэрэмщиков за примерно Х руб/час, в объеме 100 часов.
То есть, варианты равнозначны по цене. Аргумент за первый вариант: «не представляю, как стратегию можно сделать за 10 часов».

Я вас уверяю. Специалист по ставке 10Х будет работать вообще от силы 3-4 часа, даже на самом (Самом) сложном проекте, при идеально организованной работе. Еще 20-40 часов нужно для подготовки данных к его работе. И еще 20-50 часов нужно на то, чтобы транскрибировать его пару часов голосовушек в стройный текст, придать ему структуру, упаковать в презу и снабдить иллюстрациями. Естественно, стратег будет забегать на 10-15 минут в полуготовый материал и проверять его на соответствие идее.

Более того, отсутствие на проекте стратега серьезного уровня может не только эффективно обеспечить отсутствие прорывов и инноваций, но и потратить весь ресурс на реализацию с нулевой эффективностью. Поэтому я очень рекомендую вам не вестись на нейминг, а потратить время на изучение результатов того человека, который всего несколькими часами своей работы будет не только в ответе за потраченные миллионы, но и за потенциально незаработанные миллиарды. И да, ему не обязательно называться Стратегом, чтобы быть эффективным в этой роли 😝

Последнее, но не по значению. Специалисты серьезного уровня, безусловно, нужны не на всех проектах. Есть целый ряд бизнесов, где привлечение такого специалиста просто не окупится по ROI. Там можно начать кем-то попроще. Потому что потенциальная эффективность стратега зависит в первую очередь не от текущей развитости направления, а от масштаба бизнеса.

Как-то так.