Сегодня работаем на форуме БРИКС+ в г. Санкт-Петербург. Только что обсудили перспективы внедрения принципов клиентоцентричности в органах государственной власти.
P.S. На фото члены Национального консалтингового альянса - АЛЬТХАУС, SBS Consulting и O2Consulting.

Кривое зеркало клиентоцентричности

⚡️Сегодня на пленарном заседании в рамках Международного Муниципального Форума стран БРИКС+ мы вместе с другими экспертами снова поднимали вопросы Клиентоцентричного государства.

🌊Новшества в российском госуправлении почти всегда внедряются в атмосфере «аврала». Потому неудивительно, что реформы половинчатые, а иногда и вовсе декоративные. Бороды боярам рубим, а до культурной трансформации уже руки не доходят.

⏱Сейчас тем более – история ускорилась, и каждые несколько лет появляется новая мода. И с благими намерениями успеваем сделать самое реализуемое: технически построить инновационную долину, оформить на бумаге проектные офисы, сделать новый рейтинг "который теперь-то уж точно покажет, кто работает".... А как только изменения переходят на глубинный уровень – появляется новая тема, куда все переключаются.

🗿Бытует хорошее сравнение. Вместо бега к нужной цели мы просто меняем беговые дорожки на модель посвежее, оставаясь при этом на месте. 

👤Так и с клиентоцентричностью. Явление, совершенно естественное для конкурентного бизнеса, переживает сильную трансформацию и упрощение, попав на вооружение государства и госкорпораций в России. Некоторые эксперты восприняли только внешнюю атрибутику: удобство интерфейсов, скорость получения обратной связи и другие аспекты, которые можно относительно быстро и безболезненно реализовать в цифре. Быстро сделать и быстро отчитаться.

👁Но ведь это только видимая часть клиентоцентричности. Какое огромное количество стартапов погибло, пытаясь просто создать, что-то "самое быстрое и самое удобное" (по субъективному мнению основателей компании), не опираясь на потребности людей! Потому крупные ИТ-компании давно отказались от "упрощения ради упрощения" и проводят качественные исследования, выявляя "боли" потребителя. Потому что каждое лишнее изменение – это инвестиции, и если результат не решает потребности человека, то инвестиции превращаются в убытки.

💰Бизнес расплачивается за ошибки рублем или долларом, уходящим к конкурентам. А от услуг государства порой просто невозможно отказаться, к тому же они уже "предоплачены" налогами. Но и социальная значимость государственных услуг гораздо выше. А, следовательно, опора на выявление реальных потребностей людей, анализ жизненных ситуаций – это обязательный и важнейший элемент клиентоцентричности.

📱Можно быстро в режиме онлайн записаться к врачу, потом по точнейшему расписанию сесть на муниципальный автобус и по дороге на прием с телефона подать заявку на кредит в банке с государственным участием. Но если после этого вам нахамит врач, ноги замерзнут в неотапливаемом транспорте, а в банке вместе с кредитом будут навязывать кучу дополнительных услуг – это уже не клиентоцентричность. И тем более – не человекоцентричность.

👥Хороший продукт всегда создается с опорой на потребности людей. Любой продажник скажет: «Задавайте больше вопросов клиенту, надо разговорить его, чтобы он выдал свои истинные желания». Именно разговорить, а не попросить "оценить от 1 до 10".

🗣Клиентоцентричность – история про диалог с человеком, а не про "перемещение кнопки на сайте чуть правее". Честный, искренний и эмпатичный разговор с попыткой выявить потребности и решить вопрос. Для этого, наверное, и существует государство. Но как оно сможет решать общие проблемы, если не поймет миллионы проблем частных?